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整形美容咨询师关于“话术”的问题小汇总.ppt

1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,话术,1.,整形不是为了改变生活而是防止生活被改变;,2.,男人的变心来自于女人的变形和变脸;,3.,要想自己的老公不出去找狐狸精,首先要将自己变成狐狸精;,4.,男人喜欢花钱的女人;如果你不花他的钱,他就会把给你花的钱给别的女人花!,5.,女人不变,男人则变;女人一变,男人不变;,6.,男人反对你隆胸,其实他巴不得你,34D,让胸拴住老公的心!,7.,女人一生最大的悲哀就是:钱没了,老公被睡了!,8.,整形是一个人一辈子的事,可能只有一次,不像衣服,想换就换;,9.,价格低的有,这样的假体我们一年只做

2、个三四例,还要现从厂家定,做这些假体的都是夜总会,桑拿洗浴中心小姐做的,像您这个身份怎么也等选一个合资或进口的,1,技巧,1,、网络咨询怎样变被动为主动?怎样提高网络咨询质量,怎样有效地让留下联系方式?,聊到最后,顾客依然不愿意留电话号码,该怎么办?,2,、对于已经比较了好多家医院的顾客,我们要怎么做才能给顾客留下深刻印象,并使她最终选择我们?,3,、面对已经有手术意向医院的顾客,如何力挽狂澜,把她从别的医院手里抢过来。,4,、电话咨询中会遇到这样的问题,电话沟通的很好,来到我们医院却会因为对医院环境、条件的不满意而临时改变意愿,对于此类情况,如何引导顾客将注意力转移到我们的技术、专家优势上来

3、。,5,、顾客说没听说过我们医院,接下来我们应该从哪里切入进行推介呢?,6,、如何搞定丰胸顾客?要从哪几方面入手?,7,、遇到这种顾客:讲了很多内容给对方,但讲什么内容,对方都没有明确的反应,不做赞同也不做反对状。该怎么继续?,8,、推荐任何项目给顾客,顾客都觉得不满意,反而顾客自己满意的方案,从医学美学的角度都不是理想的,但顾客又很坚持。这个时候我们该迎合还是该保持自己的立场。,9,、面对高端顾客,怎么更好的进行心理沟通,提高信任度,达到成就销售的结果?,10,、请详述顾客心理类型,并且针对不同类型的顾客心理,怎么最快速的取得顾客的信任?,11,、当顾客只希望做点痣,而我们从专业的角度深度挖

4、掘了其他项目,面对理智却有消费能,力的顾客,应该注意怎样的说话技巧,并且最终达到挖掘大项目、多项目的目的。,12,、顾客说我们医院很冷清,没有生意怎么办?,13.,在知名度不能跟其他机构相比的情况下,顾客不经常在媒体上听过我们医院,我说我们,医院多好,顾客一句就说,我怎么没听过你们医院,都是。怎么办?,14.,如何避免自己滔滔不绝的说话。有时候发现一说话就停不下来,顾客说得少。冷场时又应该如何接话?调动咨询气氛,15.,合作网站转过来的顾客,直接要其他医院的联系方式或者直接要预约其他医院的,可以在短时间推荐我们自己的医生和医院?,16.,如果顾客问,你怎么不做,应该如何回答?,17.,如何避免

5、让顾客感觉我们在推销式的咨询,别人都说自己是最好的,第一,我们怕太实在,怕顾客认为我们没自信?,18,、手上咨询的顾客太多了,如何更好的整理,因为是网络电话咨询的顾客,对顾客的资料不是很完整,而且有些顾客咨询时间很久了,如何有重点的回访顾客?,19,,一些没有留下联系电话的顾客,只有,QQ,的顾客,我们回访有困难,因为顾客有些咨询一次后,再也没有上线的,如何解决?,20.,在通话过程中偶尔会出现抢话现象,怎么应对?,21,、对于意愿不强,只是问问,或者明确表示不用再给她电话,有需要她会主动联系我们的顾客,我们该怎样做才不会使顾客流失呢?,2,仪器,1.,各家仪器,/,假体不同,怎么样凸现其与众

6、不同?卖点分别是什么?,2.,仪器操作的安全性问题,人员技术问题?,3,纠结,1,、顾客多采用的手段是:直接向导医投诉;向主诊医生投诉;电话向医院咨询投诉;电话转接院办领导投诉;网络留言;患者直接说你们要怎么负责,赔偿金额等,该如何解决?,2,、激光美肤项目(祛斑)后(或中途)没有效果或者效果没有理想中的好,顾客就故意找茬,想免费继续治疗或者退款,怎么办?,3,、顾客听说医院负面新闻,要求了解,怎样应答?,4,时间,1,、在电话里已经与顾客约定来院时间,但到时没有来院,而且多次放鸽子,打电话又不接怎么办?,2,、已经来院面诊,并约定了手术时间,可随后与他联系却不接电话、不回信息怎么办?,3,、

7、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院,更无法确定手术时间,对于,这样的顾客只能继续跟进,如何跟进才不会引起对方反感?,4,、顾客邀约上门过,意向也蛮好,但是没有成单。之后再邀约上门困难,这个时候该怎么把握顾客心理,怎么样更好去了解对方顾虑?,5,、,.,电话回访顾客时,再三地被顾客以最近忙,没时间拒绝的情况下,又该从哪里突破顾客的抗拒点呢?,6,、一般顾客留下电话我们要多久开始回访,每次回访间隔多长时间直到顾客来院?顾客一般方便接电话的时间是几点到几点?所有电话咨询的顾客都有必要跟踪吗?最佳追踪方式和时期是怎样的?,7,、如果客人直接问到,XX,装修比我们好。时间比我们久,花差不多钱

8、就不如去,XX,了?应该如何讲解?,5,关于“价格”的问题小汇总,1,、顾客爱医院和医院之间比较价格,应如何处理?报价的原则是什么?,2,、顾客第一句就直接问价格,我们要跟顾客绕弯子,介绍手术的设备,效果,专家技术,,到最后再报大概的价格吗?还是一开始大大方方回答他?,3,、我们报出的价格,顾客说是天价怎么办?,4,、网络咨询价格一直秉承只报价格范围的原则,但对此很多顾客不买账,往往希望获得一个准确的价格,遇到这样的问题应该怎么办?因为大多数情况下,确切价格一出,就很难继续很好的交流下去,或者顾客的目的本来就是在比较价格。,5,、一般的小手术做的效果都差不多,价格也被压的较低,比如双眼皮一千就

9、可以做了,对于同类项目的价格我们该如何提上来?曾在这种情况下去主推专家,但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过,并且她觉得做的效果还不错的情况下,推专家就不管用了。遇到这种情况该怎么办?,6,、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客,是选择放弃还是继续跟进,?,7,、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客,该怎么办?要不要主动降价?,8,、对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退?,9,、在咨询顾客的时候,怎么样把价格提高?,10,、一些修复手术顾客一般会说贵,这样的情况该如何处理?,11,、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办?,12,、顾客几年前在我们医院做了手术,现在还

10、想做,在网上咨询时,会拿之前的价格跟现在,的价格比较,说现在的价格比之前高好多,这应该怎样跟她解释呢,?,13,、有些顾客是外地的,就想在网上谈好了价格直接到医院做手术,对此应该怎样与她交流,呢?,14,、同样的项目,(,假体,/,仪器,)XX,价位比我们价位高出很多如何解释?,15,、有的顾客做完手术后,就想让医院把药费和住院费免了或者交了一天住院费,却一连几天不肯交费,如何解决?,6,关于“效果”的问题小汇总,1,、疗效不满意怎么办?是否退款?是否包治好,要求必须签署协议,我们该怎么办?,2,、疗效方面没有比较一个固定的范围,解说起来比较模糊,我们应该如何表达效果?,3,、有些客人看到别人

11、在我院做的手术效果不明显该如和挽留?,4,、该顾客在我院已经做了手术,并还要做其他手术,但她一个劲说已做手术的缺点,说这,不好那不好,并以此种方式来压低未做手术的价格,该怎么办?,7,关于“技术”的问题小汇总,1,、针对别的医院主推的技术或者主打概念,顾客在别家咨询后来我院咨询,如导管式丰胸,那我们应该以怎样的态度面对?应该说我们也有这种手术方式,还是对此方式持批判态度,或者还是把我们医院的实际方式介绍给她,并介绍这种手术方式的优点呢?如果说自己的实际手术方式又担心吸引不了顾客,如何处理技术包装与实际之间的问题?,2,、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客,对此我们一般采取给她手术案

12、例的办法,但却随之带来这样一个问题:因为案例与她的过高期望值还有差距,她反而因此觉得我们的技术不够好。那么面对这样的顾客,给她看案例到底可不可取呢?不可取可有别的好办法?因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决呢?,8,关于“安全”的问题小汇总,1,、当顾客问到手术痛不痛,感到害怕,怕有风险,应该怎么回应?,2,、顾客要其他顾客的联系方式,照片或者来院看真人,如“我能先看一下你们做过的顾客(或照片)吗?我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后,还不愿意放弃的顾客,怎么对付?,3,、材料能在人体内放多久,比如说丰胸,隆鼻材料,我们一般都说终身的,但现场专家会说只能十几年到几十年,这样怎么回答比较好,能让顾客不必担心太多的?,4,、关于顾客顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题,应如何回应?,5,、有顾客十分信赖公立医院,又想体验民营医院的服务,但存在担心的心理,如何消除顾客顾虑?,9,

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