客房部各岗位操作流程.docx

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芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄肁芃芄薃袄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螄罿肈莈蒄螁羄莇蚆羇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁螀肀肃蒀袂羃莁葿薂螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿薆蒆罿羅薆薈螂芄薅蚀羈膀薄袃螀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薀衿袇膃蚀蕿肃聿芆蚁袅羅芅螄 客房部岗位操作流程前言：严格按2003年11月制定下发的员工守则，相关规定如；员工素质要求、基本规则、请假制度、会议制度、接待制度、安全制度、应知应会50题、奖惩办法等规章制度制定本部门有关操作流程，请部门各岗位人员遵照执行。一、客房部经理工作流程1、全面负责客房部各项工作，向执行总经理负责。2、负责所有房务事宜的计划，安排、检查及组织实施。3、按时参加执行总经理主持的例会，财务分析会议及其它工作会议。4、主持召开本部门例会及案例分析会。5、负责制定本部门岗位职责，工作流程，标准规范。6、负责本部门人员的聘用、培训及工作评估。7、负责部门物资、设施、设备的管理或监督管理。8、提出客房陈设布置方案或更新改造计划。9、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。10、巡视、检查，监督、指导、部门各项工作的完成情况。11、负责客房服务质量的全面管理，做好监督指导工作。12、负责培训部门主管及领班。13、监督指导各项报表的上报和有关档案资料的准备及存档。14、监督、指导、考核、部门主管、领班的工作成绩和效率，并做出评估。15、负责检查VIP房。16、监督客人遗留物品的处理情况。17、负责探望病客及常住客。18、督促对消防器具的检查及维修，做好防火和安全工作。19、保持与其它部门的密切联络及合作。20、检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行，研究更加有效的清洁、保洁方式或方法，注重采用先进的科学技术。21、负责与有关厂家密切的联系与沟通，确保所购物品质优、价廉、适用。22、负责与其它酒店同行的交流，加强酒店之间的联系与合作。23、不断改进和提高自身管理水平，鼓励员工参与民主管理，不断激发员工的士气及工作积极性。24、监督各项规章制度的落实情况，发现问题及时整改。二、部门主管操作流程1、认真执行部门经理的指令，努力完成交办的各项工作任务。2、加强业务管理技巧学习，熟悉管辖范围的操作流程，不断提高工作效力及服务质量。3、认真做好本职工作，勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制。4、必须了解掌握每天团队或其他客人的住房情况，做好VIP客人的接待工作，实时掌握房间状况。5、负责组织实施工作规范和流程落实到位，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。6、经常对员工进行业务培训、与领班一起搞好片区建设。7、关心员工，爱护员工，掌握员工思想动态，做好员工的思想疏导工作。8、勤查所管辖片区，发现问题及时处理，勤向部门经理汇报工作，听取指令。9、处理客房突发事件及住客的投诉事件，并及时向部门经理汇报。10、抽查已清洁完毕的客房，查看房间保养状况，严格控制坏房和维修房的数量。11、搞好团结，加强片区与其他部门之间的联系与协调。12、定期征求住客的意见。13、做好安全消防工作检查。14、参加部门例会，记录有关信息并填写每天工作报表。15、积极提出改进工作的措施及建议。三、领班操作流程1、换好工作服，准时到位、检查部属的仪表仪容。2、看交班记录了解房间状态，准确填写本班报表，整理服务台检查存放物品。3、认真落实主管下达的指令和工作任务。4、积极组织本片区员工，带头执行各项规章制度，严格落实工作流程及检查制度。5、掌握员工思想动态，主动和员工交心谈心，搞好片区的思想工作及组织建设。6、根据员工工作能力，技术特长，公平、公正、公开安排各项工作任务。7、加强自身综合素质建设，努力学习业务知识，不断提高管理水平。8、认真协助部门做好对客接待服务工作。9、认真做好各类物品的管理工作。10、参加部门例会，汇报工作完成情况，如需要部门协调解决的问题，必须事先做好准备，积极发言，参加处理有关事项。11、掌握片区维修房、报停房的原因及时上报主管。12、接班后负责检查所属片区公共卫生。13、必须对所辖片区的每一间房进行设施设备、清洁卫生、物品补充及摆放标准，对不合格的房间不得报总台出售。14、认真检查每一位员工在清扫房间过程中是否按程序、标准、规范进行操作，发现违反操作流程的及时批评制止，检查设施设备，发现问题及时报修，对未修复的房间及时上报主管处理。随时观察客人及楼面动态及时处理工作中出现的问题，做好楼面安全保卫工作。15、处理好所管区域楼层的住客投诉事宜。16、每天填写房间检查表。17、保证厅面迎送质量，主动向客人问好。负责本班“退房”的查房工作，发现有遗留物立即通知总台并上缴。发现客人带走客房物品或损坏设施设备，及时报总台客赔结帐并记录归档。18、保证楼面卫生清洁，服务台干净整齐，公共区域干净无杂物，随脏随搞。执行“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）确保楼面安静。19、客人不在房间时不得为来访者开门，礼貌劝其离开或在公共场所休息等候，注意作好来访客人的送茶、加椅、指引服务工作。20、如实填写交班记录，本班次因客观原因未能完成的工作交给下一班继续完成，并注意钥匙及磁卡交接。21、每天对所属片区门窗进行检查，杜绝不安全隐患。四、中台班职责1、换好工作服签到，到所属楼层接班，认真查看交班记录，了解房态，听取早班交代的有关问题及注意事项，严格按照早台班的基本要求进行工作。2、整理服务台，清点钥匙、磁卡，检查存放物品、清点酒水、核定单据。3、清点布草。4、负责VIP房间的小整理、开夜床及卫生班下班后的“退房” 查房及卫生工作。5、保证区域地面、烟缸、走廊、地毯等卫生清洁。负责本班酒水消耗情况的填报并填写房态报表。6、对报修工作负责，报修半小时无人到场或无法维修的及时上 报。7、如有来访者和住客房间减人增人等情况要及时和总台核对房态并做好交班记录，交待其他服务人员的问题要特别注明。8、每天对所属片区客房门窗进行检查，杜绝不安全隐患。五、夜台班职责1、换好工作服签到，到所属楼层接班，领取钥匙及磁卡，认真查看交班记录，了解房态，并记下中班所交办的特殊事宜。2、与总台核对房态，做好客情记录，做好钥匙房卡的保管工作。3、如有VIP客人接待时，应向中班详细了解客人的日程及特别服务项目，以便提供服务。4、巡查所属楼层确保楼层安全，遇有客人遗忘锁门关闭时应轻轻将门带上。5、发现未办理手续留宿的来访者，及时报告总台。非楼层住客及无关人员应礼貌劝其离开，不得在楼层及客房内停留，确保楼层安全。6、负责所属楼层的“退房”查房工作，并做好交班记录。7、遇有特殊情况和险情时立即上报值班经理及部门负债人，采取相应的措施。8、认真填写交班记录，对客人使用酒水情况要有清晰的记录，对上班次交办的事项必须落实和检查，夜班发生的事情要有详细记录，下班时交还钥匙及房卡。六、服务班职责、清扫客房服务流程 1、换好工作服接受仪表仪容检查、签到，领取分房表。2、认真检查工作车上的物品是否齐全（包括清洁工具和清洁用具）。3、房间清扫顺序：开房率高时：请即打扫房VIP房退房住客房长住房空房。开房率低时：请即打扫房 VIP房住客房长住房退房空房。4、将工作车靠紧房门放置，防止不安全隐患。5、进入房间时按门铃、敲门、通报身份。（1）首先检查房门是否挂有“请勿打扰”牌或“反锁”情况。（2）轻轻敲三下门或门铃，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“ 服务员”。（3）在门外等候10秒钟，倾听房内动静 ，如有反应，可重复以上程序两遍。6、开门：（1）在确认房内无动静后，使用钥匙房卡将门轻轻打开23寸，报明自己的身份，询问“可以进入吗”后方可进入。（2）如果客人在房内，要等客人开门后或客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。7、拉开窗帘、打开窗户。8、巡视检查（1）打开所有照明灯具、检查是否完好有效。（2）检查和调节空调到适当温度。（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具设备是否完好；如有损坏及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（4）检查是否有遗留物品，若有发现，应立即上报交总台并做好记录。9、清洁垃圾：(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。(2)清洁垃圾桶和烟缸、确保垃圾桶及烟缸干净无污渍。(3)撤出用过的杯具，酒具和客用物品放到工作车上。10、清理脏棉织品（注意不要夹带客人物品）。(1)将客人放在床、椅等处的衣服折叠整齐或用衣架挂入衣橱(2)撤下床上的床单、被套、枕套，连同浴室内需要更换的毛巾（浴巾、面巾、和脚踏巾）一起，分类点清放入工作车的布袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放（若客人放置了环保卡，床单、被套、枕套等床上用品不必更换）。（3）、从工作车带进干净的棉织品。 11、做床：（1）铺床单：将保护垫拉平整，确保保护垫上干净无发丝，床单正面朝上，褶线居中，床单四角拉平包严，床单的式样角度要一致（直角或45度角）四角均匀紧密。（2）套被套：将被套与被芯四个角定位整理平整，床头方向的被子边距床头25厘米，反叠过来的被子要求有30厘米宽；被套开口方向朝床尾并向里折叠，下垂两侧匀称（注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被套要及时更换）。（3）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、平整、拍松，发现破损或污渍要及时更换；将两只枕头放在床头正中，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。（4）将床回位。12、抹尘（1）按顺序从上到下使用抹布擦拭：门铃、锁、门、门框、衣柜、酒柜、行李柜及档板、梳妆镜、写字桌及台灯、写字椅、电视柜及电视机、窗台及窗框、茶几及椅、地灯、画、床头灯、床头板、床头柜及电话、射灯及画，达到清洁无异物。（2）使用消毒剂擦拭电话。（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报修更换，保证所有房内家具、设备整洁完好。13、检查电视并核对电视频道，检查多功能板的功能。14、清洁浴室。（1）将小垫毯摆放在卫生间门口。（2）带入清洁工具箱及抹布四块。（3）清除脏物：所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中，可以利用的物品，如香皂头等集中放在工具箱内。（4）清洁面盆，浴盆和恭桶（“三缸”工具要严格分开用）使用浴室清洁剂清洁，并放水漂净。（5）用干净抹布将其擦干净并擦净面盆台面。（6）清洁镜面：用干净抹布从上至下清洁地面并冲净擦干，要光洁、无水迹印。（7）清洁镀制品（龙头、毛浴巾架、纸巾架）用干布将其表面擦净要求光亮无水迹。（8）清洁电话、风筒、开关要干净、无灰尘、污迹；（9）清洁地面： 用湿布沾少量的清洁剂从里至外清洁地面并冲净擦干。（10）按规定补足客用品。（11）关窗户并整理好窗帘。（12）吸尘：用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘，不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰到墙面及房内设备，及时准确地用清洁剂清除地毯污渍；没有地毯的房间用抹布把地面擦干净。（13）环视检查房间整体：检查整个房间是否打扫整洁，物品摆放是否到位。（14）离开房间：将清洁用品放回车内，擦拭门把手、关灯，并对外门做安全检查。（15）登记：登记打扫房间的时间和物品消耗数量。、夜床服务程序提供夜床服务的最佳时间是：18：00-20：001.准备；准备好相关作业用品及数量。2.进入房间，按流程敲门，将工作车停靠在客房门口，将房门打 开。3.服务程序（1）检查客人房内的空调、电视、灯光等是否正常。（2）清理房间及浴室内的垃圾，并确保垃圾桶干净。（3）客人用过的玻璃制品等要进行清洗，注意烟灰缸内的烟头是否熄灭。（4）擦拭用脏的桌面、桌边及床头柜等家具。（5）以规定的位置摆放物品。（6）将床尾垫收起，整齐放于规定位置。（7）根据客人入住数量、性别确定棉被的折叠方式(同性侧开，异性对开)。（8）放置夜床相关的服务备品（浴袍，拖鞋，将花、晚安糖放于折角上），摆放拖鞋于折角下方，并打开台灯（亮度适中）。（9）关上窗帘（除客人要求不关外）。（10）复查房间内物品是否备齐，若无，则需补足。（11）若地毯特别脏，则需吸尘，有垃圾则需捡拾。（12）补足浴室客人使用的毛巾、肥皂、卫生纸等用品。（13）完成所有任务退出客房时，再巡视一遍是否有遗漏。欢迎茶服务程序 欢迎茶服务必须在客人进房后5分钟内完成，并视情况及时续水或加饮料。如果客人较多，应增加坐椅，还应主动询问客人有无其他要求，并尽力帮助解决。茶水服务时应注意以下几点：1. 当客人提出要求时，应询问要几杯，是红茶、花茶还是绿茶，并 记清房号。2. 在最短时间内做好准备；要求茶具干净、无破损，茶叶适量，开水冲泡，七八分满为宜；泡好茶，盖上杯盖，放在托盘内，用托盘将茶送往客人房间。另外根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送小手巾，小手巾和茶杯放在同一个托盘内时，先送手巾，再送茶杯。3. 敲门、通报，征得客人同意后进房。4. 按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等。从托盘内拿出茶杯时，应先拿外面的，后拿靠里的或中间的，杯把朝右，同时说：“欢迎光临、请用茶”。5. 茶水全部放下后，询问客人有无其他要求。若有，按客人吩咐及时提供相应服务；若无，礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。八、小平房操作流程1、根据总台通知安排人员做好小平房员工宿舍以外的住宿、接待、查房及清洁工作。2、认真检查小平房设施设备及门窗情况，发现问题及时报工程部维修和保安部备案。九、遗留物品操作流程1、查房时如发现客人遗留物，当班服务员第一时间用电话通知总台。2、如客人还未离开，服务员应及时把客人遗留物送至总台交还客人；如客人已经离开，服务员应把遗留物用袋子装起来并注明物品信息、退房时间、房号，交到总台。3、在遗留物记录本上详细记录，当班人员和总台接收人员双方签字确认，并在交班本上记录，以便客人查找。十、查房领班查房1、对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。 领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们检查合格的就直接报告前台出租，所以这道关责任重大，需要由训练有索的员工来当任。2、领班查房的作用（1）拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原 ，因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了一道保险（2）帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导，只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。（3）督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报并按要求完成相关问题复查无误后方可下班。（4）控制调节：领班通过普查可以更多地了解基层情况并反馈上级领导，而上级领导又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。主管查房1、 实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节。2、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查 房数的10%以上。主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的依据。 经理查房1、是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益2、 客房部经理还应每年至少进行8次对客房家具设备状况的检查。发现问题及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造等工作计划。3.、经理查房要求比较高，有时被象征性的称为“白手套”式 检查。这种检查以定期或不定期进行。十一、家具保养操作流程1、每天对每间客房的家具进行日常清洁。2、认真检查客房家具是否有损坏，如是客人损坏需请客人赔偿并请工程部及时维修。3、申购家俬蜡对家具进行定期保养打蜡，一般每周一次。十二、领用物品操作流程1、部门领一定数量的物品存于二级库。2、每天由部门主管根据住客率对楼层进行物品发放。3、每月由部门主管对部门二级库及楼层进行盘点，并做物资盘点表交财务部审核。十三、洗衣房管理制度布草的运作流程1、客房服务员将脏布草、毛巾放进服务推车，送至洗衣服。2、由洗衣房收发工检查核对后，收取运到洗衣场所。3、根据布草种类与洗涤方式进行分类。4、根据洗衣机的使用容量放进洗衣机洗净。5、床单、被套等压烫前，若发