挖掘客户需求(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,武汉百居易房地产经营咨询有限公司,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,挖掘客户需求,1,培训声明,1.请关闭手机或调整到振动。,2.请勿私下交谈。,3.培训过程中请做好笔记。,4.在培训过程中请积极提问。,2,目录,1,挖掘客户需求的重要性,2,如何挖掘客户的需求,3,挖掘需求应该注意的问题,3,挖掘客户需求的重要性,4,案例讨论,为什么 3 个小贩会有完,全不同的销售结果呢？,5,案例,6,案例讨论,因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,7,客户的需求是销售过程中最核心的问题。,案例讨论,8,如何挖掘客户需求,9,挖掘客户需求,什么是客户的需求?,客户都有些什么样的需求?,如何挖掘客户的需求?,10,客户需求,客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望。,11,客户需求,同质化,差异化,隐性化,12,客户需求,客户购房的目的；,客户购房的心理；,客户购房的用途；,同质化,13,房屋,房屋性价比；,房屋优势；,房屋劣势,；,决策人,对房屋的态度,购买心理,迫切性,客户特点,从事行业,购房目的,年龄层次,客户需求,差异化,14,注意客户的隐性需求,客户需求,客户只是对他问题的部分描述，而没有明确表达如何解决的愿望，如果主动表达出来其愿望，则为明确的需求。,隐性化,15,挖掘客户需求,挖掘客户需求前的三步曲,相信你想帮助客户！,相信你有能力帮助客户！,相信你将帮助客户！,16,挖掘客户需求,挖掘客户需求过程中的方法,望,闻,问,切,17,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息,观颜察色,望,18,1、环境,打消客户疑虑；,拉近距离；,提升亲和力。,2、行为,(,看客户的爱好、品位,),(,客户的一举一动都有其意思,),对你所说的话认可的表现；,对你所说的话认不赞成的表现。,望,19,上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说,有效倾听是准确把握客户需求,的有力保障,一个“耳”,“一”“心”,“四”代表眼睛,“王”代表态度（对客户的态度）,“聽”的定义,闻,20,有效倾听的四个步骤,步骤一：准备倾听；,步骤二：发出准备倾听的信号；,步骤三：在倾听过程中采用积极的行动；,步骤四：准确、完整的把握全部信息。,闻,21,有效倾听是准确把握客户需求的有力保障,倾听需要极大的耐心；,倾听需要极大的专心；,不要过早地“击毙”客户；,留意口头表述、声音和肢体语言。,闻,22,闭嘴！让别人说，别人就会开始,喜欢你！,闻,请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭！,23,正确的提问是挖掘客户需求的核心！,对话建立信任；,对话能让对方参与到销售过程当中；,对话能帮你发现对方的需求；,对话能令对方感觉你的价值；,对话是相互的，而非独角戏,非。,与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话,！,问,24,“开放”式,“封闭,“式,提问的分类,开放式问题,描述、解释、说明,封闭式问题,Yes or No,（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）,（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）,问,25,询问的具体内容,注意:关心客户的一切.,A.,态度,-,客户对房产的总体感觉,B.,渠道,-,获知本项目的渠道，方便推广方式的完善,C.,资金,-,客户的资金状况,D.,抗性,-,分析,客户对于项目的抗性,E.,竞品即客户看过其他哪些楼盘,F.,问,26,举例：高质量的问题,开放式,你考虑多大面积的房子？,您觉得这个户型怎么样？,您能承受的预算是多少？,封闭式,您买两居还是三居？（两居/三居）,您喜欢这个户型吗？（喜欢/不喜欢）,您觉得这个价格高吗？（高/不高）,问,27,在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”,分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路,把提问定位成一种“创造性的过程”,快速反应，及时总结,我们一定要做到！,问,28,提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题,注意找正确的人问合适的问题,注意多给客户一点时间,客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”,提问不是没有风险，但我们别无选择,提问时应注意的问题,我们一定要注意！,问,29,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）,从维护老客户来着手（品牌建立、认知）,从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取,）,在询问的过程中随时发现销售机会是根本,切,30,挖掘需求过程中应该注意的问题,31,挖掘需求在销售过程中的8大误区,以产品为中心的销售模式,只关注“我的公司”或“我的背景”,打击竞争对手的销售模式,老朋友式的销售模式,同客户辩论的销售模式,总是关心“完美的致命武器”销售模式,今日特价销售模式,让客户担心式的销售模式,关注数量的销售模式,32,（1）以产品为中心的销售模式,销售进程中的五大典型错误,置业顾问,经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招”,客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！,听到,置业顾问,一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦,竞争对手的产品总有闪光点,不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性,33,（2）只关注“我的公司”或“我和背景”,置业顾问,总是喜欢炫耀自己的公司或背景,太以自我为中心,容易引起客户的反感,可能与客户的风格矛盾,容易让客户感觉“言过其实”,备注：客户并不关心你！,客户真正关心的是如何达到自己的,置业,目标而不是 你 的产品和服务本身！,当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要,34,（,3）打击竞争对手的销售模式,打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！,不利于你和客户之间建立信任关系！,客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！,指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！,尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！,35,（4）老朋友式的销售方式,销售人员,与,客户,之间只有永远的利益没有永远的朋友,过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑,会影响销售人员对项目的判断和把握,缺乏专业性的体现,36,（5）同客户辨论的销售方式,辩论会使你和客户之间的关系疏远,辩论容易让客户失去耐心,辩论会让你冒极大的风险,“谈判是妥协的艺术”,都说你不懂你又不信？,？,#￥%￥*￥%,37,（6）总是关心“完美的致命武器模式”,刺激成交没有灵丹妙药,销售技巧永远不是“万能”的,客户能更清楚的洞察你的“诡计”,应该探询没有成交的深层原因,38,（7）强调今日特价的模式,一味强调降价会使客户对产品和服务的品质,产生怀疑,会使客户把注意力错误的只集中在价格上,几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品,39,（8）关注数量的销售模式,数量或数据具备一定的说服力,但是很多人却不愿意相信数据，他们不愿意取证数据的正确性,应该重点说清楚数据背后的深刻含义对客户的影响,40,模拟演练,任意组合2组学员进行有针对性的探询客户需求的演练,41,提出高质量的问题是探询需求的关键,-,具体事项请看房地产客户需求分析情景演练,42,THANKS,43,