对客服务接待礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,对客服务接待礼仪培训,1,学习,内容,礼仪的概念及意义,服务人员的仪表仪态,文明礼貌用语,对客服务的沟通技巧,2,学习目的,提升个人的素养,方便我们的个人交往应酬,有助于维护企业形象,3,对客服务礼仪,4,礼仪的概念,礼仪,:,是指人们在社会生活和工作中,仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。,对客服务的礼仪是指,接待人员在为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见，这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬、关心体贴、设身处地为业主着想。,5,学习礼仪的意义,内强个人素质，外塑公司形象。,6,服务人员的仪容仪表,1,、制服须干净整洁，熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处，内衣不得露出制服外。,2,、头发应梳理整齐，男员工头发不应遮住耳朵，长过衣领，女员工短发整齐，刘海不遮眉，过肩长发应挽起，只许佩戴黑色发卡。男、女员工的头发除深棕色、黑色之外，不可染成其它颜色。,3,、女员工上岗应适度化淡妆，男员工每日须剃胡须。,4,、指甲须剪短，修剪整齐，保持干净。女员工只许涂无色透明指甲油。,5,、女员工只允许穿肉色丝袜，袜子不能有破损。男员工只允许穿深色袜子。,6,、皮鞋要光亮。,7,、员工上班不可佩戴首饰（手表、戒指除外，女员工允许佩戴丁状耳饰。）,8,、餐厅部员工当值时不可佩戴手表及戒指。,9,、员工应保持个人卫生，确保无口臭及体味。,参见,员工手册,7,头发梳理整齐，过肩长发挽起佩戴头花。,化淡妆，妆面干净，忌浓妆艳抹，烟熏妆。,8,商务领带的打法,参见小视频,9,服务人员的仪表仪态,10,微笑的标准,1,、让微笑发自内心,2,、微笑时身体面向对方,3,、用亲切友好的目光看着对方的眼神,4,、嘴角两边向上呈月形，上嘴唇与下嘴唇微微张开，露出八颗牙齿（主指上边八颗），可咬住筷子练习。,11,站姿,(1),身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。,(2),精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。,(3),脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。,(4),挺胸收腹，略为收臀。,(5),双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。,(6),两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约,45,，呈“,V”,型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。,(7),站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。,12,坐姿,(1),精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。,(2),身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的,2/3,。,(3),双膝并拢或微微分开，双脚并齐。,(4),两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，女子一般不架腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。,13,基本蹲姿,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如右图：,女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。,男子下蹲时，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。,14,鞠躬,面对受礼者，应立正站好，隔二三步，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾度度（具体的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），并拢双脚，身体上部向前倾，视线由对方脸上落至自己的脚前，而后回复直立姿态。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。弯腰速度适中，之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目，不可斜视，受礼者同样，礼毕抬起身时，双目有礼貌的注视对方。,鞠躬礼运用的场合,遇到客人、同事、表示感谢或回礼时，,15,度鞠躬；,接送客户时，,30,度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼。,15,请姿,面带微笑看向对方,眼光柔和亲切,肘关节弯曲五指并拢掌心斜向上,140,度为宜，最忌用手指指。,16,握手,握手是一种人际关系里最常见的一种礼节性的习惯，尤其是我们国家，在握手上有很多的讲究。在这里首先说明大家和领导握手的礼节，领导是大家的上司，一般来说年纪比我们大，即使和大家一样大或者比大家年纪小的，,只要是领导大家都要先伸出手,，这表示大家对领导的尊重，也表示大家对于领导的起码礼节，这点大家要注意。,大家握手的时候要注意距离，一般来说,握手的时候要保持一米的距离,，离得太近是很不礼貌的，同时互相靠那么近也不自然，尤其是和女同志握手距离更是需要大家谨记的一点，这也是握手礼节里的是一个重要的习惯。,在握手的时候要注意自己手部的清洁,，千万不要手很脏就和别人握手，这显得十分不礼貌。另外有些朋友的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一下我们的手部，保持一个洁净的手，是对于别人的礼貌。,一般和女士握手的时候，大家千万不要唐突的自己伸手过去，这样对女士来说是很不礼貌的，大家要等女士伸手的时候，大家再赶紧握手，同时时间不要太长，保持几秒钟即可。,握手的时候大家如果是领导或者是年纪大的长辈，那么可以在握手结束的时候，适当的拍拍别人的肩膀，表示我们对于他人的喜欢和尊重，这样可以拉近下属和领导的关系，也可以调节场面的气氛。,方法：握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。,17,走姿,（,1,）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（,2,）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（,3,）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（,4,）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（,5,）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（,6,）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在,10,15,，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（,7,）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。,18,文明礼貌用语,1,、你好；,2,、请；,3,、谢谢；,4,、再见（请慢走）；,5,、对不起（不好意思）；,6,、欢迎；,7,、不用客气；,8,、不用谢；,9,、请原谅（请见谅）；,10,、请稍候；,11,、没关系。,19,对客服务的沟通技巧,20,电话沟通技巧,21,拨打电话礼仪,拨打电话时：,“先生，您好，我是麻烦您找*先生。谢谢您，再见。”,当要找的人不在时,“你能替我转告他吗？”,注意事项：,、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：,“,您好,“,并做自我介绍。,、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：,“,请,”,、,“,不客气,”,、,“,不好意思,”,等。,、通话完毕以后，应说：,“,谢谢，再见,”,。,22,接听电话礼仪,接听电话时：,“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？,请稍等，我帮您查询一下。,先生，您还有别的事吗？,对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？,谢谢您，再见。“,注意事项：,、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？,、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。,23,、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词,“,唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。,、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。,5,、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：,“,对不起，您是哪一位？,“,6,、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。,7,、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。,8,、当接听客户电话同时有来访客户需接待时，要根据事情内容的重要性妥善安排处理问题的先后次序，,见案例视频：第四讲,36,分,3237,分,26,秒。,24,当听不清对方说的话时,“对不起，先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗？”,“您能听清楚吗？”,当对方要找的人不在时,“对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？”,注意事项：,替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。,25,接听投诉电话,用户电话投诉时：,“先生，您好！服务部。,请问您是哪个部门,/,哪家公司,?,先生，请问您贵姓？,请告诉我详情，好吗？,对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？,您放心，我们会立即采取措施，使您满意。,很抱歉，给您添麻烦了。,谢谢您的意见。“,如职权或能力不能解决时,“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”,当投诉不能立即处理时,“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复，请您放心。谢谢您的意见。”,26,接听工程报修电话,用户室内工程报修时,“您好，服务部。请问您室内哪里要维修？,您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？,谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。”,注意事项：了解事态发展，根据报修情况的轻重缓急，合理有效的安排工作,并做好维修记录,跟踪回访。,27,模拟练习,情景一：服务台吗？请把你们总编的电话告诉我？,“您好，这里是服务台。请问您怎么称呼，我们这里有好几位总编，请问您找的是哪位总编？我这里有总编办公室的电话，请您与他的文书联系一下以便您找到*总编。谢谢您，再见。”,情景二：*层男卫生间地面有好多水。,“您好，服务部。请告诉我详情。对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？”,处理措施：立即联系工程部排查维修安全，联系环境管理部清洁污水。追踪各部门反馈后给客户答复并记录在案。,情景三：*房间温度总是太凉，希望关闭空调。,“对不起，女士，请问您房间号是多少？（判断房屋朝向为阴面）室内办公人数是多少？您反映的问题由于大厦空调装置为整层调温设计，每层各办公室的朝向、人数不同，随着时间段的变化个人温感会有差异。考虑到现在室外天气炎热，如果降低温度可能对别的办公室有影响，我先安排工程人员到您室内测温，如果长期室内温度偏低，可适当为您调节风口风量，您看这样可以吗？如果可以请留下您的联系方式以便维修。很抱歉，给您带来不便，您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”,28,服务接待技巧,投诉及特殊情况处理,29,投诉处理技巧,有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你,并不了解,这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的,信任,，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“,契机,”。,平息怨气,客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，,以让客户在理智的情况下，分析解决问题。,30,投诉处理技巧,澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用,提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。,通过提问题，用,开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料,。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用,封闭式的问题总结问题的关键,。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：,第一步是先了解,客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后,第二步，才是提出你的解决方案,，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。,31,投诉处理技巧,感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是,维护客户,的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示,歉意,；第二句话是,感谢,客户对于企业的,信任和惠顾,；第三句话也是向客户表,谢意，让我们发现问题知道自己不足,；第四句话是向客户,表决心,，让客户知道我们会努力改进工作。,32,特殊客户投诉有效处理技巧,难缠客户的应对方法,说话不触及个人 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员”“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。,对事不对人，做一个,问题解决者,对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。,33,特殊客户投诉有效处理技巧,征求对方意见，您看怎样做能让您满意征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的,目的，是了解客户的实际想法。,礼貌的重复客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要,避免客户有爆发性的投诉,。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，,不要直接回绝,。,不断重复告诉他你能做什么,，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。,如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。,34,特殊客户投诉有效处理技巧,对客服务要有灵活性，酒店也经常会遇到类似的问题。但是不管在哪个工作岗位遇到特殊情况，一定秉持一个原则：先处理心情，后处理事情。永远不要对客人说“不”。,下面来看一段视频：第四讲,4.2,第三步：灵活就是绝不对客人说“不”。,16,分,50,秒,22,分,05,秒,35,本次礼仪培训到此结束，,祝各位工作愉快！,36,