前台是公司形象的窗口.doc 11.doc

前台是公司形象的窗口，是客户首先接触的地方。前台员工的接待水平从一方面反映着公司的管理水平，前台员工礼仪举止代表了公司的整体形象。为了规范前台工作制度，特制定以下标准。
一、仪容仪表：前台人员要衣着整洁、大方
二、行为规范：对于接听电话或对来访的客户要主动、热情、礼貌
1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。
2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。
3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。
4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。
5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。
1.接车 2.向车主询问车辆情况 3.简单判断应该对待修车辆进行的作业项目 4.初步向车主提供修理费用 5.填写维修保养协议书，派工单 6.将待修车辆开到作业工位。 6.中途需要对作业车辆增加作业项目的，要向车主告知并征得同意。 7.在维修保养协议书、派工单上增加作业项目。

二、行为规范
1、        接待工作的时，应面带着微笑，态度和气，令客人有亲切感。不能嫌客人罗嗦，发牢骚等不礼貌的言语行为。
2、        禁止攀谈，闲聊，吃东西。
3、        不得将前台电话作私人之用。
4、        不得无故擅离岗位，有事临时走开前要告之同事去向和原由。
5、        不迟到，不早退，不无故缺席请假需向部门主管提前申请。
6、        前台阅报栏需及时更新整理。下班后检查电源关闭，关好窗户。
7、        保持接待室窗台，地面及桌椅表面的清洁，保持接待室物品摆放有序，状态良好，不得放与工作无关的物品。窗户，电灯和空调合理开启或关闭。
8、        保持前厅门窗玻璃，地面及地毯的清洁，前厅设施及物品摆放整洁有序，必要时及时通知保洁员进行必要的清洁。
9、        雨天管理好雨具和雨伞，保持前厅地面干燥。
10、        长时间在前厅沙发等候的人员可劝其到小会议室等候。
11、        来客离开后应马上清理干净茶几和桌面上的水杯和杂物。

三、文明用语：
每句话都应该用“请”字开头
1、客人到访：
1) 先生（小姐），您好，请您先登记一下，我们马上为您联系。
2) 请稍等，××马上就到。您可以在大厅会客处坐等一下。
3）请跟我这边走，会议室休息片刻，××马上就到。
4) 请问，你需要茶还是水？
5) 对不起，××今天不在公司，请问我们能为您做些什么吗？
6）不好意思，××正在开会，可能要××（时间），您看是否需要到我们的会议室休等一下？请这边走。
7）请走好！
2、电话来访
1）您好，双易家居，您请说……，请问您是？
2）请稍等，为您转接中。
3）不好意思，××不在，请问需要留言吗？
4）对不起，电话占线，请让我稍后为您转接。
四、举止姿态：
1、当客人进门时，前台工作人员应起立迎候，工作状态饱满。
（标准站姿：眼平、颈直、肩松平 、收腹、挺胸、垂臂、腿直 ，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，面带微笑，点头示意。）
2、        当客人离开时，前台工作人员应起立相送，面带微笑，点头与客人道别。
3、        坐的时候要头正、目平、体端、肩松、身微倾、中坐椅面2/3、腰部挺直，上身趋近于台面，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。
4、        在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远。
5、        背部不要靠在椅背上。
6、        要表现出的成熟、稳重的姿态，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳等不雅的动作。
7、        走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
五、待人接物：
1、接听电话
①        电话铃响三声以内，接起电话。
②        如要转接的人不在时应委婉告诉对方，并告知该员工的分机号码以便对方下次能直接拨打分机号。
③        如对方有留言，应仔细记录，员工回来后应第一时间告之。
④        广告类电话 ，不应直接转入，应做判断后，婉转回绝或转接可能有需要的部门。“谢谢您的来电，但您的这项业务暂且不适用我们公司，有需要我们会与你们联系的。再见”
⑤        猎头公司电话，一般此类电话无来电显示，需特别注意。若来访电话拒绝表明身份，可婉转拒绝。以有关人员不在公司等理由回绝，并绝不能向其透露公司人员号码。
⑥        遇到找高层领导（老板、总经理）的电话时，首先应确认对方身份，是否是推销广告等电话，如果无法判定可转接给总经理助手，了解其是否和总经理预约过，可以先将该电话线路切入等待状态，同时打电话给总经理询问是否需要接听。如果总经理同意即可将电话接过去，如果总经理未准，可婉转请其留言代转等理由回绝。
⑦        尽可能记住来电者的声音，当再次来电时被准确地称呼会让来电者倍感亲切。
2、接待来访客户
①        请来客在《来客来访登记表》上登记相关内容并礼貌询问客人来访原由。
②        留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答您的问题。”
③        若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。用词适当，不卑不亢，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
④        电话通知被访人，对方在公司并同意接见则把客人带至会客室，为其倒水、泡茶等候并负责加水；访客离去后，立即清理会议场所，椅凳摆放整齐，茶杯收拾完毕；如被访人不在，则询问客人是否需要留言或其它帮助。
⑤        遇面试人员，为其安排会客室填写应聘表格，待其填写完毕后通知人事部相关人员进行面试，安排面试的房间。
⑥        要时刻关注大厅来访人员，客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好，称职及尽力为客人服务，以免客人入厅后被冷落。
⑦        杜绝不明身份的人进到办公楼内。要求所有进入办公区域的外来人员都佩戴公司统一制作的来访证，并由主管级人员陪同。
⑧        来客在会客室等候、会谈。严禁前台区域聚众、喧哗，有争论问题需立即引至内部会议室妥善处理。
维修接待流程分为十二部分：
(1)    预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访。
一、预约：
礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；
规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX……”， “好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”……
二、 迎接客户：
流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。
规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”
注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。
三、 问诊：
流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。
规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”， “像这种情况有多久了？”等等。
四、填写接车单：
要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。
规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”
注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。
五、 引领客户进休息室（或送走）：
接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；
规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”
注意事项：车辆进厂维修期间必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）
六、 车辆交给车间派工作业：
流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。
注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。
七、 跟踪维修进度：
流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。
注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。
八、 车辆维修过程中增加项目：
流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。
注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。
九、 输入客户资料：
流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。
注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。
十、 通知客户提车：
流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。
规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”
“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”
“请您到这边买单；谢谢！”等等
注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……共计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。
十一、欢送客户：
规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”
注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。
十二、3DC回访：
流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录
规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？……打扰您;对不起!谢谢您的支持!”
注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。
维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。