服务礼仪专业知识讲座.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务礼仪,第1页,为何要培训,？,一、服务礼仪作用,礼仪是社会交往和待人处世主要表现形式，不论是经营管理、日常工作还是生活细节，都充满了礼仪，最能直接表达一个人精神风貌和涵养品味，是人生成功主要素质。,拿破仑希尔说：“,世界上最廉价而又能得到最大收益一项特质，那就是礼节,”,第2页,为何要培训,？,二、印象后果,先看一组数据,1：,对产品或者服务不满意用户中，有95%人不会申诉，但,他们会去买竞争对手产品或服务。,2：,其中，最少10人会向二十位以上人诉说。,3：,进行申诉5%用户，假如问题得到处理，有大约54%-,70%人会有重复购置机会。,以上数据分析，,100个不满意人中，只有5个人会来投诉，其中95人都会成为流失用户,。,所以，员工是处于服务最前沿人、是接触用户时间最多人、是直接影响用户心情和能给用户留下最深刻印象人。员工一言一行直接代表着企业形象。,第3页,为何要培训,？,三、有利于培养准客户,准客户界定:,假如客户知识经验和需求超出我们供给，他对我们就失去了兴趣，这个客户就流失了，所以我们必须越来越,职业化,。,例子：接电话时:,A“喂您好，这里是天顺超市，请问我能够帮您什么忙吗？”,B“喂你找哪个？”,我们一听后者就知道他们是一个缺乏培训，需要做文化修炼单位,。,第4页,导 言,推销商品不如推销自己,用户不是被产品打动,而是被你感动,第5页,用户是什么样人？,1、应该给予关注，尊重最主要人；,2、衣食父母；,3、依靠人；,4、带来荣誉感人；,5、经营组成部分；,6、不是与之争论人；,7、不能被打搅人；,8、必须满足其需求人；,9、是我们商家最宝贵财富；,第6页,什么叫补位服务？,补位服务,是指在做好自己本职员作同时要有强烈集体服务意识，当发觉其它员工有不妥服务时要主动快速地为服务漏洞做及时填补，来完善整个企业服务体系，树立良好服务形象。,第7页,服务五大要素,服务,五大,要素,服务环境,服务主体,服务客体,服务对象,服务形式,硬,环境：地理位置、场地、配套设施等,软,环境：法律环境、服务属性特色及范围等,提供服务人：服务者服务理念、,服务态度及服务水平,客人：接收服务消费者,商品、服务项目等,让客人满意方法及过程：价格、质量、宣,传方法、销售通路和消费体验，包含售后,1,5,4,3,2,第8页,服务分为三级,三级服务：,满意服务,（必须做服务）,二级服务：,超值服务,（可做可不做服务）,（满意+惊喜=超值服务）,一级服务：,难忘服务,（边缘服务）,第9页,服务质量包含三个方面,1、服务态度,2、服务知识,3、服务技能,其中以,服务态度,最为敏感。,第10页,服务行业中两条黄金法则,第一条,：客人永远是正确。,第二条,：假如客人错了，请参考第一条法则。,所以我们永远都不能对用户,说“不,”字，这是服务行业,游戏规则,第11页,服务先行理念,刚强者死,柔弱者生,第12页,我们卖什么？,.,产,品,第一,服务,第二,商品,第13页,用户买什么?,除 了 想 买 到 称 心 商 品 之 外,他（她）更想得到一个,体验后满足,第14页,一、服务态度,态度决定一切,才能,态度,技能,服务态度标准是,热情,、,主动,、,周到,和,谦恭,第15页,二、服务人员着装,1、着装应整齐、大方。,2、卖场、职能部室驻店员工上班必须着工衣（或企业服装）,3、不得奇装异服，戴夸大首饰。,4、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，上衣着工装，裤子着牛仔长裤或黑色或深色长裤。,5、上班不得戴帽子（活动气氛要求时候除外）,第16页,三、服务人员仪容,1、注意考究个人卫生,2、头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，禁止梳奇异发型,3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹,4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油,5、确保口腔清洁、无异味,6、进入工作岗位之前应注意检验并及时整理个人仪表,第17页,四、服务人员表情、言谈,1、接人待物时一定要面带微笑，以和颜悦色表情给人以亲切感，忌讳面孔冷漠表情呆板，给人有拒人于千里之外感觉和给人以不受欢迎之感。所以给客人第一印象要友好、真诚、主动、有一点活泼。,2、客人投诉和有要求时候要聚精会神，专注倾听，给人以受尊重之感。忌讳没精打采、漫不经心、慢条斯理，给客人以不受重视之感。,3、服务过程中要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。忌讳诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感。,表情标准：,和颜悦色,第18页,四、服务人员表情、言谈,4、当发生特殊情况和客人求援时候，要从容稳重，给人以镇静感。忌讳毛手毛脚，给人以毛躁感。5、当帮助客人处理困难时，要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要双眉紧锁、面带愁云，给人以负重感。,6、当客人发生冲突或客人生气和产生误会时，不要带厌、烦、僵、硬表情。忌讳扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼睛，给人以不受尊重感觉。,第19页,四、服务人员表情、言谈,做到公关礼仪中3A法则：,A1、接收对方,A2、重视对方,A3、赞美对方,(经典赞美三句话：,你真不简单；我很观赏你；我很佩服你。就算你明明知道他对你说话是假话，你心里照样有一个舒适感觉。,第20页,五、服务人员举止,“,三位一体,”：,3,米微笑、,1,米语言、,5,秒反应才可能让用户满意，所以有微笑、有行动、有礼貌用语通常就叫服务行业中“三位一体”。,做任何动作都要三轻：,声音轻、走路轻、操作轻,1、应保持良好仪态和精神面貌,2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方；女士：双手自然下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂,3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与用户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非紧急情况，不得在工作场所内奔跑,4、,不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰,5、不得用手指用户或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上,第21页,五、服务人员举止,6、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨,7、接待用户或在公众场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴,8、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关书报杂志,第22页,五、服务人员举止,1、整齐统一制服：,每位员工制服，包含衣服、鞋袜等，必须保持一致而且维持整齐、不起皱。工作牌必须记得配戴，别、挂在统一且固定位置（左前胸）。工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；禁止穿拖鞋等其它要求以外鞋类上岗；非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；配戴饰品要得体。,2、清爽发型：,收银员头发应梳理整齐。不可有头屑，前端不可过眉，发长过肩者，应以发带束起。,第23页,五、服务人员举止,3、适度化装：,收银员上点淡妆能够让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与用户之间距离感。,4、身体健康卫生，保持一双洁净手：,勤剪发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得留长指甲、染肉色、无色以外指甲油；口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味食物；不准在工作岗位吸烟、吃东西；不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；果断不允许随地吐痰；超市贩卖商品部分属于食品，若收银员指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳指甲油，会使用户感觉不舒适。而且过长指甲，也会造成工作上不便。,第24页,五、服务人员举止,5、,立：,固定站姿迎送用户，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；,6、,坐：,营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下场所时背挺直，貌端庄，无用户时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤动，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；,第25页,五、服务人员举止,7、行：,步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋快速随应酬需要把握。在通道上碰到客人时靠右慢行同时“三位一体”，假如有急事需超越用户时说对不起，超越后回头点头致谢。左转湾楼道时要绕大湾。引领客人时要走在客人前方右侧1米左右，把最方便位置留给客人。到了拐弯地方要停下来做出手势说“先生这边走”。在上楼梯时候要让客人走在前面，不过假如是男员工领穿裙子女用户时，男员工要走在前面。普通情况下，右上方位置为上位。为客人打开电梯门，按住电梯门感应处让客人先进，自己进来后站在客人左后边。出电梯时，你为客人打开电梯门，按住感应处，让客人先出电梯门，然后你马上跟上用手势给用户说“先生，请往这边走”。敲门时，任何时候都要均匀敲3声。,第26页,五、服务人员举止,8、说：,用普通话接待客人，如遇讲普通话客人则快速改变成用普通话接待；遇外宾则用英语接待，当英语或其它语种不熟练时应马上汇报上级或值班经理来处理，一定要用礼貌文明用语接待用户。与客人保持75100CM距离为宜，要与客人正面平视，话速适中，音量适中（三位一体）。假如在楼梯上客人与你说话，要快速走到比客人所站梯面矮一蹬地方与客人说话，假如你与客人同在一个高度平面上而这个客人又比你矮话，你要后退一步，来拉开距离以降低高矮差异。假如你正在与第一个客人说话，而第二个客人又来到你面前时候，你要对第二个客人说“请您稍等”。在与客人说话时候不能频繁看表，大哈欠。要注视客人，善于用眼神来传递信息。,假如是接电话时响两声就马上接最为宜，假如超出三声才接要说对不起。挂电话必须遵照,长辈先挂,、,领导先挂,和,用户先挂,标准。,第27页,五、服务人员举止,9、听：,认真倾听，对听到内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人话语，更不可甩袖而去。假如在电话上听或者听你播音时候，要让听对方感觉到你在心平气和微笑。,10、看：,面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目标地东张西望，眼神飘忽不定、左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下端详、审阅。不能俯视，要保持平视，有必要时要仰视。,11、递：,在给用户传递商品、物品时要正面向上应双手递交并加有礼貌用语，并以方便用户为标准。比如递给用户雨伞时要把伞把一头递给用户，让他好拿，递给用户包或购物袋时，要把提手留给用户，假如递给用户刀时要把刀口对朝自己一方，要把刀把留给用户，不然有攻击之嫌。,第28页,五、服务人员举止,12、,收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动态度来接待和帮助用户。,与用户应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化表情。当用户发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼口语为用户讲解。,收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒,，,随机应变,，,控制本身情绪，切勿与用户发生争吵。必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽略随行儿童。所以收银员在上班之前要调整好自己情绪、心态，决不能将不良情绪带到工作中来，仪容要自然温馨。,第29页,五、服务人员举止,第1步：,专注倾听，保持冷静,第2步：,同情、了解、抚慰客人,第3步：,对客人意见给予足够重视,第4步：,注意过程问询统计,第5步：,提出处理问题详细办法,第6步：,提出处理问题所需要时间,第7步：,追踪、督促办法执行,第8步：,善始善终，无条件执行约定,（假如有时间约定，,最好是提前5分钟履约）,。,第9步：,给客人以适当赔偿。致谢客人，向上,级汇报反馈,。,处理投诉流程,第30页,六、微笑力量,A、全球最大零锁超市沃尔玛超市创始人沃尔顿先生，生前用一句话概括了他成为世界第一秘诀，即,“低买低卖、微笑攻势”,。,流行于美国一首名为好买卖歌谣这么写道：,人们为何走过一道门，而去光临另一家商店？不是因为那里有更加好绫罗绸缎或者是更廉价商品，而是因为那里有愉悦话语和微笑眼神。,B、相关单位作了一个高兴指数调查，中国人和韩国人都不在前10名内。但韩国国家领导人重视了这个问题，由国家领导人率领全国人民练微笑，而且韩国总统说了一句话：“,当韩国人开始爱笑时候也就是下一次韩国经济腾飞到来时候,”。,第31页,十个微笑理由,1、微笑比紧锁双眉更加好看,2、令他人心情愉悦,3、令自己日子过得更有滋有味,4、有助结交新朋友,5、表示友善,6、留给他人良好印象,7、送给他人微笑，他人也自然报以你微笑,8、令你看起来更有自信和魅力,9、令他人降低忧虑,10、一个微笑可能随时帮你展开一段终生情谊,第32页,七、服务人员微笑标准,1、要有发自内心微笑,微笑是一个愉快心情反应，也是一个礼貌和涵养表现，微笑是一个情绪语言，有时可到达无声胜有声效果，是世界语言、世界名片、世界货币。,2、要排除烦恼,一位优异服务员脸上总是带着真诚微笑，服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一个轻松情绪，把欢乐传递给用户。,3、要有宽敞胸怀,服务员要想保持愉快情绪，心胸宽敞至关主要。接待过程中，难免会碰到出言不逊、胡搅蛮缠用户，导购员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。,4、要与用户感情上进行沟通,微笑服务，并不但仅是一个表情表示，更主要是与用户感情上沟通。当你向用户微笑时，要表示意思是：“见到您我很高兴，愿意为您服务。”所以要做到三个条件，才易产生效果，即,开朗,、,体谅,与,心平气和,。要做到在客人背后都要微笑。,第33页,八、含有感恩心态才会有发自真心微笑,对人生、对大自然一切一切心存感激，人生就会愈加美好。,感恩伤害我人，因为他磨练了我心志；,感恩绊倒我人，因为他强化了我双腿；,感恩坑骗我人，因为他促进了我智慧；,感恩蔑视我人，因为他醒觉了我自尊；,感恩遗弃我人，因为他培养了我自立；,我永远心存感恩，感恩一切使我成长人！,第34页,九、服务行业标准服务用语,礼节礼貌“,五声,”服务：,1、客人进店有“,迎声,”,2、客人离店有“,送声,”,3、照料不周有“,歉声,”,4、客人帮忙有“,谢声,”,5、客人问询有“,答声,”,第35页,九、服务行业标准服务用语,商业服务行业礼貌用语：您好、谢谢、对不起、没关系、再见、请、您,欢迎语：欢迎光临,欢送语：欢迎再次光临、欢迎下次光临,问候语：您好、早上好、中午好、晚上好,咨询语：请问您有什么需要吗？请问我能够帮,您什么忙吗？请问我以帮助您吗？,致歉语：对不起、请原谅、请多包涵,致谢语：谢谢、谢谢您,应答语：没关系、不用谢、不客气,祝福语：祝您购物愉快、祝您周末愉快,抚慰语：请不用着急、请您回想一下,第36页,十、服务行业65句禁用语,1、爷们。,2、老头。,3、老太太。,4、姐们。,5、哥们。,6、喊什么，等一会儿。,7、没看我在忙着吗？着什么急。,8、有说明书（有样品），自己看。,9、那不有价格吗？自己看。,10、都一样，没什么可介绍。,11、你成心要吗？不买就别问。,12、看好了，不退不换。,13、要买快点，不买靠边。,14、到底要不要，选好了没有。,15、都一样，别挑了。,16、没好，不愿买不买。,17、不告诉你有要求不让试吗？没听见。,18、买得起就快点，买不起就别看。,19、快点，怎么那么慢。,20、没有，卖完了。,第37页,十、服务行业65句禁用语,21、刚才不告诉你了吗？怎么还问。,22、我不论，少问我。,23、不知道哪卖。,24、你说啥呀？,25、不知道。,26、破不开钱，自己破去。,27、没零钱，给你（商品）。,28、没零钱，欠你（分）。,29、交钱，快点，怎么不提前准备好。,30、你好好点点再问。,31、你当初怎么不点清楚。,32、没有袋。,33、自己捆（装、包、扎）吧！,34、越忙越添乱，真烦人。,35、你买时干啥了。,36、你才买，怎么就换（退）。,37、不是我卖，我不知道。,38、不退不换，愿找谁找谁。,39、过“三包”期了，不论。,40、有意见找领导去；,第38页,十、服务行业65句禁用语,41、人不在，我不论；,42、我就这么，你把我咋。,43、领导在上面，你去告啊！,44、你也不对，要不能吵起来吗？,45、真烦人，不买折腾半天。,46、不买看啥。,47、到点了，你快点儿。,48、你有零钱吗？,49、明天再来吧！,50、结帐了，不卖了！,51、不清楚，不好办；,52、现在没时间；,53、你烦什么；,54、讨厌；,55、真不知好歹；,56、废话；,57、没空；,58、旁边去；,59、没看我正忙吗？；,60、你真难伺候；,61、别罗嗦；,62、不办就回去；,63、谁请你来；,64、不服就别来；,65、回去等着吧。,第39页,十一、说话“五多五少”,多讲宽容话，少讲埋怨话；,多讲勉励话，少讲批评话；,多讲关心话，少讲讽刺话；,多讲商议话，少讲命令话；,多讲尊重话，少讲承诺话。,第40页,十二、商场服务人员服务用语,营业员接待用户用语最困难在于敬语使用。在服务中因为对象不一样，使用敬语也有区分。,接待用户时,接待用户时应说,欢迎光临。谢谢惠顾。,不能立刻招呼客人时应说,对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候，一会儿见。,让客人等候时应说,对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让 您久等！,拿商品给用户看时,拿商品给用户看时应说“是这个吗？好！请您看一看”。,介绍商品时应说我想，这个比很好。,将商品交给用户时应说,这是您商品，请拿好！谢谢！让您久等了！,第41页,十三、商场服务人员服务用语,送客时,谢谢您！,请再次光临！谢谢！,请教用户时,问用户姓名时应说,对不起？请问您贵姓？请问尊姓大名？,对不起！请问您是哪一位？,问用户住址时应说,对不起，请问府上何处？,对不起，请您留下住址好吗？,对不起，改日登门造访，请问府上何处？,第42页,十三、商场服务人员服务用语,换商品时,用户要求退换货时,请您稍等，我通知人员过来,替用户换有问题商品时应说,实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。,用户想要换另一个商品时应说,没有问题，请问您要哪一个？,向用户道歉时应说,实在抱歉！,给您添了许多麻烦，实在抱歉。,第43页,十三、商场服务人员服务用语,1、与用户目光相遇时，说：您好，欢迎光临！2、用户问询商品位置时，说：您要找商品在，请往这边,走。3、看见用户有问题咨询时主动说：请问，我能帮助您吗？4、用户需要商品缺货时，说：您要商品暂时无货，请您留,下电话，一有货我马上告诉您，好吗？5、用户表示出不满时，说：您有什么意见和提议，欢迎您给我,们提出来。6、用户对门店提出提议时，说：感激你提出宝贵意见，我们,一定会认真考虑。7、发觉问题时，说：对不起，麻烦您到办公室谈，好吗？8、用户忘记存包时提醒用户：麻烦您存一下包，谢谢！9、用户存包后对用户说：谢谢，请拿好存包牌。10、用户取包时说：这是您包，请拿好！11、用户离开时说：请慢走，欢迎下次再来！,一、客服中心：,第44页,十三、商场服务人员服务用语,1、接过用户商品时说：您好！2、用户表示出不满时，说：,您,有什么意见和提议，欢迎您给我们提出来。3、用户对门店提出提议时，说：感激你提出宝贵意见，我们一定会认真考虑。4、收款时说：您商品一共是元，收您元，找给您元。,5、需要用户付零钱时说：对不起，您有零钱吗,？（有禁用）,6、接过用户零钱时说：谢谢！7、找给用户零钱时说：这是找您钱，请点一下。8、用户离开时说：这是您商品请拿好，欢迎下次光临。,二、收银员,第45页,十三、商场服务人员服务用语,1、暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”；,2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了！”；,3、自己疏忽或没有处理方法时应说：“真抱歉”、“对不起”；,4、提供意见让用户决定时应说：“若是您喜欢话，请,您”；,5、希望用户接收自己意见时应说：“实在是很抱歉，请问,您”；,6、当提出几个意见供用户参考时应说：“您意思呢？”；,7、碰到用户埋怨时，应仔细聆听用户意见并给予统计，假如问题严重，不要马上下结论，而应请主管出面向用户解释。其用语应为：“是，我明白您意思，我会将您提议汇报给我们领导并尽快改进”；,二、收银员,第46页,十三、商场服务人员服务用语,8、当用户买不到商品时，应向用户致歉，并给予提议。其用语为：“对不起，现在恰好缺货。,让您白跑一趟。,您要不要先买别牌子试一试。”“请您留下您电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”到货到了时候要由当事者负责及时与用户联络。,9、不知怎样回答用户问询时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我请我们责任人来为您解答。”,10、用户问询商品是否新鲜时，应以必定、确认语气告诉用户：“一定新鲜。假如您买回去发觉有什么质量问题，欢迎您拿来退或换。”以排除用户疑虑。,11、用户要求包装礼品时，应微笑着告诉用户：“请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面总服务台（同时应做出手势，手心朝上），会有专员为您服务。”,12、收银空闲遇有用户不知要到何处结帐时应说：“欢迎光临！请您到这里结帐好吗？”（以手指向收银通道，并轻轻点头示意）。,二、收银员,第47页,十四、服 务 理 念,我常面带微笑，因为我热爱我工作；,我会淡妆打扮，因为这是基本礼貌；,我必须服装整齐，因为这是形象塑造；,我态度亲切，因为我喜欢我客户；,我肯轻声细语，因为这是专业化服务；,我常关心他人，因为我知道照料自己；,我很乐于助人，因为都是我好朋友；,我能原谅他人，因为没有些人不会犯错；,我能播洒高兴，因为没有些人会拒绝高兴,；,第48页,愿您用微笑面对生活,第49页,谢谢大家,第50页,