民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,民营医院生存现实状况与困境,民营医院就诊、住院率偏低原因之一是本身单体规模小，尚无法与公立医院相比；,民营医院发展时间短，而公立医院大多拥有几十年、上百年发展历史，积淀了大量技术、人才。,与公立医院相比，民营医院成本大得多，这些成本主要包含用地、租金、税收、设备购置、人员工资和价格较高水电费等。“,民营医院就像是背着几十斤包袱与公立医院赛跑。,”,近年来，医保支出实施“总额预付”制，每家医院每年可报销金额封顶，多出费用由医院和患者自行负担。但公立医院额度要远远大于民营医院。,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第1页,民营医院希望与前景,在中国改革开放30多年间，政府两度支持举行民营医疗机构，第一轮发生于1998-，支持力度有限，多数政策未得到落实。而从至今第二轮，支持力度远大于第一次，以国家卫计委和国家发改委为先导各级政策密集公布。,中国经济开始进入迟缓增加期，曾经房地产、矿业等高利润行业风光不再，新兴产业如电商、金融、保险等纷纷进入健康产业，这深入促使各路资本、各类背景人士转型进入医疗行业。,中国非公立医疗机构责任人提议，专科医院相对综合医院而言，投入成本小、盈利周期短，更轻易打出品牌。,对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住当前推行分级诊疗机会，加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理等投入，这些领域未来有很大空间。这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机构。,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第2页,民营医院医患沟通难度,因为早期部分民营医疗机构过分追求利益，存在不合理医疗现象，损害了民营医院整体形象。,医院名气不大，患者首次信任度不高；,伴随时代发展，人们健康意识、维权意识不停提升，部分媒体追求眼球效应不实宣传，社会整体医患关系日趋担心，伤医事件层出不穷。,民营医院医师沟通难度较公立医院更大，挑战更多。,3,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第3页,患者心态,求医心切，对医学期望值较高，不希望后果不好。,高度自我，希望医护人员对他们病情重视，更多地关心。,耐心解释病情服务态度,。,医疗费用不能太高。,尊重他们人格、隐私等权利。,个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，,能够 唯所欲为。,发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就能够得到赔偿。,4,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第4页,医务人员心态,患者不懂医学知识，应该听医生话。,患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。,一些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪。,医疗费用、药品定价不是医院定，患者无理由对医院提出费用过高问题。,工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛劳，得不到了解，很受委屈。,因为医患纠纷担心，保护自己，只要不违规，也不会主动突破，实施抢救。,检验力争完备，不能考虑费用问题。,患者是不是会告我，或是找我扯皮。,5,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第5页,怎么办？,改变不了他人，,改变不了现实状况，那就,改变自己！,改变心态！,改变方式方法！,态度决定一切！,6,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第6页,社会公德必须建立在平等、相互尊重基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。,医生对患者应了解、沟通、关心、负责、认真，提升技术水平，确保准确、安全医疗,。,7,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第7页,精湛医术，良好医德，,良好沟通能力,和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。,医师不但要有：,责任心、同情心和爱心,还要有：,渊博知识、丰富经验、敏锐眼光和果断决心,更需要有：,丰厚人文知识、良好语言艺术，善于了解病人语言、心情和痛苦。,当代医生应具备要素,8,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第8页,患者也不能是,上帝,，也不能凌驾于医生之上，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。,9,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第9页,病人所希望医生（护士、药师、导医等医务工作者）,一个能够真正关心我、愿意听我诉说医生；,一个不会在意我身份和有没有钱，依然关心我医生；,一个和善体贴、从微小举动了解我医生；,一个真正知道怎样进行沟通、交谈愉快医生；,一个真正知道爱、尊重病人和同行医生。,10,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第10页,民营医院详细沟通步骤,健康咨询沟通,导医沟通,接诊医生沟通,治疗师、护士沟通,科主任、教授沟通,出院后随访、引导患者下次复诊,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第11页,沟通方式,-,通知,口头通知,谈话,患者本人,患者家眷,书面通知,-,逐条解释,-,通俗语言,-,表示清楚,-,不要误导,-,填写完善,可能情况发生、风险、并发症、不良后果等,12,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第12页,书面沟通方式,入院须知、医院介绍、就医指南,专科、技术、医师介绍,相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息,病案知情文件、同意书,信访回复、包含疾病咨询、随访、投诉,13,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第13页,沟通方式,咨询,现场,-,电话,讲课,座谈会,问卷,网络,14,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第14页,诊疗沟通,换位思索,站在患者角度,病情情况,检验,-,为何做检验,-,可能产生风险,治疗,方案利弊怎样选择,风险,预后,-,费用,15,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第15页,病情、病重沟通,选择对象,患者本人,家眷,用词注意,-,言语中肯、同情心,不要夸大、恐吓,不能轻描淡写、简单明了讲明事实,及时沟通,16,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第16页,护理沟通,耐心、细致、关心、照料、周全,问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务,洗澡、护理、病情观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈,输液注意事项、观察,入院介绍,出院送行,17,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第17页,心理沟通技巧,穿着、举止,-,尊重,言语、态度、同情心、平等心态,-,了解,倾听、适度反应、耐心解答、合理提议,-,关心,信任心、依从感,-,信任,为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值,-,感激,18,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第18页,医务人员协调沟通,院、科之间,科、科之间,上、下级之间,同行之间,19,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第19页,协调沟通,成立受理投诉部门专职处理，通畅患者投诉渠道，,并及时提出处理方案，及时有效化解纠纷。,角色模拟,专业讲座,培训,调查取证,教授讨论分析原因，咨询律师,统一口径，及时沟通，填补不足,20,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第20页,检验沟通效果,医患双方是否满意,医疗纠纷显著下降，不良投诉显著降低,医疗质量稳步提升,人性化而理性、制度完善，法规建全,医院诚信、品牌、良好声誉、著名度逐步提升,医院文化体系成熟程度,-,文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、友好气氛文化底蕴、创新上进,21,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第21页,沟通，为何沟而不通,-,患者投诉,案例,1,某,婆婆因咳嗽、咳痰住院6,天，病情好转准备出院，当日打针结束时家眷因有事不能马上接患者出院，要求第二天接患者回家，第二天家眷来院时发觉婆婆病床上物品都收走了，婆婆独自一人在走廊溜达，于是家眷很生气，说医护人员怠慢老人，并与当班护士发生争吵，扬言投诉，并称婆婆住院期间病房被服很薄很冷，且停电一晚无人管理，医务人员查房不够等等。后经医务部门重复上门沟通做工作，最终才得以处理。,点评：,医疗团体是一个整体，医生、护士、后勤各有分工，患者在住院期间医护人员都应该关心患者，很多细节问题看似小事，病人出院清理床位本属正常，但假如沟通交流不到位，病人就感觉是,被赶出院,“,，恼羞成怒引发投诉纠纷在所难免。,22,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第22页,患者投诉,案例,2,彭婆婆因腰痛来医院治疗，经治疗一周后腰痛缓解，此时患者提出右手腱鞘炎近日发作，疼痛难忍，要求治疗一下，某医生声称一针打好，采取局部注射治疗,1,次，,3,天后患者腕部红肿疼痛，医生给予静滴抗生素、局部外敷等治疗,1,周，局部仍有红肿，患者不满意引发纠纷，后经医院医务部门率领患者到大医院行相关检验，又经屡次治疗后患者肿痛才消失。医院在人力、物力、财力上都有损失。,点评：医生在进行相关治疗之前，不能说大话，应该将相关后果如实通知患者，征得患者同意并签字后，才能进行治疗，治疗过程中应严格消毒，慎重操作，尽可能防止感染,。,23,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第23页,语言简单粗暴,案例,3,：,患者吴某，因中风来院治疗，某康复治疗师与患者谈话时，言语极其随便，对患者说：你干脆往大桥上一站，瞅没人时候一跳，什么事都没有了。患者之后投诉到医院相关部门，声称该医生严重伤害了他自尊。医院相关部门对患者好言解释，对该治疗师严厉谈话，才算平息一场闹剧。,点评：医生一定要恪守基本医德，对患者尊重、关心，更不能伤人自尊。,24,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第24页,抬高自己，贬低他人,案例,4,：,一发烧病人确诊病因后治疗,10,余天仍发烧，患者家眷要求转院治疗，转院当日患者体温即降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗效果，而是对患者家眷说,:“,假如早一点转院，就不至于发那么长时间烧了”。造成患者对前一家医院诊疗行为不满而要求赔偿前期治疗“损失”。有上级医师在查房时当着患者及患者家眷面批评下级医生诊疗方案，认为已经实施治疗方案存在这么、那样不足，造成患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷原因,。,25,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第25页,部门之间沟通不畅,案例,5,：,患者李某，因膝关节疼痛住院，住院时拍膝关节,X,片，并安排康复治疗，康复医生要求患者提供膝关节,X,片，让患者到放射科拿片子，放射科医生称汇报已经发给住院部，患者到住院部找主管医生，主管医生已经下班回家，患者又回到康复科，康复医生称没有看片子不便于治疗，患者拖着病腿往返跑几趟，问题没有处理，于是向医院投诉，医院医务部门马上到放射科借出片子，并安排相关医生阅片并治疗。,点评：本案例中，康复医生、放射科医生、住院部主管医生好像都有道理，为何一件小事让患者极度不满意。实际上，这里面每一个医生都没有主动去处理患者问题，其实某位医生多迈几步腿，把片子借出来看一下，再还回去就行。,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第26页,医患沟通技巧,六字标准,一个根本,：,诚信、尊重、同情、耐心；,两个技巧,：,倾听，就是多听患者或家眷说几句话；介绍，就是多对患者或家眷说几句话,；,三个掌握,：,掌握患者病情、治疗情况和检验结果；掌握患者医疗费用使用情况；掌握患者社会心理情况。,四个留心,：,留心患者情绪状态；留心受教育程度及对沟通感受；留心患者对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。,27,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第27页,医患沟通技巧,六字标准,五个防止,：,防止强求患者及时接收事实；防止使用易刺激患者情绪词语和语气；防止过多使用患者不易听懂专业词汇；防止刻意改变患者观点；防止压抑患者情绪。,六种方式,：,即预防为主针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。,28,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第28页,特色专科沟通技巧,1.,怎样打消疑虑？,特色专科患者多为久治不愈、多方奔走，走了很多弯路，来院时多持怀疑态度，所以在咨询、接诊、治疗、导诊服务等各个步骤都应该给患者正面信心、耐心，多关心患者，从而打消疑虑。,2.,首次治疗效果不佳时，怎样沟通？,患者首次效果不佳，患者表现出烦躁、焦虑、怀疑时，我们医生可不能乱了阵脚，一定要镇静，高明医生会抚慰患者，说明治疗有疗程长短，善于发觉患者微小进步，善于总结患者执行医嘱不足，主动调整方案，和患者一起共同努力，坚持治疗到达效果。,3.,治疗效果好，怎样让患者自己分享，扩大患者群？,患者效果很好，很认可，有些人喜欢分享，有些人不会分享，能够在治疗中了解其周围病友分布，提议下次带来一起就诊，能够给他本人一些治疗优惠。,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第29页,医患沟通小结,在医疗工作中，医护人员要不停地加强本身全方面素质提升，掌握沟通艺术，努力为患者营造一个舒适、平静、安全、自信环境。对患者提出各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。,医护人员如能和患者沟通非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病好转，提升疾病治愈率，更主要还能及时化解医患之间误解和矛盾，降低医患纠纷和医疗事故发生。,态度决定一切！,30,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第30页,民营医院团体建设,团体定义,团体职能与意义,团体建设基础,怎样创建高效团体,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第31页,我们是团体,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第32页,合作与团体,在非洲草原上假如见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；假如见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；假如见到成百上千狮子和大象集体逃命壮观景象，那是什么来了呢？,是蚂蚁军团来了！,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第33页,蚂蚁表现,英国科学家把一盘点燃蚊香放进一个蚁巢，开始，巢中蚂蚁惊慌万状，约,20,分钟后，许多蚂蚁见难而上，纷纷向火冲去，并喷射出蚁酸。可一只蚂蚁喷射蚁酸毕竟有限，所以，一些“勇士”葬身火海，但他们前赴后继，不到一分钟，终于降火不灭。存活者马上将战友尸体已送到附近一块“墓地”，盖上一层薄土，以示安葬。一个月后，这位动物学家又把一只点燃蜡烛放到原来蚁巢进行观察，尽管这次火灾更大，不过蚂蚁这次却有了经验，调兵遣将，协同作战有条不紊，不到一分钟，烛火即被扑灭，而蚂蚁无一遇难。,在野火烧起时候，为了逃生，众多蚂蚁快速聚拢，抱成一团，然后像滚雪球一样飞速滚动，逃离火海。那噼里啪啦烧焦声，是最外层蚂蚁用自己躯体开拓求生之路时呐喊，是奋不顾身、无怨无悔抗争。,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第34页,人多未必力量大,“,船儿不长三丈三，艄工不多一个班，只为船儿要过江，人人手中挥篙竿。谁说人人没出力，谁说人人没出汗,?,张三劲头用在北，李四气力用在南。王五将船往东拐，赵六让船往西弯，日出撑到日头落，还在原地打转转。,”,这对,“,人多力量未必大,”,，刻画得入木三分。,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第35页,团体建设日趋主要,时代背景,当代社会是团体力量竞争社会,团体力量大于单个人力量之总和,借助团体可增大个人无形资产,加入团体使竞争发生了质升华,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第36页,单枪匹马打天下个人英雄主义时代一去不复返了,有效工作团体如同一支成功足球队，全体队员要各就其位，各司其职，同时更要亲密配合，发挥整体效能,。,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第37页,二、什么是团体？,团,=,口,+,才,队,=,耳,+,人,团体,=,口,+,才,+,耳,+,人,口,=,沟通 耳,=,聆听,才,=,知识 人,=,基本原因,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第38页,团体组成五要素,：,5 P:,P,urpose,目标,P,eople,人,P,lace ,定位,P,ower ,权限,P,lan ,计划,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第39页,明确团体目标,作为一个企业、团体，一定要有一个统一目标，并以这个目标统一每个组员意志和思想，同时，建立明确奖惩机制，明确取得目标后利益分配，也明确没有到达目标者处罚，这么才能提升团体协同能力和一致性。没有目标军队是没有战斗力。,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第40页,建立有凝聚力企业文化。,经过企业文化建立培育和培养共同价值取向和价值凝聚力，从而塑造企业灵魂。没有文化军队是没有战斗力军队，这里文化即是企业文化。企业文化是一个组织灵魂，没有一个共同价值取向，只能是三心二意。,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第41页,文化了解,文化,河床,行为,水流,文化建设三层次：,物质层面,制度层面,精神层面,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第42页,建立分工协作良好气氛,养成人人为我服务，我为人人服务意识和观念，经过协作，提升个人能力。,主要是：感恩文化形成,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第43页,团体建设,基础,心理互补需要,行为互动需要,自我超越需要,团体建设关键,相互沟通与认同,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第44页,没有群体支撑个人绝对会一事无成,每个人只有在对应团体中才能取得发展机会，同时也从群体中取得更高自信，实现社会尊重和自我成就感。,信不信由您,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第45页,组员关系：决定团体整体效能,发挥优势，取长补短：,1,1,2,相安无事，彬彬有礼：,1,1,2,貌合神离，问题成堆：,0,1,1,2,双方斗气，躺倒不干：,1,1,0,矛盾激化，相互拆台：,1,1,0,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第46页,成功工作团体之基本特征,各组员在心理上相互依赖和认同,各组员在行为上相互配合和制约,各组员对该群体都有一个归属感,各组员由一共同目标聚集在一起,心理和行为默契：团队力量之源,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第47页,大雁启示,每年九月到十一月，加拿大境内大雁要成群结队往南飞行，到美国东海岸过冬。第二年春天在飞回原地繁殖。在长达万里航程中，他们要遭遇猎人枪口，历经狂风暴雨、电闪雷鸣、寒流与缺水威胁，但每一年他们都能成功往返。雁群一字排开成“,V”,字型，这比孤雁单飞提升了,71%,飞行能量。,当每只雁振翅高飞，也为后面队友提供了”向上之风”，这种省力飞行模式，让每支雁最大节约能量。,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第48页,团体精神表现,自豪感，集体荣誉感,良好表现、优质工作,组员间相互信任、合作,共同目标，群策群力，共享结果,友好、坦诚且互补组员关系,勇于负责，激流勇退,尊重组员人格，帮助组员成长,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第49页,学会沟通 融入团体 成就自我,谢谢大家聆听！,50,民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座,第50页,