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中国电信营业厅督导项目
中国电信营业厅督导项目
一、督导检查目的
为加强对QQ电信胜利街营业厅体验环境、运营状况的监测和调控，及时发现经营管理中存在的问题，规范运营管理活动，提升营业厅的体验营销效能，特制定本工作督导表。
二、工作检查执行人员、时间及形式（一）执行人员：值班经理负责执行（二）检查时间
1、例行检查：每天进行整体检查一次。
2、目标完成情况：每月月底对所有营业员检查一次。
3、重大问题改进建议落实情况：若有重大问题的改进，则依据重大问题情况进行检查。如：开展客户服务规范重点提升活动，可每周进行检查。（二）检查形式
由值班经理在检查时间，按照《中国电信QQ营业厅效能提升督导检查表》，在营业厅观察人、物的情况，进行督导。三、职责与权限职责与权限（一）职责
确保胜利街营业厅运营的标准化、规范化。对于运营工作中出现的问题及偏差给予及时的纠正，并提出合理可行的意见。（二）权限
针对检查中发现的问题可采取下列措施：
1、发出口头通知，要求营业员及时做出有效的改进。2、向店长通报检查结果，反映相关情况，提出整改建议。四、工作检查内容
详见《中国电信QQ营业厅效能提升督导检查表》。五、检查结果的应用
（一）督导检查的结果作为营业员月度绩效评定的依据。
（二）督导检查的结果作为调岗、调薪、晋升、降职、辞退等人事变动的参考依据。
标杆营业厅创建项目
项目方案
（特别适用于县级中心营业厅标杆创建）
由浙江电信培训中心提供
201*年3月
浙江电信培训中心
目录
一、项目背景................................................................................2二、项目概述................................................................................3三、服务规范阶段实施方案.......................................................4四、主动营销阶段实施方案...........................................................6附件：媒体报道.............................................................................8
一、项目背景
中国电信营业厅是中国电信直接面向社会和公众为客户提供咨询及办理各种业务的主要场所。电信营业厅既是为客户提供便捷、优质服务最直接的窗口，也是推广电信业务与产品不可或缺的渠道，同时是展示电信企业形象的最佳场合。中国电信的企业形象和服务水平都通过电信营业厅各岗位人员传递给中国电信客户，故营业厅服务质量和管理水平的高低会直接影响到中国电信企业形象和市场竞争力。因此，201*年以来，集团公司越来越重视营业厅的服务和营销水平，营业厅的服务和营销水平在营业厅考核中的重要性越来越大。
为了提升电信营业厅整体服务营销水平，达到客户满意度提升和营销业绩增长的目标和要求，浙江电信培训中心在浙江省电信有限公司市场部、人力资源部的领导和支持下，于201*年4月启动了浙江电信标杆营业厅项目。到201*年3月，浙江电信已经在全省8个地区完成了9家中心营业厅的标杆营业厅创建工作。
通过标杆营业厅的项目建设，浙江电信营业的服务水平和主动营销水平得到了实实在在的提升。营业厅的人力资源、绩效考核等问题逐步得到了系统性的解决。在标杆营业厅创建过程中，还逐步争取了分公司“一把手”的高度重视和支撑，为未来的营业厅的工作奠定了良好的基础。
在创建标杆营业厅的过程中，浙江电信培训中心也逐步建立了一整套营业厅规范的培训体系、训练体系和监控考核体系，逐步摸索出一套适合营业厅提升的培训、训练、督导的方法论。
为了推广已经取得的成果，全面提升全省营业厅的服务和主动营销水平，浙江电信培训中心将启动县级中心营业厅的标杆厅创建工作。为了适应县级厅的实际情况，中心为县级营业厅量身定做了县级中心厅创建方案。方案分为两个阶段，第一个阶段的主题为“服务规范”，第二阶段的主题为“主动营销”。
浙江电信培训中心
二、项目概述
培训目标：
1、结合《中国电信集团营业服务规范》和集团公司53项指标，切实提升前台营业员的服务规范、服务技巧，改变前台营业员的客户服务行为；
2、让营业员掌握一套实用的电信营业厅主动营销技巧，重点掌握主动营销的规定动作，并能够在工作中熟练应用；
3、通过培训、训练、贯彻、落实，提升神秘客户检测分数，真正提升营业厅服务和主动营销水平。
培训对象：营业厅前台营业员、营业厅管理层（店长、值班经理）培训安排：分两个阶段进行
第一阶段：服务规范（3-5天，具体实施方案见下章）第二阶段：主动营销（3-5天，具体实施方案见下下章）
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三、服务规范阶段实施方案
一、执行计划
1、前期调研（1天）
1)了解营业厅情况：通过暗访、人员访谈等方法去了解营业厅服务、营销和管理现状。对部分营业员进行观察打分，建立服务档案。通过对于共性问题的分析，找出普遍存在的弱点和问题。为后期工作打下基础。2、服务规范培训与训练
1)《服务规范培训》（0.5天）：通过理论培训，让营业员知道正确的是什
么，知道应该怎么做，初步了解掌握服务的技巧，为后续的训练提供保障。
2)服务技能训练：真空训练和模拟演练（1天）：主要内容是服务用语的训
练和现场演练、考核。通过训练的形式，让营业员掌握服务规范和技巧，在“知道服务技巧“和“能够在实际接待客户表现出规范要求”之间搭一座桥梁。每位营业员都将得到至少1次的现场演练、点评辅导的机会。3)服务技能训练：营业现场观察辅导（1-2天）：在营业员客户服务间隙，由训练老师对营业员刚才服务表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在接待下一位客户的时候进行改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。循环进行此过程，直至营业员达到要求（如有个别表现不佳，或者不愿意改进，下班后进行个别沟通和集中训练）。每位前台营业员至少有2次训练机会。3、可选包（各营业厅根据实际情况进行选择）
基于中心在营业厅管理和提升中的经验，中心在“服务规范”主题中还提供如下可选包，
1)营业厅诊断报告：根据营业厅的实际情况，结合集团公司53项指标的
要求，指出营业厅在软硬件方面存在的普遍问题、薄弱环节，为营业厅提供整改建议。
2)为营业厅每个岗位提供《岗位服务规范指导》：让营业员明确岗位服务标
准，便于指导其服务工作。
3)营业厅全套制度设计：包括督导制度、绩效考核制度、星级营业员评定
细则等。
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4)制度辅导：针对营业厅管理层（店长和值班经理）进行服务规范打分辅
导和制度实施培训，并进行持续跟进指导。
二、实施日程（基础部分）
时间第1日第1日晚第2日第3-5日内容调研服务规范培训服务技能训练1服务技能训练2观察打分、人员访谈理论培训为主真空训练和模拟演练营业现场训练，“一对一”观察辅导备注0.5天浙江电信培训中心
四、主动营销阶段实施方案
一、执行计划
1、前期调研（1天）
1)了解营业厅情况：通过暗访、人员访谈、观察打分等方法去了解营业厅营销和相关管理现状。对部分营业员进行主动营销观察打分，建立档案。通过对于共性问题的分析，找出普遍存在的弱点和问题。为后期培训和训练工作打下基础。2、主动营销培训与训练
1)《主动营销培训》（0.5天）：通过理论培训，让营业员了解基本主动营
销的技巧，为后续的训练提供保障。
2)主动营销演练（1天）：主要内容是主动营销演练。通过演练，让营业员
体会和理解掌握主动营销的技巧，。每位营业员都将得到至少2次的现场演练、点评辅导的机会。
3)主动营销训练：营业现场观察辅导（1-2天）：在营业员客户服务间隙，
由训练老师对营业员刚才服务中主动营销行为的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在接待下一位客户的时候进行改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。循环进行此过程，直至营业员达到要求（如有个别表现不佳，或者不愿意改进，下班后进行个别沟通和集中训练）。每位前台营业员至少有2次训练机会。
2、可选包（各营业厅根据实际情况进行选择）
基于中心在营业厅管理和提升中的经验，中心在“服务规范”主题中还提供如下可选包，
1)为营业厅每个岗位提供《岗位主动营销指导》：让营业员明确所在岗位的
主动营销机会，以及把握营销机会的步骤，便于提升其主动营销水平。2)制度辅导：针对营业厅管理层（店长和值班经理）进行主动营销打分和技能评估辅导。
二、实施日程
浙江电信培训中心
时间第1天第1日晚第2日内容调研主动营销培训主动营销演练观察、访谈理论培训为主模拟演练、现场点评营业现场训练，“一对一”观察辅导备注0.5天分两拨人第3-4日主动营销训练浙江电信培训中心
附件：媒体报道
规范创新固化标杆
省培训中心和湖州分公司联合创建标杆营业厅纪实
电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。
为提升浙江电信营业厅服务规范和主动营销水平，省公司人力资源部、市场拓展部于201*年4月启动了浙江电信标杆营业厅建设项目。通过在每个本地网建设至少１家示范性标杆营业厅，以点带面，提升全省营业厅的整体水平。８月中旬，由省电信培训中心老师和湖州分公司营业相关同事共同组成的标杆营业厅创建项目团队（以下简称项目组）在湖州吴兴区红旗路营业厅开展了为期１个月的标杆营业厅创建项目。一、规范：关注细节，推动工作规范性
项目致力于提升标杆营业厅营业前台人员的服务和主动营销水平。而营业厅服务和主动营销水平的提升主要是由细节来体现的。做服务，就是做细节；主动营销的效果同样也需要细节完美体现。因此，细节将在很大程度上决定项目的成败，因此，在项目进程中，项目组非常关注细节。
对于营业厅来说，细节就是营业人员的动作、行为、语言，因此，项目组通过紧密结合集团公司的５３项检测指标中有关营业人员行为的要求，从营业员动作、语言等行为细节入手，如客户回执的方向、台卡的位置、发单页的用语、让客户签字的手势等，项目组都进行了统一和规范，通过改变和提升与客户直接接触的员工行为来提升整个营业厅的客户感知。在服务课程中，服务过程被分为接待客户、理解客户、帮助客户和送别客户四个环节。培训中对于每一个环节中营业员动作、用语都在《中国电信集团公司营业服务规范》的基础上，制定了更为具体的、可操作的规范，如营业员仪容仪表仪态、不同岗位的接待用语、面对不能满足的客户需求时的应对用语、告别动作、用语等等。细节的改变大幅度提升了营业厅客户感知度。许多客户在结束服务之后，都由衷地发出了“电信服务真不错”“服务，还是电信好”这样的赞叹。对于服务细节的关注和规范取得了理想的效果。
在主动营销培训过程中，针对每个经常使用的主动营销技巧，特别是集团公司检测指标中有关主动营销的项目，如发放宣传单页、介绍产品等，都规定了若干操作性很强的步骤，确保营业员在客户面前能够表现出预期的行为。通过对主动营销细节的关注，让营业员从根本上告别了“经验和本能”的主动营销方式，提高了主动营销的成功率。
此外，项目组在项目过程中，还根据《中国电信集团公司营业服务规范》和《集团公司５３项检测指标》对于湖州红旗路营业厅的部分硬件设备和服务流程等细节提出了整改建议。建议得到了湖州市公司的高度重视，大部分建议已经得到了落实。二、创新：创新培训模式，追求行为改变
为了保证培训效果营业员行为变化的产生，项目组对培训操作模式做了很多创新，
浙江电信培训中心
也取得了很好的效果，相信这对未来的一线员工培训将是一次有益的探索。
首先，在培训过程中，通过使用预先拍摄好的来自营业一线的视频短片，让学员自己来找视频中的错误，并说出正确的技巧，从而让学员自己知道正确的规范和技巧。同时，在每一技巧学习后，在培训现场通过对于行为、语言的持续反复训练、角色扮演、现场考核等方式，让学员真正掌握技巧和规范。
其次，项目组还把培训地点从教室搬到了营业工作现场。在营业工作现场，项目组对于每一名前台营业员都进行了“一对一”“手把手”的技巧辅导、训练和考核。通过６天的现场辅导，确保红旗路营业厅前台营业员都能够在工作中熟练使用服务和主动营销的规范和技巧。
最后，项目组还把培训的时间延长到工作的每一天。项目组重新修订了营业厅班前会流程，每天用１０分钟时间反复练习服务规范用语和主动营销技巧，让微笑、规范用语从清晨开始浮现。通过不间断的训练，让规范成为一种习惯。三、固化：加强督导与考核，建立长效机制
在服务和主动营销的培训、训练结束之后，一个新的课题摆在项目组和湖州市公司营业相关同志面前：如何让培训效果持续？如何让红旗路营业厅的所有前台人员在一年３６５天都能保持服务和主动营销水准？针对这一问题，项目组在前期工作的基础上，根据红旗路营业厅的实际，制定了《星级营业员评比细则》、新的《绩效考核实施细则》和《营业厅督导体系》。项目组希望通过这三项制度的逐步实施，确保培训效果能够得到持续。《星级营业员评比细则》和《绩效考核实施细则》两项制度以正向激励为主，确保在制度运行以后，奖优罚劣，在营业厅树立良好的竞争气氛，从而推动营业厅整体水平的持续提升。
在《营业厅督导体系》中，项目组建立了一套以团队为核心的现场督导体系，激励营业员融入团队，共同提升。
此外，项目组还将每间隔一段时间对便标杆营业厅进行暗访、二次培训等，把各地的好的经验和做法进行推广，从而确保标杆营业厅的服务和主动营销水平的稳定与提升。四、标杆：树红旗标杆厅，做营业旗舰店
展望未来，任务是艰巨的，道路是曲折的。随着标杆营业厅创建的深入开展，随着各项管理制度的贯彻落实，新的困难、新的问题也会逐步显现出来。传统的惯性思维还会不断以“时机不成熟”“客观条件限制”等各种形式抬头和反复，成为改革的障碍。项目组将会在较长时间内和湖州市分公司营业相关同志一起，密切沟通，积极发现问题，扫除障碍，解决问题。相信在不久的将来，能够最终实现标杆营业厅创建项目目标：把湖州红旗路营业厅打造成为湖州市分公司乃至浙江电信的一面红旗，成为“营业旗舰”，成为各级营业厅的学习榜样。（刊于201*年10月24日《浙江邮电报》）。网址：