超级卖手顾客异议素材.pptx

超 级 卖 手 课 程,营销系统 零售中心,顾客异议,营销系统 零售中心,顾客异议是指：,在购买过程中，顾客提出的疑问和看法，以及作出的不同反应,营销系统 零售中心,正确认识异议,处理异议的技巧,有效使用语言模板,正确认识异议,处理异议的技巧,营销系统 零售中心,换位思考：,WHY,顾客会产生异议？,没有引起兴趣,产品价格太高,介绍产品缺乏说服力,产品不合适,太多专业术语听不懂,说多听少，无法把握需求,营销系统 零售中心,顾客异议,表明,:,不认同介绍,不接受商品,销售的障碍,营销系统 零售中心,营销系统 零售中心,对商品产生兴趣,想了解更多信息,拒绝部分特征,顾客有异议意味着什么,?,营销系统 零售中心,导购,异议,营销系统 零售中心,沟通,应变能力,专业技能（销售，服务，搭配）,营销系统 零售中心,提出异议,:,有销售机会,提升自身综合能力,处理异议,:,化解,异议,成就,销售,异议多：,导购存在的价值,营销系统 零售中心,正确认识异议,处理异议的技巧,有效使用语言模板,营销系统 零售中心,处理异议,4,步骤,B,：,确认理解顾客的意思（读懂顾客的话）,A,：用正确的态度对待顾客的异议,C:,使用方法化解顾客异议,D:,等待顾客回应,营销系统 零售中心,耐心听顾客把话说完,不要跟顾客争论,不要攻击顾客,化解异议的态度,营销系统 零售中心,跟我家人商量一下,还有其他什么更好的吗我再看一下,我心动了，但我还在犹豫，其实我需要更多的信息来说服自己。,我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买,好的，我想要一个，但我需要确信这个是最合适的，我需要更多的肯定信息。,1,、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。,2,、我不想再纠缠了，我要离开这里,读懂顾客的话,我去年买 运动服才一百多元。,营销系统 零售中心,借力用力,化整为零,平衡法,反驳法,巧问为什么,听而不闻,营销系统 零售中心,借力用力,案例：,我家小孩不运动，买运动服没有用,回答方法：,运动可是有利健康的，就是因为不喜欢运动，您才要买件运动服送他让他慢慢去参与啊！”,营销系统 零售中心,化整为零,案例：,这双鞋三百多也太贵了！,回答方法：,我们的鞋子价格确实不便宜,那是因为我们需要保证的是它的舒适度和质量,特步的运动鞋至少可以穿两三年,一年三百六十五天，算到每天只需要才几毛钱,营销系统 零售中心,平衡法,案例：,这双鞋子款式挺好看,可惜材料的质感一般,回答方法：,您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的三倍以上，当然，向您保证的是，这款鞋子的基础性能是有保证的，所以，买这双鞋子真的很实惠。,营销系统 零售中心,（一）间接反驳,案例：,这个款式好像过时了,回答方法：,小姐，您的记忆力真好，这款之前是非常流行一直也卖得非常好。这是我们特步的经典款，每季都会延续，但是在一些细节处理上还是会结合当下的时尚元素作。,营销系统 零售中心,（二）直接反驳,案例：,这双鞋子脱胶了怎么办,直接反驳：,这我可以向您保证，我们的产品上都有保养洗涤说明，只要您按照上面的方法正确保养，,一定不会,出现这种情况，而且我们在三包上也向您承诺，如果有出现非人为原因的质量问题，我们一定帮您退换。,营销系统 零售中心,巧问为什么,案例：,这件衣服不太适合我,回答方法：,请问您觉得是哪方面不适合您呢？,营销系统 零售中心,听而不闻,案例：,你们怎么不找我的偶像,周杰伦代言呢,回答方法：,呵呵，您真幽默”！,“,嗯！真是高见！,营销系统 零售中心,正确认识异议,处理异议的技巧,有效使用语言模板,营销系统 零售中心,练一练,营销系统 零售中心,销售情景,1,您好，这个面料透气性很好，适合您运动时穿！,我不喜欢这款，看着太成熟了，穿起来显得老。,营销系统 零售中心,导购：,“小姐，您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，,正是这样才要多尝试一下不同的风格,，其实,基于您的身材、皮肤的考虑，我个人认为这款衣服您穿起来,会很气质,，,不管是,花,色还是,款式,，您应该是,不习惯而已。您只要试一下效果就出来了，来，小姐这边请,（引导顾客试衣）”,借力打力,营销系统 零售中心,销售情景,2,这款衣服还有白色的，你也可以试一下！,我觉得还行，你说呢？,我觉是一般，再转转吧？,营销系统 零售中心,导购,“您朋友说的也对，应该再认真挑下。,您觉得她穿什么样的会比较合适呢？,我想大家综合下一定可以帮助您朋友找到合适的衣服，即使不是在这买也是没关系的。”,导购：,（对陪同人）“您朋友挺会替您着想的，能否了解下，,您觉得,这款衣服哪里还不够满意呢？,我们可以一起帮,她挑,下，帮您朋友找一件比较适合她的衣服，您觉得呢？”,巧问,为什么,营销系统 零售中心,销售情景,3,这款是今年的新款，价格是,299,元。,*品牌也有和这个差不多的款式啊，但是价格比你们家低多了！,营销系统 零售中心,导购：,您真有眼光，这款价格是我们产品中较高的，,从表面上看和其它品牌的款式有些相似,，但是仔细了解后，您就不会觉得贵了。它是,采用了（产品新科技面料、功能等介绍）,。我拿件给您试穿，您可以感受一下。,平衡法,营销系统 零售中心,1,2,3,感觉（,feel,）,感到（,felt,）,发现（,found,）,3F,语言套路,营销系统 零售中心,导购：,您说得对，我也承认我们的价格确实比*品牌稍微贵一点。,（注：第一步认同顾客的感觉）,我们以前也有一些老顾客提出过类似的问题，他们感到,（第二步，说出老顾客的感受）,不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表现上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们产品的性价比更高,（第三步，发现，提供顾客正确的信息）,3F,语言模板,顾客：你们的东西比*品牌贵多了！,营销系统 零售中心,Tips,防范于未然！不打无准备之仗！,写下异议,集体讨论成文,熟记在心,资深员工扮演,印成小册子,营销系统 零售中心,谢谢！,