实效客服礼仪培训教程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2006年7月8日 YUKI,*,*,实 效 客 服 礼 仪,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2006年7月8日 YUKI,*,*,实 效 客 服 礼 仪,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2006年7月8日 YUKI,*,*,实 效 客 服 礼 仪,实效客服礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第1页,课程目录,一 序言,二 建立良好第一印象,三 创造优势电话礼仪,四 造访礼仪,五 交谈及应对礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第2页,一 序言,1.认知:,礼仪是什么,？,礼仪不但仅是礼节。,它源自您内心,当您真,心关心他人，在意他人,自尊与感受，发自内心且,表现在外待人处事方式，,就是礼仪。,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第3页,2、礼仪表现为,：,对内：,专业涵养及个人涵养,对外：,形、气、神、肢体风范、礼节,二者密不可分且互为促进,一 序言,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第4页,3、,为何要学习礼仪？能为我们带来什么？,礼仪不但仅是成功伎俩，,更是通向成功桥梁！,一 序言,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第5页,对人：,了解、尊重、平等、谦虚（热情）,对事：,专业、自信、乐观、主动（客观）,1、良好心态及态度（形、气、神）,二 建立良好第一印象,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第6页,2、合宜而专业仪表,衣著：表达身份、涵养、教育,简单、大方、整齐、明快,二 建立良好第一印象,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第7页,3、合宜而专业仪表,衣著五大,基本,因地制宜,身份,清洁,舒适,整合（色彩、配件、整体）,二 建立良好第一印象,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第8页,4、真诚有礼肢体语言,肢体语言五大标准,微笑面容,真诚表情,挺直身体,均衡肢体,灵巧动作,二 建立良好第一印象,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第9页,4、真诚有礼肢体语言,（1）站立：,双脚平行打开，距离十公分,左右，双手枕于小腹前，视,线水平微高，气度安详稳定，,表现出自信态度,二 建立良好第一印象,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第10页,4、真诚有礼肢体语言,（2）坐：,左侧入座，上身微向前倾，,双手分开放于膝前，脚后跟靠,拢，膝盖可分开一个拳头宽，,平行放置。如是坐在较软而深,椅子上时，应坐在前端。,二 建立良好第一印象,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第11页,4、真诚有礼肢体语言,（3）座位入座方法：,最好先站立于会客厅内，等循主人安排，请高阶先入座。主要人物通常坐在面向门口最里面位置,。,门 门,二 建立良好第一印象,5 6,4,1 3,2,4,2,1,3,驾驶座,4,2 3 1,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第12页,4、真诚有礼肢体语言,（4）手指示方式：,食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,二 建立良好第一印象,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第13页,4、真诚有礼肢体语言,（5）同行：,让高阶或年长人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。,通常在右面时，靠右并用右手指导，反之亦然。,二 建立良好第一印象,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第14页,电话三要素:,态度、语气、用词,二 创造优势电话礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第15页,电话礼仪教战守策,打电话,(1),要有准备,(2)注意打电话时间，尤其避,免在午休时间 或下班时间打,(3)微笑语气，声音清楚，有礼貌,(4)不要急于在电话中承诺或是决定,(5)讲电话同时在纸上作统计,(6)同事电话中时，若其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对,企业印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书,面方式,二 创造优势电话礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第16页,接电话,(1)电话铃响三声内必须接电话,(2)先报上企业名称或人名,(3)声音语气微微上扬，有朝气,(4)去除“他人不知道我是谁”心态,即使接电话人是老板，客户也不知道,客户只会从听电话感受评断这家企业,(5)延迟太久接电话应先致歉,(6)口中不要吃东西或含着东西,二 创造优势电话礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第17页,转接电话(人在),(1)为上司或同事抬高身份,(2)清楚问询来电者身份并通知接电话人,(3)养成使用保留键(,HOLD),习惯,(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话,让来电者空等很久既失礼，且易引发埋怨及纠纷,(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌,二 创造优势电话礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第18页,电话留言(人不在),(1)重复对方讯息及资料，确认清楚,(2)养成使用留言条(,MEMO),习惯,(3)贴在同事最轻易看到地方,如:电话听筒等,(4)确认同事是否已回电,(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告,知同事处理内容及结果,二 创造优势电话礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第19页,挂电话,(1)确认对方已挂电话，,自己才挂电话。,(2)电话轻放，勿摔话筒。,二 创造优势电话礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第20页,客户诉怨电话处理,以最快速度，,心怀诚意处理，,反而能赢得,客户对企业好感。,二 创造优势电话礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第21页,热情、主动、,主动、谦虚、从容,三、造访礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第22页,1、事前准备,最好事前约好，去时再次确认。,准备工作充分，态度自信从容。,时间控制适宜，见好就收。,三、造访礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第23页,2、介绍四大要领,介绍方式,介绍内容,介绍仪态,被介绍态度,三、造访礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第24页,介绍方式,低阶,自家人,年轻 长者,民方 官方,本国 外籍,高阶,别家人,三、造访礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第25页,介绍内容,准确,恰如其分,别忘介绍职位,多介绍一点个人资料,三、造访礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第26页,3、握手（可拉近彼此距离）,三、造访礼仪,热烈而有力：,代表信心、热情、勇气、责任心,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第27页,握手切忌：,漫不经心、软弱无力,乱用蛮力,过长时间,手部冷湿，需处理后 再握手,三、造访礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第28页,握手技巧,微笑,男士：虎口对虎口,女士:手指部,注意:是女士先伸手，还是男士先伸手？,您伸手后对方未注意，怎样处理？,三、造访礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第29页,4、,交换名片四大要领,交换名片礼节,1.,职务低者先递,（注：不可强递）,2.,从高阶开始交换,3.准备好随时能够递出,（名片不可放在裤子口袋）,4,.,场所、时间选择,三、造访礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第30页,递名片礼节,双手食指、拇指执名片两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。,如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。,三、造访礼仪,！,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第31页,收名片礼节,：,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位,如对对方姓名等有问题可有技巧提问,勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在自己面前,最好能切记对方姓名及职位,三、造访礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第32页,声音是一面镜子,清楚、活力、生动、亲切、赤诚,训练悦耳、动听声音,四 交谈及应对礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第33页,怎样说话？,音量适中、速度平稳、散发烧情,轻易听懂语言,简练明了,（防止专业用语）,强调重点，并有条理,多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意话语,配合对方立场、个性、适合对方言辞,四 交谈及应对礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第34页,怎样让说话有魅力？,多倾听不打岔,多讲对方感兴趣且主动乐观话题,防止在大庭广众下纠正他人及与人争论,诚心诚意并利用适时机会赞美，,不要夸大及矫揉造作,适当时机谈适当事,有礼地接收对方美意,让对方多谈自己,防止话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,四 交谈及应对礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第35页,聆听礼仪,何谓主动倾听？,所谓主动倾听是主动主动倾听对方所讲事情，掌握真正事实，籍以处理问题，并不是仅被动地听对方所谈话,高超谈话者首先学会聆听！,四 交谈及应对礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第36页,聆听技巧,认真听，勿随意打断,边听边把重点记下来,适时微笑点头,保持客观、开阔胸怀,不懂应提出，多问几个要害问题,回答要明确,四 交谈及应对礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第37页,谈话应正确礼仪：,亲切、热情、耐心、宽容,抓住事情实质谈问题，防止直接反驳 对方及与对方争论,站在对方立场，给予专业提议,多问询，多赞美，少下结论,四 交谈及应对礼仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第38页,结束语,：,许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪外在表现,更深一层修为是因智慧而生气质以及得体大方个人形象设计和不卑不亢立身处世技巧。,从现在做起，以实效创造奇迹！,实 效 客 服 礼 仪,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第39页,谢谢大家！,Yuki,年7月8日 YUKI,实效客服礼仪培训教程,第40页,