卓越绩效评价准则电力行业实施指南(试行).docx

卓越绩效评价准则电力行业实施指南（试行）1 范围本指导性技术文件结合电力行业特征对GB/T 195802004卓越绩效评价准则标准内容作了说明，为组织追求卓越绩效提供实施指南。本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的电力行业各组织，指导电力组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评价。注释1：本指导性技术文件中的“组织”这一术语是指被评价的单位，组织可以是发电、供电、修造、设计、建设、试验研究、服务等为主要业务的单位。注释2：本指导性技术文件的规定是通用的，对其应用程度应结合组织特点并取决于组织的方针、过程或活动、产品和服务的性质以及组织的规模、组织文化等因素。2 规范性引用文件下列文件中所包含的条款，通过本指导性技术文件的引用而构成为本指导性技术文件的条款。本标准出版时，所示版本均为有效。所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件中最新版本的可能性。GB/T 190002000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 190042000 质量管理体系 业绩改进指南（idt ISO 9004：2000）GB/T 195802004 卓越绩效评价 准则GB/Z 195792004 卓越绩效评价 实施指南3 术语和定义GB/T 190002000和GB/T 195802004标准确立的术语和定义以及下列术语和定义适用于本指导性技术文件。3.1 卓越绩效 performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。注释绩效是过程的结果, 电力行业卓越绩效是指通过成功的运营和管理而达到的最佳结果。3.2 治理 governance在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3 标杆 benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。注释电力行业标杆是在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果。3.4 价值创造过程 value creation processes为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注释价值创造过程中组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方(包括社会)带来实际效益的经营结果。3.5 支持过程 support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注释支持过程主要包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。3.6使命 Mission组织的总的功能, 组织存在的理由或价值，即“回答组织实现的是什么”的问题。注释：使命为组织致力于完成的是什么？使命中可以界定所服务的顾客和市场，与众不同的能力，或所运用的技术。3.7 愿景 Vision组织未来期望达到的一种状态。注释：愿景描绘了组织的前进方向，它为组织提供了一个清晰的图景，希望未来成为什么或被视为什么。38价值观 Values指期望组织及其员工如何运作的指导原则和行为准则。注释1：价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成使命，达成其愿景。注释2：价值观其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。4 实施指南4.1 领导（100分）GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.1 领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客、员工、社会、投资方及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，统一员工意志、确保员工心情舒畅，完善顾客及其他相关方的需求和期望并满足其要求，完善组织治理，履行社会责任，评价组织绩效。注释：在电力行业各组织中高层领导通常指的是经营者集团，亦指由高层领导者组成的领导班子。高层领导是追求卓越绩效的关键因素，是推动组织活动的主导动力。4.1.1 组织的领导（60分） 方法展开学习整合GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.1.1 组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。高层领导应确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评价组织的绩效。注释：高层领导的职责主要体现在三方面：发挥领导的作用, 见“4.1.1.1”；完善组织的治理，见“4.1.1.2”；评审组织的绩效,见“4.1.1.3”。4.1.1.1 高层领导的作用GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.1.1.1 高层领导的作用 组织应从以下方面说明高层领导的作用：a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。高层领导的作用应当包括：a) 确定和贯彻组织的价值观。在确定和贯彻价值观时结合电力先行的行业特点和内外环境变化等实际情况应当考虑诸如以下方面：以电力市场（顾客）为导向追求卓越；科学发展观和组织进步；培育学习型组织和个人； 尊重员工和合作伙伴；关注未来、构建和谐文化；不断创新的管理；基于事实的管理；安全第一、预防为主 ；社会责任。b) 确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。在确定组织的长、短期发展方向时应当考虑诸如以下方面：国家电力行业政策；认真履行国家能源安全和国民经济命脉的重要职责，紧扣建设现代公司的发展目标；社会及地区的经济发展水平；电能的有效使用；电力市场需求；组织的资源、绩效。在确定组织的绩效目标时应当考虑：电网、用户及其他相关方的和谐关系；先进性、可行性、可测量性；与组织的长短期发展方向相一致。c) 组织应当以各种适宜的方式向员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过电力生产调度会、安全检查、洽谈会、招投标等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。d) 高层领导应当营造如下的经营环境：授权：建立清晰的授权机制，自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任；主动参与：建立有效的激励机制，调动员工的积极性，鼓励员工主动参与管理和改进；创新：发挥员工的创造性，建立科学的创新机制，引导、鼓励和管理组织的技术创新和管理创新；快速反应：建立灵活的快速反应机制，实施超前控制，做到关口前移，适应外部环境和顾客需求的变化；学习：创建学习型组织，营造全员学习和知识共享的氛围；遵守法律法规：建立相应的监督制约机制和规范文件，确保组织遵守相关的法律法规；恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行社会责任，并影响组织的相关方。注释：组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标“4.1.1.1a） ”，为“4.2.1战略制订”和“4.2.2战略部署”的前提。4.1.1.2 组织的治理GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.1.1.2 组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a) 组织行为的管理责任；b) 财务方面的责任；c) 内、外部审计的独立性；d) 股东及其他相关方利益的保护。治理是指在组织工作中实行的管理和控制，包括完善法人治理结构、制定或批准组织发展战略方向、监视和评价高层领导绩效、审计、风险管理、信息披露等活动。组织的治理应当致力于以下关键因素：a) 组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等；b) 财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等； c) 内、外部审计的独立性；d) 股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。4.1.1.3 组织绩效的评审GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.1.1.3 组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a) 高层领导如何评价组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。d) 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。组织应当从以下方面评审其绩效：a) 高层领导应当评价组织的绩效和能力，包括评审组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。b) 高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。c) 高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。d) 对高层领导的绩效评审，包括上级主管部门、董事会、工会、职工代表大会、顾客等相关方的评价；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。注释1：高层领导的“4.1.1.3组织绩效的评审”，可以从“4.6.1.2绩效分析”和“4.2.1战略制定”、“4.2.2战略部署”中获得相关信息，还可从内部和外部有关评审中得到信息；注释2：组织绩效的结果见“4.7.1 4.7.5”。 4.1.2 社会责任（40分） 方法展开学习整合GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.1.2 社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。组织应履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。4.1.2.1 公共责任GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.1.2.1 公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。组织应当从以下方面履行其公共责任：a) 组织应当评估并确定电力供应和服务及运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、能源安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施。b) 组织应当预见公众对电力供应和服务及运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全供电、公共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出应对准备。c) 针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、安全供电、公共卫生等方面影响的应对和方法可包括：GB/T 24001标准、GB/T 28001标准、环境标志自我声明、安全供电认证等。注释： “4.1.2.1 公共责任”中,若公共责任给组织的经营带来重大影响，应在 “4.2.1战略制定”和 “4.5 过程管理”中说明。主要结果如遵守法律法规的结果，或通过使用“绿色”的技术或其它方法获得环境改进的结果，应在 “4.7.4 过程有效性结果”中说明。4.1.2.2 道德行为GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.1.2.2 道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。组织应当确保其行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括：违约率、逾期应付账款金额、独立董事比例等。注释：道德行为的测量方法，可包括独立股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价。4.1.2.3 公益支持GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.1.2.3 公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。组织应当积极地支持公益事业，公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应当对公益事业支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向相一致。高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益事业做出自己的贡献。注释1：电力行业“4.1.2.3公益支持”的范围，可包括为提高所在地区的服务、教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体综合管理水平或发展能力所做的努力。注释2：电力行业员工的健康和安全不在“4.1.2”中说明，而在“4.4.1.3员工的权益和满意程度”中说明。4.2 战略（80分）GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.2 战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。组织应当制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。注释：组织战略是一个内涵丰富的概念，理解组织战略的概念需要多位视角，包括确立组织未来发展的方向和目标，配置所需要的资源，管理关键过程和活动，根据内外部环境的变化及时加以调整，寻求并把握变革和创新的机会等。4.2.1 战略制定（40分） 方法展开学习整合GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.2.1 战略制定组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。a) 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。b) 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其它资源方面的优势和劣势；资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；国内外经济形势的变化；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素。c) 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d) 组织应说明如何进行战略调整。组织应当确定战略制定过程，确定战略目标，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在未来获得更大的成功。a) 组织应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者及长、短期计划时间区间，并使战略制定过程与长、短期计划时间区间相一致，应公示并经职代会讨论通过。组织在制定战略时，应当充分考虑诸如以下方面：组织的战略制定过程应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定，可指定战略管理的归口协调部门、建立负责战略策划的跨职能小组或委员会等；长、短期计划时间区间应当根据电力行业及产品（电能）特点规定；组织应当考虑可能发生的变化，要考虑到潜在的市场、竞争对手、组织的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相一致。b) 组织在战略策划时，应当考虑下列关键因素，并收集、分析下列有关数据和信息：环境及竞争能力；影响产品(如电能)、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其它资源方面的优势和劣势；资源重新配置、顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争导致优先考虑的产品(如电能)、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；国内外经济形势的变化，包括国家相关的电力产业政策及国际贸易规则和准则等；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素。组织在进行战略策划时，对有关数据和信息的收集、分析应当考虑诸如以下方面：有关数据和信息的收集和分析方法参见4.6“测量、分析与改进”；应当采用科学的方法进行数据和信息的分析，例如SWOT（优势、弱势、机会和挑战）分析、KSF（关键成功因素）分析、CBI（主要障碍性因素）分析等；在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑组织产品的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。c) 组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表（体现逐年的目标值），战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等。战略目标应当是具体、可测量的。d) 组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品(电能)、服务、顾客和市场以及运营方式等方面的变化，必要时进行战略调整。4.2.2 战略部署（40分） 方法展开学习整合GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.2.2 战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。组织应制定和部署战略规划，并进行绩效预测。注释：战略规划的制定与部署是对组织战略制定过程的进一步展开和落实。4.2.2.1 战略规划的制定与部署GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.2.2.1 战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑诸如以下方面：a) 组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，应当有可测量的指标；b) 组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门,必要时分解落实到责任人；c) 组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果；d) 组织应当监测战略规划进展情况，并动态调整。应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标，并通过强化测量系统，确保组织的协调一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方。监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与4.6“测量、分析与改进”中的绩效测量指标相一致。在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；促进员工与管理层沟通；促进知识共享和组织学习；改进报酬和激励机制；改进教育、培训和员工发展。注释1：组织制定战略时应考虑关键影响因素，并说明如何收集和分析以下信息和数据的。以电网经营型组织为例：顾客和市场的需求、期望以及机会，可以包括： 顾客对电力供应和服务的需求变化，如顾客的特定要求等； 供电市场的供需平衡； 顾客的期望； 市场出现新的机会，如大型基建项目等；竞争环境及竞争能力，可以包括： 替代能源的影响； 分布式发电和自备电厂的影响。 随着电力体制改革深化产生的其他竞争力量。人力资源和其他资源方面的优势和劣势，可以包括： 人力资源的优劣势分析，如人力资源的年龄结构、学历水平等； 其他方面的资源，比如财务资源、技术资源、设备资源等方面的优劣势。资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会，可以包括： 有哪些优先考虑的服务或领域； 组织资源与这些领域的匹配状况。经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险，可以包括： 政治法律法规方面的变化对电力组织的影响，如电力体制改革等； 宏观经济发展对电力组织的影响，如电能要求的提高，需求量增大等；国内外经济形势的变化，可以包括： 国家宏观经济形势的变化； 当地经济的发展情况； 能源价格的变化。组织特有的影响经营的因素，可以包括：影响电力组织经营的特有因素：如季节变化、市政规划、气象变异、法定假日等。电力可持续发展的要求和相关因素注释：关键绩效测量指标系统及其绩效预测与分析，见“4.6.1.1绩效测量”和“4.6.1.2绩效分析”。4.2.2.2 绩效预测GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.2.2.2 绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。注释： 组织监测战略规划实施的方法，应包括：监测战略规划进展情况的测量方法和指标；根据监测结果组织如何制定落实改进措施，确保战略目标的实现；通过强化测量系统确保在组织内部的协调一致性。4.3 顾客与市场（90分）GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.3 顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。注释：顾客满意是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望）已被满足的程度的感受。顾客的忠诚，表示顾客受价格、产品、服务特性或其他要素的影响，而对组织的某一品牌产品或服务所产生的倾向性行为。4.3.1 顾客和市场的了解 （40分） 方法展开学习整合GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.3.1 顾客和市场的了解组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合要求，并开发新的产品，拓展新的市场。a) 组织应当根据发展战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分、细分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。b) 组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉（包括抱怨，下同）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其它业务的开发。c) 组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。注释1：“顾客”的定义：接受产品的组织和个人。“顾客群”中应包括组织的最终顾客和中间商。对发电、供电、设计、修造、施工的顾客群如下：发电组织顾客群：指销售和使用该电厂电能和热能的电网公司、供电公司、供热公司和直供大客户；供电组织顾客群：指使用其销售的电能的单位用户和城乡居民用户；设计、施工和修造组织顾客群：指与其签订合同的甲方。注释2： “4.3.1.b） ”中的了解可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息。“4.3.1c） ”也可包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集。4.3.2 顾客关系与顾客满意（50分） 方法展开学习整合GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.3.2 顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测量顾客满意，提高顾客满意度。组织应当建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并测量顾客满意，提高顾客满意度。注释：顾客满意和不满意的结果，见“4 .7.1顾客与市场结果”。4.3.2.1 顾客关系的建立GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.3.2.1 顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。组织应当从以下方面建立与顾客的关系：a) 组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。b) 明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c) 明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进（参见4.6“测量、分析与改进”），必要时，用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等；d) 组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。注释：电力生产和服务质量控制指标的信息来源,例如：开展安全性评价、管理体系审核，电力企业标准化良好形为评价，定期开展顾客满意程度的测量和评价，顾客服务信息系统、电网调度系统收集并关注的指标等。4.3.2.2 顾客满意的测量GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.3.2.2 顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。c) 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。组织应当从以下方面测量顾客满意：a) 组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。b) 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。c) 组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。注释：发、供电组织顾客满意度测评方法，执行电力企业顾客满意度测评办法规定，按四级指标展开,其中二级指标有:顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。4.4 资源（120分）GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.4 资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。注释1：“4.4资源”与“4.1领导”和“4.2战略”之间互为因果。同时，组织的资源管理是在“4.1领导”的作用和“4.2战略”的导向下进行的。注释2：“4.3顾客与市场”对“4.4资源”起到引导和制约作用，组织的资源管理必须满足顾客和市场的需求。注释3：“4.4资源”是“4.5过程管理”的对象，组织对资源的选择、配置和利用是组织过程管理的前提。注释4：“4.4资源”需要通过“4.6测量、分析与改进”实施管理，资源管理的结果应在“4.7.3经营结果”中得到反映。4.4.1 人力资源（40） 方法展开学习整合GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.4.1 人力资源组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。组织应当根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。注释1：人力资源开发与管理要求建立以人为本的管理体系，它以人为基本要素，并以“4.4.1.1工作系统”为载体展开，组织的工作系统决定着对组织 “4.4.1.4员工的能力”需求；注释2：组织要根据对员工能力的需求制定人力资源规划，进行必要的“4.4.1.2 a）员工教育和培训”；4.4.1.1 工作系统GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.4.1.1 工作系统a) 工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。b) 员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。a) 工作的组织和管理组织应当对工作和职位进行设计和管理，如采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵式的组织结构，如建立六西格玛小组、评分项管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。b) 员工绩效管理系统组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注释顾客。绩效管理系统应当包括：对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。注释1：授权是指赋予员工做决策和采取行动的权利和义务。注释2：员工绩效管理应关注两个方面：首先是对员工绩效进行评价，并将结果反馈给员工，使员工了解自己的工作质量和绩效水平，明确自己工作的改进方向；其次是制定员工绩效激励政策，包括薪酬、奖励、认可、晋升等精神和物质的激励措施，及时激励，倡导追求卓越的组织文化。4.4.1.2 员工的学习和发展GB/T 195802004卓越绩效评价 准则4.4.1.2 员工的学习和发展组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。a) 员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、