案场紧急事件处理应急预案.docx

案场紧急事件处理预案 一、案场客户投诉处理 （一）、处理客人投诉的基本原则 置业顾问应正确认识投诉，客户对公司的投诉是正常现象，也是客户对公司信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而置业顾问在处理客户投诉时，应注意以下三项基本原则： 1.真心诚意的帮客户解决问题 客户投诉，说明公司的管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视。置业顾问应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2.绝不与客户争辩 当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，可以将客户引导至办公室或者会议室；其次应该让客户将话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对项目的关心与支持。当客户情绪激动时，置业顾问更应该注意礼貌，绝不能与客户争辩，应设法平息客户的怒气，请案场经理或者更高职级人员接待客户，解决问题。 3.不损害公司的利益 置业顾问对于客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使置业顾问处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司或者个人的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门。 （二）、投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类： 1.对产品的投诉 客户对项目产品投诉主要包括。户型尺寸、户型朝向、绿化等一些具体数据问题，所以置业顾问一定要记清楚所有的数据，如果没有具体数据，或者忘记数据，绝对不允许胡编乱造或者凭自己的经验去告知客户，可以将客户的诉求记录下来，得到真实数据以后在第一时间反馈给客户。 2.对服务态度、服务质量的投诉 客户对置业顾问服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复行为、冷冰 1冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于客户是由不同素养、不同素质、不同年龄、不同性别等等差异化因素组成的，在任何时候，此类投诉都很容易发生。所以置业顾问一定要切记，“态度是成交的关键因素”。 如置业顾问没有按照先来先规章制度提供服务，置业顾问一房两卖，合同未能及时送给客户，此类投诉，在置业顾问待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客户对服务态度与服务质量投诉最好方法是加强对置业顾问的培训。大多数置业顾问不是有意对客人无理，有些甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料自己的接待服务方式会使客人不满。因此对他们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。 3.对异常事件的投诉。 因一些特殊原因（房管局机房服务器维护、撤押等等）不能签订合同，或者合同无法备案等等，这些都属于公司很难控制的问题，但客户希望公司能够帮助解决。置业顾问应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实在无能为力，应尽早的告诉客户。只要置业顾问的态度通情达理，大部分客户是能谅解的。 （三）、处理客户投诉的程序1.认真听取意见。 可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。 2.保持冷静。 在投诉时客户总是有理的，不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请进办公室内，私下交谈容易使客户平静。 3.表示同情。 应设身处地考虑分析问题，对客户的感受表示理解，用适当的语言给客户以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，饿感到很遗憾”，“我能理解您的心情”等，因为此时尚为核对客户的投诉，所以只能对客户表示理解和同情，不能肯定是客户的过错。 4.给予关心。 不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，注意用姓名来称呼客户。 5.不转移目标。 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。 6.记录重点。 把客户投诉的重点记录下来，这样不但可以使客户讲话的速度放慢，缓和客户的情绪， 2还可以使客户确信，公司对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。 7.把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意。 如有可能，可请客户选择解决问题的方案，或补救措施，绝对不能对客户表示由于权利有限，无能为力，也千万不要向客户作不切实际的许诺。 8.把解决问题报需的时间告诉客户 要充分估计解决问题所需的时间。最好能告诉客户具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。 二、群体性事件的处理 1.形象岗的保安发现有可疑人员聚众前往售楼处时，立即通知主管，接到通知后主管立即报警（说明事情的严重性）及通知案场总负责人，同时通知案场所有人员到案场门口集合，队长到现场负责秩序维护； 2.售楼处门岗人员听到形象岗通报后立即通知负责人，同时封闭（上锁）售楼处大门后，到门外和其他礼宾岗一起阻止闹事人员进入售楼处大厅； 3.置业顾问接到通知后，立即做好在案场内的客户解释工作，同时打开案场的临时应急通道疏导客户有序离开或参观样板区域或样板房； 4.案场经理在接到保安队长的通知后立即安排案场内所有保洁人员到现场，协助维持秩序以防聚众者中有女同志； 5.案场经理赶到现场与聚众人员进行沟通，在沟通时切记与聚众者发生冲突，并建议聚众者选出代表与其沟通了解诉求，然后向案场最高领导请示，接下来如何处理； 6.当公司领导同意与聚众代表沟通时，案场各部门主管和其他队员应站在领导背后，以防有意外发生，如发生意外情况，必须立即保护领导安全并维护现场局面，直至警察到达现场为止； 7.当案场负责人到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自做决定，协助警察做好现场秩序维护工作； 8.在白天事情处理结束后，立即通知全体保安开会强调中夜班人员加强巡逻，保安队长夜间不少于二次查岗； 9.如果现场有媒体记者采访，案场工作人员一律不得接受采访或者回答任何问题，并不得透露自己的姓名，可以回答“我们的工作仅是维持现场秩序，有问题请与开发商方面联系”等，并要隐蔽、巧妙的通知周边的同事（或上级），由同事代为转告上级领导。 三、其他项目人员到案场门口发传单应急处理 1.室外岗的人员看到其他售楼处在发传单的时候过去进行劝阻； 32.劝阻不了的，立即上报主管，通知其他附近岗位队员前来支援，没收宣传单页并将发单人员赶至辖区范围外； 3.禁止和发传单的人员动手打架； 4.如是次到案场附近发单页的，了解属于哪个项目的，由案场负责人和保安主管到其案场找负责人沟通。 四、火灾应急预案 1.所有安保员和保洁人员必须会使用灭火器灭火、紧急事件中人员疏散方案，熟悉报警电话，知道报警内容和方法； 2.现场如有突发事件发生，发现人员要沉着冷静的处理，及时汇报现场负责人和通知附近人员，携带灭火器赶到现场灭火； 3.如属误报，须尽快查明报警原因； 4.火灾不能控制时，在征得案场经理的同意后向119求救，报警时讲清着火地点，燃烧物质、火势的大小、所威胁的地方等。留下报警人的姓名和电话，并派专人到路口明显位置迎接指引； 5.如果火情较为严重，由现场负责人负责，立刻组织全体当班人员组成疏散小组，组织人员正确引导人群有序疏散到安全区域。各出入口保安禁止车辆和人员进入，并指挥人员向外疏散；门岗保安阻止车辆进入，并指挥车辆向外疏散； 6.扑灭火灾后保护好现场，协助有关部门拍照取证调查起火原因，填写突发事件记录表格，上报公司备案。 五、停电应急处理 1.发生突发停电时任何员工都要第一时间通知现场负责人； 2.现场负责人接到信息后，立即通知工程部带上相关设备设施赶到事发现场，查找停电原因并及时向现场负责人汇报； 3.如是设备故障引发的停电，工程部应立即组织人员进行抢修并及时汇报抢修情况； 4.如是外网突发性停电，现场人员应立即和开发商工程部或总包方相关负责人联系，了解原因问明恢复用电时间； 5.及时向营销部领导汇报停电原因及修复情况，并做好客户的解释工作，避免客户缴钱刷卡等时间过久产生不满情绪； 6.设备抢修完成或外电供电恢复后，应安排各设备责任人对设备进行检查，确认无误后方可合闸送电，同时将送电情况通知现场负责人。 六、紧急事件处理结果的奖励与处罚 （一）、奖励 4对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件的处理中，相关责任人能挽回公司实际资产损失，能挽回公司声誉、维护公司利益的，根据情况予以一定的现金奖励，并在全公司通报； （二）、处罚 对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件处理中，相关责任人由于处理不当，造成公司实际资产损失，损害公司利益及声誉，相互推卸责任等严重后果的，根据情况将予以严惩，并在全公司通报批评，情节严重的予以辞退处理。 第二篇：突发紧急事件处理预案突发紧急事件处理预案 一、组织机构 xx小区突发事件参与解决部门主要为工程部、客服中心、保安部。 具体分工如下。各部门主要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员；保安部、客服中心负责组织人员疏散，维护现场；工程部组织工程技术人员抢险施救；保安部负责人按照程序负责向消防部门、公安部门、地方政府等有关部门通报情况。 物业公司的所有人员按照领导小组的指挥，协助对突发紧急事件实施处理。各部门的负责人按照应急程序有义务协助引导、组织处理本部门的突发紧急事件。突发紧急事件预警的日常工作由客服中心和保安部监控室共同负责。 二、突发紧急事件的防范 1.按照安全工作责任制的要求，各部门各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理，及时消除隐患； 2.工程部采取有效措施，保证各种设施设备运行良好，使可能因设施设备原因造成的突发紧急事件降至最低； 3.客服中心通过多种渠道加强宣传，使人人掌握安全常识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。 三、处理突发紧急事件的应急保障 1.人员保障 园区突发事件处置小组的各位成员，明确责任，各司其职，各负其责。物业公司的工程技术维修人员和保安人员是处理突发事件的主要力量。 2.物资保障 根据园区区域和功能的不同，在重要场所配备必要的应急物资，在发生突发事件后，园区突发紧急事件处置小组有权调用园区内可用于处理突发事件的任何物资。 四、突发紧急事件的报告与信息发布 1.园区突发事件处置小组负责园区有关突发事件信息的审核、发布； 2.遵守国家有关处理突发事件的规定，上报按规定应当上报的情况； 3.突发公共卫生事件由园区突发事件处置小组根据实际情况决定信息报告的时间、范围等； 4.突发事件的信息发布，须经园区突发事件处置小组审核，并请示上级批准。 五、突发紧急事件的应急处理程序 （一）火灾应急处理程序 1.基本应急原则 一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。 在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人安全为前提，及时堵住火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护着火房屋（层）及其相邻区域的人员疏散到安全区。 2.灭火应急措施 （1）报警通报 一旦接到火警，监控室应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知各部门、根据火势大小通知公安消防队，并通知保安员到火灾现场进行灭火救人工作；向园区通报时的次序是：着火房屋（层）-着火房屋相邻的房屋（或着火层以上各层）-有可能蔓延的着火房屋（或着火层以下的楼层）。通报时利用园区广播、室内电话来说明疏散路线，稳定用户情绪，防止出现混乱现象。 （2）灭火 确定火场情况，做到三查三看。一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。 组织力量扑救：监控室接到消防报警信息确认火情后，应立即通知保安部经理、客服中心主任、工程部经理等携带对讲机赶到现场（通报程序如下：保安部经理、客服中心主任、工程部经理、值班经理（夜间）、物业公司总经理、财务部及其他部门。），同时保安员应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备； 使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流； 使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，使灭火剂完全覆盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭； 当电器设备着火并引燃附近可燃物时，在一般情况下应立即切断电源，尽快扑救，但是情况危急时，可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾、扑灭火灾。 确认火情时应注意。不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。 在确保灭火人员人身安全情况下，将电梯运行至一层，并关闭电梯门，切断电梯电源。 （3）救人 积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织灭火人员救人，同时布署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作； 火场疏散从先着火房间开始，再从着火房屋相邻楼房（或着火层以上各层）开始疏散救人；本着业主优先的原则，园区的工作人员有责任引导业主向安全的地方疏散； 对着火楼房以外或着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要让其惊慌、随处乱跑，要服从指挥；对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办法，引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏散人员；疏散通道口必须设立哨位指明方向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如安全绳、手电筒等。 （4）疏散与保护物资 对受火灾威胁的各种物资，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目标是尽量避免或减少财产的损失；在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞通路，应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失和损坏。 （5）防排烟 启开疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门。 （6）安全警戒 为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对园区内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火房屋（层）分别设置警戒区，设置警卫人员； 园区警戒任务是：清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好园区的秩序及消防通道，迎接消防队，为消防队到场灭火创造有利条件； 着火楼房（层）警戒任务是：不准无关人员进入着火区域，指导疏散人员离开危险区域，看管好从 着火楼楼房（层）疏散出来的物资，引导消防员进入着火区域、为消防队的灭火行动维持好秩序；着火楼房（层）以外的警戒任务是：不准人员进入着火楼房（层），防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导疏散人流向安全区域有秩序地撤离。 （7）通讯联络 保持园区内外、着火楼（层）与消防控制区域、指挥员与前后方的联络，使指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：各值班室要设专人接电话，及时传话。指挥员与消防园区、着火楼（层）及相邻部位用对讲机保持联络；设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。 （8）后勤保障 后勤保障的内容。一是保证水源供应不间断；二是保证灭火器材和运输车辆；三是积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。 （9）与专业消防队员配合： 如果已向市消防局“119”台报警，各部门密切配合专业消防队员行动具体办法是： 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。 保安部。负责维持好园区秩序，根据情况疏导园区车辆，以便消防队顺利到位。派人到园区外围路口引导消防队到达园区。 工程部。派人在消防队到场后介绍消防水源和系统情况，并视情况或按指挥员的命令断电、断气。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 3.灭火后处理措施 （1）安排受灾人员 客服中心视情况准备食品饮料，安排好受灾人员的临时生活，并负责与医院等单位联系。 （2）保护现场，区分责任 保安部负责保护现场。火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除必须保持的现场外其他地方尽快恢复原状，由保安部负责写出调查报告上报，并对火灾扑救中的工作进行总结。对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和奖励的建议。 （3）工程维护 工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系。及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。根据情况组织受灾现场的情况开展维修或重建工作。 初起火情扑救流程 一般区域消防流程 （二）发生公共卫生事件的处理程序 当社会上发生类似“非典”等大规模流行性疾病时，应对处理宜采用本程序。 1.根据政府有关预防的要求，实施积极的预防措施； 2.根据不同的病毒、病菌，组织保洁员对园区进行定期（依具体情况确定时间）消毒。出现确诊、高度疑似病人、或与上述人员密切接触人员，其工作、生活场所进行专业消毒和必要的隔离； 3.成立园区综合办公室，并负责消毒药品的采购； 4.客户服务中心充分利用多种形式，普及防范的有关科学知识； 5.园区所有房屋要加强通风，在公共场所完善清洁设备； 6.在商业、餐厅等公共场所的员工，要戴口罩、帽子，加强防护措 施，要加强健康和卫生情况监控； 7.对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入园区； 8.要求业主、员工尽量避免接待外地来访的客人；避免室内聚会，尽量减少不必要的会议和集体活 动； 9.要求业主、员工尽量减少不必要的外出，避免到人流复杂的公共场所，以避免在外出中受到交叉感染；如果确实需要到外地去，在出发前和返回后必须向所在物业公司汇报； 10.对于疑似病人，园区综合办公室应及时调查；并及时送至条件好的医院进一步诊断和治疗，同时立即对该患者密切接触人群进行调查，并要求被接触者留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况； 11.对于与业主、员工共同生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、员工应留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况并向领导汇报。 （三）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理 1.发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知园区保安部； 2.园区保安部负责人必须尽快赶到现场，保安负责对可疑物的检查判断，按照消防预案中疏散人员的程序，尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序； 3.如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即通知公安部门； 4.一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织保安保护现场； 5.有人员伤亡则及时向急救园区求救； 6.同时准备处理可能发生的火灾等并发灾情。 处理突发事件流程 1）突发可疑爆炸物处置流程 （四）发生停电事故的应急处理 1、客服中心职责 （1）发生园区停电时，客服中心立即通知工程部、保安部； （2）如遇客户咨询电话要向客户解释停电原因、致歉并提醒客户关掉用电器电源，等供电恢复正常后再重新开启，对客户的投诉要认真对待，妥善处理，特别要关注个别客户提出的赔偿要求。 （3）停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题详细、清楚地以书面形式呈报部门负责人，以便处理和改善工作。 2.工程部职责 （1）立即组织工程技术人员和保安逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即施救。启动电梯事故应急处理工作标准。 （2）工程部组织技术人员检查系统，若属供电局责任，立即与供电局联系；属维修范围立即抢修；并告知客服中心，统一向客户解答说辞； （3）合理调配工作人员岗位，做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止，检查设备停运情况，随时做好记录。 （4）送电后，应对配电设备进行全面细致的检查工作，保证每路负荷都正常送电，并与各专业组取得联系，了解各机房设备送电后的运行情况。 （5）工作完成后，值班人员应按时间顺序，详细写出事故经过，上报部门经理并保留一份在值班记录档案中。 3.保安部职责 （1）组织保安人员加强园区巡逻。 （2）逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即通知工程部施救。 （3）严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严重事故。 （五）集会等重大活动突发事件处理程序 1.集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是疏散人员， 避免伤亡事件的发生； 2.注意观察可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证； 3.及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作； 4.会及重大活动时发生火灾适用“火灾处理程序”； 5.集会及重大活动时发生地震适用“地震处理程序”； 6.集会及重大活动时发现可疑物或发生爆炸等适用“发现可疑物或发生爆 炸处理程序”； 7.集会及重大活动时发生停电适用“停电处理程序”。 （六）突发地震的应急处理 1.发生地震时，应以疏散人员为主，避免发生连带的火灾等其它灾害； 2.发生地震时，园区领导小组要立即通知监控室通过广播发出警报，要求人员尽快通过楼梯向楼外疏散； 3.物业公司的工程技术人员负责切断园区的供水、供电； 4.保安部、工程部加强园区的巡检，以及时发现求援人员； 5.客服中心应派人值守公司热线电话，以便及时与业主及外界沟通； 6.客服中心负责日常的紧急防震知识宣传工作； 7.撤出房屋后，准备灭火设备和工具，随时准备处理可能发生的火灾和救助被困人员。 （七）发生治安事件处理程序 1、业主或使用人发生刑事案件时处置程序。 （1）立即向保安部及公安机关报案； （2）注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证； （3）抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录； （4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。 2、遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置程序。 （1）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援； （2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部； （3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹； 3、执勤中发现人员斗殴处置程序。 （1）立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理； （2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动； （3）说服、劝阻围观群众离开，确保保安区域内的正常治安秩序； 4、对醉酒滋事或精神病人的处置程序。 （1）进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标区域； （2）及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。如有危害保安目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门； 第三篇：卖场突发事件紧急预案卖场突发事件紧急预案 一、关于打架、斗殴、偷盗、抢劫等犯罪事件发生后的紧急预案。 在突发打架、斗殴、偷盗、抢劫等犯罪事件发生后，公司现场各个部门为能够及时地制止现行犯罪事件，维护卖场利益，保护所有经销商和员工的人身和财产安全，特制定此预案， 1、当打架、斗殴事件发生后，要在第一时间内制止犯罪，有效的控制，防止事态扩大，伤及无辜；当偷盗、抢劫事件发生后，要及时抓住现行的犯罪分子，并拿到犯罪分子作案的证据；以上事件在制止的同时都要及时的向当地公安机关报警。 2、控制好犯罪分子，保护好当事现场的情况，疏散围观的群众，妥善保管好所有的犯罪证据，等公安干警的到来。 3、协助公安干警把犯罪分子送到派出所，提供所有相关证据。（注：现场管理人员和安管部所有人员为主要负责人员） 二、关于停电的应急预案 对于突发的停电问题，当班的所有现场管理人员和安管一起维持卖场的秩序，提醒销售人员妥善保管好自己的手机和现金等财物，以免在黑暗中被人趁乱拿走物品。管理人员第一时间联系地建公司（物业）咨询停电原因，及时长。如时间长，请顾客慢慢离开卖场，并解释原因。主要注意的问题是： 1、提醒员工和导购员保护好商品和现金 2、管理人员和安管员维持卖场情况，随时注意可能突发的状况，提醒顾客注意安全，以免摔倒和绊倒。 3、安管员随时注意财务室和办公区域。 合美通讯广场 2009年1月1日修订 第四篇：学校突发事件紧急处理预案学校突发事件紧急处理预案 为实践三个代表重要思想，及时有效预防，控制和妥善处置学校重大突发性安全事件，提高快速反应和应急处理能力，确保学校教育教学生活程序的稳定和安全，特制订本预案。 一、适用范围 学校成立处置重大突发性事件，是指突然发生、严重影响学校正常教育教学及生活秩序的重大群体性事件和重大安全事故。 二、实时组织学校成立处置重大突发性事件领导小组组员；李振海左珉珉 三、实施步骤 突发性安全事故主要指突发性校舍安全事故、火灾事故、交通事故、食物中毒等各种校园内外群体性伤亡事故。发生突发性安全事故应按一下步骤处置。 1、事故报警 及时报警并传递事故信息，通报事故状态，为果断处置事故赢得最佳时机，使事故损失降到最低程度。学校每位师生在发现事故的第一时间要及时，正确的报警。在学校发生事故时，现场人员在积极做好师生自身保护和救助工作的时间，立即报警并向学校领导及上级部门报告。 报警内容包括；事故单位、事故发生时间、地点、性质、危险程度、师生伤亡情况、报警人姓名及联系电话。 2、紧急疏散和现场急救 事故发生后，学校及有关负责人应立即根据事故现场发生的情况，设立事故现场警戒区，迅速组织有关人员将学生撤离到安全区域，控制事态发展，抢救受伤师生；现场救助人员在施救前必须做好自我保护措施，施救时严格按照规定的方法、措施进行、实施救死扶伤，坚持先救人后救物，先救重后救轻的原则。 3、事故处理 事故发生后，学校安全工作小组应配合区教育局安全工作组立即启动学校重特大事故紧急处理预案，协助有关部门进行事故处理。配合局办公室做好人力和车辆、财务保障、以及信息报送工作；配合有关职能部门，科学、及时、有效处置突发事件，确保广大师生生命及财产安全。 第五篇：卫生突发事件紧急处理预案卫生突发事件紧急处理预案 白泡子乡中学2007年9月6日 根据市教委、市卫生防疫站对学校食物中毒的一系列要求，为进一步做好突发事件管理工作，坚决防止学生食物中毒事件的发生，结合我校具体情况，特制定制度如下： 一、指导思想 以“三个代表”重要思想为指导，认真学习市教委、市防疫站对食物中毒的要求和精神，学校做到对学生食物中毒事件“沉着应对、措施果断、依靠科学、有效防治、加强合作、完善机制”，全力以赴对校园出现的食物中毒事件，确保师生的身体健康和生命安全，维护学校的稳定。 二、严格信息报告制度 为预防突发事件的发生，各项检查纳入值周值宿工作范围，做到24小时有人值班。一旦发现学问题立即报告，报告程序是：值周值宿教师或班主任、保健教师校长或突发事件领导小组乡卫生院、教育局、防疫站。 三、指挥系统 总指挥：刘学军 副总指挥：郭景福 现 场：王俊喜 救治：白丽萍 疏散：李运庆 情况上报：刘学山后勤服务：吴国臣 保卫：吕洪军 四、严格落实监控措施及责任 班主任在历行班级工作时，注意观察群体有无反常情况，值周值宿教师在历行工作时，注意观察群体有无反常情况，保健教师在晨检时注意观察群体有无反常情况，一旦发现群体中有反常情况，要一查到底，并及时按有关报告程序报告，不准延误和不报。 五、应急措施制度 学生中一旦出现突发事件，学校立即启动实施“预防突发事件紧急处理预案”做到不慌不乱、紧张有序、积极稳妥、责任到位。 首先，保健教师深入突发现场，进行紧急处理，送到乡卫生院，并通知家长协助做好学生的思想工作，配合治疗，对其他学生由班主任和全体教师做好思想工作，以保证正常的教学秩序。对突发事件的学生、学校要从人力、物力、现金等方面给予最大的关怀，使他们减轻痛苦，心情舒畅，积极配合治疗，争取尽早尽快恢复健康。 对突发事件严重患者，经乡医院同意可以到市人民医院救治。总之，不能延误治疗、坚决保证每一位患者的生命安全。 六、责任追究制度 1、校长负责、各学年、各班组明确具体分工，层层落实，突发事件领导小组，此时发挥领导、指挥作用。 2、无论在信息通报、应急处理、安全保卫、生活保障等各工作环节，都要做到组织严密，领导指挥得力，信息畅通无阻。 3、对因报告不及时、工作措施不得力，影响紧急情况处理，产生严重后果的，要坚决追究有责任人的责任。第27页 共27页