1、服务员服务规范
A、吸引客人，出售产品
吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食, 让客人食中有乐。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没 有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂 得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，供 应什么样的服务，怎样才能使客人快乐而来快乐而归，并情 愿成为酒店的常客。
B、“客人总是对的”
客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全 力为客人供应最开心的服务。但是，这种客人的对并不是一 味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客 人，污辱女服务员，在这种状况下，餐厅员工首先要冷静、 镇静、要有礼貌、不卑不亢地告知
2、他们宁静、留意礼貌。假 如他们不听劝说，则应有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵。 假如他们拒绝，则坚决不移地马上通知保安部门。切记，无 论你多么生气，不要大声吼叫，假如在众目睽睽之下谩骂客 人，会把事情扩大化，将很多客人赶跑。
C、避免客人提起诉讼
即使是最高级的酒店餐厅，都应当避免食品间或落入异 物。因为假如餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害, 客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要 客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。
什么叫异物？以鱼羹为例，假如一位客人因食用鱼羹被 鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异 物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同，后者可构
3、成控告，但前 者只是一种食用鱼羹的合理风险。
D、餐厅员工的个人素养要求
(1) 殷勤周到
在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入 非非而走神，必需不断地、机敏地照料进餐的客人，亲密凝 视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么状况、用 餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额 外的调料时，就会提前做好预备，使进餐者感到舒适，使得 服务更加有条不紊。
(2) 礼貌服务
除了满意客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼 貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过微小之处来实 现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人捡起掉下的东 西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调整窗帘或百页窗， 防止炫目的阳光照耀到客人脸上；调整音乐的音量等。在服 务中使用一些礼貌的字眼，如“请"、"感谢"、“对不起"等， 这是每一个餐厅员工都应当做到的。礼貌的行为和语言表示 了对他人的敬重，是使客人感到快乐和满足的基本要素之一。
(3) 牢靠
牢靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质。 一个可信任的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的 期限内充分利用时间去完成所交给的任务，牢靠性是在招收 新员工时必需考虑的一个因素。
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