1、,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,002,中餐厅服务规范,1.,目的,为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准则,提供最优质的服务,以满足饭店及客人的规定和要求,确保中餐厅的服务质量。,2.,范围,适合于中餐厅整体的服务过程。,3.,职责,按照餐饮服务的要求和标准,做好食品及饮食的服务,以配合餐饮业的发展;及时和中餐厨师长沟通,进行菜单的策划和餐厅的销售工作。,4.,工作程序,4.1,开餐前的准备,开餐前的准备为自检部分。,4.2,开餐服务,开餐服务为关键环节。,4.3,开餐后的工作,开餐后的工作为自检部分。,中餐厅工作流程图,中餐厅工
2、作流程主要由以下三部分组成:,1.,开餐前的准备;,2.,开餐服务;,3.,开餐后的工作。,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,开餐前的准备:,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,开门,换台布,清洁工作,摆台,接受预定,口布、小毛巾的准备,日常提货,开餐前的准备,开餐服务:,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,开餐服务,领位员,订单,酒水服务,食品服务,香烟服务,传菜间工作,更换餐具,打包服务,结帐,更换台布,特殊情况的处理,开餐后的工作:,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,开餐后的工作流程图,营业报告的填写,开日常提货单,关门前的检查工作,关门,盘点,餐具盘点,台布盘点,酒
3、水盘点,5.,相关文件,5.1,中华人民共和国食品卫生法,5.2,中国旅游饭店业行业规范,5.3,员工手册,6.,质量记录,6.1,餐具盘点本,6.2,中餐厅酒水盘点表,6.3,布草本,6.4,物品申领单,6.5,酒类货仓申领表,6.6,食物仓库提货单,6.7,调拨单,6.8,饭店餐厅收款员报告表,6.9,餐厅、酒吧每日报告,6.10,月培训计划,6.11,中餐厅餐具盘点表,6.12,中餐厅每日餐具盘点表,003,开餐前的准备流程,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,开门,换台布,清洁工作,摆台,接受预定,口布、小毛巾的准备,日常提货,开餐前的准备,004,开门流程图,注:“”为关键环节。
4、,“”为自检部分。,开门,开门,开灯,开空调,005,开门,任务:,开门,标准:,准时。,程序:,1,、每日早,8,:,00,以前,到前厅部服务中心领 取中餐厅钥匙。,2,、在领取本上签字并写明时间。,3,、打开餐厅正门与后房门。,006,开灯,任务:,开灯,标准:,灯泡完好、明亮。,程序:,1.,打开灯的控制开关。,2.,检查灯泡是否明亮。,3.,灯泡如有损坏立即通知工程部修理。,007,开空调,任务:,开空调,标准:,确保室内温度达到标准。,程序:,1.,打开餐厅空调控制开关。,2.,将空调温度调节好:,夏天,22-23,度;,冬天,23-24,度。,008,换台布,任务:,换台布,标准:
5、,以脏换净、无破损、无短缺。,程序:,1.,将需送洗的台布、口布放进布草车内。,2.,推布草车去布草房。,3.,认真清点送洗的布草数量。,4.,换回相同数量的布草。,5.,分类补进布草柜里。,6.,将领回的布草数记录在布草本上。,009,清洁工作流程图,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,清洁工作流程图,服务台的清洁,瓷器的清洁,玻璃杯的清洁,银器的清洁,010,服务台的清洁,任务:,服务台的清洁,标准:,干净、整齐。,程序:,1.,每日分别在午餐前、后,晚餐前、后清理服务台。,2.,准备两块擦布一干、一湿。,3.,先将服务台面上的用具放在服务车上。,4.,用擦布将服务台面擦拭干净,要求无
6、尘、无杂物、无污迹,抽屉及柜子里面用口布、台布铺好。,011,餐具的摆放,任务:,餐具的放置,标准:,整齐、洁净、无破损。,程序:,1.,检查服务台内的卫生是否清洁。,2.,检查餐具有无破损。,3.,将擦好的餐具分类摆放,整齐有序、头尾分开:,1,)将备用烟缸放在服务台中部靠左侧位置,烟缸干净无污迹。,2,)分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺等餐具整齐码放在服务台的两个抽屉中,要求方向一致。,3,)服务台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。,4,)在服务台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各种开餐所用的杯子。,012,瓷器的清洁,任务:,瓷器的清洁,标准:,干净、光亮、无水渍。,程序:,1
7、.,将脏瓷器放入消毒水中浸泡,1-2,分钟。,2.,用热水冲洗。,3.,高温消毒。,4.,用干净的口布将瓷器表面水渍擦净。,013,玻璃杯的清洁,任务:,玻璃杯的清洁,标准:,光、洁、涩、干,无水渍。,程序:,1.,准备半桶开水。,2.,擦杯子用的干净口布若干。,3.,一个垫有干净口布的长托盘。,4.,将清洗过的玻璃杯从洗碗处取回。,5.,用左手拿主擦布的一角,将杯角包住,放在开水里沾一下。,6.,用右手拿布另一角塞入杯内,两手协助杯子转动,擦拭杯脚,杯壁,杯口和杯底。,7.,擦拭时用力不宜过大,以防擦碎。,8.,擦拭完毕后,将杯子对准灯光检查,保证其无污迹,无水迹,无指印和布屑。,014,银
8、器的清洁,任务:银器的清洁,标准:光亮、洁净、无水渍、无氧化点。,程序:,1.,每周五进行一次银器的漂洗。,2.,准备好清洗银器的专用剂,一块干净布。,3.,将脏银器用凉水冲净。,4.,放入漂银剂里浸泡,2-3,分钟。,5.,凉水冲净。,6.,高温消毒。,7.,用干净口布将银器表面水渍擦净。,015,摆台流程图,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,摆台,零点的摆台,宴会的摆台,摆台的准备,摆台的摆放,摆台的检查,016,零点摆台的准备,任务:,零点摆台的准备,标准:,摆台的物品准备齐全。,程序:,1.,检查摆台的餐具是否干净无破损。,2.,台面上的装饰物是否齐全。,3.,检查台布口布是否干
9、净无破损。,017,零点摆台的摆放,任务:,零点摆台的摆放,标准:,按照摆台的标准,横平数直。,程序:,1.,摆花瓶、台卡:花瓶放于台布正中,台卡放于花瓶左侧,相距,1,厘米。,2.,摆股碟:以台布的中线为标准定位顺时针进行,左手托盘,右手拿股碟,轻放在餐桌边缘,离边缘距离,1.5,厘米,约一个食指宽。,3.,摆茶碟:茶碟距离桌边,1.5,厘米,在股碟右侧,与筷子相距,1,厘米。,4.,摆汤碗、小勺:汤碗放于股碟左上放,碗口边距股碟,1,厘米,与股碟成,45,度,勺放于汤碗中,勺把朝左。摆筷架筷子牙签:筷子位于股碟与茶碟之间,筷尾距桌边,1.5,厘米,筷架为与筷子,2/5,处,与股碟成,45,
10、度,牙签放在筷子左侧,店标朝上并对齐银勺把。摆茶碗:茶碗扣在茶碟上与股碟距离,1,厘米。,5.,摆水杯:水杯放在股碟正上放与股碟距离,1,厘米。,6.,放盘花:将叠好的盘花放于股碟上。,7.,摆烟缸:大台放在花瓶前,5,厘米,中台放在骨线上,距离股碟,5,厘米,花瓶两边一边一个。,018,零点摆台的检查,任务:,零点摆台的检查,标准:,与零点摆台的要求一致。,程序:,1.,检查台布,口布是否清洁完好。,2.,检查台面餐具是否干净完好破损。,3.,检查台上装饰物品是否齐全。,019,宴会摆台的准备,任务:,宴会摆台的准备,标准:,将摆台的物品准备齐全。,程序:,1.,检查准备摆台的餐具是否干净、
11、无破损。,2.,检查准备摆台的各种杯子是否齐全、干净、无破损。,3.,检查台面上的装饰物是否齐全。,4.,检查台裙、台布、口布是否干净无破损。,020,宴会摆台的摆放,任务:宴会摆台的摆放,标准:按照宴会的摆放标准横平数直。,程序:,1.,摆桌椅:,1,)宴会预订人数摆放相应的桌椅,要求摆放整齐美观;,2,)餐桌、餐椅无破损、清洁干净。,2,铺台裙、台布,:,1,)查台裙台布有无破损折皱,是否干净,无任何污迹;,2,)铺台裙:要求四周下垂部分相等、平整;,3,)铺台布:要求两名员工合作,打开台布,分别拿住台布的两边,同时放下,覆盖在台裙上,并使台布四周下垂部分匀称相等,股缝朝向主位。,3,摆转
12、盘:检查转盘是否干净,有无破损,放上转轴及转盘,注意正面朝上检查转盘是否运用自如。,4,摆餐具:,1,)以股碟定位,从主位起,按顺时针依次进行,要求盘边距桌边,1.5,厘米;,2,)将小料碟摆放在股碟的正上放,料碟边缘距股碟边缘,1,厘米;,3,)筷架位于股碟右上放约,45,度线上,与小料碟平行,银勺与筷子放与筷架上,银勺距股碟边缘,1.5,厘米,筷子尾端距桌边,1.5,厘米,银勺与筷子平行,筷子套字面朝上。牙签放在银勺与筷子之间,底边与银勺底边平行;,4,)白葡萄酒杯摆在小料碟正上放,距股碟边,1,厘米,水杯摆在白葡萄酒杯左侧,杯底相距,1,厘米,白酒杯摆在葡萄酒杯右侧,杯底相距,1,厘米,
13、三杯呈一直线;,5,)从主宾与主人之间起,每两套餐具之间摆一个烟缸,烟缸和筷架在同一个圆上,火柴放在烟缸上方,字面朝向客人;,6,)叠好的口布放于股碟上。,021,宴会摆台的检查,任务:,宴会摆台的检查,标准:,与宴会摆台的标准要求一致。,程序:,1.,检查台布,口布是否清洁完好。,2.,检查台面餐具是否干净完好破损。,3.,检查台上装饰物品是否齐全。,4.,保证圆桌上所有的股碟在同一个圆上,所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆上。,022,接听电话流程图,注:“”为关键环节。,接受宴会预定,落实预定,接听预定电话,接受预定,接受零点预定,023,接听预定电话,任务:,接听预订电话,标准:,
14、语气温和、使用标准的电话语言接听。,程序:,1.,电话铃响三次以内接听电话。,2.,拿起话筒后须先向客人问好,在通报你所在的部门和你的名字并主动向客人询问客人要求。,3.,同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切。,4.,详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否,并进行如实记录,记录内容要准确并签上接电话人的姓名,。,5.,详细注明客人的要求。,6.,态度要和蔼、语气要耐心。,7.,必须向客人复述已记录下的预订内容,复,述内容要完整。,8.,通话要语言简洁、清晰。,9.,遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项,目与餐厅情况不符合时,须与客人进行协,商,协商时向客人详细说明具体情况,语,
15、气要委婉。,10.,尽量寻求解决办法,使客人满意。,11.,最好由当班经理或领班转接电话。如经理和领班不在时,须留下客人电话,以备稍后向客人主动联系。,12.,与客人道别要使用礼貌用语。,13.,待客人挂断电话后方可挂断电话。,024,接听零点预定,任务:,接受零点预订,标准:,礼貌、准确、耐心、细致。,程序:,1.,问候客人:,1,)当客人来到餐厅时,领位应首先问候客人;,2,)当客人来订餐时,热情接待。,2.,接受零点预订:,1,)礼貌的问清客人的姓名及房间号或联系电话,客人用餐人数,用餐时间并准确迅速地做好记录;,2,)询问客人对就餐是否有其它特殊要求,用礼貌热情的语气询,3,)问客人有
16、无其它意见后,复述客人预订,在得客人确认后,告诉客人最终留位时间;,4,)通知当班领班按预订人数摆台,并将客人的特殊要求告诉厨师长。,025,接听宴会预定,任务:接受宴会预订,标准:礼貌、准确、耐心、细致。,程序:,1.,首先问候客人。,2.,当知道客人要订宴会时,需主动报上自己的姓名,并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、,宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。,3.,引领客人观看场地,介绍宴会菜单标准,并,询问客人有无特殊要求。,4.,为客人预订所需酒水。,5.,重复客人预订内容。,6.,准备宴会菜单。,026,落实预定,任务:落实预订,标准:及时、准确。,程序:,1.,预订确定后迅速通报餐厅经理
17、或领班。,2.,将预订内容及时通报厨房。,3.,当班经理在班前例会上将预订情况通告当班员工。,4.,客人取消预订后,须在预订本上注明,并签下自己的名字。,027,口布的折叠,任务:口布的折叠,标准:符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺术。,程序:,1.,用含,75%,的酒精棉消毒双手。,2.,取出口布放在干净的服务台上。,3.,检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。,4.,将口布对折折叠成花边扇形口布。,5.,口布样式要定期变换以给客人清新感觉。,6.,折叠时尽可能避免出现死褶。,7.,所有口布对折的边角方向一致。,028,叠好口布的折叠,任务:叠好口布的保存,标准:干净、整齐、方便使用。,程
18、序:,1.,为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。,2.,将叠好的口布放入干净的服务台柜中。,3.,码放整齐。,029,小毛巾的准备,任务:小毛巾的准备,标准:干净、洁白、无污渍、无破损,用手挤压不出水。,程序:,1.,检查毛巾是否干净,无污渍,无破损。,2.,将双手洗净并消毒。,3.,将毛巾用温水浸湿。,4.,将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。,5.,把毛巾叠好并喷少量香水。,6.,将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。,030,日常提货,任务:日常提货,标准:准确、无误。,程序:,1.,每日提货由早班员工负责。,2.,准备好领货车及一块旧台布,持签好字的,酒类货仓申领表,及,物品申领单,
19、去库房领货。,3.,提货时进行检查验收,确保提货的货物数量于货单上开列的数目一致。,4.,经采购部和取货人员双方签字后将,酒类货仓申领表,及,物品申领单,底联拿回交领位员存档。,5.,早班服务员再次检查验收,确保无误后,将物品分类摆放。,031,班前例会,任务:班前例会,标准:每日开餐前,30,分钟召开,简短、清楚。,程序,:,1.,与会者必须准时到达餐厅,换好工服,整理好仪表仪容。,2.,通告当日特别菜及预定情况:,1),讲明菜肴中英文名称及基本制作方法。,2),预订须记清客人姓名、人数和台位。,3.,传达餐饮部及饭店下达的通知。,4.,总结工作中的问题:,1),结合营业收入总结营业中的经验
20、与存在问题并提出要求。,2),对出现的问题要深入剖析,提醒全体员工注意改进。,5.,安排当日工作:,1),检查出勤情况。,2),分配员工服务区域。,3),按当日预订情况安排必要的加班人员。,4),工作不忙时可适当安排员工下班。,032,开餐服务流程图,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,开餐服务,领位员,订单,酒水服务,食品服务,香烟服务,传菜间工作,更换餐具,打包服务,结帐,更换台布,特殊情况的处理,033,领位员流程图,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,领位,领位员的工作,引领客人入座,铺口布,上(撤)毛巾,上菜单、酒单,034,领位员的工作,任务:领位员的工作,标准:微笑、大方
21、、熟悉餐厅营业情况,正确引领客人入座。,程序:,1.,每日,10:30,准时到岗。,2.,整理领位台并检查所有菜单是否干净整齐,有无污迹并及时将不符合标准的菜单更换。,3.,确定客人预订:确定客人是否预订,如客人尚未预订,询问客人的用餐方式,并根据客人的要求人数安排座位及是否吸烟。,035,引领客人入座,任务:引领客人入座,标准:及时、正确。,程序:,1.,当客人来到餐厅时,领位员应热情礼貌地问候客人。,2.,确定客人是否已预订。,3.,询问客人是否吸烟,并按客人的习惯为客人安排座位。,4.,领位要为客人指引方向。,5.,要求四指并拢,手心向上,同时说:“请这边走,先生,/,小姐”。,6.,领
22、位领客人进餐厅时,和客人保持规定距离约,1,米与,1.5,米左右。,7.,领位将客人带至餐桌前,询问客人在此就座是否满意。,8.,领位帮助客人轻轻拉开坐椅,待客人落坐前将坐椅轻轻送回,同时接过外衣等。,9.,领位与服务员交接,并告诉服务员人数和特殊要求。,036,问候客人,任务:问候客人,标准:主动、热情,面带微笑。,程序:,1.,当客人来到餐厅就餐时,领位员应热情礼貌地迎上前去,面带微笑,用亲切和蔼的语气问候客人:“您好,欢迎光临中餐厅!”,2.,遵循女士优先的原则。,3.,如果知道客人的姓名或职务,要称呼客人的姓名或职务。,4.,如果第一次问候客人时,客人忙于谈话没有应答时,应在客人就座后
23、,再次问候。,037,铺口布,任务:铺口布,标准:轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。,程序:,1.,在客人就坐后,服务员应该上前为客人铺口布,并依据女士优先,先宾后主的原则顺时针进行。,2.,一般情况下从客人右侧铺口布,如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。,3.,铺口布时应站立于客人右侧,拿起口布轻轻对角打开,并注意右手在前左手在后,将口布轻轻的铺在客人腿上。,4.,当需要从客人左侧铺口布时,应站立于客人左侧,并注意左手前,右手在后。,5.,如有儿童用餐,要依据家长的要求帮助儿童铺口布。,038,上毛巾,任务:上小毛巾,标准:快捷、在客人就座,2,分钟之内。,程序:,1.,将毛巾箱内消
24、毒并折好的毛巾用毛巾夹夹出放在毛巾托内,摆放于托盘上。,2.,服务员左手托托盘,右手位客人上毛巾。,3.,服务毛巾时要放在客人的展示盘左侧。,4.,以女士优先,先客后主,顺时针方向进行。,039,撤毛巾,任务:撤毛巾,标准:及时,不打扰客人。,程序,:,1.,如客人用完毛巾、或餐中需更换毛巾时。,2.,服务员应用托盘从客人右侧将毛巾及毛巾托一同撤下。,3.,将撤下的脏毛巾放入装脏毛巾的盒子里,并将毛巾托放在另一个盒子里,以进行餐后消毒。,4.,为客人更换新的毛巾。,040,上菜单、酒单,任务:上菜单、酒单,标准:礼貌、轻盈、及时。,程序,:,1.,菜单、酒单无破损、无污迹、无异物。,2.,根据
25、客人人数准备相应的菜单。,3.,每个餐台准备一本酒单。,4.,递送菜单、酒单。,5.,将菜单、酒单打开至第一页,用右手从客人右侧呈上。,6.,酒单只递与向服务员示意点酒的客人。,7.,礼貌的告诉客人:“请您看菜单!”,8.,介绍菜单、酒单。,9.,介绍餐厅平日的特别推荐。,10.,介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒。,11.,回答客人有关菜单、酒单的提问。,041,订单流程图,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,订单,最后订单,点菜,酒单知识,菜单知识,推销菜单,042,菜单知识,任务:菜单知识,标准:全面、具体。,程序,:,1,、点菜之前要事先了解掌握菜单基本知识。,2,、熟悉餐厅提供
26、的菜单基本知识。,3,、了解各种菜肴的原料产地。,4,、了解菜肴的基本烹饪方法。,5,、掌握不同菜肴搭配不同酒水。,6,、掌握桌前服务的菜肴的制作技巧。,043,酒单知识,任务:酒单知识,标准:全面、具体。,程序,:,1,、点酒水之前服务员应事先掌握基本的酒水饮料知识。,2,、熟悉酒单上提供的各种酒水的名称和产地。,3,、了解日常提供的各式鸡尾酒的名称,基本配料和配制方法。,4,、了解各式饮料的饮用方法和配备的装饰物。,5,、熟悉酒单上或种酒的库存情况。,6,、了解客人常点的葡萄酒的特点和品味。,7,、了解葡萄酒的基本酿制方法和服务方法。,8,、熟悉餐后酒车上的各种甜酒及白兰地的名称、品味、产
27、地和使用何种酒杯及服务方法。,9,、熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。,044,为客人订单,任务:为客人订单,标准,:,礼貌、轻声、耐心、细致。,程序,:,1,、准备笔和订单本。,2,、向厨房了解每道菜品是否可以提供,原料是否充足。,3,、给予客人充足的考虑时间,严禁催促客人。,4,、客人示意后,站立于客人右侧约,0.5,米处,女士优先。,5,、客人未示意则询问客人,:“,我可以为您点菜吗,?”,6,、为客人提供关于菜式搭配的建议。,7,、询问客人所订的食品的制作方法和酒水搭配。,8,、同客人讲话时身体微微前倾,声音不要打扰到,其他客人。,9,、复述客人的订单内容。,10,、整齐、清楚地书写食品,
28、/,饮料订单并注明台号。,11,、从客人手中收回菜单、酒单,并说“谢谢,请,你稍等。”,12,、从客人右侧为客人倒酱油,并撤掉筷子套,。,045,食品的推销,任务:食品的推销,标准:主动、热情,不强加推销,灵活机动。,程序:,1,、向客人介绍本餐厅的经营特色。,2,、征询客人的喜好,以及忌口的东西。,3,、有针对的推销,循序渐进。,4,、不要一味的推销高档菜。,5,、要合理搭配,灵活机动,给客人最完美的意见。,046,最后订单,任务:最后订单,标准:语气友善,婉转,不催促客人。,程序:,1,、在餐厅营业结束前,10,分钟,拿好菜单询问客人。,2,、服务员要站立于主人右侧,轻声并婉转的询问客人是
29、否还要添加食品及甜食。,3,、如主人决定添加食品或甜食时,服务员要马上打开菜单,递给客人。,4,、如主人决定不再添加食品或甜食时,服务员应诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。,6,、不能催促客人。,046,最后订单,任务:最后订单,标准:语气友善,婉转,不催促客人。,程序:,1,、在餐厅营业结束前,10,分钟,拿好菜单询问客人。,2,、服务员要站立于主人右侧,轻声并婉转的询问客人是否还要添加食品及甜食。,3,、如主人决定添加食品或甜食时,服务员要马上打开菜单,递给客人。,4,、如主人决定不再添加食品或甜食时,服务员应诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。,6,、不能催促客人。,047,酒水服务流程图,注:“
30、”为关键环节。,“”为自检部分。,酒水服务,开胃酒的服务,葡萄酒的服务,啤酒的服务,软饮料的服务,加饭酒的服务,茅台酒的服务,香槟酒的服务,茶水的服务,048,开胃酒的服务,任务:开胃酒的服务,标准:按照客人所点的酒水迅速、快捷的为客人服务。,程序:,1,、根据客人的订单准备吸管和搅棒。,2,、将盛放酒的酒杯放于托盘左侧,将配酒放于托盘右侧。,3,、服务开胃酒时,用右手从客人右侧,按顺时针方向为客人服务,要求女士优先、先宾后主。,4,、倒配酒时须询问客人所需配酒的用量。,5,、给客人倒完酒杯酒后须用搅棒把客人的开胃酒和均匀,然后把配酒和搅棒放在一旁,示意客人开胃酒已调好。,6,、再次为客人服务
31、开胃酒时,须准备新的酒杯和配酒。,049,软饮料的准备,任务:软饮料的准备,标准:取饮料时间不得超过,5,分钟。,程序:,1,、在托盘中摆放好客人点的饮料。,2,、按照客人坐次顺序摆放,先上的饮料放于托盘的外侧,后上的饮料放于托盘的内侧,靠近身体一侧。,3,、准备好相应的杯子。,4,、准备好冰块、柠檬片等。,050,服务软饮料,任务:服务软饮料,标准:快捷,周到。,程序:,1,、饮料取好后,从客人右侧为客人服务。,2,、按女士优先、先宾后主的顺序,顺时针方向进行服务。,3,、斟倒饮料时速度不宜过快,以避免带气的饮料溢出泡沫。,4,、对同一桌的客人要在同一时间内提供饮料。,5,、需等候时间较长的
32、(如鲜榨果汁等)饮料,要事先向客人说明,以避免客人因等候时间过长而投诉。,051,啤酒的服务,任务:啤酒的服务,标准:不洒、不溅、不溢,动作优雅。,程序:,1,、为客人推荐本餐厅的啤酒并介绍啤酒的特点。,2,、为客人订单,并到酒吧取啤酒,不得超过,5,分钟。,3,、用托盘取回冰冻啤酒及酒杯,依据先宾后主、女士优先的原则,按顺时针方向为客人服务啤酒。,4,、提供啤酒服务时,服务员站在客人的右侧,左手托盘,右手拿起客人所订啤酒,将啤酒沿酒杯壁慢慢滑入杯中,以减少酒沫,倒啤酒时商标应面对客人。,5,、啤酒应倒,10,分满,但啤酒不得溢出杯外,等酒沫消失后,酒面到酒杯八分满为宜,将未倒完的酒瓶或易拉罐
33、放在酒杯右侧。,6,、随时为客人添加啤酒,及时将倒完的酒瓶和易拉罐撤下台面。,052,服务葡萄酒的流程图,注:“”为关键环节。,“”为自检部分。,葡萄酒的领取,上葡萄酒的准备,葡萄酒的展示,葡萄酒的开启,倒葡萄酒,葡萄酒的添加,葡萄酒的推销,白葡萄酒的服务,红葡萄酒的服务,葡萄酒的服务,053,白葡萄酒的推销,任务:,白葡萄酒的推销,标准:,介绍耐心、全面、细致。,程序:,1,、打开酒单递给客人。,2,、介绍白葡萄酒的产地,种类。,3,、介绍其特点、口味及与之相配的菜肴。,054,白葡萄酒的领取,任务:白葡萄酒的领取,标准:在客人点酒后五分钟之内将酒取回。,程序:,1,、拿好订单及托盘。,2,
34、、去酒吧领取。,055,上白葡萄酒的准备,任务:上白葡萄酒的准备,标准:准备全面、细致。,程序:,1.,将冰桶放入三分之一冰块,再放入二分之一冰桶的水后放在冰桶架上,并配一条叠成,8,厘米宽的条状口布。,2.,白葡萄酒取回后,放在冰桶中,酒标朝上。,3.,在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯,间距,1.5,厘米。,056,白葡萄酒的展示,任务:白葡萄酒的展示,标准:请客人确认所点葡萄酒的名称、年份是否相符。,程序:,1.,左手持口布,右手持葡萄酒,将酒瓶底部放在条状口布的中间部位,再将条状口布由两端拉起至酒瓶商标的以上部位,并使商标全部露出。,2.,右手持用口布包好的酒用左手四个指尖轻托酒瓶底部,送
35、至主人前面,请主人看清酒的商标,并询问主人:“请问您点的是这种酒吗?”,3.,得到客人确认后,将酒放回冰桶中,并开启酒塞。,057,白葡萄酒的开启,任务:白葡萄酒的开启,标准:声音小,动作轻。,程序:,1.,将酒钻对准酒塞的中心,垂直钻入酒塞,注意不要将酒瓶放倒。,2.,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞,木塞出瓶时不应有声音。,3.,服务员右手持用条状口布包好的酒,商标朝向客人,从主人右侧倒入杯中,1/5,的白葡萄酒由主人品评酒质。,058,倒白葡萄酒,任务:倒白葡萄酒,标准:不滴、不洒,动作优美、大方。,程序:,1.,主人认可后,按照先宾后主,女士优先的原则顺时针依次为客人倒酒,倒酒时站在
36、客人右侧,倒入杯中三分之二即可。,2.,每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶,避免酒滴在桌布上,倒完酒后,把白葡萄酒放回冰桶且商标向上。,059,添加白葡萄酒,任务:添加白葡萄酒,标准:及时。,程序:,1.,随时为客人添加葡萄酒,当整瓶酒将要倒完时,要询问主人是否再加一瓶,如主人不再加酒,即观察客人,待其喝完酒后,立即将空倍撤掉。,2.,如主人同意再加一瓶,服务程序与标准同上。,060,红葡萄酒的推销,任务:红葡萄酒的推销,标准:介绍耐心、全面、细致。,程序:,1.,打开酒单递给客人。,2.,介绍红葡萄酒的产地、种类。,3.,介绍其特点、口味及与之相配的菜肴。,061,红葡萄酒的领取,任务:红葡萄酒
37、的领取,标准:准确、迅速,要求在客人点酒后的五分钟之内取回。,程序:,1.,拿好订单及托盘。,2.,去西餐厅领取。,062,上红葡萄酒的准备,任务:上红葡萄酒的准备,标准:准备全面、细致。,程序:,1.,准备好红酒篮,将一块干净的口布铺在红酒篮中。,2.,将取回的葡萄酒放在酒篮中,商标朝上。,3.,在客人的水杯右侧摆放红酒杯,如客人同时要白葡萄酒,酒杯摆放水杯红酒杯,白酒杯的顺序摆放,间距均为,1.5,厘米。,063,红葡萄酒的展示,任务:红葡萄酒的展示,标准:请客人确认所点葡萄酒的名称、年份是否相符。,程序:,1.,服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮。,2.,站在主人座位的右侧,将酒篮成,45
38、,度倾斜,商标向上,请主人看清酒的商标,并询问客人:“请问您点的是这种酒吗?”,3.,得到客人确认后,将酒篮放在桌上,并开启酒塞,。,064,红葡萄酒的开启,任务:红葡萄酒的开启,标准:声音小,动作轻。,程序:,1.,将酒钻对准酒塞中心,垂直钻入酒塞,注意不要将酒瓶放倒。,2.,待酒钻完全钻入木塞,轻轻拔出木塞,木塞出瓶时不应有声音。,3.,将酒塞放在点酒客人的正前方,方便客人品评。,4.,服务员右手持用条状口布包好的酒,商标朝向客人,从主人右侧倒入杯中,1/5,的红葡萄酒由主人品评酒质。,065,倒葡萄酒,任务:倒红葡萄酒,标准:酒不滴、不洒,动作优美、大方。,程序:,1.,主人认可后,按照
39、先宾后主,女士优先的原则顺时针依次为客人倒酒,倒酒时站在客人右侧,倒入杯中三分之二即可。,2.,每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶,避免酒滴在桌布上,倒完酒后,把红葡萄酒及酒篮商标向上放在桌上。,066,红葡萄酒的添加,任务:红葡萄酒的添加,标准:及时。,程序:,1.,随时为客人添加葡萄酒,当整瓶酒将要倒完时,要询问主人是否再加一瓶如主人不再加酒,即观察客人,待其喝完酒后,立即将空杯撤掉。,2.,如主人同意再加一瓶,服务程序与标准同上。,067,加饭酒的展示,任务:加饭酒的展示,标准:请客人确认所点酒的名称及年份。,程序:,1.,用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示,要求商标面对客人。,2.,同
40、时要告知客人加热需要的时间,请客人稍等待。,068,加饭酒的标准,任务:加饭酒的准备,标准:及时、准确、全面。,程序:,1.,客人订加饭酒后,去取加饭酒的同时,准备与客人人数相等的酒杯。,2.,取热水桶及黄酒壶,热水桶内装,1/3,开水。,3.,将热水桶放在接手台上,并在热水桶上横放一条叠好的口布。,4.,将加饭酒打开,倒入黄酒壶内,再将黄酒壶放入盛有开水的桶内加热。,5.,将酒杯放在客人右侧,并准备冰糖与话梅以备客人使用。,6.,加饭酒加热至,35,度左右时,开始为客人斟酒。,069,服务加饭酒,任务:服务加饭酒,标准:倒酒时不溅、不洒。,程序:,1.,倒酒时左手拿口布,右手从热水桶中拿出黄
41、酒壶,用口布将壶底擦干净,按女士优先,先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒,倒入杯中八分满即可。,2.,询问客人是否加冰糖或话梅,如客人需要则为客人添加。,3.,随时为客人加酒。,4.,随时更换开水,以保持酒的温度。,5.,黄酒壶的酒倒完时,马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中,继续加热。,6.,当加饭酒坛中的酒将要倒完时,询问客人是否再加酒,如主人同意再加,服务方法同上。,7.,如主人不需再加酒,待其喝完酒后,将空杯撤掉。,070,茅台酒的展示,任务:,茅台酒的展示,标准:,请客人确认酒的年份和酒的品级。,程序:,1.,左手掌心放叠好的口布,将茅台酒瓶底放在口布上,右手扶住酒瓶上端,并且,45
42、,度倾斜,商标向上,为主人展示茅台酒。,2.,征得客人同意后,在客人面前打开茅台酒。,071,茅台酒的准备,任务:,茅台酒的准备,标准:,迅速、准确。,程序:,1.,客人订完茅台酒后,立即去取酒,不得超过五分钟。,2.,准备一块叠成,12,厘米见方的口布。,3.,准备与客人人数相符合的白酒杯,依次在客人的水杯右侧摆放白酒杯,间距,1.5,厘米。,072,服务茅台酒,任务:,服务茅台酒,标准:,平稳、耐心、勤加酒。,程序:,1.,服务时,左手持方型口布,右手持茅台酒,按女士优先,先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒。,2.,茅台酒倒入八分满即可。,3.,倒完一杯后,轻轻转动瓶口,避免酒滴在台布
43、上,再用左手中的口布擦一下瓶口。,4.,随时为客人倒酒。,5.,当整瓶酒将要倒完时,询问客人是否再加酒,如主人同意再加,服务方法同上。,6.,如主人不需再加酒,待其喝完酒后,将空杯撤掉。,073,香槟酒的展示,任务:,香槟酒的展示,标准:,请客人确认所点酒的名称与年份。,程序:,1.,将香槟酒从冰桶内取出向客人展示。,2.,左手持口布,右手持葡萄酒,将酒瓶底部放在条状口布的中间部位,再将条状口布由两端拉起至酒瓶商标的以上部位,并使商标全部露出。,3.,右手持用口布包好的香槟酒用左手四个指尖轻托酒瓶底部,送至主人前面,请主人看清酒的商标,并询问主人:“请问您点的是这种酒吗?”,4.,主人确认后放
44、回冰桶内。,074,香槟酒的准备,任务:,香槟酒的准备,标准:,及时、准确。,程序:,1.,准备好装有冰的冰桶。,2.,将酒从冰箱内取出,擦干净,防入冰桶内冰冻。,3.,将酒连同冰桶和冰桶架一起放入客人桌旁,以不影响正常服务的位置为准。,4.,准备与客人人数相符合的香槟杯,依次在客人的水杯右侧摆放,间距,1.5,厘米。,075,香槟酒的开启,任务:,香槟酒的开启,标准:,声音小,动作轻。,程序:,1.,用开酒器将瓶口的锡纸割开去除,左手握住瓶颈,同时用拇指压住瓶塞,右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。,2.,用干净口布包住瓶塞顶部,左手依旧握瓶颈,右手握主瓶塞,双手同时反方向转动并缓慢的上提瓶塞直至
45、瓶内气体将瓶塞空气顶出。,3.,开瓶时动作不宜过猛,以免发出过大的响声影响客人。,076,服务香槟酒,任务:,服务香槟酒,标准:,不急、不缓、不滴、不洒。,程序:,1.,用口布将瓶中和瓶身上的水迹擦掉,将酒瓶用口布包住。,2.,向主人杯中倒入,1/5,的酒,由主人品尝。,3.,主人品完认可后,服务员需征求意见,是否可以立即斟酒。,4.,斟酒时服务员右手持瓶,按女士优先,先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒。,5.,斟酒的酒量为杯中的,2/3,。,6.,每斟一杯酒最好分两次完成,以免杯中泡沫溢出,并将瓶身顺时针轻转一下,防止瓶口的酒滴在桌面上。,7.,酒的商标需朝向客人。,8.,为所以客人斟完
46、酒后,将酒放回冰桶中冰冻。,9.,酒瓶中只剩下一杯的酒量时,需及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒。,077,服务茶水的准备,任务:,服务茶水的准备,标准:,茶叶种类齐全,服务所需用具齐备。,程序:,1.,准备好餐厅所经营的茶叶。,2.,检查所用的茶具是否完好、无破损。,078,服务茶水,任务:,服务茶水,标准:,热情、周到,茶水不能斟得过满。,程序:,1.,为客人点茶时应向客人介绍茶叶的种类、口感、特点及茶的药用价值。,2.,将客人点的茶叶放入茶壶中。,3.,向茶壶中加入开水。,4.,将茶壶下垫好口布和垫盘,拿至客人桌前。,5.,左手拿住茶壶底部的垫盘,右手拿壶把,倾斜倒入准备好的茶杯中。,6
47、.,给所有客人倒完水后,再将开水加满。,079,食品服务流程图,注:“”为关键环节。,食品服务,整鱼的服务,北京鸭的服务,火焰虾的服务,甜品的服务,拔丝食品的服务,080,整鱼的服务,任务:,整鱼的服务,标准:,均匀、快捷、不洒、不溅。,程序:,1.,为客人更换餐盘。,2.,将整鱼横向摆放在主人面前,鱼背朝外同时报菜名。,3.,服务员左手持服务叉,右手持服务刀,将左手的服务叉轻轻放在鱼背上,以避免鱼在盘中滑动,但不要叉进鱼肉中,用右手的服务刀在鱼头下面切一刀,在鱼尾上在切一刀,均切到鱼骨刺停止。,4.,将服务刀从鱼头下第一刀口进去,然后刀刃向鱼尾,横向剔下鱼肉直至鱼尾刀口。,5.,(以,10,
48、人桌为例)将剔下的整片鱼肉平均切成,5,份,分放在餐盘中。,6.,将鱼头、鱼骨刺轻轻挑起,放在鱼盘一侧。,7.,将鱼骨刺下的另一整片鱼肉,平均切成,5,份,分放在另外,5,各餐盘中,且注意鱼皮向下。,8.,用银勺将鱼盘中的汤汁均匀洒在鱼肉上。,9.,将分好的鱼按先宾后主,女士优先的原则依次按顺时针的方向从客人的左侧放在客人餐桌上。,10.,当客人用完鱼后,从客人右侧撤下空鱼盘,并询问客人是否满意,081,北京鸭的服务,任务:,北京鸭的服务,标准:,整齐、片的鸭子大小均匀。,程序:,1.,客人点北京鸭后,点菜服务员要尽量先下单进厨房,以免客人等候时间过长。,2.,后房服务员在接单后,要同时准备一
49、辆服务车,铺好台布,准备两个尺盘、鸭酱,从厨房取出葱丝、黄瓜条,并将鸭饼反面放入笼屉中蒸,然后将鸭刀用口布包好放在车上。,3.,待北京鸭作好后,放在鸭车上,放在鸭车上,并取出蒸好的鸭饼放在车上,由服务员推至客人面前,交给看台服务员。,4.,片鸭子由专业厨师操作,按规定将鸭子片好,同时有一名服务员左手拿叉,右手拿筷子,为客人包鸭子。,5.,当鸭子包到够客人每人一个时,先上桌,然后再包,以免让客人久等。,6.,鸭子全包完后,讯问客人上是否用鸭汤,如客人需要,则将鸭车推到后房,将鸭架给厨师,并告知客人用鸭汤。,7.,鸭汤作做好后,服务员为客人分别分到饭碗中,然后将鸭汤锅放在客人桌上,以便添加。,08
50、2,火焰虾的服务,任务:,火焰虾的服务,标准:,展示制作过程,要求安全、动作优雅。,程序:,1.,客人点火焰虾后,服务员立即下单到后房。,2.,后房服务员要按人数准备好虾汁,用小料碟盛好,从客人的右侧将小料碟放在骨碟正上方,并上洗手碗。,3.,后房服务员准备一辆服务车,铺好台布,将准备好的玻璃锅,长柄漏勺,高度白酒,滋补料酒,上汤等放在上面。,4.,厨房称好基围虾后,放在一个玻璃锅中,盖好盖,由后房员工将车推出至客人桌前,交给看台服务员。,5.,看台服务员首先将高度白酒倒入装虾的玻璃锅中,盖好盖,缓慢摇动玻璃锅使活虾醉酒,然后将醉虾的酒倒回汤盅内,倒入滋补料酒,搅匀,点燃,用长柄漏勺不断翻搅,
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