DB43_T 2885-2023党政机关会议服务规范.pdf

DB43/T2023 288543湖南省地方标准ICS 30.080.30CCS A 12发 布湖南省市场监督管理局2023-12发布-202024-03实施-20党政机关会议服务规范Specification for conference service of Party and government organizationsDB43/T 28852023 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务保障要求 1 4.1 服务人员 1 4.2 食宿与交通 2 4.3 通信与医疗 2 4.4 设施设备运行 2 4.5 安全与应急 3 5 通用服务要求 3 5.1 会议预订 3 5.2 会议需求确认 3 5.3 会前准备 3 5.4 会中服务 4 5.5 会后服务 4 5.6 节约与环保 5 6 个性服务要求 5 6.1 视频会议 5 6.2 仪式 6 6.3 新闻发布会 7 6.4 会见 7 7 服务评价与改进 8 附录 A（资料性）服务人员仪态仪表 9 附录 B（资料性）突发事件现场处理方法 13 附录 C（资料性）会议预订表 15 附录 D（规范性）会场清洁卫生要求 18 附录 E（资料性）常用会场座次安排 19 附录 F（资料性）会场布置 23 附录 G（资料性）设施设备布置和调试 26 附录 H（资料性）续茶服务 28 附录 I（资料性）满意度评价指标 29 参考文献 30 DB43/T 28852023 II DB43/T 28852023 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：长沙市机关事务管理局、湖南经纬标准化事务所（有限合伙）、长沙市直属机关后勤服务中心。本文件主要起草人：姜开顺、邓亮波、刘正乾、李逸杰、肖学锋、江建红、吴劲松、林克勤、曾洁、王寒彬。DB43/T 28852023 IV DB43/T 28852023 1 党政机关会议服务规范 1 范围 本文件规定了党政机关会议服务的服务保障要求、通用服务要求、个性服务要求、服务评价与改进。本文件适用于使用财政资金的各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关、各民主党派机关、工商联，以及工会、共青团、妇联等人民团体和参照公务员法管理的事业单位的会议服务，其他会议服务可参照使用。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 30520 会议分类和术语 3 术语和定义 GB/T 30520 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 党政机关会议服务 conference service of Party and government organizations 为党政机关各类会议提供的接待服务保障等活动。注 1：会议服务包括食宿安排、交通保障、接送站、会场服务、通信保障、医疗保障、设施设备运行保障等。注 2：会场服务包括会场布置、现场引导、茶水供应、卫生保洁、设备运行保障等。来源：GB/T 415682022，6.2，有修改 3.2 主办方 organizer 独立或联合发起、举办会议并承担主要法律责任的组织。来源：GB/T 305202014，3.2.1，有修改 3.3 服务方 host 具有一定资质，接受主办方的委托，具体负责所有或部分会务事宜的组织。注：服务方可以是党政机关成立的专门机构或内设部门，也可以是采用政府购买服务形式确定的第三方机构。来源：GB/T 305202014，3.2.2，有修改 4 服务保障要求 4.1 服务人员 4.1.1 应按主办方要求通过政治审查、进行健康体检。DB43/T 28852023 2 4.1.2 应具备良好的个人素质、服务技能和良好的仪态仪表，仪态仪表见附录 A。4.1.3 应接受岗前培训，并定期接受技能和保密等培训。4.1.4 应严格遵守保密规定，不应泄露会议内容，不应翻录和私留会议材料。涉密会议服务人员还应签订保密承诺书或保密责任状，必要时联合保密行政管理部门开展保密宣传教育及保密检查，履行的保密职责包括但不限于：a）对可能接触的会议内容、文件等资料保密；b）不私发会议视频、音频，不议论和散播会议内容和参会人员讲话内容；c）不私自收集、保管和发布会议资料。4.1.5 服务方应按表 1 配备服务人员数量。表 1 服务人员数量 会议类型 会议类型说明 服务人员数量 一类会议 党代会、人代会、政协全会等 按照会议批准文件配备服务人员数量 二类会议 省、市、县（市）区委全会，人大常委会会议、政府全会、政协常委会会议、纪委全会，省、市、县（市）区委工作会，政府工作会；各民主党派、工商联和人民团体代表大会；以省、市、县（市）区委和政府名义召开的其他会议 服务人员控制在参会人数的15以内 三类会议 部门会议（包括部门工作会议、专业性会议）及其他不属于一、二类的会议 服务人员控制在参会人数的10以内 4.2 食宿与交通 4.2.1 会前应做好参会人员车辆通行、停放等安排。4.2.2 协助有需要的参会人员预订食宿时，应了解食宿人数、食宿时间、食宿定额、用餐习俗和禁忌、用餐形式和房间类型等信息。4.2.3 协助有需要的参会人员预订车票或机票时，应了解人数、时间、车次或航班号等相关信息。4.2.4 为有需要的参会人员提供接送站协助服务时，应确认接送时间、地点、接送人员名单、接送车辆等信息，为接送车辆预留停车位，并做好停车引导工作。4.3 通信与医疗 4.3.1 主办方有通信保障服务需求时应按要求提供服务，包括但不限于：a）协助主办方与通信运营商及相关部门做好通信保障的协调工作；b）为通信保障车预留停车位，并做好停车引导工作。4.3.2 主办方有医疗保障服务需求时应按要求提供服务，包括但不限于：a）协助主办方与医疗保障机构做好医疗保障的协调工作；b）准备常用医疗应急器材和药品；c）为医疗专用车预留停车位，并做好停车引导工作；d）为医护人员提供休息室。4.4 设施设备运行 4.4.1 对供电、供暖（制冷）、电梯、音视频等设施设备进行日常巡查。4.4.2 设施设备出现故障时，应能立即启动应急预案，并切换至备用设备。DB43/T 28852023 3 4.5 安全与应急 4.5.1 应建立健全突发事件应急预案，按应急预案制定相关处置措施，必要时配合相关部门处理。突发事件现场处理方法见附录 B。4.5.2 应按消防要求配备消防设施设备和器材，定期巡查和维护，保持会场消防通道畅通。4.5.3 应根据会议需求做好安全培训和疏散演练。4.5.4 会前应做好会场设施设备安全隐患排查工作。4.5.5 应做好信息安全工作。提供涉密会议服务时，应按主办方的保密要求提供服务。5 通用服务要求 5.1 会议预订 5.1.1 网络预订时，应合理设置会议需求的备选项目。5.1.2 电话预订时，应及时接听电话，主动热情问候并使用规范用语；如未及时接听电话时应向对方致歉；结束通话时应等对方先挂断电话；宜将信息完整填写至会议预订表（见附录 C）。5.1.3 现场预订时，应热情接待，主动介绍情况，陪同主办方联系人到现场进行考察，协助主办方策划具体细节，宜将信息完整填写至会议预订表。5.2 会议需求确认 5.2.1 应安排服务人员提前 1 天与主办方进行对接，确认会议需求。5.2.2 应确定 1 名会议负责人，全程跟进会议服务工作；主办方的会议需求发生变更时，会议负责人应做好记录并第一时间通知相关会议服务人员。5.3 会前准备 5.3.1 会场布置 5.3.1.1 应对会场区域进行清洁，清洁卫生要求应符合附录 D 的规定。5.3.1.2 应按主办方要求进行会议室布局，对于桌、椅摆放有特殊要求的，在确认需求后，应制定专属方案，于会前安排妥当，并协助主办方安排座位。常用会场座次安排见附录 E，会场布置见附录 F，设施设备布置和调试见附录 G。5.3.1.3 会场明显位置应有“禁止吸烟”等相关标识。5.3.1.4 布置涉密会议会场时，应根据主办方的自助茶水服务要求摆放水壶或包装饮用水等用品。5.3.1.5 会议需要表决时，应配合主办方配备表决器等设备。5.3.1.6 雨雪天应铺设防滑毯、设立防滑牌。5.3.1.7 如遇下雨，宜配备雨具，宜提供存放雨具的场所。5.3.2 检查验收 5.3.2.1 服务方应建立检查验收工作制度，按第 4 章检查服务保障措施，按 5.3.1 检查会场布置，对发现的问题及时整改。5.3.2.2 主办方有验收要求时，服务方应在完成会场布置后，及时通知主办方验收。5.4 会中服务 5.4.1 引导服务 DB43/T 28852023 4 5.4.1.1 服务人员应提前 30 min 在会场门口迎候。5.4.1.2 引导参会人员时，服务人员应走在侧前方并与参会人员保持 1 m 距离，做到“三步一回头”。站定后不随意变更站位；参会人员在与他人交谈时，服务人员应走在参会人员前方 2 m 左右位置，适时回头确认参会人员是否跟上、有无其他需求。5.4.1.3 服务人员应指引参会人员签到，并协助参会人员找到相应座位；有候会室时可引导参会人员至候会室。5.4.1.4 雨雪天服务人员应提醒参会人员小心滑倒，有积水时应及时清除。5.4.2 茶水服务 5.4.2.1 茶水应斟 7 分满；夏季或参会人数较多时宜在临会前 30 min 斟倒第 1 次茶水，冬季或参会人数较少时宜在临会前 15 min 斟倒第 1 次茶水。5.4.2.2 会议开始后，宜每间隔 20 min30 min 续 1 次茶水，续茶服务见附录 H。5.4.2.3 会议过程中有参会人员迟到或者更换人员情况，应在 5 min 内更换相应的茶水。5.4.2.4 续茶服务结束后，服务人员应整齐有序退出会场，并关好会场大门。5.4.3 休会服务 5.4.3.1 应按主办方要求提供休会服务。5.4.3.2 应按需要做好引导服务。5.4.3.3 应及时检查会场内是否存在安全隐患，并对会议室进行整理，整理内容包括但不限于：a）将使用过的杯具、小毛巾、水壶等撤掉，茶具内茶根倒掉，使用过的用品送往消毒间；b）擦拭桌面、垫碟，清理地面的垃圾，调整桌椅摆放整齐；c）摆放新的杯具、小毛巾、水壶，将桌面上的文件、用具摆放整齐。5.4.4 会场巡查 5.4.4.1 应配备专人加强会场周边的安全巡查，维护会场内外秩序，如遇突发事件应按 4.5.1 的要求处置。5.4.4.2 会议开始后，服务人员应婉拒任何与会议无关的来访行为，特殊情况与主办方联系；应根据会议的要求，在会议室门口设置相关提示。5.4.4.3 应按主办方要求安排服务人员在会场内外值守、关注会场动态，参会人员提出合理需求时应第一时间处理，若暂时无法处理，应向参会人员解释，必要时应及时告知会议主办方协调处理。会场值守时提供的服务包括但不限于：a）按需要打开、关闭或传递话筒；b）为临时参会人员提供座椅、饮水及其他与会议有关的服务；c）为进出会场人员开门或引路。5.4.4.4 应保持通道、洗手间等公共场所清洁。5.4.4.5 应有设备调试员现场值守，根据会议情况及时调节音频、视频等设备。5.4.4.6 中途如更换服务人员，应做好交接工作。5.5 会后服务 5.5.1 送宾 5.5.1.1 会议结束时，服务人员应到达会议室门口，为参会人员开门，并立于门口两侧，保持标准站立姿势，面带微笑。DB43/T 28852023 5 5.5.1.2 当参会人员较多时，服务人员应引导参会人员有序退场。5.5.2 会议室整理 5.5.2.1 会议结束后，服务人员应检查会场，检查内容包括但不限于：a）有无参会人员遗留的物品，如有遗留，应立即送还，未能及时送还的，按 5.5.3 处理；b）有无损坏的设施设备及物品，如有损坏的，应记录设施设备及物品的名称、数目及损坏情况，并通知相关人员。5.5.2.2 会议结束后应及时整理会场，整理内容包括但不限于：a）回收茶具、纸巾碟、笔盒、桌布等可重复使用的物品，清点茶具数量并清洗消毒；b）收拾桌面，清扫会场，归位桌椅，撤除会标；c）关闭设施设备，切断电源，关闭会场。5.5.3 遗留物品处理 5.5.3.1 应登记遗留物品的具体时间、地点、单位、拾获人等信息。应给遗留物品贴上标签，并标明物品信息。5.5.3.2 应将遗留物品的相关信息告知主办方，认领人接收遗留物品时应签字确认。5.5.3.3 应遵守保密制度，不应私自翻阅或外流参会人员遗留的文件。5.6 节约与环保 5.6.1 设施设备应符合国家能效限定值、能效等级要求；宜使用节能节水技术产品。5.6.2 参会人员使用的杯具、毛巾等宜选择可循环使用的物品，可循环使用物品应做好消毒工作。5.6.3 会议消耗用品宜选择可回收材料生产的产品。5.6.4 会议室空闲期间应及时关闭用电设备电源。5.6.5 会前和会后清洁会场时，灯光应采用节能模式。5.6.6 对于空调设备的开启和温度设置，夏季应不低于 26，冬季应不高于 20。5.6.7 用水处、用电设备开关处应设置节约水电的相关标识。5.6.8 会议场所应按垃圾分类要求配置垃圾桶。服务方应对废弃物进行垃圾分类，运送至对应垃圾桶；清理运送过程中，应防止废弃物散落和滴漏。6 个性服务要求 6.1 视频会议 6.1.1 会前准备包括但不限于：a）服务方宜提前 1 天以上确认会议需求；b）服务方应配备设备调试员；c）网络视频会议系统互联网线路宜使用有线网络，确保线路的质量和安全；d）设备调试员宜提前 1 天将本会场的信号传输线路进行布线连接，包括音视频线、网络线、数字传输线路、电源线等，并按要求进行会前调试工作，确认图像、声音正常；e）设备调试员宜提前半天以上做好会议系统的联合调试工作；f）服务方应准备好话筒、双流接口、双流接口转换器等备用设备。6.1.2 会中服务包括但不限于：DB43/T 28852023 6 a）设备调试员应根据会议议程的设备保障方案，实时做好相应的音视频保障和切换工作；b）设备调试员应根据会场音视频情况，实时做好相应的微调工作；c）会议中发生故障时，设备调试员应优先保障会议音频正常；d）会议进行时，应按主办方要求对通讯设备进行管理。6.2 仪式 6.2.1 宪法宣誓仪式 6.2.1.1 会前准备包括但不限于：a）宪法宣誓仪式现场布置应庄重、严肃，准备中华人民共和国国歌官方录音版本；b）应悬挂中华人民共和国国旗或国徽，中华人民共和国国徽悬挂在会场正前方正中，中华人民共和国国旗应放置在下方靠近会场前左侧；c）宜在会场前方合适位置摆放宣誓台，位置居中，宣誓台桌面应摆放中华人民共和国宪法 1 部、话筒 1 支；监誓台宜在宣誓台左前侧，桌面放置话筒 1 支；主持人站位区宜在宣誓台右前侧，放置立式话筒 1 支。6.2.1.2 会中服务包括但不限于：a）宪法宣誓仪式开始前服务人员应引导参会人员就位；b）会议进行时，应按主办方要求对通讯设备进行管理。6.2.2 签约仪式 6.2.2.1 会前准备包括但不限于：a）会场布置应庄重、整洁、高雅；b）应根据任务情况提前 60 min 准备桌签、小毛巾、杯具、热水、纸巾等用品；c）应在签约台铺放台布，台布平整、干净，四角自然下垂，前边下垂长度应离地面约 1 cm；将两把主签人座椅摆放于签约台中央两侧，两椅相距 1 m 左右；签约台与大屏幕之间应留有余地，供嘉宾站立；d）应在签约台整齐摆放签约所用的文具；e）签约双方需要站立合影时，应在相应位置放置高低层脚踏板；f）应提前与签约仪式主办方沟通，根据需求进行签约仪式的彩排；g）应在仪式前 30 min 调试好多媒体设备；h）国际间的签约，应准备国旗架和签约参与国国旗，按主办方意见确定国旗的摆放位置。6.2.2.2 会中服务包括但不限于：a）服务人员应迎接参会人员并引导入位；b）签约仪式开始后，签约台两侧应各有一名服务人员提供助签服务；助签服务人员应主动上前引导主签人入座，拉椅让座，然后分别站立于两位主签人两侧约 1 m 处，以便及时提供服务和处置应急情况；c）助签服务人员应为主签人打开文本，用手势示意主签人取笔及所签位置，签完后收回文本；退至主签人后方互换文本，并再次打开文本递给主签人，引导主签人完成签约；d）服务人员应引导双方签约主签人及嘉宾回到座位。6.2.3 颁奖仪式 6.2.3.1 会前准备包括但不限于：DB43/T 28852023 7 a）应准备托盘和红色丝绒布；b）应按颁奖顺序摆放奖状和（或）奖杯；c）应在仪式前 30 min 调试好多媒体设备，播放颁奖背景音乐。6.2.3.2 会中服务包括但不限于：a）当主持人宣布仪式开始时，服务人员应引导颁奖嘉宾、获奖人员站位；b）主持人宣布获奖人员名单，颁奖音乐响起后，服务人员应及时为颁奖嘉宾递上奖牌、荣誉证书等；c）服务人员应引导获奖代表上台，引导位置宜在获奖代表的右前方 2 m 处，引导行走的步伐应随会议领奖人员的步伐保持一致；d）领奖人员上台领奖时，服务人员应站在主席台的退场一侧，等待引导领奖人员退场；e）本轮颁奖结束后，服务人员应引导获奖人员从主席台另一侧退场至指定座位；f）每次颁奖结束后，应提醒获奖人员向同一方向移动半步，与颁奖嘉宾合影留念。6.2.4 揭牌仪式 6.2.4.1 会前准备包括但不限于：a）应准备托盘和红色丝绒布；b）应在仪式前 30 min 调试好多媒体设备，播放揭牌背景音乐。6.2.4.2 会中服务包括但不限于：a）应引导揭牌嘉宾至揭牌处；b）揭牌后，应用托盘接住红色丝绒布。6.3 新闻发布会 6.3.1 会前准备包括但不限于：a）应了解会场采访流程；b）应根据主办方的要求，配置会场话筒扩音、录音录像设备及其他相关设施设备；c）发布台应设在大屏幕前，根据发布人数确定桌椅数量；如参加发布人数较多，宜就近安排休息室等候；新闻发布会主持人位置应在面向采访区最左侧，其他参会人员应按职位居中开始依次排序；发布区应摆放参会人员桌签及茶水；d）采访区应设在发布台对面；距离根据会场面积合理安排，桌椅距离可适当加宽；采访区应摆放新闻媒体桌签、茶水、布置合理的摄像机位及配备数量足够的移动话筒；e）有外宾时应按主办方要求提供翻译服务。6.3.2 会中服务包括但不限于：a）应协助主办方提前告知参会人员关闭手机或调至静音状态；b）应为采访区记者递送话筒。6.4 会见 6.4.1 会前准备包括但不限于：a）应了解会见双方的习俗、礼仪、禁忌等要求；b）应放置桌签及双方参会人员名单，涉外会见应印制双方语言的桌签；c）有涉外会见时应按主办方要求提供翻译服务。6.4.2 会中服务包括但不限于：a）应配合主办方在门前或楼前迎宾并引导入场；DB43/T 28852023 8 b）会议进行时，应按主办方要求对通讯设备进行管理。6.4.3 结束后，应引导会见双方离开会场。7 服务评价与改进 7.1 应通过投诉电话、投诉意见薄、互联网等方式畅通投诉渠道。现场投诉应记录并联系相应负责人及时处理回复。非现场投诉应及时处理，在 3 个工作日内反馈回复。7.2 应根据会议类型设计满意度调查表，在会议服务结束后 2 个工作日内向会议主办方和参会人员开展满意度调查。满意度评价指标见附录 I。7.3 应定期对投诉和满意度调查进行分析统计，根据分析结果提出改进措施。7.4 应每年至少开展一次内部自我评价，自我评价维度包括但不限于服务满意率、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率等。7.5 宜建立内部激励机制，鼓励服务人员提高服务水平。DB43/T 28852023 9 附 录 A（资料性）服务人员仪态仪表 A.1 仪表 A.1.1 服装 A.1.1.1 着装统一，工装外不显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显凸起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。A.1.1.2 女士身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上 3 cm；着裤装时，西裤烫直，折痕清晰，长及鞋面。A.1.1.3 男士身着西装时，西裤烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口扣好；着长袖时，袖口扣好，不挽袖；按要求佩戴统一的领带或领结，领带下端处于皮带扣中间，领结佩戴端正。A.1.2 工作牌佩戴 工作牌宜佩戴在左胸上侧；工作牌宜距离肩缝 18 cm，距中线 5 cm，保持干净、无破损。A.1.3 鞋子 宜穿深色工作鞋(以软底鞋为宜)，鞋面保持干净整洁无破损，皮鞋表面保持光亮。A.1.4 袜子 A.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。着裤装时，宜穿肉色短筒袜。A.1.4.2 男士宜穿深色长袜。A.1.5 饰品 不宜佩戴各类首饰，党员、团员按工作场合要求统一佩戴党徽、团徽。A.1.6 妆容 A.1.6.1 面容清爽，发型整齐，不宜染发、烫发。女士无散发，如盘发宜盘至统一位置并统一发饰，刘海不遮额，侧发不遮耳。男士不留长发及怪异发型，鬓角不过耳，不留胡须。A.1.6.2 不留长指甲，保持指甲清洁，不涂有色指甲油。A.1.6.3 不喷有浓烈气味的香水。A.1.6.4 不吃大蒜等有气味的食物。A.2 仪态 A.2.1 站姿 A.2.1.1 女士站立时上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；右手握左手四指骨根部位，放于小腹前；迎宾时，双脚往外微微打开，右脚后跟靠左脚中间位置，形成小“丁”字步，会议服务过程中，左右脚跟靠拢，前脚掌打开 30,形成小“V”字步。女士站姿见图 A.1。DB43/T 28852023 10 A.2.1.2 男士站立时双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂或处于身体两侧，自然下垂；或两手自然置于身前，一手握拳，另一手轻握腕部；或两手置于身后，一手握拳，另一手轻握腕部，形成跨立式。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。男士站姿见图 A.2。a）小“丁”字步 b）小“V”字步 图 A.1 女士站姿示意图 a）小“V”字步 b）跨立式 图 A.2 男士站姿示意图 A.2.2 行姿 身体重心稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。两人成排，三人成队，不勾肩搭背。如有参会人员对面走来，靠边站定，主动让路。服务人员行姿见图 A.3。图 A.3 服务人员行姿示意图 A.2.3 坐姿 女士坐下时上身挺直，下颌微收，目光平视。双膝盖并拢，两脚合并置于中间或侧边。双手叠放，DB43/T 28852023 11 置于左腿或右腿上。男士坐下时上身挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。服务人员坐姿见图 A.4。a）女士坐姿示意图 b）男士坐姿示意图 图 A.4 服务人员坐姿示意图 A.2.4 蹲姿 女士左脚在前、右脚在后，左小腿垂直于地面，右膝靠于左小腿内侧。前脚掌着地，屈膝蹲下，形成左膝高右膝低的姿态，双腿保持紧靠，上身保持挺直，不全蹲或弯腰蹶臀。男士双腿可适度分开。服务人员蹲姿见图 A.5。a）女士蹲姿示意图 b）男士蹲姿示意图 图 A.5 服务人员蹲姿示意图 A.2.5 鞠躬 行鞠躬招呼礼时，上身倾斜角度约为 15左右，点头致意；行鞠躬迎客礼时，眼睛平视看对方，身体略向下倾；行鞠躬感谢礼时，上身向下倾斜角度约为 45左右，目视对方脚面；行鞠躬道歉礼时，上身倾斜角度约为 90左右，目视脚面。服务人员鞠躬见图 A.6。图 A.6 服务人员鞠躬示意图 DB43/T 28852023 12 A.2.6 引导 A.2.6.1 为参会人员引导时，走在参会人员侧前方，距离保持 1 m。五指伸直并拢，掌心斜向上方，与地面呈 45,手臂略弯曲，身体略向前倾，眼睛兼顾参会人员和指示目标。服务人员引导见图 A.7。宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.2.6.2 遇拐弯或台阶处，及时提醒参会人员注意安全。A.2.6.3 上下楼梯靠右行走，上楼时请参会人员先行，下楼时在参会人员前方引导。A.2.6.4 进出电梯时会议服务人员先进后出，注意礼让并顺势做出“请”的动作。A.2.6.5 走廊中遇到参会人员时，主动侧身礼让。A.2.6.6 送行时，走在参会人员的后方，距离约半步。图 A.7 服务人员引导示意图 A.2.7 笑容 精神饱满、表情自然、亲切，微笑服务。A.2.8 规范用语 A.2.8.1 使用服务用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。A.2.8.2 使用普通话服务，熟练掌握本地方言听说能力，具备简单的外语对话能力。A.2.8.3 用语完整准确，语音清晰，语气平和，语调热情，语速平稳，语境专业，语言简洁明了。A.2.8.4 与参会人员见面时，主动打招呼问好。回答参会人员询问时，表达准确、清楚，语言简洁。A.2.8.5 接听电话时，主动报出岗位，致以问候，再征询参会人员要求。参会人员未听清时，重复讲述。A.2.9 接递物品 A.2.9.1 接递物品宜用双手，特殊情况需单手接递时可使用右手。A.2.9.2 主动走近参会人员，直接接过物品或将物品递到对方手中。A.2.9.3 递物品时文字物品正面面对参会人员，物品尖锐部位面向自己或他处，留有对方方便接取的位置，待对方接稳后再松手。DB43/T 28852023 13 附 录 B（资料性）突发事件现场处理方法 B.1 总则 会议现场出现突发事件时宜第一时间联系会议主办方负责人，说明原因并表达歉意。B.2 现场处理方法 B.2.1 停电 停电时，宜采取以下处理方式：a）立即了解停电原因，启动应急预案；b）安抚参会人员情绪，直到恢复供电；c）如不能恢复供电，与会议主办方负责人商议是否中断会议，组织人员疏散。B.2.2 火灾 突发火灾时宜采取以下处理方式：a）立即拨打 119，启动应急预案；b）打开所有会议室门，安抚参会人员情绪，指引参会人员使用衣物蒙鼻、弯腰有秩序地撤离现场；c）保持消防通道畅通，协助做好消防车进入火灾现场的引导工作。B.2.3 音视频设备故障 B.2.3.1 话筒出现啸叫时，宜采取以下处理程序：a）判断啸叫频段，在调音台上调节相关旋钮；b）降低话筒单通音量 2 dB（A）3 dB（A）。B.2.3.2 话筒出现无声时，宜采取以下处理程序：a）检测是否开启了通道静音；b）改用座式无线话筒（带支架的手持话筒）。B.2.3.3 音响出现杂音时，宜采取以下处理程序：a）检测杂音出现通道；b）采取降低音量、降低增益、推高单路推子等措施。B.2.3.4 投影仪等视频设备无法使用时，宜采取以下处理程序：a）检查视频流，通过中控设备测试信号；b）关闭视频设备（含周边设备）电源后重启；c）仍无法马上恢复，启用备用投影仪或更换到其他满足参会人数的会议室，并做好安抚工作。B.2.4 对欲闯会场者的处理 当发现有身份不明的不速来访者欲闯会场时，宜采取以下处理方式：a）服务人员现场拦截，拦截过程中，注意礼节礼貌，文明用语，避免影响会议进行或激怒来访者，造成不必要的矛盾；DB43/T 28852023 14 b）通知安保人员迅速将其带离现场，同时通知会议主办方和相关部门协助处理。B.2.5 突发疾病 当会场人员突发疾病时，宜采取以下应急处理程序：a）联系 120 急救中心，启动应急预案；b）维护好现场秩序，保持周围空气流通；c）询问现场是否有医护工作者，寻求帮助；d）根据情况采取临时救助措施；e）安抚其他人员情绪；f）做好急救人员前往疾病突发人员处的引导工作。B.2.6 媒体记者未经允许擅闯主席台 若遇媒体记者擅闯主席台，宜采取以下处理方式：a）及时拦截未经过授权的媒体记者；b）提醒经过授权的媒体记者在不影响会议的安全和秩序前提下进行拍照、摄影；c）及时制止擅自站在椅子上拍摄的人员，制止时注意礼貌礼节和方式，避免影响会场秩序。B.2.7 电梯困人 若遇电梯困人，宜采取以下处理方式：a）第一时间赶赴现场，对被困人员进行安抚和沟通，同时启动应急预案；b）通知电梯维护保养单位或拨打电梯应急处置机构服务热线；c）被困人员脱困后，及时询问身体状况，如有需要送医疗机构。B.2.8 噪音处理 若遇会议室附近噪声很大影响会议时，宜采取以下处理方式：a）查找声源，及时处置；b）不能当场处置的，通知主办方负责人员或协助联系相关部门协调处理。DB43/T 28852023 15 附 录 C（资料性）会议预订表 会议预订表见表 C.1。表 C.1 会议预订表 会议名称 会议分类 一类 二类 三类 会议日期 年 月 日 会议时间 上午：下午：晚上：会议地点 参会人数 项目 序号 内容 需要 备注 安全管理类 1 是否需要会场安保 是：安保要求（）否 2 是否预留贵宾车位；贵宾专车路线 是：贵宾车位（）位 否 3 参会人员是否凭证件入场 是 否 4 是否有保密要求，是否需要屏蔽器、手机屏蔽柜 是：绝密 机密 秘密 屏蔽器：数量 （）手机屏蔽柜：数量（）其他 否 设施设备类 5 是否需要手机存放柜 是：数量 （）否 6 话筒种类 有线话筒：数量 （）摆放位置（）否 7 无线话筒：数量 （）摆放位置（）8 会议期间是否需要音乐 是：国歌 国际歌 其他（）否 9 是否需要使用投影仪 是 否 10 是否需要使用 LED 电子显示屏 是：（）否 11 是否需要视频会议系统 是 否 12 是否需要空调 是 否 13 是否需要电脑 是 否 14 是否需要其他设施设备 是：（）否 DB43/T 28852023 16 表 C.1 会议预订表）（续）项目 序号 内容 需要 备注 会场布置类 15 是否需要预留宣传牌 是：数量（）否 16 是否需要会议指引牌 是：数量（）否 17 是否对会议室布局有要求 是：课桌式 U 型 中空型（含回字型）阶梯型 其他（）否 18 是否需要协助制作与悬挂横幅/字幕 是：横幅/字幕内容（）否 19 是否需要使用会标 是：会标内容（）否 20 是否需要签到台 是：摆放数量（）摆放位置（）摆放物品（）否 21 是否需要发言席 是：摆放数量（）摆放位置（）否 22 是否需要布置台布 是 否 23 是否需要合影 是：合影时间 （）合影座椅数量（）否 24 是否需要颁奖 是 否 25 是否需要候会室 是 座椅数量（）否 26 是否需要协助摆放桌签 是：摆放数量（）摆放位置（）否 27 是否需要提供白板、白板笔 是：白板摆放数量（）白板摆放位置（）白板笔数量 （）白板笔位置 （）否 28 是否需要协助配发会议资料 是：发放方式 （）否 29 是否需要提供纸、笔 是：数量（）否 30 是否需要提供茶杯 是：数量（）否 31 是否需要提供茶水 是：数量（）品种（）否 32 是否需要提供毛巾 是：数量（）否 33 是否需要提供纸巾 是：数量（）否 34 会场布置其他要求（）DB43/T 28852023 17 表 C.1 会议预订表）（续）项目 序号 内容 需要 备注 项目 会议服务类 35 对会中续水有无其他要求 是：续水间隔时间（）否 36 是否需要协助打印 是 否 37 会议期间是否需要服务人员在场内支持 是 否 38 是否需要专梯服务 是 否 39 会议是否分阶段，参会人员是否有座位变动 是：会议阶段数 （）是：座位变动情况（）否 40 是否有外宾参加 是：外宾使用语言（）否 特殊要求 41 是否需要提供特殊座位 是：（）否 42 是否需要提供其他物品（残疾人辅助用品等）是：（）否 其他补充项目：会议服务方 确认签字：联系电话：日期：会议主办方 确认签字：联系电话：日期：DB43/T 28852023 18 附 录 D（规范性）会场清洁卫生要求 应按表 D.1 要求进行会场清洁卫生。表 D.1 会场清洁卫生要求 序号 项目 会场清洁卫生要求 1 会议室、候会室（1）同材质的地面应保持材料的原有色泽，保持干燥清洁，无纸屑、无水迹、无雾化现象；砖面及拼缝、边沿线等处应洁净，无积垢、无灰尘、无纸屑、无食品残渣、无水迹和胶黏物等；（2）墙面、天花板、顶角、转角及墙踢脚等处应无积尘、无霉斑和蜘蛛网，大理石墙面应清洁光亮；（3）门面、门框、门背等应保持本色光泽、花纹清晰、无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮，无锈斑、无污迹和水迹；（4）玻璃窗等表面应洁净、明亮，无水迹、无指印和张贴物等；（5）窗台及上下四周接缝处等应光洁，无灰尘、无水迹和霉斑；（6）应定期清洗沙发座椅，确保沙发干净整洁；（7）应每日对地毯吸尘，地毯边角无线头、无浮毛；应定期清洗地毯；（8）应及时清理垃圾桶。2 休息区（1）地面应保持整洁，无烟蒂和杂物；（2）座椅应保持清洁，无水迹和污迹；（3）应擦拭茶几桌面、纸巾盒，无灰尘和手指印；（4）应及时清理垃圾桶。3 楼道（1）楼梯应无痰迹、无油污、无纸屑和废弃垃圾；（2）扶手栏杆应洁净，无污迹和灰尘。4 电梯（1）电梯显示面板应光亮，无指印和污迹；（2）电梯轿厢门内壁面应保持光亮洁净，无指印、无污迹和胶黏物；（3）电梯轿厢内的地垫应保持干净，摆放整齐。5 洗手间（1）地面应无污秽物、无水迹和脚印；（2）镜面应明净，无水迹、无指印和雾水；（3）台盆和台面应有光泽，无积垢、无锈迹和毛发；（4）面池水龙头应保持光亮，无水迹和污垢；（5）便斗内应放置卫生球，无黄斑、无锈迹和污垢；（6）便池外部应无污垢，内部无黄斑；（7）废纸篓应无污迹和臭味。6 茶水间（1）工作台面、茶水柜应干净无灰尘；物品应摆放整齐，及时清理废品；（2）直饮水箱、消毒柜应干净无灰尘；（3）应定期用专业清洗剂清洗水池及周围，无明显茶垢；茶水桶应干净整洁；毛巾应定期清洗，无异味；拖把头应定期更换，无异味；拖把桶应干净，无污水积垢；（4）地面应保持整洁、干净，无茶渍，一会一消毒。DB43/T 28852023 19 附 录 E（资料性）常用会场座次安排 E.1 总则 E.1.1 排在第一位的参会人员居中而坐，以此为基点，国内传统习惯以左为上，国际惯例以右为上。附录 E 的座次示意图均按国内传统习惯排列。E.1.2 座位数为奇数时，排在第一位的参会人员居中而坐；以此为基点，其余参会人员以居中者的左手方为第一顺序，一左一右，依次排列，见图 E.1。E.1.3 座位数为偶数时，根据实际情况，排在第一位的参会人员可和排在第二位的参会人员并列居中，以此为基点，其余参会人员以第一位居中者的左手方为第一顺序，一左一右，依次排列，见图 E.2。排在第一位的参会人员也可根据实际情况相对居中，见图 E.3。E.1.4 有多排座位时，每排座位以居中者为基点，其余参会人员以居中者的左手方为第一顺序，一左一右，依次排列。见图 E.4 中主席台第二排、与会席第二排的情况。E.1.5 合影座次安排可参照主席台座次安排。E.1.6 特殊情况按主办方意见排列座次。主席台 5 3 1 2 4 与会席 图 E.1 座位数为奇数时的座次示意图 主席台 5 3 1 2 4 6 与会席 图 E.2 座位数为偶数时的并列居中座次示意图 主席台 5 3 1 2 4 6 与会席 图 E.3 座位数为偶数时的相对居中座次示意图 E.2 课桌式（教学式）座次 DB43/T 28852023 21 见 E.1.3。B4 A5 B2 A3 B1 A1 B3 A2 B5 A4 正门 图 E.7 与正门侧对的中空型（含回字型）座次示意图 E.3.2 与正门正对的中空型（含回字型）与正门正对的中空型（含回字型）座次按如下安排，见图 E.8：a）面对门的方向为上；b）上方视人数情况可向两侧延伸；还可以在两侧后面再增加排座，两侧宜只增加一排座位；c）下方视人数情况可向两侧延伸；还可以在正后面和两侧后面再增加排座，两侧宜只增加一排座位；d）双方人员之间宜有明显间距。A5 A3 A1 A2 A4 A13 A12 A7 A6 A15 A14 A9 A8 A17 A16 A11 A10 B10 B9 B20 B21 B8 B7 B18 B19 B6 B5 B16 B17