医院急诊科护患沟通的技巧讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护患沟通技巧,急诊科,宋婉秀,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第1页,据调查,*临床上80护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成；,*30护士不知道或不完全知道怎样依据不一样情绪采取不一样沟通技巧；,*83.3护士对沟通方式基本不了解；,*333护士认为对患者及家眷提出不合理要求应不加理会。,*77.78患者希望天天与护士交谈1次。,*这两组数据中不难看出，当前护士沟通能力与患者沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。,护患沟通必要性,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第2页,沟通定义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第3页,护患沟通定义,护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息，同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第4页,1.,专业性和工作性沟通,2.,特殊信息内容沟通,3.,多渠道、范围广沟通,4.,需要利用多学科知识所进行沟通,5.,含有一定道德和法律意义沟通,6.,以病人为中心沟通,护患沟通特征,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第5页,1.,搜集信息,2.,证实信息,3.,分享信息、思想和情感,4.,建立信任关系,护患沟通意义,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第6页,沟经过程基本要素,路径,信息,信息接收者,信息发出者,反馈,context,context,context,context,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第7页,良好沟通益处,能取得更佳更多合作；,能降低误解；,能使人更乐于作答；,能使人以为自己话值得聆听；,能使自己办事愈加井井有条；,能增自己进行清楚思索能力,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第8页,（一）普通性沟通（,clich conversation,）,（二）事务性沟通（,fact reporting,）,（三）分享性沟通（,shared personal ideas,）,（四）情感性沟通（,shared feelings,）,（五）共鸣性沟通（,peak communication,）,沟通层次,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第9页,沟通层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参加程度,分享性沟通,事务性沟通,普通性沟通,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第10页,沟通语言沟通,非语言沟通,口头语言,书面语言,声音神态,肢体动作,有效,沟通,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第11页,（,1,）选择适当词语（,vocabulary,）,（,2,）选择适当语速（,pacing,）,（,3,）选择适当语气和声调（,intonation,）,（,4,）适时使用幽默（,humor,）,（,5,）确保语言清楚和简（,clarity&brevity,）,（,6,）时间选择和话题相关性（,nonverbal communication,）,语言沟通技巧：,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第12页,非语言沟通主要性,(1),狄来尼（,Delaney,K):,选民对候选人印象,=语言,10%+,声音,40%+,外表及肢体语言,50%,(2),美国心理学家莫拉彬（,Mehrabian A.):,整体喜欢程度,=55%,面部表情,+38%,声调,+7%,语言内涵,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第13页,影响沟通原因,感觉,/,知觉,2.,价值观,3.,年纪和生长发育水平,4.,智力水平,5.,情绪原因,6.,身体原因,7.,社会文化背景,8.,空间和领地,9.,角色和关系,10.,环境原因,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第14页,妨碍有效沟通原因,1.,突然改变话题,2.,一直陈说个人观点和意见,3.,告诉病人他们应该怎样去感觉,4.,提供错误或不恰当再确保,5.,快速下结论或者提供处理问题方法,6.,不恰当地使用医疗事实,7.,表示不赞成,8.,当有正当理由时，也不表示赞许,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第15页,促进有效沟通标准和技巧,（一）促进有效沟通标准,1.,真诚,2.,尊重他人,3.,同理他人,4.,给予温暖,5.,自我暴露,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第16页,同理定义,：,是指侦查和确认他人情绪,状态，并给予适当反应,同理阶段,：,（,1,）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识,别和确认他人感受,（,2,）适当反应阶段：应用沟通技巧让病,人知道,A.,护士了解所发生事情,B.,护士了解他,/,她心理感受,C.,护士愿意听他,/,她继续讲下去,D.护士愿意给予抚慰和帮助,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第17页,自我暴露定义,：,在自愿情形下，将纯属个人、主要、真实内心所隐藏一切向他人吐露历程。,自我暴露意义：,（,1,）促进彼此间了解,（,2,）加深自我了解,（,3,）充分发挥个体潜能,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第18页,（二）促进有效沟通技巧,1.,语言技巧,2.,倾听技巧,3.,缄默技巧,4.,触摸技巧,5.,在沟通中把重点放在他人身上,6.,沟通时注意观察病人,7.,机密性保障,8.,提供有利于沟通环境,9.,治疗性会谈技巧,10.,与特殊病人沟通技巧,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第19页,语言沟通技巧,1.,选择适当词语2.,选择适当语速,3.,选择适当语气和声调,4.,适时使用幽默,5.,确保语言清楚和简练,6.,时间选择和话题相关性,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第20页,（,1,）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递全部信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更加好地了解信息发出者所说话真正涵义。,倾听技巧,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第21页,（,2,）,怎样做一个有效倾听者,1.,准备花时间听,2.,身体姿势,3.,目光接触,4.,注意语言和非语言行为,5.,切勿打断谈话或不恰当改变话题,6.,勿过早下判断,7.,勿分心,8.,防止假装去听,9.,仔细体会“弦外音”,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第22页,缄默技巧,1.,使用缄默技巧意义,（,1,）给病人时间考虑他想法和回顾他,所需要信息,（,2,）使病人感到护士是真正专心在听,（,3,）给护士时间组织问题并统计资料,（,4,）给护士时间观察病人非语言行为,（,5,）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第23页,2.,使用缄默技巧要求,（,1,）护士应学会使用缄默技巧，能适应缄默气氛,（,2,）在适当时候，护士需要打破缄默,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第24页,3.,打破缄默方法,（,1,）“您是不是还想说什么？（停一下）假如没有话，我想我们能够讨论其它问题了。”,（,2,）“您看起来很平静，您是否能够告诉,我您现在正在想些什么？”,（,3,）您是否能够告诉我这个问题对您所造成困扰？”,（,4,）当一个人在话说到二分之一时候，突然停下来，护士能够说：“还有呢？”或“以后呢？”或者重复其前面所说最终一句话来帮助病人,继续说下去。,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第25页,在沟通中把重点放在他人和,他人需要上,（,1,）真诚地赞美他人,（,2,）谈论他人感兴趣话题,（,3,）时刻让他人感觉到他是最主要,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第26页,提供有利于沟通环境,（,1,）适宜家俱,（,2,）适当光线,（,3,）适宜温湿度,（,4,）轻松而不慌忙气氛,（,5,）适当距离,（,6,）隐私环境,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第27页,治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康相关内容进行有目标性、高度专业化相互沟通交流。,1.,治疗性会谈概念,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第28页,2.,治疗性会谈目标,（,1,）建立并维系一个主动、开放性护患关系,（,2,）搜集病人健康资料,（,3,）和病人共同探讨护士已经确认护理问题,（,4,）和病人共同协商并制订一个共同期望、目标清楚护理计划。,（,5,）向病人提供信息和指导（对病人进行健康教育）,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第29页,3.,治疗性会谈注意事项,（,1,）对病人有同情心、责任 感，关心病人,（,2,）尊重病人人格,（,3,）尊重事实，实事求是,（,4,）注意紧紧围绕主题,（,5,）尽可能少用专业术语,（,6,）注意病人非语言行为,（,7,）注意会谈内容保密,（,8,）应用人际沟通技巧,（,9,）仔细作好会谈统计,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第30页,与特殊病人沟通技巧,（,1,）与发怒病人沟通技巧,（,2,）与哭泣病人沟通技巧,（,3,）与抑郁病人沟通技巧,（,4,）与感知觉障碍病人沟通技巧,（,5,）与危重病人沟通技巧,（,6,）与要求过高病人沟通技巧,（,7,）与不合作病人沟通技巧,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第31页,护理工作性质和工,作对象特殊性,全力以赴地投入工作,掌握技巧,有效沟通,不要吝惜您微笑,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第32页,感激您聆听！,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第33页,.,（,.,.,）成立于,年，专注于企业管理培训。,提供,60,万企业管理资料下载，详情查看：,提供,5,万集管理视频课程下载，详情查看：,提供,2,万,GB,高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：,2,万,GB,高清管理视频课程目录下载：,高清课程可提供无偿体验，如有需要请于我们联络。,咨询电话：,020-.,值班手机：,.,网站网址：,在线文档：,.,医院急诊科护患沟通的技巧讲义,第34页,