车间主管课程.doc

车间主管培训内容

1. 时间观念
2. 关闭手机
3. 禁止吸烟
4. 用心听课
5. 做好笔记
6. 相互交流懂得分享
7. 空杯精神

大家都会从技术走到管理这条路
管理的目标是什么？
1. 要能了解并掌握车间的运作
2. 车间内的有效管理，提升服务和维修质量，工作效率，生产率，CSI
3. 提升每日进厂台数，使产值上升

管理的基本概念
充分有效运用公司的资源，达成公司目标的过程
公司拥有的资源：人力，财力，设备，物料，管理，市场，资讯

管理的职能：
1. 计划：要有明确的目标以及达成的方法
2. 组织：资源分配与协调
3. 领导：懂得给员工指导，关心，鼓励，沟通
4. 控制：掌握业务计划进度并做改善
5. 创新：提供更好的产品与服务，走在别人的前面

对管理者的要求：
1. 做事一定要有效果，能达成公司的目标
2. 要有效率，最小的投入，最大的产出
3. 要能面对未来

经营：
用心将业务有计划性的，持续性的去推广，并透过目前环境解决各种问题并对将来展望

对经营者的要求：
1. 要有明确的己见，知道如何经营
2. 知道问题的所在，提出改进的方法
3. 知道如何使公司的业务发展

服务：
在与客户互动当中建立客户信心而做最好的决定

好的服务会告诉8个人，不好的服务会告诉26个人。
流失的客户中，有2-4%的客户会有抱怨，而96-98%的客户不会抱怨
所以我们在接到客户的抱怨时，也是大部分客户的感想，积极主动的去改进
要做到估时估价

实际值》期望值 热情
实际值=期望值 满意
实际值《期望值 失望

1. 不同的客户会有不用的期望值
2. 客户的期望值不断的提高
3. 竞争对手的服务水平也在不断的提高

客户在抱怨价格高的时候？
我们要体现价值，来说服客户所花的钱是值得的
我们应该怎么做？
把免费检测和所做的免费维修项目清晰的表达出来
用清单的形式交给客户察看，明确列出免费项目，体现我们的价值

服务：
服务是一种活动，从我们的行为过程中，所表现出来的利益与满足感
1. 要能礼貌的对待客户
2. 帮助客户解决问题
3. 是对客户的一种承诺
4. 是一种文化，需要大家的投入

在工作范围内要全力以赴
在工作范围外要待之以客

特征：无形性
行为过程要有形化，服务与消费是同步的
（每个员工都应该知道自己的工作指责是什么，要达到什么样的标准，服务不是无偿，无偿的不叫服务，叫奉献）

优质化服务
1. 要有专业知识与能力，设备
2. 依DOS的标准来执行
3. 一对一的服务（掌握客户的需求）

服务的功能
1. 维持车辆的机能与性能
2. 支持销售
3. 创造利润
4. 质量反馈
培养员工的自信心

实力=能力+经验 要通过学习来提升能力，多做来获得经验的积累

大家来谈下过去修车和现在修车的特点是什么？
过去的维修
1. 修车
2. 寻客上门
3. 设备差
4. 场地差
5. 服务态度差
6. 员工没有培训
7. 没有标准化

现在的维修
1. 以保养为主
2. 修车先修人
3. 吸引客户上门
4. 设备好
5. 场地好
6. 服务态度好
7. 员工定期参加培训
8. 有DOS标准

客户对ASC的期望
1.时间：立即接待，准时交车；等待派工-维修时间-质检时间-交车 待料？
2.质量：正确诊断，一次修复
3.收费：合理收费，物超所值（体现价值）
4.设施：设备完善，充分利用
5.态度：主动热情，关心客户

人力资源
思想，工作态度，人员流动，能力培训

人力资源管理
1. 征才，人力规划
2. 选才，人员招聘
3. 用才，人员安置
4. 育才，人力发展
5. 留才，人力维护
宗旨：让员工成长，让公司发展
（可以提供一些点心，因为中午到下班吃饭的间隔比较长，让员工充分感受到公司的关心）

发展组织效益的原则
1. 高效精简
2. 培养员工的自主管理（能力+指责）
3. 分层负责+团队精神（齐心协力，通力合作）
4. 人数配合业务发展
5. 降低人员流动率
6. 要培训员工提升能力，素质

车间管理重点
1. 车间人员合理安排，掌握工作重点与派工
2. 掌握维修进度（准时交车）进度看板管理
3. 确保维修质量（提高一次修复率）
4. 做好车间的5S管理
5. 了解车间的问题所在，提出解决方法
6. 与SGM的TAC联系，取得技术支持
7. 促进部门之间的沟通与协调

鼓励员工提出改善意见，包括工作环境，流程，设施

人员招聘
1. 因事找人，不要因人找事
2. 找基本素质好的人（主动积极，肯吃苦，良好的习惯，肯学习，工作效益高，敬业精神）
3. 人慎与始，严格一点，要求高，找到真正所要的人
4. 注意资料与经历的正确性
5. 试用3个月（新进的员工要给于关心，指导）
6. 内部晋升

情境管理
以员工的发展阶段不用，而使用不用的领导风格
领导形态
两大因素：命令行为和支持行为

指导型：不讨论我决定
教练型：讨论，我决定
支持型：我们讨论，我们决定
授权型：不讨论，你决定

员工的评估
目的：1.了解员工的表现
2.从评估中知道给员工什么支持
3.创造一个良性的竞争环境
4.让员工知道评估的方法和内容

员工稳定度预测
1. 配合度不高
2. 情绪不稳定
3. 迟到早退
4. 抱怨较多
5. 突然沉默
6. 缺乏责任感

车间配制原则
1. 依SGM FEP标准，动线安排（保持流畅，绝对不允许在过道上维修车辆）
2. 车间安全（车辆限速5KM/H）
3. 布置有效率（避免时间浪费）
4. 要充分利用工位（工位不是停车位，一车不占两位，工位是生产用）
5. 创造舒适的工作环境（光线，通风）
6. 员工休息室要能成为多功能区域
7. 消灭死角

车间安全
1. 不能移动的车辆要有标示
2. 车速要限制在5KM/H内
3. 新进员工要对设备熟悉
4. 油水不能落地
5 所有防护设备都要使用
6. 一要有急救箱
7. 灭火器要做标示

工位利用率
1.3-6台次为正常，如果工位太少，首先要提高工作效率，合理安排，延长工作时间
2.空间是整理出来的

工具设备的管理
1. 固定式机具 试用-划线-定位
2. 移动式机具 设备放于工作场所
3. 一般手工具
4. 专用工具 多余的材料用于福利

1. 工具间要专人负责管理（特殊工具以及全厂机具设备）
2. 要定期维护与盘点
3. 造册，列清单
4. 定位-标示
5. 保持正常使用
6. 损坏或缺失要及时修理和补充
7. 手工具要保持完整无缺
每月工具清点，缺失后由工资扣取比例，补发工具
工具设备保养
三好四会：管好，用好，维护好；会使用，会维护，会检查，会排除故障

车间生产管理
进厂台数=新车销售+保有台数+召回台数
每年正常车辆回厂次数为4-6次

维修人员数=进厂台数*（每车平均工时（2-3/台）/每位技工每月工作时间*劳动利用率）
劳动利用率=实际工时/可供工时 （一般为8-90%）

员工技术力评估 能力+职责

车间派工的原则和依据
1. 技术考量
2. 平衡派工（公平公开原则）
3. 人性化派工
4. 不使用轮流派工
5. 要求完工时间
6. 返修车保修车优先
7. 不积压工单，准时派工
8. 免费项目要告知
9. 告知过去维修纪录以及客户需求

经营工具分析
分析目的：透过对比分析，了解企业经营的得失，优点，缺点

工时：完成某项操作所需要的时间
收费工时：维修或保养向客户收取的时间费用
不收费工时：免费检测，返修
生产工时：收费工时+不收费工时
非生产工时：维护设备的工作
可用工时：生产工时+非生产工时
其他工时：培训，开会等
总工时：可用工时+其他工时
标准工时：厂家标定的工时
实际工时：车辆维修作业的时间

竞争力-压力-动力-成长
报价不做的原因？我们需要解决的问题？
进厂量和客单价的提升应该做哪些事情？

经营工具分析
1. 保有台数
2. 进厂台数
3. 工时收入
4. 配件收入
5. 外包收入
6. 营业收入

客单价：每月进厂收入/每月进厂台数
工位利用率：每天进厂台数/工位数
生产力：营业收入/总收入
生产率：工作效率*劳动利用率 （保持在80-105%之间）

工作效率=标准工时/实际工时 （100-120%）
劳动利用率=实际工时/可供工时 （80-90%）

影响生产因素
1. 进厂台数不足
2. 技术力低下
3. 派工不当
4. 设备不足
5. 配件供应
6. 工作不足
7. 员工态度

收入来源分析
保修，维修，钣金，喷漆 （计算每月收入的比例）

进厂车辆分析
1. 定保台数
2. 维修台数
3. 返修台数

保养
定期保养：车辆行驶到一定的里程（或时间）就要做检测校正，更换，调整，润滑，以确保车辆的正常使用。要按厂家规定进行，发现损坏的配件于更换（要经客户同意）让客户知道保养是预防性的工作。

保养的好处
1. 吸引客户进厂保养
2. 能与客户接触的机会增多
3. 透过保养可以知道车况
4. 可透过保养时检查确实时，增加维修项目
5. 保养是一种标准化工作，维修工技术不必很高
6. 保养的时间比较短，增加工位利用率
7. 保养的时间和费用容易掌控
8. 检查发现的维修项目客户的接受度较高
9. 提高配件周转率
10. 保养是客户忠诚度指标

我们要逐项检查，标准化，一定要做培训，做统计，保养观念推广，养成定期保养。

质检
没有质检？
1. 质量问题
2. 造成返修
3. 客户满意度下降
4. 公司受损
5. 利益下降

质检的注意事项
1. 依工单逐项检查
2. 需要路试的规划（性能测试）
3. 返修车要加强检查
4. 免费的乡土确保做好，加强检查
5. 旧件的摆放要交代
6. 质检的时间加入预估交车时间
7. 要签名，以示负责

降低返修率
1. 掌握派工的原则
2. 加强质检
3. 每月对返修车统计分析，找出原因，并改善提升技术力，培训
4. 充分利用维修手册，了解技术通讯

看板管理
辅助文件，维修手册，维修通讯，车间日志，公开赞美员工，私下进行责备

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