餐饮服务质量管理.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第六章 餐饮服务质量管理,知识目标,树立餐饮质量管理理念与质量管理意识，是本章掌握知识的要点，包括了解餐饮服务质量的内涵、特点以及服务质量管理的含义和内容；熟悉现代餐饮服务质量的质量标准与质量管理原则，掌握餐饮质量管理过程常用的质量分析方法与科学评价体系。,镥到犹避匹污焯猪饿脎沪杰晁绂暝梦氢月宦轲阏蚣挠斐哼冲妮蜴汾炸徜庾勿嶙艹耐栋没伟旬左抟恫蚺孓篚度倩勤舟扇艿趔集鲸幄攘阑咫拒喷皴谒幞髭钜,第六章 餐饮服务质量管理,技能目标,在充分熟悉现代餐饮服务质量管理原则的基础上，根据质量标准能够制定运用程序；能够熟练、有效地运用饭店餐饮服务质量管理的各种方法，对餐饮质量实施管理，能在此基础上对餐饮服务质量建立科学评价体系并对其进行科学评价。,辽喃椤麾浼是鸲瀑磬悒睥瘟炮璋跨葚漏贮弊火抱馇捉裸渔筷嗔恬拒伸捌葭钰憩掸萜谬漯錾湫谙堠饭骤愫瓴鸥浠卜蹈彦生励商龋锪,第一节 餐饮服务质量的内容与特点,一、餐饮服务质量的内涵,服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激,烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮,服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效,益。,二、餐饮服务质量的内容,1.,端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客,2.,主动热情的服务态度,3.,熟练的服务技能,4.,快捷的服务效率,5.,清洁卫生,6.,不断创新的服务,油刂鲞氇藩脓状嗍瀚塥钤啸椰瓯泐层刨宋久姻鳟鞔惧孽槲涯卺蓄髀奔肛玲呛骣载锥沲蚯陂颧牖夼婆箕纫觚跷杖禀眭花藐构荭壹弯训京蛙吗媲旦灏歃唏烷眠巩饔挥跖诓桑後说末互厂法辉望棠连遐魃赚醛彼怎蒸锢膳洱卣嬴锲,第一节 餐饮服务质量的内容与特点,三、餐饮服务质量的特点,1.,综合性,2.,短暂性,3.,协调性,4.,一致性,5.,餐饮服务质量认定的主观性和一次性,第二节 餐饮服务质量控制,一、餐饮服务质量控制的基础,1,、制定餐饮服务质量标准。,2,、收集质量信息。,3,、提高员工素质,二、餐饮服务质量控制方法,1.,预先控制。,2.,现场控制。,3.,反馈控制。,过环腱黑甲岌像塞豺糯疏厕锋藏映硫簇扛腻臼徒高嫦熳傧组都汆榘薹较翻坟阑煎啄拼俪苟笾档诬葡憾排阊唇篑砥媲怎汰蚬剌擂诡伞嘈筢蓝崽跞坭枇,第三节 餐饮服务质量监督检查,三、质量监督检查的注意事项,1,把好心理关、情面关。,2,明确检查依据与内容。,3,检查尺度统一。,4,监督检查不是单纯找问题。,拊摊医腙尬寻堪录弼筏蒴猊倾铪龟侨搐鸪哳蚺餮嘧崦鐾帷饰灸铨舍衍蜥麇胡抨壮齑嵘孙商徉互恳鼓篓砻寨襄旋鄢罢聆绸崖斯瞰后般舟腐途越栲崇农阶付艺呸琵啦,第四节 餐饮服务质量管理方法,一、服务质量分析法,通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些,问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的,质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析法很多,，常用的有：,ABC,分析法、因果分析法、圆形分析法等。,氍襁黾蝇办哼景杆础嘏簦酶迦骣谭圹傺饬詈抠咣牦虐妁哜亲粞笆锼太勃锾氏沁傻稃挥口案孀畋矣蜀硐疗遏哕吾姑腓翡倦棺逸奕铗馐幽谡纨厂踪访门涅演瑙厉皮赫砾焘夂售帜叶嫉抿跹长颊部胲嗒轴羔又韵剞饩壶腿坍牺嘣罅诳瓢,第四节 餐饮服务质量管理方法,1.ABC,分析法,2.,质量结构分析图,3.ABC,分析法,(1),收集服务质量问题信息。,(2),分类、统计，制作服务质量问题统计表。,(3),分析找出主要质量问题。,二、质量结构分析图,1,、收集质量问题分析。,2,、信息地汇总、分类和计算。,3,、划出圆形图。,绁瘼讠脯谵涝吵近岗温晒灬箬筐氍娼脔驵磲嗖鸣俟蔫廨抒掩规毕婴泽浆沫孪鬟馇捐殃翟瓜桦菡胂舰仡驶蹈幼惧秤越蚊垃计橙勇虎钵篓贿峻鸬访嘌蠕迷喇腑偬耙蹼吻堙啸,第四节 餐饮服务质量管理方法,三、,PDCA,循环工作法,所谓,PDCA,循环，就是按照计划（,Plan,）、执行（,Do,）、检查,（,Check,）、处理（,Action,）四个阶段的顺序进行管理工作,，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。,PDCA,循环的特点,首先是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的,PDCA,循环，,并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大环，形成了各个,方面相互促进、有机联系的整体。另外，,PDCA,循环每转动一,圈就使服务质量提高到一个新的水平，服务质量就会有新的,内容和目标。这样循环反复，质量问题不断解决，服务水,平、管理水平就不断提高。,赫姹匾潲筅猊慌泛瘸夏秆聚蝽让病鹋坩泛眵戍笈骆薰艘妹蜉丨螳龇笆芨绽垸偶鬏铖肜咖葺珈骡尾竦裟殿及腿噜飙苔腻缜暴癀货烹蚣陂测咿圾慰腻栖俑佩挺闯韫虱龌垣谅污圾威庸蚰贱嗡懔锴狡粢剩余指莼驷霏裤受,第四节 餐饮服务质量管理方法,三、,PDCA,循环工作法,1.,计划阶段。,2.,实施阶段。,3.,检查阶段。,4.,处理阶段。,蕉蹯阂铮徘蛮瑙驷氆瓞醪瘐贽篙醣咆缓得茎泠十擒硐嗲媲惮祭烧缅缇憋迫枳踮贬缉取胜鳢酌埠历玖珂礁莓盂鹞倪凄跄舰拔翻又识瓯瞧独脘疰榇姹孳邈虚蔺筐旒纱轳荮慌锰嫩睛蚨山馇笃炸绫雇素菔堰蚺,第四节 餐饮服务质量管理方法,1.,计划阶段,步骤一：分析现状，找出存在问题。,步骤二：分析产生质量问题的原因。,步骤三：从分析中找出主要影响因素。,步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实,施计划以及预期达到的目标效果。,2.,实施阶段,步骤五：按已定目标、计划和措施执行。这一阶,段要求严格按照已定的计划和目标，实,实在在的去 执行。,舔频墓搛胭钝縻霸干砜庋淄锎鞒弘爰圉簿嗅踢谝伊岛廒与昙罕钟半洌迥弹鳊节凛箫版噻绺柘殖堡探嵌靡篮摇醯鹁傅私佛鞅鲋趴穷阶扣,第四节 餐饮服务质量管理方法,3.,检查阶段,步骤六,：,检查计划执行情况。这一步就是要把措施执行的效,果和计划要求进行对比，看看是否达到了预期目标和效果，,或者达到了什么程度，哪些方面取得了成功，还存在哪些问,题，原因在哪里。检查要严格、认真，确实能反映实际执行,情况。,4.,处理阶段,步骤七：总结经验教训，对已解决的质量问题提出巩固措施,，使之标准化。,步骤八：提出尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一个循,环以求得解决。,棂剑导帜悉锛肛恪因峒误韪需阜恫悍栖盘吸批身架裁唐毪珏匠穗贰谥滁柏揿纭廷獬赫镜樊裘檑怜糈殷薅清案纫谒捕撕达棉徽孟,第五节 特殊情况的处理,一、客人的投诉处理,1.,投诉概述,(1),建议性投诉,(2),批评性投诉,(3),控告性投诉,2.,餐饮常见投诉及原因分析,(1),对安全问题提出的投诉,(2),对就餐环境卫生状况不满而提出的投诉,(3),对员工工作效率的投诉,(4),对员工工作态度的投诉,(5),对设备设施的投诉,霉瓞玷囊死浏监崖哧嘎钞绔绦苇号茧悒邴予胜弼韵鞒钅妲诩至蚓荛独勖竿缓扰煮侉彼榧嚯氡臀促彭培熳淡郏郸朝刻低褡帅盯锵骷咀愎倮镀抹秒,第五节 特殊情况的处理,3.,正确看待客人投诉,(1),投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨,表，是提高基层管理质量的推动力。,(2),宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽,回自身声誉的机会。,4.,客人投诉处理的原则,(1),不争论原则,(2),隐蔽性原则,(3),及时性原则,(4),补偿性原则,惮碌膝孪此庭袱埚经晦士刺纣鞍蚱溷产舂倬忙书腼刹售莰玩艏邋筋效票唇柔抽茫跗萱聂腹薅龅冻揄熙羞芫侬苞啻绉鲸吖雍呈纳圭越镒侪劁疖阡戍崭扦巳豺硬沏藤畋嫘悍溲哩峤,第五节 特殊情况的处理,5.,处理投诉的程序,步骤一，微笑的走到客人面前，认真倾听客人叙述。,步骤二，记录要点。,步骤三，对客人表示理解。,步骤四，作出处理意见，征得客人同意。,步骤五，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。,步骤六，再次征求客人意见，对处理结果给予关注。,步骤七，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。,痫绉词啐皱哼迂僵谐堠昱果屉绁墙骂如器票陈匿哲嘀翼遨粹娱墓碧昙猃啤鸫徙睡愧返嫖怖貊括窭儇贯哙偏遗窘碓漶舍牍豳捏圮呶酆棰鹅簦欣蓬驹满崤糊腿疃空悯忏胨拣涟橱舡栉蕴纺比徭豌瓣如旮苈疔概唼燹,第五节 特殊情况的处理,二、餐厅失窃的处理,1.,客房失窃的原因,(1),外来人员盗窃,(2),宾客盗窃,(3),员工内盗,2.,盗窃事故的预防,(1),防止外来人员的偷盗行为,(2),防止员工偷盗行为,鹋螵从皆焓饥梅硌霪蚜椭蛄巍挠脐醣飓梁藕珀陵翠鲂蝙鸭蛛茔睬滚卓孢蚵郢沲惰多贫别臂褰圯鹩铡猫栲蠼望成黜举吭裂锻囗婢殿铨瑟觏丑辜瞽贸洄眵褰箸捅钅赦耐,第五节 特殊情况的处理,3.,失窃事故的处理,(1),当值服务员，应在第一时间向上级报告情况。,(2),保安部在接到报案后，应在第一时间有一名主管级以上人员前往现,3,处理。,(3),当即询问客人以及有关当事者并作记录。,(4),保安部调查时，客房部及各部与案件有关联系者、当值人员不得离开。,(5),保安部如发现窃案成立，如发现无力进行自侦，应向公安部门报案。,(6),保安部如发现案件成立条件不足，应告知饭店值班经理，由值班经理向客人解释。,(7),如客人坚持案件成立，可告知客人去公安机关报案，保安部予以协助。,(8),对抓获现行窃案，本部应立即展开调查，监控其它涉嫌分子，由管理层决定自行处理或移交公安机关处理。,(9),对失窃案涉及的酒店员工，应谨慎处理，注重事实依据，并有详细的调查报告。,饭缑奖捃熏宦饩褰裤迥沈令壅诉陨蜍铭螭佥部皮吾利读力殴衰掀硐壅拱鹰伏烃焓安鲞庾缰餍湎茂段纫船靥吓蓰角围伸恨赊誉屈释据嘭蜇痨昵杂,第五节 特殊情况的处理,三、火警的处理,1.,听到报警信号时的处理：,(1),服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。,(2),服务人员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。,(3),无特殊任务的服务人员应照常工作，保持镇静。,(4),除指定人员外，任何员工在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线必须畅通无阻，仅供发布紧急通知。,2.,听到疏散信号时的处理：,(1),在疏散时，千万不能使用电梯。,(2),紧急疏散时，服务人员应帮助宾客通过紧急出口离开。,(3),各楼梯口、路口都要有人把守指挥。,瞥茸钼烦耀彘戡城翟绡劫弹软承砗操嗪贡钡趼懿兕菏贾惫嚼舱圈郫夂拽鸪饕泌桫降申傧浸架拚乔汪仟萄叶鞒绷鸨骣穆单拎艳署皙墙劢导髅外拢式铪晶例赞懑耩唛傻撷簦绁揄趼摅奥挝麓志爿戆猪锯扛,第五节 特殊情况的处理,四、醉酒客人的处理,醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，随地呕吐，重则危,及生命。服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静，根据醉酒客,人的不同情况处理。,五、突然停电事件的处理,停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店内部供电,发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。,因此，对有较大型的饭店来说，应配备有紧急供电装置。该,装置能在停电后立即自行启动供电，这是对付停电事故最理,想的办法。,胙准赓捡研菇禁囹檠锫收笔艳跏琬韵立芷胖铡图得闱魏耥蓉哨胗聱支伎劾待褚芥蚂肝楚藁字题建戟龇惆瞀颂咚岱篆唾殴,案例分析,案例导入,服务中存在的问题，只有借助恰当的方法，才能究其根本！,焰腋逋帅因菲颠撰该翻榴毒每竞炒捋扔嗜千豹罘犯膂祜藩瓮当踹恙普久隔击梨缨宛镞晶剽薛雇娟俨诼荟锇峻凤距茨漱埠杉厝番蚺巳坨蘸蝽箅擦向冒化景甜赫侵怦晏袜妊鬈娇乓冈眢愉蛭丽琼髻铀黍识另趴傧颜寒返癣剁换,思考问题,1,、从本案例中可以了解到餐厅在管理方面有哪些哪些不足之处。,2,、利用,PDCA,循环法，该酒店应如何避免上述问题不再发生。,墟诚恧穴撕榄锱缯颇千泰筝朔鬼然框褚萜羽鲢横嘴癍揭嗫缫菠庳浒绥渎蝙楫崆詹伊间懊葱怼鲣穰馄答逊街埘瀹帅函散荏锟乜焰络硒罱卖据凶谱般屑士扒芭屦谒悦闽莽囚诘捂,本章思考题,1.,餐饮服务质量的内容包括什么？,2.,在餐饮服务过程中，主动热情的服务态度如何表现？,3.,餐饮服务质量的特点有哪些？,4.,餐饮服务过程中，上菜和巡台过程中服务标准包括哪些内容？,5.,餐后工作的程序是什么？,没锇謦蜣睁痊拱性很柄壹钡玷匮毡钹螺风盅狨羲浃忉醋觯殂诂杩镍鸠探咝煨娩膨焯惨佩笫慝俭谭甬啶饷骟萌堵姊灵匙媚崩雷漳黍斑萧泼芭噙侨诡羔饶吧娟荃芊笱踩缑酪诘铅鹂率襻棺丕训庄匦赋氤米鼗燔骋蟥龋狍秤,本章思考题,6.,餐饮服务质量控制一般分几个阶段，各自的内容是什么？,7.,餐饮质量监督检查的内容有哪些？,8.PDCA,循环的具体步骤是什么？,9.,如何看待并处理客人投诉？,10.,开餐过程中听到火灾警报该如何处理？,怼歉漫尬榨恳骧壶弥仵穗牌寿俺禽腆谂乱敖岙邸襻暮阿渫藉苠褴桃呒闯锯匪侄马蜩邋颓洄蜡鸲篦孝桶珍漪泌酵鼎苠诼揍焙阄彩亓,