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大连深长城物业都市阳光管理处

培训指导书

第三章 我们的形象

因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落，每天我们与业主的接触是最多的，所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力，每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑，我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务，同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。
1、我们的礼仪
1）仪容标准：
部位
男 员 工
女 员 工
头发
平头,前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过15厘米。
大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发
前发不得遮眼，侧发不得盖耳。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。
脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆
口腔
每天起床刷牙,以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物
身体
勤洗澡，无体味
手
不能留长指甲，手、指甲保持干净。

不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。
饰品
l 领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露
l 除手表外，不能佩戴首饰。
服装
l 穿着统一制服、佩戴工牌
l 制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖
l 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服
l 非因工作需要，不得在社区外穿着工装
l 工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方
l 保持工牌表面的清洁，没有任何污损
鞋袜
l 袜子拉挺、无破损
l 统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好
l 鞋袜清洁无异味

2）仪表标准
面部表情
l 表情亲切、友善、自然、神气。
l 主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。
声音表情
l 学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。
l 声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。
站姿
l 基本要求：站立挺拔
l 上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；
l 颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。
立正：
l 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60º，两腿挺直；
l 两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，姆指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。
跨立：
l 双脚分开位置基本与肩同宽；
l 双手后背与腰同高，左手扣右手腕。
坐姿
l 两腿分开约60厘米，两手自然放在两膝上；
l 上体要正直，微向前倾，
l 头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰；
l 双目向前平视。
行姿
l 基本要求：步伐稳健有力

l 上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰；
l 左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地,右脚相同；
l 两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。

跑姿
l 上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，立腰；
l 握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，拳心向内，肘部稍向里合；
l 跑步时两臂前后自然摆动。
致礼
l 准备动作：立正姿势
敬礼
l 右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指接太阳穴，手心向下，微向外张约15度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
注目礼
l 面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45º）
礼毕
l 迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。
队列
l 集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等），必须整队集合，着装整齐统一，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查队列队形，仪容仪表，下达整理服装口令，凡未达到要求者，精神不振者不能参加集体活动。
l 执勤、巡逻、交接班时，两人并列行走，三人以上成纵队行走，要求队员精神饱满，步伐一致，口令、口号雄壮有力，保持高度的警惕性；指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。
手势
指引
l 手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标（切忌不可用手指或笔指指点点）。
交通指挥
l 准备动作：身体保持立正姿势
右（左）边车辆往左（右）行驶
l 右（左）臂向右（左）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向右（左）摆头45º；
l 左（右）臂向左（右）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向左（右）摆头45º；
l 右（左）肘弯曲90º，掌心向里，小臂与大臂伸直；
l 放臂、摆头，目视前方，呈立正姿势。
对面车辆往右（左）行驶
l 右（左）臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左（右），两眼平视前方；
l 左（右）臂向里肘部微弯曲，掌心与小臂平行，掌心略向下；
l 放臂保持立正姿势。
l 停车
左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直；五指并拢成立掌，掌心向前。
l 倒车
l 站立于司机位侧后方，注视司机，两小臂同时抬起，五指并拢，掌心向内，肘弯曲，小臂向后重复摆动。
l 放臂，呈立正姿势。
靠左（右）边
l 左（右）臂伸直向侧前方抬起约30，五指并拢，掌心向内侧，向后侧重复摆动。
l 放臂，呈立正姿势。
2）微笑服务
上班期间，时刻保持精神饱满，接触业户或来访客人时，要表现出热情主动、始终保持面带微笑，具有很强的亲和力，让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。
3）跑步服务
上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。
4）常用服务礼仪：
A、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM）。
B、接递证件礼仪：双手奉上，说“谢谢”。
C、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。
D|、打招呼礼仪：
l 点头
l 微笑
l 注视宾客
l 身体倾斜
l 放慢脚步

E、应答礼仪
l 站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客；
l 尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案；
l 回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。

F、介绍礼仪
将身份低者介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者；将未婚者介绍给已婚者；男士介绍给女士。

G、引导礼仪（走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯）
l 走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；
l 拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走；
l 开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客先进；带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上；
l 上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况；
l 与宾客同乘电梯：让客人先进入出，说：“您先请！”

H、路遇客人礼仪
l 与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；
l 遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。
l 与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行；
l 请人让路要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。
I、接听电话礼仪
l 所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道出名称，如：“您好！中控室”，切忌用“喂”；
l 仔细聆听，耐心应答，做好笔录；

l 需要客人等待时说“请稍侯“；再此通话时说“ 对不起，让您久等了”；
l 需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住电话；
l 与客人道别，待来电者挂线后，再放下电话；
l 上岗时间，不得打私人电话、传私人电话、声讯电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

J、访问业户单元礼仪
l 访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间；
l 业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。

K、VIP接待礼仪：
l 车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶；
l 雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；
l 客人准备离开时，待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将启动，安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。

L、上下级礼仪
上级尊重、爱护下级；下级服从上级，遇见上级主动问候。

M、对讲机对话礼仪 
l 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。；
l 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。；
l 夜间使用对讲机应将音量关小，避免大声讲话，以免影响业户休息；
l 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

5）注意事项
A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖；
B、在公共场所不得随地吐痰；乱丢杂物；
C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；
D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻；
E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品，跺脚等；
F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；
G、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；
H、在公共场所不得勾肩搭臂；
I、队列行进时统一由左手拿物，不得摆动手臂。
6）安管处常用服务用语规范

直接称谓语：

先生、XX先生
小姐（女士）、XX小姐（女士）
阿姨、XX阿姨
阿伯、XX阿伯

接称谓法：

那位先生
那位小姐（女士）
那位阿姨
那位阿伯
您的先生
您的太太

欢迎语：

欢迎光临
欢迎来本社区参观指导

问候语：

您好
早上好
下午好
晚上好
见到您真高兴

提供帮助

有什么可以帮到您？
需要我帮忙吗？
我能为您做点什么？
让我来帮您一下吧！
您是否需要用便民车？

应答语：

不必客气
没关系
这是我应该做的
我明白了
好的
是
请等一等。
非常感谢
请稍等
请不要着急
请慢慢讲

致歉语：

实在对不起
完全是我们的过错，对不起
很抱歉。
请原谅
给您添麻烦了。
对不起，让您久等了。
我们立即采取措施，使您满意
请不要介意

致谢语

谢谢
非常感谢
谢谢您的提醒
感谢您的来电
非常感谢您的宝贵意见

祝愿语

新年快乐
节日快乐！

道别语

再见
晚安
明天见
走好
慢走

指引语

这边请
请进
请往这边走
请跟我来

请求语

请您出示证件、登记一下好吗？
请您在这里签字
请出示一下你的放行条
请您稍侯，我们需要联系业主确认一下
请您付费XX元
请您配合一下我们的工作
请您理解我们的工作
请刷卡进入

7）岗位礼仪规范
门岗礼仪规范：
（1）仪容仪表、动作姿势符合规范；
（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；
（3）早中班站岗，夜班可适当坐岗；
（4）交接班完毕后相互敬礼。
（5）为宾客开门时，身体稍侧，手臂伸直向后（向前）开门，点头示意说“请进”；
（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；
（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；
（7）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动
人员给业户提供帮助；
8）看到宾客购物较多、较重时，主动帮助和协助开门，提供便民车；
（9）严禁与业户发生争吵、冲突；
（10）言行自律，不得影响业户的正常生活；
（11）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
（12）对讲机用语要礼貌规范。

停车场收费岗礼仪规范：
（1） 仪表、动作姿势符合规范；
（2） 语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；
（3） 发卡时先敬礼；
（4） 早、中班站岗，夜班可适当坐岗，没有车辆进出时，保持面朝正前方坐（站）式；
（5） 车辆进出时，观察系统是否处于正常运行状态；
（6） 主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候
（7） 为宾客提供面对面服务时，保持站式服务，主动问候、道别；
（8） 宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；
（9） 唱收唱付；
（10） 严禁与业户发生争吵、冲突；
（11） 言行自律，不得影响业户的正常生活；
（12） 主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
（12）对讲机用语要礼貌规范。

车库岗礼仪规范：
（1）仪表、动作姿势符合规范。
（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；
（3）站岗服务；
（4）交接班完毕后相互敬礼。
（5）车辆经过身边时，立正致礼；
（6）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；
（7）为宾客提供面对面服务时，主动问候、道别。
（8）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事
件时须跑步服务；
（9）遇车主购物较多、较重时，主动帮助和协助开门送至电梯；
（10）严禁与业户发生争吵、冲突；
（11）言行自律，不得影响业户正常生活。
（12）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
（13）对讲机用语要礼貌规范。

巡逻岗礼仪规范：
（1）仪表、动作姿势符合规范。
（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；
（3）站岗服务；
（4）交接班完毕后相互敬礼。
5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；
（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事
件时须跑步服务；
（7）语言文明，服务用语符合安勤处服务用语规范，态度谦和、耐心，；
（8）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动
人员给业户提供帮助；
（9）遇业户购物较多、较重时，主动帮助和协助送至家门口；
（10）与业户在同时进出门时，应主动开门，请业户先进出，并说：您先请！
（11）与业户同乘电梯时，请业户先进出，并说：您先请！
（12）严禁与业户发生争吵、冲突。
（13）言行自律，不得影响业户正常生活。
（14）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
（15）对讲机用语要礼貌规范。

中控室岗礼仪规范
（1）仪表、动作姿势符合规范。
（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；
（3）交接班完毕后相互敬礼。
（4）电话、对讲铃声三声内接起，主动问候“您好，中控室”，道别；
（5）主动帮助有需求者；
（6）严禁与业户发生争吵、冲突；
（7）言行自律，不得影响业户正常生活；
（8）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题；
（9）对讲机用语要礼貌规范。

第四章、我们的工作

1、我们的服务标准
中控室岗位职责及操作规程
工作项目
工作标准
注意事项
轮值班
门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间

岗前准备
接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。
按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。
交接班
1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。
2、交接班要求：
2.1清点、交接物品，并在《值班记录本》上做好登记。
2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在《值班记录本》做好记录。
3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即用对讲向本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。
3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录，如发现问题及时报告本班班长处理。
3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。
1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整。
2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。
实时监控
1、 实时监控各值班区域，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态 ,发现异常问题，通知区域人员处理；
2、 如属特别突发性事件，值班员在10秒钟内通知班长及区域巡逻值班员赶往现场处理，并《在值班记录》中做好记录。

报警处理
1、 灾报警控制柜接受到报警信号时，值班员应在10秒钟内通过对讲机或电话通知当值班长及巡逻队员前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则及时复位；若火情属实立即按《紧急、突发事件应急处理程序》快速处理，在《值班记录》中做好记录；
2、 值班中收到业户单元报警信号，10秒钟内派人现场核查并回复信息，如属误报，复位；反之，立即按《紧急、突发事件应急处理程序》快速处理，召集人员增援，在《值班记录》中做好记录；
3、 值班中接收到周界报警，调整监控录像观察情况，同时派人现场核查，跟进结果，复位，并在《值班记录》中做好记录；
4、 当电梯监视系统收到故障报警时，值班员应在10秒钟内通知当值班长和工程专职维修人员前去处理，如遇电梯困人现象应立即按《紧急、突发事件应急处理程序》快速处理，在《值班记录》中做好记录。
1、值班员熟练掌握各区域报警装置之确
切位置，确保应急人员接报警信息后能够准确、及时到达报警地点，予以处理。
2、为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用中控室专线报警电话；
信息处理
1、 值班中接收到业户对讲机、电话信息或巡逻员反馈信息，及时处理或反馈相关部门处理，跟踪结果完善，回访工作，并在《值班记录》中做好记录；
2、 负责各区域反馈公共设施、设备损坏，故障记录，汇总后向工程部开出《维修单》、并跟进处理结果工作。
3、 负责中控室设备故障报修、记录，进入中控室维修人员须在《中控室维护作业人员登记表》中做好登记。
夜间23:00时至次日9:00时接收信息不能给予答复或解决的，由早班班长于9:30分时将信息反馈客服中心。
例行检查
内部规定
1、每月 日检查一次中控室责任区域内灭火器材的巡视检查补
贴（根据班长安排负责社区内灭火器材的巡视检查），详细填写《灭火器（消防栓）检查表》，将相关问题书面详细报告呈主管及工程消防专职维修人员予以解决。
2、配合工程专职消防维修人员每季度进行一次报警系统的检查；每半年进行一次消防系统测试。
3、保持各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等运行始终处于良好状态，各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月第一周配合工程部专业工程人员做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态。
4、每日早7：00统一按日期、时间、组别更换录像带，换带过程中不可将组别顺序搞乱，并做好《监控录像带更换记录表》登记工作，每盘录像带录像保存七日方可刷新重录，未经主管同意任何人不可私自查看录像带内之内容）。
5、每日夜班值班员统一测试一次周界报警系统，确保正常状态，并在〈值班记录〉中做好记录。
6、严格依客服中心所规定时间、内容播放社区背景音乐。
7、负责各类消防应急设施器材（非紧急情况未经部门主管同意不允许使用）和班车刷卡机、巡更器、钥匙的领用和保管，同时做好对讲机充电和更换检查完损等工作。
8、谢绝与本控制室无关人员入内，禁止有吸烟行为，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等物品。
9、各种设备、设施、原器件、线路不得随意更改，如有损坏填写《维修单》，及时上报班长和工程专职消防维修人员进行处理，并在做好详细记录。

门岗值班管理操作规范
工作项目
工作标准
注意事项
轮值班
门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间

岗前准备
接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。
按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。
交接班
1、接班人员接受本班督导点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班督导带队到达各岗位指定交接班地点。
2、交接班要求：
2.1清点、交接物品，并在《值班记录本》上做好登记。
2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在《值班记录本》做好记录。
3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班督导报告“XX岗位交接班完毕”。
3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录，如发现问题及时报告本班督导处理。
3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班督导点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由督导统一带回宿舍。
1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整。
2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。
业户管理
1、 请业户凭有效智能卡刷卡进入，并做好解释工作。
2、 业户未带卡且值班员不能确认业户身份时，须询问业户房号、姓氏并核实后，协助开门。如发现有可疑迹象须联络巡逻员跟踪确认。
3、遇到携带重物的业户，主动提供购物车并联络巡逻岗跟踪购物车使用情况，保证及时归位。
1、尽量礼貌地要求业户自行刷卡。
2、遇业户没有带智能卡，提醒：为了社区的安全，请您下次刷卡进入，多谢配合我们的工作。
3、 注意礼貌用语、手势规范。
非业户
管理
1、 来访业户人员，需要求来访者明确报出所找业户房号、姓氏，利用对讲与业户通话确认后，在《来访人员登记表》做好登记放行。
1.1如业户家对讲打不通，可联络客户服务中心波打业主住宅电话确认后登记放行，如业户家没人接听电话，值班员委婉谢绝进入。
1.2业户不在家，有业户钥匙的预约人员，必须通过客服中心与业户确定后方可登记放行。
2、 业务联络人员，值班员联络相关部门人员确认后登记放行，履行登记后通知区域巡逻员跟踪监控；
3、 装修施工人员，仔细核对出入证及有效身份证件后登记放行；
4、公共设施施工单位人员凭物业相关部门经理签字确认的〈工程联系单〉，值班员在〈值班记录〉上做好相关记录后放行。
5、邮政、报刊投递及公干人员须获书面或公司领导口头批准后登记放行。
6、参观人士、团体须出具《参观申请表》或由售楼员或本公司员工带领方可放行。
7、保修单位人员凭保修单位有效工作证（工牌）放行。
8社区内商户员工凭有效工作证（工牌）放行。
9、长期预约服务人员（送奶工等）
衣冠不整、形为不佳者，外来人员进社区休闲、娱乐、购物、消费等婉言谢绝进入。
1、对不配合的来访者，耐心做好解释工作，消除不满情绪或上报督导主动找该房业户沟通说明情况，忌用粗言秽语发生直接冲突。
2、注意礼貌用语、手势规范。
3、《来访人员登记表》登记准确、完整，字迹工整清晰。
4、 严禁未确认私自放行行为。
物品放行管理
1、物品出场，查验《物品放行条》核对物品与放行条相关内容相符后放行，值班员回收放行条签字后交督导。如有不符与客户服务中心联络处理。
2、出场货车（除华润送货车外）如有货物应配合停车场收费员，请车主出示《物品放行条》核对货品相符后放可放行。
3、当发现可疑的外来人员骑自行车、摩托车出大门，应让其明确报出车辆的来源。
1、婉言谢绝物品暂时寄存。
2、注意礼貌用语、手势规范。
3、严禁与来访者发生争吵或身体冲突，如遇来访者拒不配合，可通知督导处理。
环境治安
设施管理
1、维护责任区内环境卫生整洁，发现卫生不合格现象及时对讲环境部。
2、保证岗位设施设备完好，发现设备出现故障必须在2分钟之内报修。
3、发现破坏绿化、设备设施现象及时制止。
4、维护责任区周边治安、交通秩序，与社区内其它固定岗和机动巡逻岗保持及时沟通，保证信息及跟踪监控。

其它
正常情况下夜班每20分钟对1号会所一至三层巡查一次，发现异常即时汇报督导）。

安管处车辆收费岗值班操作规程
工作项目
工作标准
注意事项
轮值班
门岗实行24小时值班服务

岗前准备
接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。
按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。
交接班
1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。
2、交接班要求：
2.1清点、交接物品，并在《值班记录本》上做好登记。
2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在《值班记录本》做好记录。
3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。
3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录，如发现问题及时报告本班班长处理。
3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。

1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整。
2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。
例行巡查
1、 一期每20分钟巡检一次，二期一区每25分巡检一次，二期二区、三区每30分钟巡检一次；
2、 检查车门（窗）是否关好，车身是否划伤、车灯有无破损，倒车镜、玻璃有无破碎损坏，有无饰物缺少，车胎、车轮有无缺少，检查车辆是否漏水、漏油，如发现问题控制好现场，立即报告班长，并协助解决，在《值班记录表》中做好记录。
3、 检查责任区域内消防设施、设备是否遭到破坏或偷盗，如：烟感、温感、报警按钮、消防栓、应急灯、广播音箱、警铃、监控镜头、灭火器、刷卡器、潜水泵、车库灯、配电箱等，发现异常及时报中控室维修；
4、 检查电梯防盗门是否关闭，保证处于关闭状态。
5、检查区域内是否有存在消防、安全隐患、水浸等情况，如发现问题，及时对讲中控室并联络班长。
6、婉言劝止司机使用公共水源清洗车辆。
7、检查区域内是否有小孩玩耍，发现问题及时制止。
8、随时监视区域内是否有行动可疑者，对没有开车进入车库人员应主动询问。
9、不准车辆在车库区内试车、练车，如发现及时提醒、制止。
10、及时制止破坏行为。
11、维护责任区内公共卫生，发现严重不合格现象及时对讲环境部。

车辆进出场及车位管理
1、车辆进出场需要帮助时，主动指挥车辆行
驶、安全停泊，按位停放，保证车辆畅通有序；
2、及时制止超高、超长车辆进场，如发现及时提醒、制止；
3、严禁车辆停放在消防通道、车行道，如发现及时提醒、制止；
4车辆进出场限速行驶（不超过15公里/小时），区内行驶禁止鸣号，如发现及时提醒、制止；
5、严格控制私家车位被占情况，对私家车位、车牌应做到95%以上熟记；
6、发生交通事故或碰到刮车事件，控制好现
场，立即报告班长，并协助协调解决；
7、禁止车辆携带易燃易爆物品进入小区，如发现及时提醒、制止。
8、对酒后驾车行驶车主应及时劝阻，避免事故发生；
9、指挥车辆按规定路线行驶进出场。
1、 注意注意礼貌用语、
手势规范。
2、提醒车主关好车门窗，并带走走贵重物品
3、及时礼貌提醒、劝占用私家车位。
4、严禁与来访者发生争吵或身体冲突，如遇来访者拒不配合，可通知班长处理。
非业户
管理
1、临时车辆探访，对讲业户确认，在《来访人员登记表》上作好登记；
2、发现可疑人员，立即询问，并通知中控室监控，上报班长。
3、严禁出租车辆进入地下车库，一旦发现立
即要求离开，不得落客。
注意礼貌用语、手势规范。

停车场收费岗位值班操作规程
工作项目
工作标准
注意事项
轮值班
门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间

岗前准备
接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。
按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。
交接班
1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。
2、交接班要求：
2.1检查系统产生费用是否与实际费用相符合；检查发票有无多撕或少撕现象；清点、交接其他物品，并在《值班记录本》上做好登记。
2.2清点、交接其他物品，并在《值班记录本》上做好登记。
2.3清点卡箱和岗位留存的临时卡数量，并在《值班记录本》做好记录。
2.4交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在《值班记录本》做好记录。
2.5退出上班管理系统并使***之操作登录进入系统
2.6接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录，如发现问题及时报告本班班长处理。
2.6.1电脑检查
（1） 电脑是否通上电源有无停电或死机现像；
（2） 主机、显示屏是否处于正常运转工作有无损坏；
（3） 键盘是否能输入车牌或预置车牌；
（4） 出入口拍摄机能否拍摄到照片到电脑。
2.6.2系统检查
（1） 车辆入场时有无死机、死屏现象，出场时刷卡机能否正常读卡；
（2） 取卡机能否正常取卡有无上锁；
（3） 车辆出场时刷卡电脑能否显示出对话窗；
（4） 电脑时间是否与出入卡机时间相符；
（5） 电脑能否退出系统登陆；
2.7各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。
3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。

1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整；
2、 如发现异常应通知当值班长现场确认，并签字确认，及时作好相应记录备忘；
3、 不得随意关闭电脑或退出系统，如因系
统异常需要关机时应通知当值班长确认；
4、必须保证电脑话面显示出管理状况；
5、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。
车辆
管理
1、月租车辆、购买停车场车位凭授权卡进出，
2、临时车辆
（1） 临时车辆凭临时卡进出；
（2） 车辆离场应车卡相符；
3、免费车辆按车辆收费管理规定做好放行和登记工作；
4、制止非机动车辆和行人在道闸下穿行；
5、货车出场（除华润送货车外）应要求车主打开货箱门检查，如有货物应与门岗队员配合，请车主出示《物品放行条》核对货品相符后放可放行；值班员回收放行条签字后交班长。如有不符与客户服务中心联络处理；
6、车辆冲闸应及时联络小区出门值班员加以阻拦，同时报告当值班长处理并汇报相关车辆、驾驶证等证件资料。
1、月租车或买车位的车主提醒不能取用临时卡入场；
2、 租车或买机关报车的
车主出场时必须
一卡一车对应严禁一卡多用；
3、 严禁无卡出场或值班
员私自放行出场；
4、 严禁没有《物品放行条》的物品出场；
5、 注意注意礼貌用语、手势规范。
车卡管理
1、月卡过期或故障，要求车主到客服中心授权或检测，如车主有特殊困难可代办服务；
2、临时卡：
（1） 准确输入出场车辆的车牌号码，必须进出车辆相符合
（2） 临时卡故障，收回停车卡，核对系统与车辆资料，通知班长到场确认；
（3） 临时卡丢失，核对“三证”通知班长到场确认此证并落实赔偿；
（3）随时保持卡箱内临时卡充裕，做好补充装卡工作。
1、**时必须由值班员亲自操作并将卡数量、号码在记录本中主当清楚；
2、代客冲卡服务须做好相关代办、签收记录。
3、注意注意礼貌用语、手势规范。
收费管理
1、保证当班收费，票据与系统数一致；
2、临时卡车辆收费
2.1临时车辆刷卡，值班员按临时卡刷卡电脑显示金额收费,并向车主提供等额停车场发票；
2.2值班员收回临时卡，现金及票据等妥善保管；
2.3月卡车辆使用临时卡，必须依照车辆管理规定3、收取停车费用.
3.1每天下班后将当天及前日、中、夜班收取的停车费清点配合财务人员作好收缴工作
3.2票据及免费登记表交财务人员核料收取。
及进作好相关记录，以及收缴费用的金额、票据的票号、数量、记录存查并让财务人员签字确认
4、发票的领用与更新
在收费发票使用完毕之后应在发票剩余为数不多时，通知班长到财务领取新发票更换
5、废票管理
当时租车出场交费时，车主不要发票的应统一收集并通知班长收取后交财务
6、免费车辆按下列规定放行，并在《》上做好登记。
6.1国家规定免费车辆
军车、O牌车及其它国家规定免费车辆在出场时产生费用应给予免费；
6.2参观车辆
在参观小区之车辆出场时产生费用应找应相部门领导核实确认；
6.3进入小区公干车辆出小区时应核实车辆到小区**何事与部门取得确认后放出场。
6.4公司车辆及其它社会车辆
公司车辆及其它社会车辆在出场时产生费用应按公司的相关规定给予免费处理
免费商务车辆
唱收唱付
1、收费产生异议，凭发票及车辆进出系统资料核实，通知班长到场确认；
2、严禁收费不给发票行为；
3、在给车主发票时应注明车的车牌号出入时间及值班员姓名；
4、严禁月卡车到期值班员私自放行出入现象；
5、作好发票的原号及数量记录以备存查班长收取废票时值班员应作好相应记录、和票号
6、注意注意礼貌用语、手势规范。
7、收费员应对公司车辆熟悉程度达到一定水平，并作好相关记录，同时其它社会车辆提供，发放的免费停车卡
8、收费员应对公司车辆熟悉程度达到一定水平，并作好相关记录，同时其它社会车辆提供，发放的免费停车卡

停车场收费岗发卡岗值班操作规程
工作项目
工作标准
注意事项
轮值班
实行24小时值班服务，早班工作时间、中班工作时间、晚班由收费员顶替

岗前准备
接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。
按照《安管员仪容仪表行为规范》整理个人形象。
交接班
1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。
2、交接班要求：
2.1清点、交接物品，并在《值班记录本》上做好登记。
2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在《值班记录本》做好记录。