驾校教练的五项修炼PPT参考幻灯片.ppt

单击此处编辑母版标题样式,2,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,教练员的五项修炼,主讲：陈聪,瑞通驾校培训系列,1,课程背景,我国汽车保有量只有全球平均水平的,二十分之一,，而交通事故死亡人数却占全球总数的,五分之一,，位居,世界第一,，每年死于交通事故的人数不少于汶川地震死亡和失踪人数的总和。影响道路交通安全的“人、车、路、环境”四个因素中，人是最重要的因素。据统计，我国,2007,年因驾驶员因素导致的交通事故占事故总数的,89.8%,。驾校教练员作为驾驶学员的启蒙老师，是构筑道路交通安全第一道防线的主力军。,2,课程背景,教练员作为驾驶员的启蒙老师，工作在道路交通安全教育事业的第一线和最前沿，其个人情操、职业道德、施教能力，甚至言谈举止均直接影响着驾驶员的素质乃至驾驶习惯和驾驶风格。教练员承载着广大驾驶员的幸福安康，肩负着沉甸甸的社会责任，是道路交通安全的基石。,珍爱生命、平安驾驶。,3,一、职业修炼,二、服务修炼,三、方法修炼,四、沟通修炼,五、招生修炼,教练员的五项修炼,4,2024/12/3 周二,一、服务修炼,课程内容,5,2024/12/3 周二,一、服务修炼,1,、怎样认识教练员的服务职能,2,、怎样树立正确的服务理念和思维,3,、怎样进行服务失败后的补救,6,2024/12/3 周二,老师，让我们一起微笑吧,分享,一位驾校学员写给她驾校教练的信,7,2024/12/3 周二,1,、驾校是服务行业,2,、驾校服务的层次,3,、教练员在服务中的误区,一、怎样认识教练员的服务职能,8,2024/12/3 周二,1,、驾校是服务行业,教育培训是生活服务业中的一类。,从法律角度来讲，学员在驾校报名后，实际上就与驾校签订了技术培训合同。“驾校和学员之间是一种技术服务关系，驾校提供场地、车辆和人员等，学员提供享受这样培训的费用。”,9,2024/12/3 周二,根据,中华人民共和国消费者权益保护法,第二章第十六条，消费者在接受服务是，享有人格尊严得到尊重的权利。因此，教练员代表驾校履行职务行为，教练员对学员太凶，甚至随意辱骂，正是触犯了这一条款。,10,2024/12/3 周二,2,、驾校服务的层次,低级要求：,不打人、不骂人、不训人、不拿人。,中级要求：,热情服务，认真教学，有问必答，有求必应。,高级要求：,对待学员要像春天一样温暖，对待工作要像夏天一样火热，对待技术要像秋天一样成熟，对待安全隐患要像严冬一样残酷无情。,学员对教练员的要求有高、中、低三个档次：,11,2024/12/3 周二,基本服务,就是说到做到，履行合同要求的最起码的服务。,满意服务,就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。,超值服务,所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量超过了学员正常预期的服务感动服务,就是学员根本就没有想到，远远超出预期、深受感动难以忘怀的服务。,驾校服务的四个层次：,12,2024/12/3 周二,基本服务,满意服务,超值服务,感动服务,第一层次,第二层次,第三层次,第四层次,13,2024/12/3 周二,3,、教练员在服务中存在的误区,教练员出售的是两个产品,技术,和,态度,。,教练员在服务中存在的三大误区：,（,1,）被动式服务,（,2,）活动式服务,（,3,）诉后服务,14,2024/12/3 周二,（,1,）被动式服务,现象：,认为讲服务就是贬低身份、降低层次，把服务当成老板的要求而不得不为之，服务起来不安心、不热心、不用心，导致学员也不舒心。,纠正：,变被动为主动，以各种激励措施让教练员“乐在服务”，让他们从服务中体现价值，从服务中得到成长，从服务中积累人脉，从服务中创造财富，从服务中寻找快乐。,15,2024/12/3 周二,（,2,）活动式服务,现象：,驾校老板号召一阵子，员工就应付一阵子，把服务当作一项临时任务，服务停留在口头上，停留在表面文章上。,纠正：,将服务的理念上升到企业文化，持续地宣传，直到深入人心。将服务的效果与收入直接挂钩，让人人关心服务的品质。,16,2024/12/3 周二,（,3,）诉后服务,现象：,有些教练平时不把服务当真经，不注意观察学员的反应，对学员的抱怨熟视无睹，敷衍塞责，应付了事，以致学员忍无可忍，进行投诉和要求更换教练后才有所触动。,纠正：,服务要用心，真正用心地去服务学员。,17,2024/12/3 周二,1,、薪水不是老板发的，而是学员发的,2,、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准,3,、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰,4,、没有学不会的学员，只有不会教的教练,5,、服务即是广告，服务即是招生,6,、劣质服务就是砸驾校品牌，砸大家饭碗,7,、从学员的不满中发现自己的不足,8,、感恩学员给了我机会,二、怎样树立正确的服务理念和思维,18,2024/12/3 周二,（,1,）薪水不是老板发的，而是学员发的,身体受之于父母，而衣食来源于客户。,对于驾校而言，可以说收入靠学员来维持，声誉靠学员来宣传，发展靠学员来推动。,思考：,没有了学员，工资从何而来？,19,2024/12/3 周二,（,2,）学员的满意度是检验服务效果的唯一标准,蒙牛胜在“口感决定一切”，驾校胜在“学员的感觉决定一切”。正所谓金杯银杯不如学员的口碑，这奖那奖不如学员的夸奖。,学员认可你，驾校重要你；学员讨厌你，驾校不用你。,20,2024/12/3 周二,（,3,）差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰,我们万分之一的差错就是学员百分之百的损失。,你差一点，我差一点，每一点都会给学员带来隐患和损失；你差一点，我差一点，每一点都会减少驾校的竞争力。,结论：一点也不能差，差一点也不行是驾校教练员从教的座右铭。,21,2024/12/3 周二,（,4,）没有学不会的学员，只有不会教的教练,没有种不好的庄稼，只有不会种庄稼的农民；没有教不好的孩子，只有不会教的父母。农民怎么样对待庄稼决定了庄稼的命运；父母怎么样对孩子，决定了孩子的一生。,22,2024/12/3 周二,（,5,）服务即是广告，服务即是招生,作为一名教练员，你的服务意识有多少，就会得到多少回报；你的“服务率”决定了你的“回报率”。,23,2024/12/3 周二,（,6,）劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭碗,一所驾校在投入运营之前，投入了大量的时间、精力、财力。（跑关系、找门路、工商注册、运管许可、征地、建筑、购车、招聘人员、培训、策划、宣传、招生,）,爱一个人需要很多理由，恨一个人却只需要一个理由；选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需要一个理由。,24,2024/12/3 周二,（,7,）从学员的不满中发现自己的不足,在面对学员不满时，要明确五个观念：,1,、学员的不满是学习和完善自我的机会,2,、学员的不满是给我自身改进服务方式最好的回馈,3,、学员的不满是自己正在收集的服务案例,4,、学员的不满是自己成长的导师和教练,5,、学员的不满和投诉的过程是构造学员满意度和忠诚度的过程,25,2024/12/3 周二,（,8,）感恩学员给了我机会,学员选择了我们，是对我们的认同和肯定，给了我们财富，更给了我们机会。,感恩学员不能仅仅放在心里，重要的是付诸行动。,26,2024/12/3 周二,1,、服务失败的含义及表现形式,2,、服务失败的补救原则和方法,三、怎样进行服务失败后的补救,27,2024/12/3 周二,（,1,）服务失败的含义及表现形式,服务失败的后果包括两种：,一种是,显性的,：当场不满、投诉、学员被气哭了、要求更换教练、退学等。,（驾校还有改正和弥补的机会）,一种是,隐性的,：学员虽有不满，但因各种原因，没有暴露出来，而是在忍耐中完成了学车的过程。,（学车的过程中情绪低落、热情不高、有的毕业后散布对驾校不利的宣传，形成“坏口碑”。）,28,2024/12/3 周二,好学员的“自白书”,我是一个好学员，我与人为善，我惯于容忍，我不挑剔服务的好坏。当我选择了你们驾校，面对教练的训斥和责骂时，我想的是：严是爱、宽是害，只有严师才能出高徒，我为自己太笨，给教练添了麻烦而内疚；面对教练让请吃饭，让送礼的暗示，我想的是：这是驾培行业的“潜规则”，社会风气不好是普遍现象，教练不是圣人，工资不高，又很辛苦，掏点腰包算不了啥，反正又不是我自己这样，面对上车时间少，迟迟拿不了证，我想的是：广告宣传都是这样，市场竞争如此残酷，驾校不如此页很难生存，连“中国制造”在世界上都是低档产品的代名词，我不能求全责备，这就是国情。,我是一个好学员，我与人为善，我惯于容忍，我不挑剔服务的好坏，但是我决不会让我的亲戚朋友选择你们驾校！,案例分享：,29,2024/12/3 周二,每一位顾客身后，大体有,250,名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了,250,个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了,250,名顾客。,250,定律：,结论：,驾校的服务是一次性的，因此补救和挽回就更加重要。,30,2024/12/3 周二,思考：,驾校服务失败，,如何补救,？,31,2024/12/3 周二,（,2,）服务失败的补救原则和方法,服务失败的补救原则：,1,、,端正态度正确对待,是服务补救的基础,2,、,建立渠道及时发现,是服务补救的前提,3,、,真诚道歉争取理解,是服务补救的起点,4,、,快速行动解决问题,是服务补救的核心,5,、,提供补偿使学员满意,是服务补救的关键,32,2024/12/3 周二,