餐厅管理基础知识.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐厅管理基础知识,第一节 餐厅管理概述,一、餐饮部的含义,餐饮部是旅游饭店唯一生产实物产品的部门，它把食物通过销售和服务直接供应给客人就地消费。,2,第一节 餐厅管理概述,二、餐厅管理的基本特点,1,、经营方式灵活，收入可变性大,2,、精美的食品和周到的服务互为条件,3,、生产、销售、消费三个环节同时进行,4,、成本泄漏点多，控制难度较大,5,、控制工作发展，检查完成结果,3,第二节 餐厅服务质量管理,一、服务质量的含义,服务质量是决定饭店是否能够成才壮大的生命线，它直接关系到餐厅的声誉、客源和经济效益。,4,第二节 餐厅服务质量管理,二、餐厅服务质量的特点,1,、餐厅服务重量表现的一次性,客人对服务水平的评价是一次性的，是好是坏往往一锤定音，这就要求餐厅服务质量管理不仅要从大处着眼，更要从小处着手，切实控制每一个过程、每一项服务的细微之处，力求做到万无一失。,2,、服务质量和员工的关联,餐厅服务质量和员工的状态时直接关联的，服务人员要和客人提供面对面的服务，对服务质量有着直接的影响。主要表现为两个方面，一个是服务人员的形象状态，另一方面是服务的技术技巧。,3,、服务质量评价标准的多样性,每位客人对餐厅服务的要求都不一样，要根据客人的不同要求，针对个别对象的特殊性，提供各种特别服务，以满足客人的特殊要求。,5,第二节 餐厅服务质量管理,三、服务质量的内容,1,、礼貌礼节,2,、服务态度,3,、清洁卫生,4,、服务的技术技巧,5,、服务效率,6,第二节 餐厅服务质量管理,四、餐厅服务质量管理的基础工作,1,、标准化工作,2,、程序化工作,3,、制度化工作与质量责任制度,7,第三节 餐厅推销,一、餐厅环境推销,1、突出主题，反映餐厅风格,2、装饰美观，形成餐厅特点,3、格调高雅，体现餐厅形象吸引力,8,二、餐厅气氛推销,三、餐厅服务推销,1,、自我推销,2,、要抓住机会推销,3,、要有针对性地推销,4,、要正确地使用推销语言,9,四、食品展示推销,1,、成品陈列推销,2,、现场烹制推销,3,、推车服务推销,10,五、特殊推销活动,1,、特殊推销活动的动机,（,1,）节日推销,（,2,）清淡时段推销,（,3,）季节性推销活动,（,4,）食品节推销,2,、特殊推销活动的类型,（,1,）演出型,（,2,）艺术型,（,3,）娱乐型,（,4,）实惠型,11,六、宴会推销,1,、宴会推销资料,（,1,）宴会厅设施,（,2,）宴会经营项目,（,3,）宴会的菜品和特色,（,4,）厨师的烹调技术,（,5,）接待宴会的成功经验,2,、宴会推销人员,（,1,）编制宴会史档案,（,2,）保存宴请活动记录,（,3定期做出宴会活动预测报告,12,第四节 餐厅用具和设备的使用与保养,一、餐具的使用和保养,二、餐厅设备的使用和保养,13,一、餐具的使用和保养,1,、金属餐具类,（,1,）金属餐具分类：,扁平餐具：在餐饮业中特指各种形式的刀、匙和叉。,切割餐具：主要指餐刀和其他切割刀具。,凹形餐具：茶匙、汤匙、奶壶、糖罐等。,（,2,）擦洗银器的方法：,首先是先将银器浸水，再用刷子或揩布粘上银粉用力揩擦污渍，待晾干后用干部用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，用干净的揩布揩干。,（,3,）银器的保养必须注意以下三个问题：,所有银器每年必须大洗和抛光两到三次。,保养的设备和清洗剂必须品质优良，以免损伤餐具。,必须由专门的技术人员处理。,14,2、瓷器餐具,瓷器餐具是餐厅服务的主要用具。品种繁多，名称不同，使用方法各异。,15,3,、玻璃器皿,（,1,）玻璃器皿主要有水杯、酒杯、玻璃容器等。,（,2,）玻璃器皿清洗方法：一般用洗涤剂清洗，然后再用热水冲干净，最后用专用布巾仔细擦拭，擦拭时动作要轻，用力要得当，以防止破损，发现有破损的酒杯应及时拿出，以保证客人用餐安全。还要边擦边检查洁净程度，检查的方法是用手提器皿的底部，对着光亮处，检查是否有污渍，擦后的器皿要求透明光亮无污渍。,（,3,）储存方法：,1,）成单排倒扣在架子上以免灰尘落进，,2,）用包上塑料皮的特制金属架插放杯子。,16,4、餐具的消毒方法1）煮沸消毒法,（2）蒸汽消毒法,（3）高锰酸钾溶液消毒法,（4）漂白粉溶液消毒法,（5）新洁尔灭消毒法,（6）电子消毒法,17,二、餐厅设备的使用和保养,1、家具,（1）严防受潮与暴晒,（2）定期打蜡上光,（3）注意调节室内空气与适宜通风,（4）注意轻搬巧放,18,2、布件,每餐换下来的台布、餐巾及潮湿布件都要抖去杂物，及时送洗衣房洗涤，潮湿的布件应摊凉在通风干燥处，以免腐烂和产生异味。存放布件的箱厨要保持清洁，存放前要进行除尘熨烫，以达到杀虫、灭菌和消毒的目的，布件应轮换使用，以延长使用寿命。,19,3、地毯,每天进行吸尘器除尘，发现污渍要及时清洗，储存地毯是首先要洗掉灰尘，洗刷干净，并放一些樟脑丸，防止虫蛀、霉烂，放在干燥、通风的地方。,4、墙纸,墙纸保养注意不要损坏墙纸，发现墙纸翘边，应及时通知维修人员修理。,20,5,、服务车的使用和保养,（,1,）不能装载过重的物品,（,2,）推动速度不能太快,（,3,）使用后要用用布巾认真擦洗,6,、保温锅的使用和保养,7,、吸尘器,吸尘器不能吸入以下物品：未熄灭的烟头、融化剂、酒精等依然物，针头、刀片等尖利物，含有水分的垃圾、大团的毛发、蟑螂和其他昆虫，这些物品可能堵住吸尘口和管道。,21,8,、地板磨光机,机器用后要除去残蜡，保持清洁，以免残蜡结块，损坏鬃刷。,9,、其他电气设备,使用时应注意以下几点：,（,1,）使用前认真阅读使用说明书，掌握要领后方可操作。,（,2,）检查电线是否安全，安装时要选择合适的位置，使用专用的电影插座。,（,3,）定期清洁电器，清洁前要拔掉电源，待机器冷却后进行。,22,23,