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电话接听术【有求必应】

好的销售员应广泛撒网，不只是被动等客户，应该主动挖掘，主动联系客户，客户不来，打电话请他上门，想要获得客户的信任，拉近彼此之间的距离，那就多打几个电话跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友。珍惜每次与客户的联系沟通，尤其是客户的主动打入。

准备工作

1.1修养及要求
电话销售就是一种声音与语言的艺术，电话销售
人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。所以电话销售人员的声音非常重要。

1）语速
不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

2）清晰度
电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。

3）语气
语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。

4）音调
音调不要怪腔怪调，要自然，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。

5）节奏
就是恰到好处的停顿，让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。电话销售人员应该做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。

6）音量
就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名电话销售人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。7）热情
电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。

8）带笑的声音
在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，让客户听到电话销售人员的微笑，在声音中放入笑容，并且笑出声，让客户感觉轻松

9）专业
电话里介绍项目、表达意见时一定要用词专业（忌生搬硬套），要体现自身的专业形象。让客户觉得你是这方面的专家值得信赖。

10）情感
声音是你的另一张脸，声音是通向对方心脏的捷径，没有之一。没有情感的语言，再多技巧也是枉然，只会让事情朝反方向走得更远，变得更糟。

1.2原则及特性

1) 礼仪
要有礼貌的问候语，从形式上声音要柔和、甜美、有活力，语调上扬，语速适中，称呼得当。

2）确切
传达的内容要准确并且肯定，切忌出现错误信息的传递。对不清楚的方面要委婉表达帮助确认，邀约诱因要真实并且得到上级领导确认。

3）全面
传达的信息要全面，事前确定其全面性和完整性，不可遗忘事件的某个局部而导致接二连三的打客户电话，以免造成客户的厌烦，这样会影响客户对你的看法，进而直接影响成交。

4）紧迫
传达紧迫信息，给客户造成压力，有利于加强邀约力度，加快速度促成成交，此方法要视情景和客户性格而定，不可普遍使用，还要防止过犹不及。

5）条理
当向客户传达信息时要简明扼要、条理清晰，传达几个事件或者一个事件的几个要素，要抓住主要因素列举清晰。比如什么什么事情，第一条什么什么，第二条什么什么，第三条什么什么，依此类推，排序的时候可以按照事件重要性和客户的关心程度排列。

6) 逻辑
和客户沟通事件要符合逻辑关系，要保持关联性，不要跳跃性太强，造成客户不知你所云，要强调逻辑性，锻炼自己的逻辑分析能力。7) 技巧
比如当客户无法确定什么时间再来看房时，你要替他做决定，“请问X先生你是明天来还是后天来啊？”，“后天来啊，那你是后天上午来还是后天中午来啊？我好提前做好准备等您！”，由此类比，封闭问答，步步紧逼，给客户做选择题，而不是判断题。

8)主动进攻
在回答客户的提问时，要学会巧妙的转过话题，夺回话语权。夺回话语权之后要了解客户的基本信息，怎么称呼？什么渠道知道的本项目？想考虑什么样的房子？现在在哪住？等等信息。

9）弄清意图
在接听客户电话时，刚开始要注意听，抓住客户的需求和意图，同时防市调

10）倾听

1.3目的
留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。

1）装修尽量说详细，引起客户兴趣
如果销售项目是精装修（海景住宅精装修居多），电话里要把精装修说的全面，尤其是细节（如窗帘牙刷拖鞋等效物件），可树立公司形象，同时刺激客户神经，引起注意，避免麻烦等

2 ) 调价
调价是无论在房地产销售市场任何时期都是一个屡试不爽的借口....

3）发车优惠
销售海景房多为异地销售，代理公司一般都是组织看房团，并客户需要缴纳一些费用，为吸引客户参团可适当给予看房优惠或免费等来吸引客户，尤其是贪图便宜或行事谨慎的客户群体

4）代理项目
经常会遇到同行之间撞客户的现象，为说服客户加入本公司看房团，可说曾经代理别公司项目，可适当模糊遮掩一下不做合作代理的原因（切忌说过）或承诺去其项目

•近海距离
分析近海或远海给客户带来的不同生活，突出卖点，说其弊的同时也要适当承认其利

• 小声叨咕
有些客户开门见山咨询xx面积的，客户发出这一信号，一般来说会对此户型或面积感兴趣，此时在电话这头可小声叨咕一句：怎么今天这么多咨询xx的，或又是咨询xx的，等类似的话，一定要小声感觉是自言自语，但要让客户听见，目的是让让客户更加肯定自己的选择是正确的（心里分析省略）

•优惠
购房优惠就像调价一样是一个屡试不爽的借口

•制造气氛

电话交流不如现场的交流直接，那么不见面的交流也有一定的优势，电话里可以制造一个销售热闹的气氛（可在高潮时借机说忙在联系等），让客户产生一种紧张的心理，方法不做过多介绍，很多方法可自己开发

• 借口说有客户忙，一会打过去
同上类似，遇到解释不清的问题或其他可用

• 强调环境并做比较（同其他项目或其他地区）
所谓货比三家，买房子更是不例外，每个区域都是有自己的优势的，为突出自身优势，可制作玄机，故弄玄虚，此方屡试不爽

•顾虑
购房，尤其异地购房客户更会有很多顾虑，尤其是在现阶段社会负面报道的情况下，一定要通过电话里真诚的语气给予解释，以此打消客户疑虑，记住真诚的语气，真诚

•升值
不论是以什么目的来出于买房，最终结底房产都要卖的，可以过去与现在的发展等做对比，陈述升值的说辞在其他资料上已有很多，可自行搜索
• 选择一线或二线，关于价格，媒体曝光，地域优势，产权及证书发放，公司规模能力，看房流程，欺诈，购房发生问题找开发商还是代理公司，供暖解决，异地购房安全保障，核电站，据说房子卖不出，没人住，可不可以多看几个项目，公积金能不能贷，精装没家店，夏天潮不潮湿，潜力，其他。

• 注意事项及简单技巧
• 留电话
•假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。（适用网络电话）
•矢以小利可以留下对方的电话和地址，如公司可能搞活动或联谊或答谢会邀请
•项目搞活动优惠等方便发信息（可同时强调公司客户电话太多打不过来，所以发信息）
•如果对方实在不留电话，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动留自己的手机号，表示诚意。
• 把握接听时间，忌太快接听
• 运用声音魅力，传递快乐
接听电话必须态度和蔼，声音柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，避免口头禅，不允许对着电话打哈欠，咳嗽，更不能用不耐烦的口气说话，接电话必须传递快乐，热忱

• 注意电话礼节
 接听电话时，注意电话的规范用语，多用文明用语，“您好”，“谢谢”，同时要仔细听对方讲话，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，同时应不时称“对”，“是”等来附和

• 统一口径
接电话时，应尽量的使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝对不能一问三不知或敷衍客户，售楼人员必须熟悉楼盘的实际情况，背熟公司答客问

•设法取得想要的信息
销售电话接听要设法取得客户信息，由于销售模式，还要知道发单名
• 不要一味回答 把握主动
•不过分夸大
•忌全盘拖出，全面介绍
• 约访时间，让客户选择
•注意倾听