1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,理论篇:空乘服务总论,第一章 空乘服务的概念与特点,1,一、服务的概念,“服务”就是为集体(或他人)的利益或为某种事业而工作.,“服务”就是为人服务,使人生活上得到某些便利.,2,服务-SERVICE,S-Smile,E-Excellent,R-Ready,V-Viewing,I-Inviting,C-Creating,E-Eye,3,案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店
2、将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。,4,微笑,微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理“语言”。,5,微笑可进行技术性训练:,第一步：“念一”。,第二步：口眼结合。,第三步：笑
3、与语言结合。,6,微笑服务的“九个一样”,（1）领导在场不在场一个样；,（2）内宾外宾一个样；,（3）本地客与外地客一个样；,（4）生客熟客一个样；,（5）大人、小孩一个样；,（6）生意大小一个样；,（7）主观心境好坏一个样。,7,目光,1,、,人际交往中的注视,公务注视:适用于商务洽谈和磋商,注视的位置在对方,的双眼与额头之间的三角区域,。,社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方,的双眼与嘴唇之间的三角区域,。,亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视,的位置在对方的双眼与胸部之间的区域,。,8,2,、,不正确的眼神交流,忌眼睛躲闪,不敢正视对方,忌上下打量,长时间盯着对方
4、9,二、空乘服务的概念,狭义角度：,空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程,10,二、空乘服务的概念,广义角度：,空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动,11,空乘服务概念延伸,1、,空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程.,2,、,空乘服务必须协调各种有利因素,确保航班安全.,3、空乘服务具有明显的国际化特征.,4、空乘服务展示着一个民族的品质.,12,空乘服务概念延伸,5、空乘服务更强调服务人员的综合素质.,6,、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升
5、华.,7、空乘服务是一种职业.,技术性、规范性、,从业资格、职业道德、,职业生涯,13,三、空乘服务的核心问题与本质,空乘服务的核心问题:让乘客满意,空乘服务的本质:,理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务行为来满足乘客的需求,来体现自己的价值,来感受服务的快乐.,14,四、空乘服务的特点,1、安全责任重大;,2、服务环境特殊;,3、技术性强,服务内容复杂;,4、个性呵护明显;,5、对服务人员综合素质要求高.,15,五、我国空乘服务存在的主要问题,1、服务文化形式化,2、,职业角色的错位,3、空乘人员职业能力明显不足,4、职业激励机制不健全,5、缺乏科学培养选拔体系,16,六、空乘服务的目标,(一)空乘服务的宏观目标,1、树立公司的良好形象,确保市场稳定;,2、展现公司宗旨,让乘客感受公司的关怀;,3、通过全方位服务,获得高乘客满意度.,17,六、空乘服务的目标,(二)空乘服务的微观目标,1、保证客舱秩序,创造舒适的旅行环境;,2、消除安全隐患,保障旅途的飞行安全;,3、提供优质服务,体现乘客的核心价值;,4、渗透真挚情感,传递温暖的呵护;,5、以满意服务为诉求,创造和谐的客舱氛围;,6、通过具体服务，体现公司的服务宗旨.,18,
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