前厅收银服务规程.docx

前厅收银服务规程
前厅收银服务规程
华侨公馆娱乐有限公司收银台管理规范
一、收银员的岗位职责
1、负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵
守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负，不得私自做主冲单，如果有并承担经济责任200元。
2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的
自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的饰物，不许吃带有异味的食品，以上没有做好，承担经济责任10元。
3、实行帐钱分离，不能清点营业款，只能是财务人员在现场交账的情况下才可以。不许
一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
4、配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客
人手牌号、房间号，客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：找您XX元，请点好。以上做不好，承担经济责任10元。
5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担经
济责任。
6、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从公司利益，严字当头，
做好本职工作，除了向有关人员汇报经营情况外，不能向任何人讲经营数字，否则承担经济责任20元。二、收银员的注意事项1、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人
出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号、手机号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。
2、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋
的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。
3、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示
主管、经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。
4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对
执法部门来店消费人员应发放规定的免单手牌号或房间号。
5、已洗浴的客人外出办事须结帐，所有客人进店消费须换鞋。6、夜间收银员应在查询各区域无客人时，离店关闭收银台内所有设备，并在交接班时
检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。
7、收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐
目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。
8、
在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并请客人在消费小票上签字。
三、结帐操作程序
1、客人确认消费并在帐单上签字后，将客人消费明细订到帐单后面。客人如要发票，
给客人开具定额发票（遵四舍五入的原则）。如客人结帐时客人如要求开发票，应在帐单上注明，并在电脑备注中注明。
2、
下班交帐时，打印“交班审核表”两份，根据审核表上“现金”一项，核对是否应上交款项，或者是财退（如现金一项为正，则应上交相同数额款项；如现金一项为负数，则应财退相同数额款项。）并正确填写交款袋（如财退，则交款袋上填写负数，信用卡消费也要注明：信用卡消费）。
3、4、
一份交班审核表随同所有结帐帐单资料（包括已入预付金红联），上缴财务。将另一份交班审核表和上缴现金塞入交款袋，上缴财务（只有现金/信用卡单/支票，和审核表，不可再有其它资料。）如是财退，也要将审核表塞入交款袋，并在交款袋上填写财退金额。
四、如何对帐
1、交班审核表主要体现结帐方式、应上缴现金总额，收取预付金总笔数和退预付金总
笔数。
2、如客人结帐单上有吧单、杂单等记帐费用，则帐单资料中必须有相应的单据。3、如审核表上有预收定金，查看是否有相应收据红联，单据号，房号，金额是否一致。4、如有挂帐（挂帐公司）客人，须整理齐全所有杂费帐单，（即核对明细帐中的各营
业点帐目是否有相应小帐单，登记单上交两联即白联和红联），再行交帐。5、帐目不清或现金不对不许下班！交接不清不许下班！备用金交接本没有签字不许下
班！当班事情没有完成，未得批准不许下班！
五、对帐常见问题
1、每日所有款项=备用金+上缴款（财退款）。备用金数额应为固定，即每天下班时，
备用金数目应与上班时一致。如钱款有出入：只是上交款的问题，也就是说帐务有问题。
2、实际款多于应上交款（多钱绝不是好事，要警惕！）1）
有预付金未入帐（通常所多钱数是整数）：仔细核对押金红联是否与审核表一一对应，如有未入帐红联，及时入帐，并重新打印审核表；发未发现有未入帐红联，须查找当天全部入住客人资料，核对押金白联是否与房间中“预收订金”一项一一对应
2）
客人已经退房，电脑中已经结帐，应退客人钱，实际忘记或没有退，上缴主管/经理处理。
3）4）
客人已经退房，但电脑中未作帐（应收款帐务），实际客人已经交钱结帐。客人已经退房，但未结帐（未带收据等原因，通常是应退款项的帐目），实际用结帐中的“现金”的结帐方式误结。
5）
结帐方式错误，应为“现金”结算。实际用其他结算方式（如：信用卡、支票、转帐等
六、其他易出现问题
1、要求补开以前发票：必须到财务核查以前帐单。：
2、禁止将一笔预付分成两笔或多笔录入电脑，[售卡现金1000元收据一张，不可将这1000元分成两笔500元分别录入，必须录入一笔1000元整的帐务。即：每一笔预收金必须有相对应的押金红联，二者一一对应。]
3、禁止将多笔预付金合成一笔帐务录入电脑。
[如：第一次交预付金300元，开收据300元；第二次交预付金400元，开收据400元整；必须在电脑中分别录入300元预付订金和400元订金各一笔，绝对不可以入一笔整700元的预收订金帐务！]
4、如有帐务做错，务必取消重做，不可在原帐务上做增加，减少等修改。
5、
每次打印帐单务必确保打印完全，不得出现帐单打印不全现象，一经发现手抄帐单50份。
6、
作废帐单盖作废章后放入作废单据盒内，不许随便丢弃。
7、
结帐时，务必看清备注，特别是几个房间或手牌一起结算，并查看相应帐务是否结清，以免漏结跑帐。如只有一个房间或手牌退房或退牌，其余备注修改。
8、
每天有一人主要负责现金帐务的结算，并做备用金的交接。其他人员主要负责协助登记、报房、整理资料、发票等，尽量不要接触现金。如一定要接触现金，收支必须经过服务结算负责人。
9、
每天下班要将所查出的问题填写“审计日报”，第二天交财务主管人员。
七、备用金
1、每班必须仔细交接，并签字。
2、备用金交接本不可以出现涂画现象，如书写错误要重新从头书写（不允许将纸撕下）
3、未经允许，任何人不得动用备用金钱款，不得将个人款项放入备用金。4、员工上岗期间不得随意携带私人钱款，一经发现以严重违纪论处，严重者调离岗
位
5、备用金不作现场交接严禁下班，私自下班者以旷工论处。
6、备用金抽屉KEY必须随身携带，不可随处乱放；非结帐需要必须上锁。八、纪律
1、请各位员工自觉遵守考评细则，尤其不得在总台内外聚众闲谈（特别是同其他部门）2、禁止上班时间吃零食，看与工作无关的书籍等。
3、不准清点已收现金数额，一经发现将给予经济处罚100元。九、管理
运营部负责收银员的日常行政管理。有关账务、现金、跑单由财务科负责处理。各员工严格按照以上规定执行，有问题及建议请及时询问和提出。所下发各项程序及规定，必须签阅，有不明白之处务必问清楚，不问即视为掌握，如发现有违反者，按相关细则执行。
华侨公馆娱乐有限公司
总台收银服务规程
【总台收银员的服务规程】
当听到前厅接待员或门前礼宾员“来宾×位”的通知时，应迅速根据客人人数，拿出相应手牌号登记在客流量记录本上后放在收印台上，交给前厅接待员。
当客人进入前厅后，总台收印员应向客人鞠躬，微笑，问好，对常客或vip贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。
客人洗好出来结帐时，同样向客人致？礼，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。
当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“×号先生结帐”的信息时，应根据客流量记录本上登记的情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。
如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们×位的消费总共是×元，其中×号先生都进行××的消费……”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。
当客人对消费没有疑问付款结帐时，收印员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收，告诉客人接款金额，找款金额，并致谢。二、【总台收银员的岗位职责】
负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负，并承担相应责任10元。