旅游实训大纲(56页).doc

目 录

《计算机基础应用》实训教学大纲 1
《导游概论》实训教学大纲 9
《导游业务》实训教学大纲 14
《广东导游基础知识》实训教学大纲 18
《景区经营与管理》实训教学大纲 20
《旅游公共关系》实训教学大纲 25
《全国导游基础知识》实训教学大纲 29
《实用导游语言技巧》实训教学大纲 32
《肇庆导游词》实训教学大纲 35
《政策法规》实训教学大纲 39
《中国旅游地理》实训教学大纲 42
《旅游服务与管理岗前综合实训》课程教学大纲 46
《旅游服务与管理顶岗实习》顶岗实习大纲 51

肇庆市财经中等职业学校
《计算机基础应用》实训教学大纲
一、实训课程的性质和目的
本课程是中职各专业的公共必修课程。本课程所设的课属于非独立设课。通过实训，要求学生熟练运用Windows 2000（或XP）进行汉字录入及文字处理、电子表格处理、演示文稿的编辑操作及网络操作，培养学生的动手能力以及在实践中发现问题并能及时解决问题的能力，锻炼学生的逻辑思维能力，提高计算机应用能力,为其日后工作奠定良好的基础。
二、实训教学的方法和手段
采取教师讲解和学生动手相结合的方法，老师讲解完实例后，学生完成布置的任务。
三、实训成绩的考核方法
实训考核主要由实训时教师检查学生完成任务的情况为主，再结合学生实训时的表现、实训报告、独立完成任务的能力，给出学生的综合成绩。
四、实训项目汇总表
序号
实训项目名称
学时
实训
类型
实训
类别
1
键盘指法练习
2
基础
必做
2
汉字输入法训练
3
基础
必做
3
杀毒软件的使用与管理、防火墙的使用与管理
1
基础
必做
4
微型计算机系统的安装与正确使用
2
基础
必做
5
Windows XP的基本操作与程序管理
1
基础
必做
6
文件夹的管理、控制面板的使用
2
基础
必做
7
Word 2003文档的基本操作
2
基础
必做
8
Word 2003的表格制作
2
基础
必做
9
Word 2003的图形图文排版
2
基础
必做
10
Word 2003的高级排版
2
基础
必做
11
Excel 2003工作表的基本操作和格式化
2
基础
必做
12
Excel 2003的数据力表化
4
基础
必做
13
Excel 2003的数据列表管理与分析
4
基础
必做
14
PowerPoint 2003的基本操作以及演示文稿的建立
2
基础
必做
15
PowerPoint 2003幻灯片的动画、超链接和多媒体
3
基础
必做
16
局域网的组建及测试、网络共享
2
基础
必做
17
Internet 信息搜索、济览、获取以及免费电子邮箱的申请与使用
2
基础
必做

38

五、实训内容简介
实训1 键盘指法练习
【实训目的与要求】
1.熟悉键盘布局及各键的功能；
2.掌握正确的键盘指法。
【实训内容】
1.认识键盘布局及各键的功能；
2.键盘指法练。
实训2 汉字输入法训练
【实训目的与要求】
1.掌握各种汉字输入法的切换方法；
2.掌握智能ABC、全拼输入法；
3.掌握五笔字型汉字输入法。
【实训内容】
一、汉字输入法的切换练习
1、单击任务栏上的输入法切换按钮，选择全拼输入法；
2、按上述操作重新选择一种输入法，如智能ABC输入法；
3、按住键盘左边上的CTRL键，同时按左边的SHIFT键，重复几次，注意输入法的切换顺序；然后按住键盘右边的CTRL键，同时按右边的SHIFT键，重复几次，注意输入法的切换顺序有所不同；
4、按住键盘上的CTRL键，再按一下空格键，在中英文输入法间进行切换。
二、拼音输入法的练习
1、用鼠标单击“开始”按键，选“程序”—“附件”—“写字板”，打开写字板程序；
2、将输入法切换为智能ABC，进行拼音输入法的练习，输入以下文字：
跋涉幼年坎坷的人生，回首50年奋斗的历程，共和国的同龄人啊，伴随着共和国成长的脚步，也一起走向了成熟。
3、将输入法切换为全拼输入法，再输入上述文字；
4、重复进行输入练习。
三、五笔字型输入练习：
1、双击桌面上的“明天五笔高手软件”图标，启动明天五笔高手软件；
2、将输入法切换为“五笔字型86版”；
3、进入“练习”选项，进行指法练习，熟悉五笔字型字根；
4、进入“测试”选项，进行输入法练习；
5、分别使用明天五笔高手软件中提供的所有功能，反复练习，达到熟练输入的效果。

实训3 杀毒软件的使用与管理、防火墙的使用与管理
【实训目的与要求】
1、掌握杀毒软件的安装；
2、掌握杀毒软件的设置；
3、掌握利用杀毒软件进行查毒和杀毒操作；
4、掌握防火墙的安装；
5、掌握防火墙的设置与使用。
【实训内容】
1、杀毒软件的安装；
2、杀毒软件的设置；
3、杀毒软件的使用；
4、防火墙的安装；
5、防火墙的使用。
实训4 微型计算机系统的安装与正确使用
【实训目的与要求】
1、掌握微型计算机系统的硬件安装方法；
2、掌握Windows XP的正确安装方法；
3、熟悉微型计算机的基本使用。
【实训内容】
1、微型计算机系统的硬件安装；
2、Windows XP的安装；
3、微型计算机的基本使用。
实训5 Windows XP的基本操作和程序管理
【实训目的与要求】
1、掌握Windows XP的启动与安全退出；
2、掌握窗口菜单及任务栏的基本操作；
3、掌握应用程序的启动、退出与切换；
4、掌握Windows XP帮助系统的使用；
5、熟悉鼠标的操作；
6、学会使用剪切板及回收站的使用；
7、掌握Windows XP任务管理器的使用；
8、掌握“开始”菜单的设置。
【实训内容】
1、Windows XP的启动和退出；
2、窗口菜单及任务栏的基本操作；
3、应用程序的启动、退出与切换；
4、认识Windows XP的帮助系统；
5、鼠标的基本操作；
6、剪贴板及回收站的使用；
7、Windows XP任务管理器的使用；
8、“开始”菜单的设置
实训6 文件、文件夹的管理、控制面板的使用
【实训目的与要求】
1、掌握建立新文件夹；
2、掌握文件与文件夹的重新命名；
3、掌握选定文件与文件夹；
4、掌握文件与文件夹的复制；
5、掌握文件与文件夹的移动；
6、掌握文件与文件夹的删除；
7、掌握控制面板的设置和使用；
8、掌握鼠标的设置；
9、掌握添加打印机设置；
10、掌握日期和时间设定；
11、掌握显示的设置；
12、掌握添加或删除程序的设置。
【实训内容】
1、创建文件夹
2、重新命名文件或文件夹；
3、选定文件与文件夹；
4、复制文件与文件夹；
5、移动文件与文件夹；
6、控制面板的设置和使用；
7、鼠标的设置；
8、显示的设置；
9、日期与时间设置；
10、添加或删除程序。
实训7 Word 2003文档的基本操作
【实训目的与要求】
1、熟悉Word 2003的界面，了解窗口组成和各部分的主要用途；
2、掌握Word 2003的文档的创建、打开和保存，以及文本的输入等基本操作；
3、熟练Word 2003的简单编辑排版操作。
【实训内容】
1、对Word 2003界面的熟悉；
2、文档的创建、保存和打开，以及文本的输入；
3、文档的简单编辑排版。
实训8 Word 2003的表格制作
【实训目的与要求】
1、掌握创建表格的基本方法；
2、熟练表格的各种编辑操作；
3、掌握对表格进行格式化的各种方法。
【实训内容】
1、创建表格；
2、编辑表格；
3、排版表格。
实训9 Word 2003的图形图文排版
【实训目的与要求】
1、掌握插入各种类型图片的基本方法；
2、学会使用绘图工具栏绘制各种形状的图形；
3、掌握编辑各种图形的基本方法。
【实训内容】
1、插入图片；
2、绘制图形；
3、图形编辑。
实训10 Word 2003的高级排版
【实训目的与要求】
1、掌握Word 2003项目符号、页眉页脚、首字下沉等基本操作；
2、掌握格式刷、页面设置、打印输出等常规操作；

3、掌握使用各种方式优化文档；
4、掌握文档整体布局、综合排版的设置。
【实训内容】
1、创建项目符号和编号；
2、分栏排版；
3、设置页眉和页脚；
4、设置首字下沉；
5、模板的使用；
6、格式刷的使用；
7、页面设置和打印输出设置。
实训11 Excel 2003工作表的基本操作和格式化
【实训目的与要求】
1、了解工作表窗口的组成、掌握各种类型数据的输入；
2、熟练掌握工作表的各种编辑操作方法；
3、掌握格式化工作表的基本操作方法；
4、学会使用公式和函数。
【实训内容】
1、数据输入；
2、工作表编辑；
3、格式化工作表；
4、使用公式和函数
实训12 Excel 2003的数据图表化
【实训目的与要求】
1、掌握数据图表创建的基本方法；
2、掌握图表编辑和格式化方法。
【实训内容】
1、创建数据图表；
2、图表的基本操作。
实训13 Excel 2003的数据列表管理与分析
【实训目的与要求】
1、掌握数据排序的基本方法；
2、熟练掌握数据筛选的基本操作；
3、掌握分类汇总的基本方法；
4、掌握创建数据透视表的步骤与方法。
【实训内容】
1、数据排序操作；
2、数据筛选操作；
3、分类汇总操作；
4、数据透视表操作。
实训14 PowerPoint 2003的基本操作以及演示文稿的建立
【实训目的与要求】
1、掌握PowerPoint 的启动与关闭；
2、练习工具栏的显示/隐藏操作；
3、熟悉幻灯片各种视图模式的切换；
4、掌握演示文稿的创建方法；
5、掌握幻灯片的插入、复制的方法；
6、掌握幻灯片背景颜色的设置。
【实训内容】
1、启动/关闭；
2、工具栏操作；
3、各种视图的切换；
4、演示文稿的建立；
5、幻灯片的插入、复制；
6、设置幻灯片背景颜色。
实训15 PowerPoint 2003幻灯片的动画、超链接和媒体
【实训目的与要求】
1、掌握幻灯片中图片的插入；
2、掌握幻灯片中声音及影片的插入；
3、掌握幻灯片的动画设计；
4、掌握幻灯片间的切换效果；
5、掌握幻灯片的超链接技术。
【实训内容】
1、从“剪辑库”中插入图片；
2、在幻灯片中插入影片和声音；
3、幻灯片的动画设计；
4、幻灯片间的切换效果；
5、幻灯片的超链接。
实训16 局域网的安装设置及测试、网络共享
【实训目的与要求】
1、掌握常见网络硬件的安装方法；
2、熟悉基本的网络配置；
3、掌握常见网络测试方法；
4、掌握常见网络故障的排除方法；
5、理解网络共享的概念；
6、熟悉常见网络共享的方法；
7、掌握简单的网络共享的基本设置方法。
【实训内容】
1、局域网的安装设置；
2、网络的连通性测试；
3、在局域网内实现将计算机PC-1内D盘根目录下的文件夹“文件一”共享给另外一台计算机PC-2；要求设置共享权限为只读。
实训17 Internet 信息搜索、浏览、获取以及免费电子邮箱的申请与使用
【实训目的与要求】
1、熟悉IE浏览器的基本使用；
2、掌握搜索Internet信息；
3、了解常用的搜索网站。
4、掌握申请免费电子邮箱的方法；
5、熟悉电子邮箱的使用方法。
【实训内容】
1、使用IE浏览网页；
2、更改浏览器起始主页；
3、搜索和保存网页；
4、图片的保存；
5、下载和上传文件；
6、访问中国期刊，并利用期刊网进行信息检索，下载一篇期刊
7、打开浏览器，进入网易网站，自己申请一个免费电子邮箱，然后登录自己的电子邮箱，用电子邮箱收发电子邮件。

大纲主撰人：王献忠
大纲审核人：彭桂美
肇庆市财经中等职业学校
《导游概论》实训教学大纲
一、实训课程的性质和目的
《导游概论》是旅游服务与管理专业开设的一门主干专业基础课。它包括的内容广泛，有导游服务的产生与发展，导游员的职责、导游服务规程及导游服务技能，心理学、美学等知识在导游服务的应用，是学习导游实务的基础和依据，具有很强的实践性和实用性，通过学习本课程使学生具备本专业所覆盖的各工作岗位所必需的导游基本知识。
二、实训教学的方法和手段
采取教师讲解和学生动手相结合的方法，老师讲解完实例后，学生完成布置的任务。
三、实训成绩的考核方法
实训考核主要由实训时教师检查学生完成任务的情况为主，再结合学生实训时的表现、实训报告、独立完成任务的能力，给出学生的综合成绩。
四、实训项目汇总表
序号
实训项目名称
学时
实训
类型
实训
类别
1
第一章 导游服务
3
基础
必做
2
第二章 导游员
7
基础
必做
3
第三章 导游服务规程
5
基础
必做
4
第四章 导游服务技能
2
基础
必做
5
第五章 心理学知识在导游服务中的应用
4
基础
必做
6
第六章 美学知识在导游服务中的运用
2
基础
必做
7
第七章 旅游者个别要求的处理
5
基础
必做
8
第八章 常见问题和安全事故的预防和处理
6
基础
必做
9
第九章 导游业务相关知识
4
基础
必做

38

五、实训内容简介
实训1 导游服务
【实训目的与要求】
1．了解导游服务的产生与发展。
2．掌握导游服务的类型、性质、特点、地位与作用。
3．了解导游服务的原则。
【实训内容】
1．导游服务的产生与发展。
2．掌握导游服务的类型、性质、特点、地位与作用。

实训2 导游员
【实训目的与要求】
1．了解导游和导游员的区别，掌握导游员的职责。
2．了解导游员的基本素质和职业道德。
3．知道导游员的权利、纪律和文化修养。
4．了解导游员的培训、考核和管理。
【实训内容】
1．明确导游和导游员的区别，掌握导游员的职责。
2．明确导游员的基本素质和职业道德。
3．掌握导游员的权利、纪律和文化修养。
4．对导游员的培训、考核和管理。
实训3 导游服务规程
【实训目的与要求】
1．掌握地陪游服务的规程。
2．了解全陪导游服务规程。
3．出境旅游领队服务规程。
4．了解散客接待服务规程。
5．掌握景点景区导游员的服务规程。
【实训内容】
1．地陪游服务规程流程。
2．全陪导游服务规程流程。
3．出境旅游领队服务规程流程。
4．散客接待服务规程流程。
5．景点景区导游员服务规程流程。
实训4 导游服务技能
【实训目的与要求】
1．了解导游员应树立的形象以及人际关系的处理。
2．掌握导游员的语言应对技能。
3．掌握导游员的讲解技能。
【实训内容】
1．服务技能，包括个人形象和处理人际关系。
2．语言技能，包括应对技能及讲解技能。
实训5 心理学知识在导游服务中的运用
【实训目的与要求】
1.掌握如何向旅游者提供心理服务。
2.掌握有的放矢地旅游者提供心理服务。
3.学会处理问题时运用心理学知识解决。
4.了解导游员的心理素质。
【实训内容】
1.针对性地向旅游者提供不同的心理服务。
2.应用心理学的知识处理问题。
3. 锻炼心理素质。
实训6 美学知识在导游服务中的应用
【实训目的与要求】
1.了解旅游活动自然美、社会美、艺术美。
2.了解导游员在旅游审判活动中的作用。
【实训内容】
1.体会旅游活动自然美、社会美、艺术美。
2.掌握导游员在旅游审判活动中的作用。
实训7 旅游者个别要求的处理
【实训目的与要求】
1．掌握处理旅游者个别要求的一般原则。
2．学会应对在餐饮、住房、娱乐方面的个别要求的旅游者。
3．了解并学会应对在购物方面个别要求的旅游者。
4．了解导游员允许旅游者自由活动的工作。
5．学会在中途退团或延长旅游期限流程。
6．学会应对旅游者要求探视亲友，亲友随团活动的流程。
7．学会应对旅游者转递物品要求的处理流程。
【实训内容】
1．处理旅游者个别要求。
2．应对在餐饮、住房、娱乐方面的个别要求的旅游者。
3．应对在购物方面个别要求的旅游者。
4．导游员允许旅游者自由活动的工作演练。
5．中途退团或延长旅游期限处理流程。
6．应对旅游者要求探视亲友，亲友随团活动的处理流程。
7．对旅游者转递物品要求的处理流程。
实训8 常见问题和安全事故的预防和处理
【实训目的与要求】
1．掌握旅游计划和活动内容变更的处理。
2．掌握漏接、空接、错接、变更人数的处理。
3．了解误机（车、船）事故的预防及处理。
4．掌握证件、行李、财物遗失的预防及处理。
5．了解旅游者安全事故的预防及处理。
6．掌握旅游者越轨言行的处理。
7．了解旅游者投诉处理。
【实训内容】
1．旅游计划和活动内容变更的处理。
2．漏接、空接、错接、变更人数的处理。
3．误机（车、船）事故的预防及处理。
4．证件、行李、财物遗失的预防及处理。
5．旅游者安全事故的预防及处理。
6．旅游者越轨言行的处理。
7．旅游者投诉处理。
实训9 导游业务相关知识
【实训目的与要求】
1.掌握旅游基础知识。
2.了解旅游保险知识。
3.了解交通知识。
4.了解入出境知识。
5.了解货币知识。
【实训内容】
1.模拟旅游基础知识应用。
2.模拟旅游保险知识应用。
3.模拟交通知识应用。
4.模拟入出境知识应用。
5.模拟货币知识应用。

大纲主撰人：马 赫
大纲审核人：廖启勇

肇庆市财经中等职业学校
《导游业务》实训教学大纲
一、实训课程的性质和目的
《导游业务》课是普通中等职业学校导游专业、旅游管理专业的一门主要专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之相关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能，具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。

二、实训教学的方法和手段
采取教师讲解和学生动手相结合的方法，老师讲解完实例后，学生完成布置的任务。
三、实训成绩的考核方法
实训考核主要由实训时教师检查学生完成任务的情况为主，再结合学生实训时的表现、实训报告、独立完成任务的能力，给出学生的综合成绩。
四、实训项目汇总表
序号
章 序 及 名 称
课时分配
实 践
1
第一章 旅游及相关概念
1
2
第二章 导游服务与导游职业道德
1
3
第三章 旅游团导游服务规范
2
4
第四章 散客导游服务
1
5
第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防
4
6
第六章 导游服务中游客个别要求的处理
2
7
第七章 导游人员的带团技能
2
8
第八章 导游人员的语言讲解技能
3
9
第九章 导游业务相关知识
4
合计

20
五、实训内容简介
实训1 旅游及相关概念
【实训目的与要求】
1．了解导游服务的产生与发展。
2．掌握导游服务的类型性质、特点、地位与作用。
3．了解导游服务的原则。
【实训内容】
1．导游服务的产生与发展。
2．掌握导游服务的类型、性质、特点、地位与作用。
实训2 导游服务与导游职业道德
【实训目的与要求】
1．了解导游和导游员的区别，掌握导游员的职责。
2．了解导游员的基本素质和职业道德。
3．知道导游员的权利、纪律和文化修养。
4．了解导游员的培训、考核和管理。
【实训内容】
1．明确导游和导游员的区别，掌握导游员的职责。
2．明确导游员的基本素质和职业道德。
3．掌握导游员的权利、纪律和文化修养。
4．对导游员的培训、考核和管理。
实训3 旅游团导游服务规范

【实训目的与要求】
1．掌握地陪游服务的规程。
2．了解全陪导游服务规程。
3．出境旅游领队服务规程。
4．了解散客接待服务规程。
5．掌握景点景区导游员的服务规程。
【实训内容】
1．地陪游服务规程流程。
2．全陪导游服务规程流程。
3．出境旅游领队服务规程流程。
4．散客接待服务规程流程。
5．景点景区导游员服务规程流程。

实训4 散客导游服务
【实训目的与要求】
1．了解导游员应树立的形象以及人际关系的处理。
2．掌握导游员的语言应对技能。
3．掌握导游员的讲解技能。
【实训内容】
1．服务技能，包括个人形象和处理人际关系。
2．语言技能，包括应对技能及讲解技能。
实训5 旅游接待中突发事件的处理与预防
【实训目的与要求】
1.掌握如何向旅游者提供心理服务。
2.掌握有的放矢地旅游者提供心理服务。
3.学会处理问题时运用心理学知识解决。
4.了解导游员的心理素质。
【实训内容】
1.针对性地向旅游者提供不同的心理服务。
2.应用心理学的知识处理问题。
3. 锻炼心理素质。
实训6 导游服务中游客个别要求的处理
【实训目的与要求】
1.了解旅游活动自然美、社会美、艺术美。
2.了解导游员在旅游审判活动中的作用。
【实训内容】
1.体会旅游活动自然美、社会美、艺术美。
2.掌握导游员在旅游审判活动中的作用。
实训7 导游人员的带团技能
【实训目的与要求】
1．掌握处理旅游者个别要求的一般原则。
2．学会应对在餐饮、住房、娱乐方面的个别要求的旅游者。
3．了解并学会应对在购物方面个别要求的旅游者。
4．了解导游员允许旅游者自由活动的工作。
5．学会在中途退团或延长旅游期限流程。
6．学会应对旅游者要求探视亲友，亲友随团活动的流程。
7．学会应对旅游者转递物品要求的处理流程。
【实训内容】
1．处理旅游者个别要求。
2．应对在餐饮、住房、娱乐方面的个别要求的旅游者。
3．应对在购物方面个别要求的旅游者。
4．导游员允许旅游者自由活动的工作演练。
5．中途退团或延长旅游期限处理流程。
6．应对旅游者要求探视亲友，亲友随团活动的处理流程。
7．对旅游者转递物品要求的处理流程。
实训8 导游人员的语言讲解技能
【实训目的与要求】
1．掌握旅游计划和活动内容变更的处理。
2．掌握漏接、空接、错接、变更人数的处理。
3．了解误机（车、船）事故的预防及处理。
4．掌握证件、行李、财物遗失的预防及处理。
5．了解旅游者安全事故的预防及处理。
6．掌握旅游者越轨言行的处理。
7．了解旅游者投诉处理。
【实训内容】
1．旅游计划和活动内容变更的处理。
2．漏接、空接、错接、变更人数的处理。
3．误机（车、船）事故的预防及处理。
4．证件、行李、财物遗失的预防及处理。
5．旅游者安全事故的预防及处理。
6．旅游者越轨言行的处理。
7．旅游者投诉处理。
实训9 导游业务相关知识
【实训目的与要求】
1.掌握旅游基础知识。
2.了解旅游保险知识。
3.了解交通知识。
4.了解入出境知识。
5.了解货币知识。
【实训内容】
1.模拟旅游基础知识应用。
2.模拟旅游保险知识应用。
3.模拟交通知识应用。
4.模拟入出境知识应用。
5.模拟货币知识应用。
大纲主撰人：马 赫
大纲审核人：廖启勇

肇庆市财经中等职业学校
《广东导游基础知识》实训教学大纲
一、实训课程的性质和目的
《广东导游基础知识》广东导游基础是旅游服务与管理专业开设的一门重要专业技能课程。它根据旅游专业学生今后的实际需要，向学生传授广东导游基础方面的知识和导游技能，以便使旅游专业学生得到导游证，参加工作后，能胜任导游方面的工作。
二、实训教学的方法和手段
采取教师讲解和学生动手相结合的方法，老师讲解完实例后，学生完成布置的任务。
三、实训成绩的考核方法
实训考核主要由实训时教师检查学生完成任务的情况为主，再结合学生实训时的表现、实训报告、独立完成任务的能力，给出学生的综合成绩。
四、实训项目汇总表
序号
章 序 及 名 称
课时分配
实 践
1
广东概说
5
2
广东历史概略
5
3
广东自然旅游资源
5
4
广东人文旅游资源
5
合计

20
五、实训内容简介
实训1 广东概说
【实训目的与要求】

1．了解导游服务的产生与发展。
2．掌握导游服务的类型、性质、特点、地位与作用。
3．了解导游服务的原则。
【实训内容】
1．导游服务的产生与发展。
2．掌握导游服务的类型、性质、特点、地位与作用。
实训2 广东历史概略
【实训目的与要求】
1．了解导游和导游员的区别，掌握导游员的职责。
2．了解导游员的基本素质和职业道德。
3．知道导游员的权利、纪律和文化修养。
4．了解导游员的培训、考核和管理。
【实训内容】
1．明确导游和导游员的区别，掌握导游员的职责。
2．明确导游员的基本素质和职业道德。
3．掌握导游员的权利、纪律和文化修养。
4．对导游员的培训、考核和管理。
实训3 广东自然旅游资源
【实训目的与要求】
1．掌握地陪游服务的规程。
2．了解全陪导游服务规程。
3．出境旅游领队服务规程。
4．了解散客接待服务规程。
5．掌握景点景区导游员的服务规程。
【实训内容】
1．地陪游服务规程流程。
2．全陪导游服务规程流程。
3．出境旅游领队服务规程流程。
4．散客接待服务规程流程。
5．景点景区导游员服务规程流程。
实训4 广东人文旅游资源
【实训目的与要求】
1．了解导游员应树立的形象以及人际关系的处理。
2．掌握导游员的语言应对技能。
3．掌握导游员的讲解技能。
【实训内容】
1．服务技能，包括个人形象和处理人际关系。
2．语言技能，包括应对技能及讲解技能。

肇庆市财经中等职业学校
《景区经营与管理》实训教学大纲
一、实训课程的性质和目的
《景区服务与管理》是旅游管理专业一门专业课，属于拓展学生专业知识、 能力、素质的课程。 通过本课程的学习，学生能掌握旅游景区服务与管理的基础理论、了解旅游景区的 服务的基本概念和分类，掌握旅游景区的功能管理理论及方法，逐步培养学生树立现代 服务意识，并具有分析景区服务和管理中存在的问题和解决问题的能力。针对我国旅游景区服务和管理水平相对滞后的现状，结合旅游管理专业的人才培养 目标，本课程紧紧围绕旅游行业相关工作任务完成的需要来选择、 组织和设计课程内容；而且在讲授过程中，突破学科限制，突出实际工作环境现状与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
二、实训教学的方法和手段
采取教师讲解和学生动手相结合的方法，老师讲解完实例后，学生完成布置的任务。
三、实训成绩的考核方法
实训考核主要由实训时教师检查学生完成任务的情况为主，再结合学生实训时的表现、实训报告、独立完成任务的能力，给出学生的综合成绩。
四、实训项目汇总表
序号
章 序 及 名 称
课时分配
实 践
1
旅游景区概论
4
2
旅游景区管理
6
3
旅游景区旅游资源管理
8
4
旅游景区人力资源管理
4
5
旅游景区设施设备管理
8
6
旅游景区市场营销
16
7
旅游景区服务要求
8
8
旅游景区部门管理
10
9
旅游景区财务管理
12
合计

76

五、实训内容简介
实训1 旅游景区概论
【实训目的与要求】
1．了解导游服务的产生与发展。
2．掌握导游服务的类型、性质、特点、地位与作用。
3．了解导游服务的原则。
【实训内容】
1．导游服务的产生与发展。
2．掌握导游服务的类型、性质、特点、地位与作用。
实训2 旅游景区管理
【实训目的与要求】
1．了解导游和导游员的区别，掌握导游员的职责。
2．了解导游员的基本素质和职业道德。
3．知道导游员的权利、纪律和文化修养。
4．了解导游员的培训、考核和管理。
【实训内容】
1．明确导游和导游员的区别，掌握导游员的职责。
2．明确导游员的基本素质和职业道德。
3．掌握导游员的权利纪律和文化修养。
4．对导游员的培训、考核和管理。
实训3 旅游景区旅游资源管理
【实训目的与要求】
1．掌握地陪游服务的规程。
2．了解全陪导游服务规程。
3．出境旅游领队服务规程。
4．了解散客接待服务规程。
5．掌握景点景区导游员的服务规程。
【实训内容】
1．地陪游服务规程流程。
2．全陪导游服务规程流程。
3．出境旅游领队服务规程流程。
4．散客接待服务规程流程。
5．景点景区导游员服务规程流程。
实训4 旅游景区人力资源管理
【实训目的与要求】
1．了解导游员应树立的形象以及人际关系的处理。
2．掌握导游员的语言应对技能。
3．掌握导游员的讲解技能。
【实训内容】
1．服务技能，包括个人形象和处理人际关系。
2．语言技能，包括应对技能及讲解技能。
实训5 旅游景区设施设备管理
【实训目的与要求】
1.掌握如何向旅游者提供心理服务。
2.掌握有的放矢地旅游者提供心理服务。
3.学会处理问题时运用心理学知识解决。
4.了解导游员的心理素质。
【实训内容】
1.针对性地向旅游者提供不同的心理服务。
2.应用心理学的知识处理问题。
3. 锻炼心理素质。
实训6 旅游景区市场营销
【实训目的与要求】
1.了解旅游活动自然美、社会美、艺术美。
2.了解导游员在旅游审判活动中的作用。
【实训内容
1.体会旅游活动自然美、社会美、艺术美。
2.掌握导游员在旅游审判活动中的作用。
实训7 旅游景区服务要求
【实训目的与要求】
1．掌握处理旅游者个别要求的一般原则。
2．学会应对在餐饮、住房、娱乐方面的个别要求的旅游者。
3．了解并学会应对在购物方面个别要求的旅游者。
4．了解导游员允许旅游者自由活动的工作。
5．学会在中途退团或延长旅游期限流程。
6．学会应对旅游者要求探视亲友，亲友随团活动的流程。
7．学会应对旅游者转递物品要求的处理流程。
【实训内容】
1．处理旅游者个别要求。
2．应对在餐饮、住房、娱乐方面的个别要求的旅游者。
3．应对在购物方面个别要求的旅游者。
4．导游员允许旅游者自由活动的工作演练。
5．中途退团或延长旅游期限处理流程。
6．应对旅游者要求探视亲友，亲友随团活动的处理流程。
7．对旅游者转递物品要求的处理流程。
实训8 旅游景区部门管理
【实训目的与要求】
1．掌握旅游计划和活动内容变更的处理。
2．掌握漏接、空接、错接、变更人数的处理。
3．了解误机（车、船）事故的预防及处理。
4．掌握证件、行李、财物遗失的预防及处理。
5．了解旅游者安全事故的预防及处理。
6．掌握旅游者越轨言行的处理。
7．了解旅游者投诉处理。
【实训内容】
1．旅游计划和活动内容变更的处理。
2．漏接、空接、错接、变更人数的处理。
3．误机（车、船）事故的预防及处理。
4．证件、行李、财物遗失的预防及处理。
5．旅游者安全事故的预防及处理。
6．旅游者越轨言行的处理。
7．旅游者投诉处理。
实训9 旅游景区财务管理
【实训目的与要求】
1.掌握旅游基础知识。
2.了解旅游保险知识。
3.了解交通知识。
4.了解入出境知识。
5.了解货币知识。
【实训内容】
1.模拟旅游基础知识应用。
2.模拟旅游保险知识应用。
3.模拟交通知识应用。
4.模拟入出境知识应用。
5.模拟货币知识应用。

大纲主撰人：马 赫
大纲审核人：廖启勇

肇庆市财经中等职业学校
《旅游公共关系》实训教学大纲
一、实训课程的性质和目的
《吕哟与公共关系》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。通过学习和理解公共关系管理的概念和基本原理；了解和掌握组织与公众沟通的过程、手段和方法。
二、实训教学的方法和手段
采取教师讲解和学生动手相结合的方法，老师讲解完实例后，学生完成布置的任务。
三、实训成绩的考核方法
实训考核主要由实训时教师检查学生完成任务的情况为主，再结合学生实训时的表现、实训报告、独立完成任务的能力，给出学生的综合成绩。
四、实训项目汇总表
序号
章 序 及 名 称
课时分配
实 践
1
公共关系与公共关系学
2
2
旅游公共关系的兴起
2
3
旅游公共关系的主体、客体和媒体
4
4
旅游公共关系的原理与原则
4
5
旅游公共关系工作的模式和程序
6
6
旅游公共关系的工作方法
4
7
旅游公共关系策划与旅游CIS
4
8
旅游公共关系危机
4
9
旅游公共关系礼仪
4
10
旅游公共关系人员的素质
4
合计

38
五、实训内容简介
实训1 公共关系与公共关系学
【实训目的与要求】
1．了解导游服务的产生与发展。
2．掌握导游服务的类型、性质、特点、地位与作用。
3．了解导游服务的原则。
【实训内容】
1．导游服务的产生与发展。
2．掌握导游服务的类型、性质、特点、地位与作用。
实训2 旅游公共关系的兴起
【实训目的与要求】
1．了解导游和导游员的区别，掌握导游员的职责。
2．了解导游员的基本素质和职业道德。
3．知道导游员的权利、纪律和文化修养。
4．了解导游员的培训、考核和管理。
【实训内容】
1．明确导游和导游员的区别，掌握导游员的职责。
2．明确导游员的基本素质和职业道德。
3．掌握导游员的权利、纪律和文化修养。
4．对导游员的培训、考核和管理。
实训3 旅游公共关系的主体、客体和媒体
【实训目的与要求】
1．掌握地陪游服务的规程。
2．了解全陪导游服务规程。
3．出境旅游领队服务规程。
4．了解散客接待服务规程。
5．掌握景点景区导游员的服务规程。
【实训内容】
1．地陪游服务规程流程。
2．全陪导游服务规程流程。
3．出境旅游领队服务规程流程。
4．散客接待服务规程流程。
5．景点景区导游员服务规程流程。
实训4 旅游公共关系的原理与原则
【实训目的与要求】
1．了解导游员应树立的形象以及人际关系的处