国税局实施一站式服务方案.docx

国税局实施一站式服务方案
为规范税务服务行为，深化税务服务措施，切实维护纳税人的合法权益，在"依法治税，从严治队"的原则下，建立和完善新型的征纳关系，提高征管水平，提高办事效率，树立起良好的国税形象。根据总局和省、市局关于优化全程服务的工作要求及其文件精神，我县决定以加强对纳税人的程序性、权益性、信息性服务为契机，本着简洁、高效、方便纳税人的原则对现有办税场所进行整合，拓展其服务功能，全面推行税收征收管理"一站式"服务，特制定以下具体实施方案，请认真贯彻执行。
一、指导思想
以"三个代表"重要思想为指针，以满足纳税人的合法需要为目的，坚持实事求是、解放思想务实创新的基本原则，严格依法治税，加强税收征管，体现"诚信服务"，通过“规范服务程序、优化服务手段，拓宽服务领域、丰富服务信息，提升服务水平”来全面提高服务质量，促进基层税务干部整体素质的提高。
二、工作目标
以集中征收的征管改革为契机，以改进工作的作风教育为开端，通过完善管理服务职能，规范和优化、深化管理服务模式，建立起以“程序性服务为基础，权益性服务为核心，信息性服务为重点”的税收管理服务新机制，简化办税程序，缩短办税时限，提高办税时效，进一步提高服务质量和工作效率，切实做到工作上的“零差错”，服务上的“零投诉”。
三、组织领导
推行征收管理"一站式"服务模式是我县当前征管改革工作的重中之重，为此，县局成立专门的领导小组：
组长：
副组长：
成员：
领导小组下设办公室
主任：
成员：
四、基本内容
我局推行税收征收管理“一站式”服务模式是指税务机关对纳税人涉及的办税事宜，在一个窗口进行一次性受理完毕或按约定的时间受理完毕的服务模式。根据这一概念和优化为纳税人服务的工作目标，在完善各项管理制度、规范各项检查行为的基础上，将纳税大厅的服务窗口进行合理的重组，将服务窗口的权责职能进行科学的归类。
（一）窗口的设置（见附件一）根据"统一受理，内部运转，限时服务，办结回复"的运作方式，将纳税大厅的窗口有机的划分为及时办结（一次办理完毕）性窗口和限时办理（按约定的时间办理完毕）性窗口。
1、及时办结：
（1）"税务登记”窗口；
（2）"发票管理（缴销/发售）"窗口；
（3）"申报征收"窗口。
（4）“增值税专用发票代开”窗口
（5）外出经营活动税收管理证明单和进货退出或索取折让证明单的开具
2、限时办理：“待批文书（咨询/受理）"窗口
（二）窗口的职能、配置、工作流程。税务机关对办理涉税事宜的窗口进行整合后，把直接面向纳税人的相关业务集中在一个窗口办理，在办结时限上，要求做到能当场办结的，应当立即办结，不能当场办结的，应当限时办理。
1、"税务登记”窗口；职责为：负责税务登记（开业、变更、注销、迁入）的办理和税种登记的录入工作。包括资料受理、审核，税务登记证的发放，工本费的收取，违章处理等工作都要当场办结。窗口配置为：1台计算机、1位税务人员。
2、"发票管理（缴销/发售）"窗口；职责为：负责发票购领簿的发放，发票的缴销、发售，增值税专用发票的代开（发售人员不可兼职代开工作），工本费的收取，违章处理等工作都要当场办结。窗口配置为：3台计算机、3位税务人员。
3、"申报征收"窗口；职责为：负责增值税一般纳税人的认证、报税和申报征收工作；负责其它税种的申报征收工作；负责税收的违章处罚、滞纳金的征收入库等工作都要当场办结，窗口配置为：6个窗口，6台计算机、6位税务人员。
4、“待批文书（咨询/受理）"窗口：
〈一〉“待批文书”窗口的职责与配置
（1）“待批文书”窗口的职责为：
①负责报表、资料的发放，待批文书的统一受理、内部传递、办结回复（即负责不能在及时办结窗口完成的所有涉税事宜的受理、回复工作），纳税人的咨询、投诉工作。
②每个工作日由待批窗口向相关科室送达资料两次，上午11时，下午17时之前。
③各相关科室指定一名副科长为专职“一站式”服务人，待批窗口工作员只与专职服务人进行衔接。
④严格工作流程，相关科室在规定办结时间的前一个工作日下午四点前必须将已批复的资料送达待批窗口，如没按时送达，待批窗口工作人员应报告主管局长，并按考核办法月末报政工科进行考核。
（2）“待批文书”窗口的配置为：1机1人
〈二〉“待批文书”窗口工作流程
〈三〉限时办理的税收业务分类：
（1）增值税类
①增值税临时一般纳税人资格认定；
②增值税临时一般纳税人转正；
③出口货物预征多缴退税审批；
④增值税一般纳税人变更、迁入；
⑤增值税一般纳税人的注销、迁出；
⑥代开增值税专用发票资格审批；
⑦增值税减免的审批；
⑧涉税资格认定（废旧物资回收经营单位、国有粮食（收储）企业、校办企业、民政福利企业、软件开发生产企业、资源综合利用企业等）
⑨增值税其它有关事项的办理。
（2）消费税类
①消费税其它有关事项的办理
（3）所得税类
①企业所得税税前扣除项目的调查、审批和执行；
②企业所得税减免手续的资料受理和资料发放等工作；
③企业所得税的弥补亏损备查；
④国产设备投资抵免企业所得税的审批工作；
⑤技术开发费扣除审批工作；
⑥核定征收企业所得税；
⑦汇总纳税成员企业的资格审批；
⑧所得税其它有关事项的办理。
（4）综合类
①延期申报、延期缴纳税款审批；
②生产企业出口专用缴款书和分割单资格审批；
③税务行政许可事项审批；
④办理出口退税登记证；
⑤其它有关事项的办理；
⑦遗失发票的办理。
（四）限时办理税收业务的受理方法。
“待批文书（咨询/受理）"窗口受理纳税人的各种委托事项后，应按规定统一开具受理回单交纳税人，明确受理事项和办结时限，同时，根据限时办理的税收业务内容，按照长国税函253号文件规定的科室职责进行内部传递，并填制“限时业务传递单”，及时办结回复。
受理单、传递单、受理台帐见
（五）限时办理税收各项业务所需资料
五、配套措施
为全面、优质的推行税收征收管理"一站式"服务模式，特制定以下几条保障措施：
（一）加强服务告知、送达、回复制度，切实维护纳税人的合法权益（见附件四）为切实履行告知义务，正确区分征纳责任，维护纳税人合法权益，在税收征收管理中要建立告知、送达、回复服务制度，规范告知、送达、回复服务方法。对于法定告知事项，征收管理单位应严格执行送达"回执制度"，确保正确送达当事人；对于有关政策、业务变化涉及具体纳税人权益的，应在做好社会公（通）告的基础上，运用管理员实地通知、集中会议通知、代理通知、电话通知、信函通知等方式通知到有关纳税人；对于新办纳税人应在办理税务登记同时向纳税人发送"办税须知（指南）"资料，告知有关要求；对于纳税人申请、要求应认真听取、回答。凡是书面申请、要求，应做到件件有回答，其中属于法定申请事项，如纳税人陈述、申辩、听证、复议申请等必须以规范的法定书面形式答复。
（二）实行办税大厅值班制度。在办税大厅实行值班制度，负责处理日常事务。值班人员对每日的工作应建立工作记录，按工作职责对全程办理涉税事项的各环节开展督察，定期抽查，协调解决办税服务中出现的问题，确保“一站式”的有序开展。
（三）建立应急状况处理机制，保证纳税人正常办税。在运行征收管理"一站式"服务模式中可能也会偶尔出现一些不正常的情况，会给纳税人办理申报纳税、缴纳税款、购领发票等涉税事宜带来不便。因此，各分、县（市）国家税务局、市局直属分局需要建立应急状况处理机制，如在出现计算机死机、停机等不正常情况时，应尽可能利用人工操作方式处理有关业务，事后再进行计算机处理。
（四）设立咨询服务电话系统，拓展服务的手段和范围。各相关业务科室（含监察室）设立咨询服务与投诉电话，进一步提高服务水平。按照各部门的职责，公布咨询服务、投诉电话号码，并派员受接电话，作好统一的电话记录并负责处理。对受接不属本科室（单位）的咨询投诉电话，受接单位应作好记录，转交相关科室（单位）在规定时间内作出答复。各科室（单位）处理受接电话提出的意见应由科室（单位）负责人签字，并向分管领导汇报。电话服务过程记录及处理结果应有书面资料，并实行统一归档，以备复核，全面实行"首问责任制"。咨询、监督电话见（附件五）
（五）建立税企例会制度，发挥例会服务作用，充分利用网络系统，进行税企信息交流。
针对税收管理的实际，开展税企例会制度。通过妥然安排，丰富例会形式，精心安排例会内容，提高例会针对性、及时性，增强例会对纳税人的吸引力。尤其要做好以下四个方面的工作：一是根据国家税收法律政策变化，及时进行政策业务宣传；二是针对纳税人的需要进行专题性、专项性的纳税辅导，帮助纳税人准确纳税，减少不必要的差错。如建立专门针对新办企业的辅导制度，确保纳税人及时了解税收政策法规等；三是解答、处理纳税人的日常具体业务问题，解决纳税人的实际困难；四是要加强对办税人员财会知识和税收知识的培训、计算机基本操作的培训，提高办税人员的综合办税素质。同时，在税企例会制度的基础上，充分动用现代网络技术，进行税务机关与纳税人之间的信息交流，定期或不定期的相互发送相关信息，促进税务机关与纳税人之间的信息交流。
（六）开展纳税大厅“优质服务竞赛评比”活动。纳税大厅的服务工作要与创建“四优”活动有效的结合起来，与纳税人满意度有效的结合起来，全面提升服务质量和服务水平。
六、建立讲评考核制作
实行“一站式”服务是税收征管改革在新形势下发展必然结果。为保证这项工作顺利开展，要建立必要的讲评考核制度，限时办理税收业务对相关业务科室的考核办法。凡传递到相关业务科室的限时办理纳税事宜，各相关业务科室必须按时办理完毕，并于前一个工作日下午四点前将已审批的文书及资料送达下一个传递的科室或“待批文书”窗口，没有及时送达，扣其科室主管人员岗位考核5分，经窗口的工作人员电话通知该科负责人，并做好电话通知的记录，仍然不能送达的，扣其科室负责人及主管人员岗位考核各10分。“待批窗口”工作人员同时将此情况汇报给该科室的主管局长。“待批文书”窗口工作人员将据此考核制度，严格考核，月末将考核情况报送税政法规科。
限时办理“待批文书”考核表（见附件六）。
七、工作要求全面、深入、细致的贯彻推行征收管理“一站式”服务模式，我们必须严格做到：
1、统一思想、抓紧时间，全力以赴，提高对开展征收管理"一站式"服务模式的认识，全面优化对纳税人服务的各项工作，把全面优化对纳税人的服务作为改进工作作风的重点来抓，正确处理好加强管理与优化服务的关系，把各项工作措施认真落实到位同时，结合税务作风教育，联系征管工作实际，积极提出建议意见，确保"一站式"服务模式的顺利有序开展。
2、通过深入细致的研究，制定出了内部业务衔接流程和“限时业务内部传递单”，完善岗位考核体系，明确岗位职责；
3、按照"一站式"服务模式的整体实施方案来优化征收管理程序。
4、加强对纳税人的宣传辅导工作，大力推行电子申报等多种纳税申报方式。
5、正确处理好征收管理"一站式"服务与其他各种税收服务之间的关系。各科室在做好"一站式"服务的同时，要继续做好承诺服务，预约服务，首问责任制等各项服务工作，同时，辨证的处理好与社会中介机构的代理服务的关系。

6、加强对征收管理"一站式"服务模式的工作监督和检查。监察室负责优化深化服务的日常督查工作，直接负责对"一站式"服务工作的投诉、反映的处理，并根据相关工作规程要求，对"一站式"服务实施情况进行监督内审，提出改进意见；对违反工作规程、服务承诺的单位和个人要按有关规定和岗责体系追究责任。
7、对推行征收管理"一站式"服务模式后所遇到的问题和发现的情况，各科室应详细收集、及时反馈综合业务科，相互沟通、交流经验，在总结与探讨的基础上，不断提高和完善。
8、待批窗口人员的工作要求。待批窗口工作人员的工作态度，将直接关系到我局推行“一站式”服务的成功与否。因此，待批窗口工作人员必须要认真学习和熟悉“一站式”服务的工作流程和开展“一站式”服务的根本目的。要认真学习和熟悉相关科室的税收业务流程和税务政策。在受理待批文书时，要做到热情接待，耐心听取，详尽辅导，办事快捷。要做到清楚纳税人的办税要求，要受理纳税人的有效资料，资料进行入内部传递环节后，要及时了解内部传递办理的进度，必要时进行督促。发现可能会影响限时办理承诺服务的要及时报告主管局长以便解决问题，保证做到及时回复，按时办结各项限时办理的纳税事宜。
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