龙门中心卫生院医疗纠纷预防与处置应急预案.docx

龙门中心卫生院医疗纠纷预防与处置预案 一、组织领导机构及职责 第一条为加强本院对防范和处理医疗纠纷、医疗事故工作的领导和管理，提高医疗质量，保障医疗安全，根据医疗事故处理条例有关精神，制定本预案。 本预案适用于本院全体工作人员以及病人对本院工作人员的医疗行为或与行为有关的工作的投诉。 医院成立防范和处理事故领导小组（医疗质量管理委员会），负责统一指挥、组织、协调有关工作。 第二条院办公室负责医疗服务投诉和争议的接待，医务科负责医疗事故的调查和处理，其他有关职能部门和临床医技配合办公室和医务科处理医疗争议和医疗事故。 第三条发生医疗争议或医疗事故的科室，应当积极配合有关职能部门处理医疗争议或医疗事故。并分析发生医疗争议或医疗事故的原因，采取积极措施，减少和消除医疗争议或医疗事故的发生。 第四条医院对发生医疗争议（存在过错）或医疗事故的科室和直接责任人员，按医院有关规定处理。 二、病人投诉的受理 第五条院办公室负责公布医院的投诉电话，医务科建立投诉登记本。办公室受理病人的电话及信函投诉，根据投诉内容、范围转交并督促相关科室调查处理。 第六条病人向本院工作人员投诉，对一般性问题，工作人员应该向患者做好解释工作，争取理解。解释后患者未能理解或较大争议，科室应当及时向办公室报告，办公室根据争议内容转交有关职能部门调查、核实、处理。 三、医疗事故的处理 第七条医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故，或者可能引起医疗事故的医疗过失行为，应当立即向科室负责人报告，科室负责人应当及时向医务科或分管院长报告。医务科接到报告后，应当立即进行调查、核实，有关科室应当配合医务科进行调查。医务科调查核实后，应该将有关情况向分管院长或院长报告，并向患方作好解释工作。 第八条导致患者死亡的医疗事故，可能为二级以上的医疗事故以及导致2人以上人身损害后果的医疗事故，分管院长应该向院长报告。院长或者被授权的人应该在12小时内向县卫生局报告。 发生医疗事故或严重争议后，对媒体采访、律师取证或其它组织、人员要求了解情况，由医院办公室或相关分管院长安排专人负责接待。 第九条发生医疗事故或者严重医疗争议后，有关临床医技科室和有关职能部门，应该在医务部统一安排下配合做好患者一方的解释和说服工作，缓解医患矛盾。如果发生扰乱医院工作秩序的事件，应该立即报告保卫科。对可能引发恶性案件的重大事件，应该报告县卫生局和公安机关。 第十条临床和医技科室发生或者发现医疗过失行为，科室和医务人员在报告的同时，应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。 第十一条医院设立医疗损害抢救小组，小组由各临床医技科室负责人组成。分别负责医疗事故发生后或其他紧急情况下各业务范围内的抢救工作。抢救组由医务科统一安排或调遣抢救组成员接到通知后应10分钟内到达现场会诊抢救。 第十二条患者要求复印病历的，应由患者本人提出，患者家属提出的，应有患者本人签名的委托书患者律师提出的应有相关证明。复印内容包括住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及卫生部规定的其他病历资料。 第十三条患者要求复印病历资料的病案室会同医务科办理，并做好登记，病案室应当提供复印服务，并按规定收取费用。复印时，应当有患者或者家属在场。复印完毕后，病案室应当在复印的病历资料上签上与“原件相同”的字样，并加盖病案复印专用印章，并由患者本人，或其委托家属或其律师在登记本上签名。 第十四条发生医疗争议和医疗事故后，患者要求复印病历的，其死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录不得复印或者复制。而应当在医患双方在场的情况下封存，由医务科保管。正在治疗使用的病历，不得封存原件，可以封存复印件。启封时，医患双方应当在场。 第十五条患者的不良后果可能是输液、输血、注射、药物等引起的，应当对现场实物进行封存，封存的现场实物由医院保管封存和启封应该有患者或者家属在场。需要检验的，应当与患者一方共同商定，指定具有检验资格的检验机构进行检验。与患者一方无法达成共识的，应该申请卫生局指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，应当通知提供血液的采供血机构派员到场。 第十六条如果患者死亡，卫生院应及时将死亡通知书送达其家属，并要求其在存根上签字。医院与患者一方不能确定死因或者对死因有异议的，医院应该告知患者一方是否在48小时内要求进行尸检；同时，应该告知患者一方如果不进行尸检或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，应该承担责任。尸检应当经死者亲属同意并签字。 第十七条医学会受理医疗事故技术鉴定的，医务科应该在收到医学会的通知之日起10日内提交有关医疗事故技术鉴定的资料、书面陈述及答辩，包括下列内容： 1、住院患者的病程记录、死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录等病历资料原件； 2、住院患者的住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等病历资料原件； 3、抢救急危患者，在规定时间内补记的病历资料原件； 4、封存保留的输液、注射用物品和血液、药物等实物，或者依法具有检验资格的检验机构对这些物品、实物作出的检验报告； 5、与医疗事故技术鉴定有关的其他材料。 第十八条经医疗事故技术鉴定为不是医疗事故，医院没有过失责任的，医务科及有关科室应该作好患者一方的工作。医院对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以申请再次鉴定。卫生院有过失责任，愿意负赔偿责任的，应当尽快与患者一方协商解决。 第十九条凡发生医疗纠纷、医疗事故的科室，科主任、护士长及当事人和相关人员，必须参与和配合整个过程的处理工作，无故不参加者扣发当月奖金。 第二十条协商解决赔偿应当考虑医疗事故等级、医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度、医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系等等。赔偿范围和数额应当依照医疗事故处理条例的规定确定，不得扩大赔偿范围和金额。否则，追究当事人经济和行政责任。 第二十一条协商解决医疗事故的赔偿，应当制作协议书。协议书应当记明医患双方的基本情况和医疗事故的原因、医患双方共同认定的医疗事故等级以及协商确定的赔偿数额等，并由医患双方在协议书上签名。患者一方签字一般由患者本人签字，患者本人不能签字的由患者的近亲属或委托授权的其他关系人签字。 第二十二条与患者一方协商解决后，应当自协商解决之日起15日内向县卫生局作出书面报告，并附具协议书。 第二十三条协商解决医疗事故的赔偿数额5000元以下的，由医院与患者一方协商解决，如果赔偿数额超5000元以上及协商解决不成，应当与患者一方协商，申请县医疗纠纷调解委员会调解，并报市理赔中心。县医疗纠纷调解委员会调解成功后，应当按照调解书的要求尽快履行。 第二十四条患者一方向人民法院提起民事诉讼的，卫生院应当积极组织力量，准备应诉。并作好以下准备工作： 1、确定诉讼代理人； 2、书写并提交答辩状； 3、申请医疗事故技术鉴定； 4、收集有关资料和证据； 5、收集证人证言； 6、收集有关技术和管理规范； 7、收集有关医学文献。 第二十五条经人民法院调解或判决解决后，应当在收到生效的人民法院的调解书或判决书之日起15日内，向县工生局作出书面报告，并附具调解书或者判决书。 第二十六条医疗纠纷、医疗事故处理完毕后，医务科应该把所有资料归档。提出对责任人，责任科室的处理意见，并依照医院相关的管理条例进行处罚。 附 龙门中心卫生院防范和处理事故领导小组组长蔡新疆副组长钟德生 成员廖敬民陈陆海陈建国白幼琼本院投诉电话23311038市理赔中心电话28795518龙门派出所电话23311196县医疗纠纷调解委员会电话23288148XX县区龙门中心卫生院 2012.2.10 第二篇：XX省医疗纠纷预防与处置办法XX省医疗纠纷预防与处置办法 （草案） 第一章总则 第一条为了有效预防和妥善处置医疗纠纷，保护医患双方当事人的合法权益，创新社会管理，促进社会和谐稳定，根据中华人民共和国侵权责任法、中华人民共和国人民调解法、医疗事故处理条例等有关法律法规，结合本省实际，制定本办法。 第二条本省行政区域内医疗纠纷的预防与处置，适用本办法。 第三条医疗纠纷的预防与处置，应当遵循预防为主、依法处置、公平公正、及时便民的原则，鼓励调解优先，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 第四条县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷预防与处置工作的领导，建立医疗纠纷预防与处置工作的协调机制，并督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷与处置工作中的重大问题。 医疗机构所在地、患者居住地乡镇人民政府、街道办事处应当配合县级以上人民政府及相关部门做好医疗纠纷的处置工作。 第五条县级以上人民政府卫生行政部门应当依法履行对医疗机构的监督管理职责，指导、监督医疗机构做好医疗纠纷的防范与处置工作。加强医疗卫生法律法规宣传和医疗卫生常识教育，引导公众理性对待医疗风险。 县级以上人民政府公安机关应当加强对医疗场所的治安管理，依法处理扰乱医疗秩序的行为，维护正常的医疗秩序。 县级以上人民政府司法行政部门应当建立医疗纠纷人民调解工作机制，制定医疗纠纷人民调解委员会的调解程序、协议、规则等制度，并加强对医调委业务工作的指导。 县级以上人民政府财政部门应当对医疗纠纷人民调解工作所需经费给予必要的支持和保障。 保险监督部门应当依法加强对医疗责任保险工作的监督管理。配合有关部门及时研究解决医疗责任保险实施过程中出现的问题，逐步建立和完善医疗责任保险发展的长效机制。 县级以上人民政府人力资源与社会保障、民政等部门在各自职责范围内，做好医疗纠纷预防与处理工作。 新闻媒体应当遵守有关法律、法规规定，恪守职业道德，客观公正地报道医疗纠纷情况，并正确引导发挥舆论导向作用。 第六条医疗机构应当按照有关法律、法规和规章规定，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。 第七条患者的健康生命权、公平医疗权、疾病认知权、知情同意权、服务选择权、隐私保护权、求偿权等权利受法律保护。 患方应当尊重医务人员，依法维护自身权益和解决医疗纠纷，不得扰乱、破坏医疗机构正常的医疗秩序。 第八条医疗纠纷人民调解委员会是依法设立的调解医疗纠纷的群众性组织，负责本行政区域医疗纠纷的调解工作。 各市XX县区（市）、区应当依照国家及省有关规定设立医疗纠纷人民调解委员会并开展工作。 第二章预防 第九条县级以上人民政府卫生行政部门应当规范医疗机构执业准入，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促指导医疗机构加强医德医风建设，提高服务质量和医疗水平，构建和谐医患关系。 卫生行政部门应当建立医疗纠纷报告机制，对医疗机构进行综合考评，作为评级基础。医疗机构应当按规定定期报告医疗纠纷，不得缓报、隐瞒、谎报。 第十条医疗机构应当建立健全院务公开、医疗质量监控、考核评价、责任追究、风险评估等制度，制定医疗纠纷应急处置预案，并报所在地卫生行政部门、公安机关及医调委备案。医疗机构应当建立医疗纠纷预防与处置相应的工作机构，配备专兼职工作人员。设立患方投诉服务接待室、工作窗口，公布投诉电话、公示相关法律法规和医疗纠纷处置、调解程序，接受患方咨询、投诉和医疗纠纷协商调解，做好医疗纠纷源头防范和调处工作。 第十一条公安机关应当与辖区医疗机构建立医疗纠纷预防与处置信息共享和接处警快速反应对接工作机制，及时制止违法行为。二级以上医疗机构应当协助公安部门在医院设立警务室，并为设立警务室提供办公场所及相关设施。 第十二条医务人员应当遵守下列规定： （一）遵守卫生法律、法规、规章和技术操作规范； （二）树立敬业精神，恪守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私； （三）对病施治，合理医疗，提高服务水平，保证医疗质量； （四）如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险以及医疗费用等情况，并及时解答其咨询；但可能会对患者产生不利后果的情况，可以告知其近亲属。 （五）需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的，应当取得患者的书面同意；无法或不宜向患者说明的，应当向患者近亲属说明，并取得其书面同意。因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者近亲属意见的，按照有关法律、行政法规的规定执行。 第十三条医务人员在医疗活动中不得有下列行为： （一）超出执业范围实施医疗行为； （二）违反诊疗规范实施不必要的检查； （三）隐瞒、误导、夸大患者病情或者虚假宣传、夸大疗效； （四）使用与病情不相宜的诊疗技术和药物； （五）篡改、隐匿、伪造、损毁病历资料； （六）收受患者及其近亲属财物； （七）收受医疗器械、药品等生产、经营企业人员给予的回扣、提成。第十四条患者及其家属应当遵守下列规定： （一）遵守医疗机构相关规章制度，自觉维护医疗秩序； （二）如实向医务人员陈述病情，配合医务人员实施诊断、治疗和护理； （三）按时支付医疗费用； （四）对医疗行为有异议或争议的，通过合法渠道和正常途径表达意见或诉求。第十五条医疗机构发现有下列情形之一的，应当立即向所在地公安机关报警： （一）停尸闹丧或者聚众占据医疗机构诊疗、办公场所的； （二）故意损坏、窃取或抢夺医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的； （三）妨碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的； （四）其他严重影响医疗秩序行为的。 第三章处置 第十六条发生医疗纠纷后，医疗机构应当按下列程序进行处置： （一）及时组织医院专家会诊，将医院专家会诊意见告知患方，并报同级卫生行政部门；需要启动应急处置预案，应当按照预案规定采取措施，防止事态扩大。 （二）告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，回答患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷； （三）在医患双方共同在场的情况下，按照有关规定封存或启封现场实物及相关病历资料； （四）医患双方当事人未能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字，无正当理由拒绝签字的，医疗机构可以邀请医调委、居委会或者村委会、公安机关、卫生行政部门等第三方人员签字见证。 拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。医患双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察尸检过程。 （五）患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时。医疗机构没有设置太平间的，应当在2小时内将尸体移送殡仪馆。 患者在医疗机构内死亡的，由医疗机构通知殡仪馆，殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送尸体。 未按规定逾期未处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定处理。 尸体应当按照国家和省的规定处理。涉及医疗纠纷的，尸体在殡仪馆的保存费用由医患双方按照责任比例依法承担。 （六）患者或者其近亲属要求协商且索赔金额不超过3万元的，可以在医疗机构设立的专用接待场所协商解决，医患双方应推举代表进行协商，各方的代表人数均不超过3名； （七）医疗纠纷处置完毕后，向卫生行政部门提交医疗纠纷处置报告，如实反映医疗纠纷的发生经过及调查、处理情况。 （八）配合卫生行政部门、公安机关、医调委等部门和机构做好调查取证工作。第十七条卫生行政部门接到医疗纠纷报告后，应当按照下列要求处置： （一）责令医疗机构及时采取措施，防止事态扩大，必要时派人赶赴现场； （二）积极开展政策宣传和教育疏导等工作，引导医患双方选择适当方式解决纠纷。第十八条公安机关接到关于医疗纠纷的治安警情后，应当按照下列要求处置： （一）立即组织警力赶赴现场； （二）开展教育疏导，制止过激行为，维护正常的医疗秩序； （三）依法处置第十五条规定的情形及现场发生的各类违法犯罪行为； 第十九条医疗纠纷发生后，双方当事人可以自行协商解决，也可以向医疗机构所在地的医调委书面申请调解；不愿意协商、调解或者协商、调解不成的，可以向卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理，或者向人民法院提起诉讼。 第四章调解 第二十条医疗纠纷人民调解委员会受理医疗纠纷医患双方的调解申请，履行调解处理职责，依照国家法律、法规、规章的要求，采取说服、教育、疏导等方法，促使医患双方当事人消除隔阂，在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议。医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷不收取费用，并履行下列职责： （一）组织医疗纠纷调查，收集相关资料，了解医患双方的意愿； （二）宣传相关法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方依据事实和法律，公平、妥善解决纠纷，防止矛盾激化； （三）按要求制作规范的书面调解协议书； （四）总结、分析医疗纠纷形成的原因，向医疗机构提出医疗纠纷防范意见和建议； （五）定期向有关主管部门报告医疗纠纷调解工作情况； （六）为患者及其家属提供医疗纠纷调解咨询服务。 第二十一条医疗纠纷人民调解委员会应当建立由相关医学、药学和法律等专家组成的专家库，为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术咨询。 第二十二条医疗纠纷人民调解委员会对当事人提出的医疗纠纷调解申请应当及时进行审核，3日内答复是否予以受理。 医疗纠纷人民调解委员会受理调解申请后，应当告知双方当事人在调解活动中享有的权利和义务。 需要进行医疗事故技术鉴定的，应当告知医患双方当事人按照有关规定申请进行医疗事故技术鉴定。 第二十三条有下列情形之一的，医疗纠纷人民调解委员会不予受理，已经受理的，要终止调解： （一）当事人一方已经向人民法院提起诉讼的； （二）一方当事人拒绝医调委调解的； （三）经医疗纠纷人民调解委员会调解后，一方当事人再次申请调解的； （四）非法行医而引发的纠纷。 终止调解的，应当书面通知当事人并说明理由。 第二十四条医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷，按照下列要求进行： （一）应由1名以上人民调解员作为调解主持人，医患双方当事人对调解员提出回避要求，理由充分的，应当予以回避； （二）医患双方当事人可以聘请律师或者委托代理人参加调解，委托人应当向医调委提交授权委托书； （三）调解应当在专门设置的调解场所进行； （四）调解人员进行调解时，应当做好调解笔录。 第二十五条医疗纠纷人民调解委员会应当自受理之日起30个工作日内调结，不含医疗事故技术鉴定时间；双方当事人同意延期的，可以适当延期，但自受理之日起不超过60个工作日；到期未达成调解协议的，视为调解不成，当事人可以依法向人民法院提起诉讼。 第二十六条经调解解决的医疗纠纷，应当制作调解协议书。调解协议书由双方当事人签名、盖章或者按手印，经调解人员签名并加盖医调委印章后生效。 双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内向人民法院申请司法确认。人民法院确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或未全部履行的，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。 第五章医疗责任保险与医疗责任风险金管理 第二十七条县级以上人民政府卫生行政部门应当鼓励、指导公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励非公立医疗机构自愿参加医疗责任保险；鼓励医疗机构向承保医疗责任保险的保险机构投保涉及医务人员职业责任、公众责任等各类保险。 第二十八条医疗责任保险的承保机构应当遵循保本微利原则，合理厘定保险费率，并根据不同的医疗机构历年医疗纠纷赔偿情况实施费率浮动制度。 第二十九条医疗责任保险的承保机构应当通过招标等方式确定。 第三十条参加医疗责任保险的医疗机构，其医疗责任保险保费支出，从医疗机构业务费中列支，按照规定计入医疗成本。实行收支两条线管理的医疗机构，保险费用由财政列支。 医疗机构不得因参加医疗责任保险而提高医疗收费标准或者变相增加患方的负担。 第三十一条医疗责任保险的承保机构依据保险合同，及时理赔并足额支付赔款。 第三十二条医疗纠纷发生后，医疗机构应当依照保险法相关规定以及保险合同的约定，及时向医疗责任保险承保公司报案，并如实向承保公司提供医疗纠纷的有关情况，医疗责任保险承保公司按照有关规定可以调查核实。 医疗纠纷人民调解委员会制作的调解协议和人民法院作出的生效调解书或判决书，应当作为医疗责任保险理赔的依据，被保险人据此申请赔偿保险金额，保险机构应当按照法律规定和保险合同约定进行赔偿。 第三十三条实行医疗责任风险金制度的市、县（市、区）的公立医疗机构，应当按照本级人民政府的规定缴纳医疗责任风险金，非公立医疗机构可以自愿缴纳医疗责任风险金。 前款所称医疗责任风险金制度，是指由多家医疗机构按照一定的比例缴纳资金，实行统一管理、统筹使用，为分散医疗机构的医疗责任风险，保障因遭受医疗损害的患者获得及时赔偿而建立的互助共济制度。 第三十四条医疗责任风险金按照以支定收、收支平衡、保障适度的原则，实行专户储存、专款专用。 医疗机构缴纳的医疗责任风险金，从医疗机构业务费中列支，计入医疗机构成本。 医疗纠纷发生后，需要支付医疗责任赔偿金的，医疗责任风险金管理机构应当将双方当事人协商达成的协议、医调会调解达成的协议、人民法院作出的生效的调解书或者判决书，作为支付赔偿款的依据，及时予以支付。 第三十五条医疗风险责任金缴纳、使用和管理的具体办法，由建立医疗风险责任金制度的市、县（市、区）人民政府规定。 第六章法律责任 第三十六条行政机关工作人员违反本办法规定，在处置医疗纠纷过程中玩忽职守、不履行法定义务的，依照有关规定给予行政或纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 有关法律、法规、规章已有行政处分或处罚、刑罚规定的，从其规定。 第三十七条医疗机构及其医务人员有违反本办法规定的，由卫生行政部门责令改正；情节严重的，对负有主要责任的人员和其他责任人员依法给予行政处分或处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第三十八条患方或其他人员有违反本办法第十五条所列情形之一的，造成诊疗活动不能正常开展，构成治安管理行为的，给予治安管理处罚。 第三十九条人民调解员以及医调委工作人员违反人民调解有关工作制度和规范，不经调查核实、作出不公正调解意见，或者徇私舞弊，收受财物，损害一方利益的，由有权机关依法予以处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十条医疗责任保险承保与理赔中，任何单位或者个人弄虚作假、收受或者索取保险费回扣以及其他不正当利益的行为，依法予以行政处分或者处罚；情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第七章附则 第四十一条本办法下列用语的含义： 医疗纠纷，是指患者与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等过程中发生的行为、造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧而引发的争议。 患方，包括患者、患者亲属以及其他与医疗纠纷相关的人员。 第四十二条本办法自2013年月日起施行。 第三篇：医院医疗纠纷处置预案医院医疗纠纷（争议）处置预案 第一章总则 第一条为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据国务院医疗事故处理条例和卫生部医院投诉管理办法等法律、法规，结合本院实际，制定本预案。 第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。 第三条医院建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。 第四条发生医疗事故或可能为医疗事故的医患纠纷时，应当按照本制度的规定及时妥善处理。 第五条本制度由医院医务科、投诉接待办公室负责监督实施。 第二章医院医疗纠纷处理部门的设置及职责 第六条 医院医疗纠纷处理部门的设置及职责 （一）成立预防和处理医患纠纷工作领导小组由分管医政的院领导担任组长，医务科负责人任副组长，各科室负责人为成员。 领导小组主要工作职责： 1、组织、协调和解决影响正常医疗秩序的重大矛盾纠纷。 2、指导、协调各科室做好预防和处理医疗纠纷工作。 3、建立完善预防和处理重大医疗纠纷制度。 领导小组下设投诉接待办公室，挂靠医务科，由医务科负责人兼任主任。 投诉接待办公室主要工作职责： 1、协调、联系领导小组成员，根据工作需要，从小组成员中抽调人员参与阶段性工作，接待患者的投诉，填写医院投诉受理登记表，向患者提供医疗纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷。 2、负责医疗事故和重大医疗过失行为的报告 3、配合医学会医疗事故技术鉴定中心做好医疗事故技术鉴定工作，提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关资料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序。 4、负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面报告； 5、对发生的医疗事故或违反条例规定的责任人提出相应的处罚意见 6、及时总结医疗纠纷情况，向医疗机构负责人、有关职能部门和科室提出有关的合理化意见。第七条医院各相关职能部门职责：医务科负责医院制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院行政后勤工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考核成绩与年度考核挂钩，新分配医务人员考试合格才能上岗。加强医院医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。 保卫科负责医疗纠纷场所的安全保卫工作。 第八条医疗机构保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所，应当安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。 医院办公室负责医疗纠纷处置工作的后勤保障工作。财务科负责医疗纠纷处置后的赔付款支付、医疗费减免以及执行医院对相关责任人员进行经济处罚的决定等工作。 其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。 第三章医疗纠纷风险分级 第九条医疗纠纷风险分级 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级： 一级风险。患方来院投诉人数少于5人患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字（判定可能发生医疗纠纷）；患者及其家属向科室讨要说法等情形。 二级风险。患方来院投诉人数大于5人、10人以下的，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为等情形。 三级风险。患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。 第四章报告 第十条一旦发生群体性时间，医院应在30分钟内向所在地卫生行政管理部门及相关成员单位报告，成员单位在职责范围内根据事件规模及程度，及时分级响应。 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，同时领导小组及成员赶赴纠纷现场处置纠纷。 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向主管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位。 第十一条发生或估计会发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主管领导报告，同时，通知保卫科向当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报警），了解情况后并向主管卫生行政部门书面报告。 第十二条发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；导致3人以上人身损害后果；卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。 第十三条医疗纠纷经双方自行协商解决的、人民调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、可能存在的责任情况等，待医院医疗技术鉴定委员会鉴定后，将事件的定性和整改处理意见报卫生行政部门。 第五章医疗事故纠纷的处置 第十四条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 医疗纠纷处置应当严格执行医疗事故处理条例。 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。按医疗纠纷事件风险分级情况，采取不同的处置措施。 一级风险的纠纷原则上由当事医务人员或科室负责协调沟通。二级风险的纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时主管院长出面接待。 三级风险的纠纷发生后，医务科应及时汇报主管院长并立即组织相关专家进行讨论，由医院处置医疗纠纷领导小组指派人员出面与患方沟通。 第十五条坚持不是医疗事故不赔偿的原则。 第十六条医务人员尤其是医院医疗行政人员应当认真学习有关医疗事故的法律知识，力争对医疗事故的判断基本准确，以便正确处理。 第十七条出现医疗事故或可能成为医疗事故时，医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向医务科报告。 第十八条医务科接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向主管院长报告，并向患者或家属通报、解释。 第十九条发现医疗过失行为的，科室及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。第二十条医务科应及时将医院专家讨论意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。 第二十一条患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室负责人应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内专家会诊。 第二十二条患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定给予配合和支持，患者可根据条列的相关规定复印病历中符合规定的病历资料部分，复印病历资料统一在医务科进行，医务人员应当陪同患者复印资料，复印时患者必须在场。病历原件资料不得交由患者。对不允许患者复印的病历资料应当在患者在场的情况下进行封存及启封，封存的病历资料由医院保存。 第二十三条发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大： （一）全院人员必须听从医患纠纷领导小组的指挥，按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。 （二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和上级卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。并向家属通报和解释相关情况。 （三）保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。 （四）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机关依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门配合公安机关强制移尸。 （五）发生二级以上风险医疗纠纷，医务科应申请医院向患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府（街道）请求参与医疗纠纷处理。 （六）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，在分管院长协调下，完成相关工作。 （七）发生医疗纠纷的科室，要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按医疗事故处理条例规定封存和启封现场实物及相关病历资料。 （八）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移送殡仪馆，不得以任何理由拒绝移动尸体，尸体存放一般不得超过2周，预期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定处理。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内由专业人员尸检。第二十四条经医院专家讨论，认为医务人员诊疗行为存在过失，或医院管理不到位，造成患者损害的，经鉴定可能为医疗事故的，由医务科代表医院与患方协商处理，协商一致时，医院与患者亲属签署医疗纠纷调解协议。 双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行。患方来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，参加协商的双方代表人数不得超过3名，患方参加人员为直系亲属或特别授权