手把手教餐饮领班打造快乐班组会.doc

快乐员工的重要在于以下几点：
快乐员工能带来收入
快乐的员工带来快乐的顾客，快乐的顾客是满意+惊喜的顾客，满意+惊喜的顾客是忠诚的顾客，忠诚的顾客带给企业持续稳定的收入。
快乐员工流失少
    快乐的员工是稳定的员工，是金钱挖不走的员工，稳定的员工队伍才能提供稳定而优质的服务，稳定而优质的服务质量是企业品牌的保障。
快乐员工省成本
快乐的员工是热爱企业的员工，有爱才有感动，有感动才能长久，员工快乐利于塑造企业文化，贯彻各项制度，减少管理成本。
快乐员工是发展基础
快乐的员工是有创造性的员工，有创造性与激情的员工是企业重要的人力资源基础，有了人力资源的基础，企业才能不断地提升、发展、壮大。
快乐是情绪，快乐是力量，快乐是收入。快乐的员工是企业的根本，打造快乐的员工是企业能够致胜的秘诀。
如何打造快乐员工？我们这里案例讲述一个成本低、见效快又实用办法：充分调动领班阶层积极性，在店内成立快乐班组会。内容包括培训案例、培训内容及考核方式。
快乐班组会培训案例
什么是快乐班组会？
一、什么是快乐班组会
以班组为单位利用开餐前十分钟的时间组织的创意培训与快乐放松的集体活动。适用于酒店各个岗位。
可以用一句话来形容快乐班组会：“天天制造快乐的加速器”。
快乐班组会有利于培养快乐的员工，不仅适应于前厅，还适用于后厨。一个快乐的厨师，炒出来的菜的味道也是不一样的；一个快乐的服务员的微笑，是能让客人感受到的。
二、如何组织快乐班组会
组织单位：以班组为单位
举行场地：店内
组织时间：十分钟
组织形式：利用开餐前十分钟的时间，让每一名服务员每天都在游戏中快乐地学习，体验创意培训，每天都享受放松与赞美的快乐。
组织理念：寓教于乐 轻松游戏 简单学习 马上见效
组织特点：不需要多昂贵的学费，不需要多豪华的教学设备，不需要多深刻的培训内容，不需要多高难的培训技巧。
不用罚款，不用强迫，员工天天快乐，天天学习，天天进步。培训者在进步，员工也在进步。这种投入成本小、效果显著的方式，是很多餐饮老板梦想的一种境界。
组织要求：快乐班组会的日常组织者就是领班。
对组织者本身具有要求：有善于把复杂问题简单化的方法，有善于诲人不倦的爱心，有不用罚款不用强迫就能解决问题的智慧，有丰富的知识，有把理论实践化的执行能力，有创造能力。组织者本身应该是快乐的。
组织机制：重视员工，以员工满意为核心的管理机制是必要前提。
组织效果：提高员工情绪与情商。
适用范围：所有服务行业，有志于打造快乐员工的管理者。
 案例：
某酒店领班组织属下服务员开展快乐班组会，领班集合队伍后发出开始口令。本次采用的是正反口令游戏，即动作与口令必须相反，如喊“稍息”时做“立正”。做错动作的依次出列，抽取问题并回答。问题涉及酒水常识、订餐电话、促销政策、特色菜品、企业文化等各个方面，约十道题。答对者获得奖励积分。答错者，领班给予点评。目的是充分发挥个人的潜力与创造力。有一个问题是“本店投诉电话号码是什么”，正好墙壁上贴着的投诉提示上有这个号码，领班做出夸张的动作去遮挡答案，惹得服务员都在开心地大笑，毫无拘束。直到最后，队伍中有个头脑特别清醒的，始终未做错一次，领班装出极为认真的样子，用方言说“小样儿，我不信整不倒你。”笑声再次爆棚。十分钟后，情绪高涨，班组会结束，进入营业前状态，服务员还十分兴奋，把快乐挂在脸上。
效果：
员工快乐起来，培训更有创意，促使领班不断进步，员工不断成长。
在某酒店快乐班组会实施过程中，领班感悟颇多，摘取部分如下：
1.原先觉着自己挺能“忽悠”的，但每天都要搞快乐班组会，不能老是做同一个游戏，时间常了，没有新鲜感。自己需要不断地学习，不断地搜集。一有机会就在想怎么整出个新花样儿来，让弟兄姊妹们都高兴。
２.给人一杯水，自身要有一桶水。培训内容每天都要做，包含涉及的面广，需要不断的总结，也需要不断地学习。
３.看着别的班组搞得很热闹，笑声不断，自己真得很急。
４.在活动中发现有些员工很可爱，很有才华。
５.一些事情在游戏中，让员工通过自己感悟来接受，沟通变得容易多了。比如针对最近经常有不请假或临时请假的现象，我就出了个题目“不请假算不算旷工”请大家讨论。三下五除二，很快就把问题解决了。
三、快乐班组会的组织秘籍
（一）游戏集锦
1、正反口令
2、神奇的魔法师
3、谁是天使
4、超级访问
5、两人三条腿
6、默契比赛
7、深情拥抱
8、划龙舟
（二）员工表演节目
1、唱歌
2、跳舞
3、太极拳
4、规定动作
5、相声、快板
（三）问答题（应知应会）
1、制度类
2、企业文化类等
（四）奖励与奖品
1、抽象类
如：积分、红花、红旗、动作、表情
2、物质类
如：节日贺卡、节日礼物、自制礼品
（五）新鲜感保持
1、班组人员交换（新人融入）
2、领班交换（换新领导）
3、各店互换（空降兵）
4、**经典游戏（以人名来命名经典游戏）
（六）心情日记
创立一本共同记录并可以共同分享的公开日记，叫“心情日记”。侧重于让员工记录快乐、记录痛苦、记录感悟、分享快乐、分享经验、分享知识。这种辅助方式，有利于管理者进一步了解员工的心态与需求，从而在工作中做到有的放矢。

快乐班组会培训案例
快乐班组会创意游戏案例一：摸洋片
　　快乐班组会是一个充满创意与快乐的活动，在教具、游戏、活动、培训内容方面都充满了智慧的创意。
活动中可让员工自制教具，利用酒店大量的废弃材料，制作多样化的教具，培养创意能力、动手能力、集体意识、生态环保意识、节约意识。
快乐班组会自制教具列表
序号 教具名称 用途 游戏名称 游戏内容 取材 制作
１ 洋片 26个字母卡片 摸洋片 抽字母联想造句 白酒包装盒 剪盒片写字母
２ 元宝 百家姓汉字 抽元宝 抽百家姓描述百名顾客 啤酒瓶盖 集瓶盖写百家姓
３ 花朵 奖励 戴红花 开心奖励戴红花 POP纸或废弃口布 叠或剪成花朵样，可染色
４ 红线 高速公路 修公路 我想修条高速路，将祖籍、梦想旅游地连接起来 废弃条幅 剪布条
５ 答题卡 知识问答 超级访问 员工手册
应知应会
各项需要培训的内容以问题的形式出现 过时的名片、订餐卡、剩余的宣传单页、废纸的反面、包装纸等各种可以用于书写一句话的纸质材料 裁成小卡片
小纸条均可
摸洋片游戏方法：
采用26字母卡片联想造句法启发员工，即员工抽到字母后先组词、再造句，不得与前者重复。
培训内容：
将员工的答案采用管理引导术，与现实经营管理中的问题结合起来进行点评。
培训目的：
通过急智问题，一是培养定向思维；二是考察知识面；三是检测平常接受培训后累积并转化为自己知识的能力，对业务的熟悉程度；四是发现心理倾向，最近面临或关注的问题等；五是引导其向管理者要求的方向努力。
教育方法：
主要是采用即兴教育的方法，由领班根据大家的发言，即兴开展点评与教育，一句话就可。这是对培训者的自身素质提出了较高的要求，必须有充分的准备，有丰富的知识，可能关系到名词、动词、词组、成语，也可能是一个动作，一种思维状态，一种现象，一种心理趋势，都要根据情况进行判断，准确地解答及引导、巧妙的幽默与笑话结合起来。
比如某人抽到F ，组词是“饭菜”，造句是“中午的饭菜很一般”。领班可以问“大家都这样觉得吗？我会反映一下。”（体现对员工的关爱）；“另外请问××咱家饭菜的理念是什么？”（灌输企业理念）；“××公司王总最爱吃的饭菜是什么呀？”（考察员工识记客户，提供个性化服务的能力）。
联想造句引导模式图：
例：由“数字”联想造句并引导教育的思路如下：
数字，我们正处于数字信息时代，要善于对顾客消费数字进行分析，比如消费次数、平均消费水平、最喜爱的饭菜、酒水、意见条数等，可以帮助我们把服务做得更好。数字可以指导服务，我们要多看、多用管理系统中的数字，不断提高自己的服务水平。
一部分常用的字母联想组词，简单列举如下：
A 安全 安心
B 宝贝 伴侣
C 储备 才华
D 定位 盯紧
E 义气 一帆风顺
F 辅导 放心 饭菜
G 高兴 关心
H 会议 回家 花朵 河流 海水 海洋 航空 杭州 湖南
I 爱心 爱护 爱人 爱情
J 及时 鸡蛋 局部 酒水 家人 家庭 街道 教育
K 快乐 开心
L 了解 留心 理财 理顺
M 矛盾 麻烦 马上
N 暖心 耐心 拿来 挪动 泥泞 您好
O 偶然 呕吐 呕心沥血
P 平安 跑步 普通
Q 钱 情 权
R 人文 燃烧 蠕动 如果
S 寿星 数量 数理 数学 数字 数数
T 疼痛 徒弟 他人 特别 特点 特殊 头脑 头一回
U 忧虑 优秀
V 维生素 为什么
W 卫生 维护 维系 未来 问题 味道
X 休息 希望 喜欢 习惯 虚心 需要 许愿 徐志摩
Y 月亮 月薪 约会 约束 要求 药物
Z 知道 做到 足球 早晨 再见 砸破 沼泽 召唤 住宿 主张 主意 主义 猪肉

快乐班组会培训案例
快乐班组会创意游戏案例二：答题卡
游戏名称释义
答题卡是与各种游戏相结合的知识培训内容的载体，问题只是一种形式，是传播知识的一种巧妙方式。通过问答的互动，让服务员充满兴趣，增长知识与见闻。
问题的内容要丰富，涵盖以下几个方面：
（１）制度类
（２）企业文化类
（３）企业新闻与动态类
（４）专业技能类
（５）酒水知识类
（６）饭菜知识类
（７）促销类
（８）客户档案与信息类
（９）客户关系类
（１０）个人素养类
（１１）其他需传播的内容
如果企业有成形的员工手册，可以将知识点转换为问题的形式，也可针对服务员常犯的错误，进行针对性的问答。让员工自己说出答案，可以有效地提高纠错效果。除了企业的知识外，还有一些非常必要的文史政治知识、世界新闻、地理常识、体育、文艺热点等。
制作形式：
手写问题于纸质材料上，裁成小条或小卡片均可。
问题列举：
1. 本店获得××荣誉称号的菜品是什么？
2.企业的核心理念是什么？
3. 本店总经理全名是什么？手机号码是多少？
4.××菜的价格是多少？
5.一个大饽饽的重量是多少？
6.一楼大厅共有多少个座位？
7.过生日吃得面叫什么面？
8.一个月可请几天事假？
9.公司成立时间是哪一天？
10.公司的邮政编码是多少？
11.网址是什么？
12.××酒共有多少个度数？
13.打开的葡萄酒能否办理酒水寄存？
14.啤酒的最佳饮用度数是多少？
15.萝卜最好吃的是哪个部位？适合做什么菜？
16.哪里的梭子蟹最好吃？
17.本企业标志由几个颜色构成？
18.请说出３种淡水鱼的名字。
19.本店的特色菜是什么？
20.夜间值班电话是多少？
21.常用报警电话是什么？
22.请说出两位祖籍××的明星的名字。
23.本店的订餐电话是多少？
24.这个月过生日的人属于什么星座？
25.请列举３００元以上的酒水。
26.不请假离开工作岗位算不算旷工？
27.北京与东京的时差是几个小时？
28.有利于降血压的食物有哪些？
29.奥运会开幕式是哪一天？
30.伊拉克人讲什么语言？
31.美语是英语吗？
32.河南位于哪条河的南边？
33.洪洞县位于哪个省？
34.平安夜是哪一天？今年的平安夜是星期几？
35.××（城）市新任市委书记的名字是什么？
36.姚明的身高是多少？
37.足球场上队员共多少名？
38.最新的电影大片叫什么名字？
39.今天的最高气温是多少？猜对了奖励一只冰棍。
40.葡萄酒分哪几类？
41.香槟原产地是哪里？
42.本期促销的特价菜是哪几个？
43.请列举一道著名的北京菜？
44.山东最东面的城市是哪里？
45.天鹅蛋是不是天鹅的蛋呢？
46.虾皮中含量最丰富的是什么元素？
47.原浆啤酒最大的卖点是什么？
48.上菜速度最慢的是哪几道菜？
49.婚宴必备的是哪几道菜？
50.海参的养生价值是什么？
51.黄花鱼有几种做法？
52.×公司×总的外貌特征是什么？
53.价值１０００元以上的T恤衫牌子有哪些？
54.最远的停车位到大门口有多少米？
55.雨雾天能否开启霓虹灯？
56.最近有哪几条路在修路？
57.磁悬浮列车是哪个国家发明的？
58.动车组是指高速火车吗？车速是多少？
59.水温多少度洗手最舒服？
……
以上问题涉猎广泛，趣味十足。既有最基本、最普通的常识，又有最热门的新闻、流行趋势，既关系到基础业务，又涉及到兴趣爱好，个人素养等，巩固基础与增长见识巧妙地结合在一起。一些看似无关的问题却与业务紧密结合，有助于提高服务水平。比如超过１０００元的T恤牌子，这是教给服务员学会通过观察顾客来增进对顾客的了解，启示她们进一步加强学习，提高自己的眼力。懂得欣赏与赞美，才能够有话题与客人进行简单的交流或回应
我们应该把服务员看作是一个全面发展的人，把培训看作是一个全面的素质教育，而不仅仅功利性地着眼于眼前工作。我们关心他们的爱好，希望他们能够知识全面，谈吐不俗，让他们感觉到自己是一个有知识、有情趣的人，而不是仅仅做简单的工作。她（他）们实际上也是这样一群年轻而有激情的、丰富而多彩的人，因此问题的设计要人性化、丰富而有趣，直接或间接地与工作及生活相关。
以上列举的这些问题，仅仅是作为一种启迪，能够使更多的服务业管理人员发挥智慧，结合岗位的基本要求和公司制度，结合当前的一些问题和企业文化理念，用心总结，一般都可以总结出几百道题目。这些问题能够系统而细致地涵盖服务员工作与生活，业务与修养的各个方面。在不断的积累中制定出一套完整的适合自己企业的实际状况的题库。将这些题库总结起来，就是非常细致的员工必问必答手册。
总而言之，这些丰富的问题有助于服务员的提升：一是掌握必备的知识，避免犯一些初级的、低级的错误。二是提升服务员全面的素质。三是激发其学习的乐趣，四是可以展现不同的个人爱好。
快乐班组会培训案例
快乐班组会创意游戏案例三：抽元宝
游戏名称释义：
顾客就是元宝，元宝即是财富，瓶盖代表顾客姓。所以抓带有姓氏的瓶盖就是抓元宝。
游戏玩法：
１.元宝，由员工任意抽取瓶盖一只，根据瓶盖上的姓氏，并按照要求举例说出一位这个姓氏的客户名字，客户特征、爱好。如抽到相同的姓氏，后者所述人物不得与前者的重复。
２.领班也可以要求员工说出姓氏来源、举出该姓氏的名人、说出该姓氏名人的一两件轶事。每次举一项或多项，试情况而定。
培训目的：
通过这种方式，一是培养客户意识，二是树立正确的服务理念，三是熟悉客户资料。
培训内容：
以个性化服务、客户关系处理技巧为主。引导员工关注每一位客人的需求并满足。
培训方法：
百家姓客户关注教育法。
抽元宝实际上就是百家姓客户识记教育、客户关注教育的一种游戏表现形式。《百家姓》是我国流行最长，流传最广的一种启蒙教材，它的成书和普及要早于《三字经》，本书在北宋初年问世。
《百家姓》采用四言体例，句句押韵，虽然它的内容没有文理，但读来顺口，易学好记，与《三字经》、《千字文》相配合，成为我国古代教学中的固定教材，该书颇具实用性，熟悉它，于古于今都是有裨益的。《百家姓》本来收集四百一十一个经赠补到五百零四个姓，其中单姓四百四十四个，复姓六十个。
通过百家姓这种方式，引导员工关注客户，其优势在于：
１.百家姓本身就是非常好的教育培训内容；姓氏文化教育的重要性表现在：一是血脉承续，二是亲人感受，三是中国文化，四是寻根情结。
２.过同姓认知、起源故事、郡族始末、传承变化等开始交流，十分有利于迅速打破陌生感，获得认可，增加亲近的感觉。
３.通过把每位客人逐一熟记在心，达到对客户特征与需求了然于胸的把握，把客人爱吃的饭菜记在电脑里，不如记在自己的脑子里。这样的服务才是最用心的，最动人的。
教具准备：
常用姓氏要放全；排名前几位的大姓要多放，比如李是第一大姓。如客户档案中有少见姓氏，也要放入其中，比如冷、水、古等。常见姓氏与不常见姓氏结合，常见姓氏要多做几个，因为这个姓氏的客人也多一些，与实际客流情况相同，符合消费规律。

组织案例：
服务员周念通抽元宝，抽到黄字瓶盖。
服务员回答：
“黄蓉，五十岁左右的老太太，身高一米五五，气质不错。喜欢挑剔食物，总爱点一些菜谱上没有的菜，消费高。爱猜谜，博学幽默。她是郭氏集团总经理。其配偶为郭靖，任集团董事长，性情温和，较节俭，消费水平一般，每餐必点叫花鸡，喝杏花村，怀旧情节严重。有一个女儿，比较喜欢服务员杨过。”
领班点评：
“周念通记得非常清楚、细致，值得表扬。对黄总的服务要点是什么呢？不管她点什么菜，不管菜谱上有没有，都要厨房去做，不管做几次，直到她满意为止。而且只收一份的钱，不要计较成本。下次来的时候，主动给她点上这道特别的菜,且告诉她这叫黄氏响声菜，包她满意，下次还来。意见多的顾客，一旦她满意一次,就会成为我们的老顾客。今天黄总预订在８８８房间，郭董也要来。看样子客人挺重要，标准可以推荐得高一些。杨过今天负责服务。记住了吗？”
服务员回答：
“记住了”。杨过、周念通声极其洪亮，盖过了其他人。
领班补充：
“对了，黄总的菜上齐以后告诉我一声，我要来送道菜。”
杨过回答：’
“没问题”。　
以这种方式引导的客户档案、服务细节，当天服务要求、任务下达，是非常具体而明确的，对于服务的准备非常充分、工作细节预计到位，只要现场服务及菜品无差错，客户一般会非常满意。
快乐班组会培训案例
快乐班组会核心执行人是领班
在酒店层级管理中，谁对服务员影响最直接？是领班。
服务员离职有很大一部分是因为对基层管理人员不满造成的，其不满主要集中在领班不注意聆听员工心声、教条、武断、工作方式简单粗暴等。这让很多老板觉得不解：我对员工这么好，简直就是掏出心来，怎么一个小领班的一点儿管理上的小问题，就会导致服务员辞职？为什么服务员就这么看不开呢？
其实不然，领班的影响力是非常直接的，是一线员工每天要面对的人，当你每天面对一个人而不快乐的时候，自然要选择离开。
现代酒店的领班，从管理层次来说，处于管理的最底层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微责任却大。因此，一些管理学者赋予酒店督导者领班多元角色作用：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。
领班的现状
目前的领班一般是经验丰富，但知识系统性差，大局观不强，自身也需要有很大的提高。同时服务员对领班又寄予了很多期望，要真才实干，要处事公正，不搞亲疏，善于沟通，会协调，能够理解上层的意思，头脑灵活，正确贯彻，勇于承担责任不推卸。这就说明，领班与员工需要共同成长，共同塑造一份良好而亲密的关系。
快乐班组会的建立就会对领班有无形的提升，并与一线员工互动交流起来。
有助于领班自我学习与提高
快乐班组会这个体制中，领班是基层培训主管，教育作用显得尤其突出。对领班在培训、使用、监督、提高、补救等方面的艺术要求非常高。给予别人一杯水，自己就要拥有一桶水，这就迫使领班对自己的工作自我加压，对自己提出更高的要求：首先是以身作则，起到表率作用，熟悉各项规章制度、各种服务流程，有过硬的技能；其次就是加强自身的学习，因为班组会是天天做的，只抱着一种方法，一种模式，一点知识是不能持久的；第三是不断调整自己的心态，让自己更具有包容性、与同事的关系更融洽。
通过这种方式，使领班能够变压力为动力，不断地像海一样吸收、提高。心态也在工作中不断地调整，员工相互之间的关系也会进一步融洽。在自身不断提高的情况下，带领员工不断提高，整个过程又是轻松的、快乐的，达到一举多得的目的。
有助于领班树立良好的心态
自信自强自尊。领班在快乐班组会中处于非常重的位置，有利于领班树立自信自强自尊的良好心态。
大姐大哥大人大度。领班在快乐班组会中处于“领头羊”、“小大人”的地位。作为一个领班更需要的是关心和宽容，更需要把自己的下属当作自己的朋友和亲人。不能当乖宝宝，也不能当“邻家女孩儿”，应该是一个大哥哥、大姐姐或小老师。既关心又体贴，既严格又宽容。快乐班组会就能在训练和配合中达到这种效果。
学会沟通。这是领班的必修课目，把沟通做到位是管理的基础与前提。把人管好，把事理顺，就一定能成为合格的领班。
快乐班组会是一个融合了管理、沟通、服务、培训多位一体的机制。在自己快乐、大家快乐的氛围中培训员工，是提高领班工作水平的重要方式，员工优秀，自己自然轻松。

快乐班组会培训案例
如何培训快乐交流？
　　培训游戏是如何设计出来的呢？需要三个步骤，可以在快乐班组会上进行培训。
1.培训需求分析：
如果每个服务员都能有２个五星级（忠诚而满意）的顾客，酒店就拥有一大批优质客户。服务员与客人关系升级的过程，也是形成满意顾客与忠诚顾客的过程，是酒店满意而忠诚的客户增加的过程，持续稳定增长的客户自然就能够带动收入的增长。
2.培训游戏设计：
客户关系升星排行榜：以排行榜的形式，在员工中开展比赛，看谁的五星级客户多，可以帮助服务员在指定时间段内实现每人２个五星级顾客的基础目标。
3.培训步骤分解：
客户关系升星排行榜可以分解为五个步骤：启迪引导――寻找偶像――准备话题――交流促进――关系提升
（１）启迪引导：
启迪和引导员工对将要开展的工作目标有一个正确的认知，是做好工作的前提。首先要让员工认识到与客户之间形成良好的关系，形成五星级的关系，这个目标不难实现，就如同每个人都会有几个朋友一样，用心去做，一定能够成功。
第二要让员工明白这样做不是为了绩效考核，不是单纯地为了钱，而是多交一些朋友，交了一些对自己的成长有很多的益处的朋友，既可以有助于自身的提高，也能够有助于人生的成功。当员工认同这种观点的时候，才会萌发积极性，才能真正行动起来。可以通过问员工如下几个问题的方式来进行启迪工作：
你愿意和成功的人士成为朋友吗？
你愿意学习他（她）们身上的闪光点吗？
你认为自己能做到吗？
你最喜欢的客人是什么样子呢？
你有几个最好的朋友？
你能和１－２个客户变成好朋友吗？
你应该做些什么样的准备呢？
（２）寻找偶像
找到自己的偶像并学习他（她）是释放自己的梦想的一种方式，是迈向成功的开端。
想做一名军人，可以与一名军人顾客多交流；想成为一名高管，多与高层管理人员、老板交流。只要是心中梦想的角色就可以了。
即使不是自己心中的偶像，通过交流，可以感悟不同的生活，开启不同的视觉之窗。也是对另一种精彩的体验，何乐而不为呢？
（３）准备话题：
　　员工的层次与顾客相比，差异较大，所以要事先多做准备才能做到有的放矢，不会到时候说不出话来。通过回答以下几个问题来发现要准备的话题是非常必要的：
这个职业的人喜欢什么？
他具有什么样的性格特点？
交流什么能够让他感兴趣？
选择什么时机交流最恰当？
交流多久？
如何让他在短暂的时间内记住我？
在有了答案以后，再次根据观察分析，精心准备介绍语、准备几个问题、准备几种赞美，就基本上进入状态了。
（４）交流促进：
酒店中与客人交流要受时间、话题、形式的限制，但只要在以下三个方面下功夫，就能收到良好的效果：第一是给人留下深刻的第一印象；第二是准备几个问题；激发顾客的沟通欲望；三是多多赞美，给顾客营造良好的感觉。
员工自我介绍：
原则：心思巧妙，与众不同、一下让人记住。
姓高长得也高（自身特点与姓氏联想）
我是唐伯虎的哥哥，唐伯龙。（借名人效应出位）
我是美人痣（借外貌特征提示）
我是洪牛，渴了累了喝红牛（借广告语联想）
香港有个著名的运动员叫黄金宝，胡锦涛在接见他的时候开了个玩笑，“比黄金还贵重的宝贝”，风趣极了，一下子就让人记住了。（形成比较句）
准备几个问题：
你在哪里当的兵呢？（对于当过兵的人来说，这一问无异与打开了话匣子）
你儿子几岁了？（对于母亲来说，这简直就是一部电视连续剧刚刚开个头儿）
你喜欢××地方吗？（对于居住过一段时间的人来说，感悟很多，总能说出一些理由与一些趣闻）
准备几种赞美语言：
太有意思了，太好玩儿了，太新奇了，太开心了，太了不起了，太……
（５）关系提升：
通过几件能够打动顾客的行为来提升关系。
其原则就是超乎想象，出乎意料，满意加惊喜。根据客人的实际情况及酒店的资源，灵活处理。
快乐班组会培训案例
如何设计服务员对客话题？
很多酒店的服务是哑巴式服务服务员只管忙着上菜倒酒，有时连换骨碟都照顾不过来。造成这种状况的原因是什么呢？
一个服务员服务８人台，客人如果点菜较多，喝酒较快，酒水品种超过５个的话，席间服务非常忙碌，一个人盯台难度很大。这边只要一上菜，那边客人就开始要酒，这边刚倒上，那边又干杯了。碰上能喝的，喝得快的，光倒酒都忙不过来，更何况还要撤换骨碟、烟缸，更换茶水，上餐巾，根本就顾不上与客人交流。再加上自己口才也不是多好，说错了还容易引起客人不满，如果遭到投诉，还要罚款，更是得不偿失了，不如不说。再说了，很多店都是２个人值一个台，我自己一个人服务，手忙脚乱的。能顺利完成就已经很不错了。
对客交流是一个非常重要的工作，如何改变这种状况，又如何找到突破口呢？快乐班组会可以在餐前进行培训。
对客交流不是漫无目的的交流，而是在限定范围内的有效交流。主要目的是：能够展现自己的才华，给客人留下美好的印象。交流能让喝酒的速度略停一下，控制一下进行速度，有利于让自己更加从容地服务。
１.上菜时的交流设计
最佳交流时机之一是上菜的时候。以上菜为例来讲解一下如何设计对客交流培训内容。
服务员在席间服务时，开口讲话最恰当的时机是在上菜的时候。上第一道热菜时，主人会有意识地停顿一下，检查是否所有人的杯中都有酒水，以便宣布晚宴开始，邀请大家共同举杯。而客人一般客随主便，会跟着主人的节奏进行。这个时候自然就留下了几秒钟的时间。服务员可以抓住这个机会，进行恰当而出色的表现。烘托宴会的气氛。
每一道菜在上菜之时，都会引起关注。第一是上菜档口左右两侧的客人，留神避让，以免遭受不测，二是主人时刻留意上菜的顺序与速度，以便控制和把握整体的进展。三是客人都坐着，只有服务员站着，自然会更多地关注服务员的表现和动作。这个时候也是服务员可利用的最佳时机。
合理的流程是：上菜、报菜名、讲解主要特点及健康价值，最后以祝福语结束。上菜四字要诀是“上报讲祝”。
介绍菜品特点，会让主人感觉有面子，客人感觉主人用心，酒店菜品有特色。宾主同欢。交流中介绍酒店的菜品有直接或潜在的销售价值。
祝福语，表达对客人的尊重，这是服务礼仪。
只上菜，不讲解菜品特色，不祝福客人，工作就只做了三分之一，而且不容易引起客人的重视，无法与客人交流。
上菜与报菜名，是基本业务技能的内容。第三四步，也是较为艺术和容易赢得顾客认同的部分。
下面提供一部分上菜语言：
（1）因菜生福
花生：花生又叫长生果，道教传说吃了可以长生，因此得名。花生含有丰富的不饱和脂肪酸，是健康食品，可以多吃一点儿。祝各位领导长长远远，生意兴隆，生活美满。
技巧：藏头字＋成语。
芹菜：芹菜清香脆嫩，含有丰富的粗纤维，有利于降血压。祝各位嘉宾亲如一家人，万事手到擒来，成功幸福。
技巧：谐音字
海参：情谊比海深（参），深深入我心。
技巧：谐音＋接龙
咸鱼：吃咸鱼女人贤淑贤惠，男人贤能贤德。
技巧：谐音＋赞美
鱼：年年有余，年年吃鱼，我们也能沾点儿光，跟着年年有余啊。
技巧：谐音＋关联关系
贝类：贝类的特点是坚硬的外壳柔软的心，就像某些外表坚强而内心温柔的人一样。好吃还得趁新鲜，请抓紧享用美味吧。
技巧：明喻
特色菜：这是特色菜，口味××，很多客人非常喜欢，我这也是王婆卖瓜――自卖自夸。请各位贵宾品尝。（如果服务员姓王，可达到更巧妙的气氛，便于进一步进行交流）。
技巧：歇后语＋自我打趣
（2）顺口溜
还可以专门为特色菜编制一些顺口溜，充分体现食文化的乐趣。
麦当劳给自己的巨无霸编了一段顺口溜：“双层牛肉巨无霸，酱汁洋葱夹青瓜，吉士生菜加芝麻人人吃过笑哈哈。我就喜欢！”突出体现了巨无霸的原材料特点与麦当劳快乐餐厅的理念。不需要深刻的文字、诗情画意，而是形象、易懂、易记，这就是顺口溜的特点。
“提起来像灯笼，放下去似菊花。轻轻提，慢慢移，先开窗，后喝汤。” 这是开封第一楼给灌汤包编的顺口溜：巧妙地形容出吃灌汤包的四个程序：轻轻提——将包子从笼中轻轻提起，因为皮很薄，所以要小心一点儿；慢慢移——移到自己跟前；先开窗——先将包子咬个小口；后喝汤——然后将包子中的汤吸掉。十分形象好记，让人感觉有品位。在介绍过程中，客人不知不觉跟着做，趁热吃下包子，感觉味道非常好，顺势再介绍一下不同的馅料品种，整个宴会期间，只要一上包子，服务开始介绍，就成了主角，主宾都停下喝酒与交谈，开始把重点与重心转向菜品。十分有利于促销、提高顾客满意度、加深顾客的印象。
笔者为某胶东风味酒店编制过若干段顺口溜，现选取两段如下：
胶东大包顺口溜：
肚儿大大 能容天下
馅儿多多 多多益善
菜肉海鲜 营养齐全
提前预订　晚了不管
这则顺口溜把胶东大包个大、馅多、有肉有菜有海鲜的特点全部表现出来。有容乃大，多多益善，都是知名的成语，有夸奖和劝善的作用。而“提前预订、晚了不管”又强调了大包好卖，一般订不上的特点，隐含着“好吃、畅销”的意思，对消费者有极大的促进作用。客往往在点菜时就预订上大包子，不需要在席间另外征询意见。
疙瘩汤顺口溜：
吃饭之前喝碗汤 健康长寿有希望
喝酒之前喝碗汤 护胃养生真叫棒
喝了咱家的疙瘩汤 祝您快乐又健康

　　这则顺口溜把疙瘩汤的养生功效表现出来。站在维护客人健康的角度出发，容易让客人感动。把这碗免费的疙瘩汤突出。让客人感到这是一份情、一份爱、一种家人的关心，而不是一碗无所谓或不值钱的面汤，起到良好的感情促销作用。
以上两则自编的顺口溜，具有鲜明的企业文化特色。
练习方法是将原材料或菜名写在卡边上，抽取卡片，开展练习。在日常工作中，这些技巧的应用分为三个阶段，也可以称为三种境界：第一阶段是背诵现成的句子；第二阶段是创意发挥个性十足的句子；第三阶段是能运用到出神入化、不假思索的地步。这些都要靠在日常工作中多加总结、创意发挥、反复练习、提高水平。最终达到对客交流娴熟自如、出神入化的地步。
２.沟通技巧设计
沟通技巧是不能生搬硬套的，其他人用得再好的语言，到了自己嘴里都跟上了夹子似的，说不出口；别人用得很好的语言，到了自己嘴里都变了味儿，起不到相应的效果。怎么进行沟通呢？
实例：
某总为一家连锁餐饮的老顾客，办有储值卡，经常在其中某分店消费，偶尔到其他分店消费后买单，收银员认识他，因而开玩笑问“你的卡里有钱吗？”客人大怒，发誓再也不来了。收银员十分委屈。因为以前见其前厅经理总是这样轻松地给客人开着玩笑，客人很受用的。怎么到了她这里就一切变得不同了。
分析：
客我关系定位不准确，沟通技巧不到位引起的。与客人的熟悉程度不够，可能客人对她并无多少印象，或她与客人说话的表情、语气达不到轻松开玩笑的效果，让人产生误解。
解决方案：
通过对客我关系程度、沟通定位与沟通技巧的培训来解决。
沟通定位星级划分表
客我关系程度 沟通定位 沟通基调
★ 初次见面 打破陌生感 尊重、礼貌、大方
★★ 多次见面 增加印象力 尊重、热情、不失亲切
★★★ 较为熟悉 有趣的交流 亲切、热情、关注、趣味话题的简单交流
★★★★ 十分熟悉 打动顾客 信任、关照、VIP、超越一般客人
★★★★★ 超越客户关系 亲上加亲 无拘束、家人、朋友似的，略带撒娇、蛮横型的，开开玩笑
客户关系程度是双方都能认可的一种默契定位，并非单方面的感受。关系不到位，是不能随便开玩笑或乱讲话的。同一个客人，与酒店中不同的人员有不同的关系，有的达到五星级，有的却只达到一星级。
上述案例中的收银员如果能够用二星级或三星级的沟通定位，与其沟通，则可以收到事半功倍的效果。先热情称呼对方，看对方反应，是认出自己了，还是没有印象。而后自我介绍，对其大家赞美，礼貌而热情地处理结账，事情就会非常完美。

快乐班组会培训案例
如何考核快乐班组会?
考核是引导，是指明灯。考核的内容，就是引导全体人员努力去实现的目标与方向。这对于管理工作是非常有益的。
考核是必须的，尤其是对快乐班组会这样一个新鲜的培训形式，更需要考核，否则容易出现有头无尾的现象。
建立考核机制，注意平时监督，考核的内容包括领班的提升，服务员的提升，顾客满意度，是否积累了相当数量的老客户等。对考核得分、综合评分、效益得分、顾客满意得分进行加权平均，这样就形成一个较为完善的考核体系。