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客房中式铺床知识问答试题

（一）
1.知识问答（中文）
旅游活动的六要素是什么？
答：食、住、行、游、购、娱
2.知识问答（中文）
客人需要增加客房毛巾，怎么办？
1）首先了解客人增加毛巾的原因；
2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝；
3）如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换；
4）注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。
3．知识问答（中文）
晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。
简单清洗面盆、浴缸、恭桶；
更换用过的卫生用品；
放好防滑垫；
把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门

4.中译英
可以拨“6”打电话给送餐部直接定餐。
Dial “6”to call the room service section directly to order your meals.
5.案例
客人将钥匙丢失，怎么办？
1）当客人报丢失钥匙时，接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方；
2）如在店内遗失，须与有关部门联系查找；
3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有关索赔事宜；
4）报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知。下单请工程部人员进行换锁；
5）换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。

（二）
1.知识问答（中文）
西沙群岛距三亚市大约有多少海里？
答：180海里
2.知识问答（中文）
遇客人要求加床时，怎么办？
1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；
4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
3.知识问答（中文）
重要客人到店前，怎么办？
1）了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等）
2）对房间进行大清理并铺三张床单；
3）对客房安全设备进行全面检查；
4）在写字台上摆上鲜花；
5在茶几上摆上总经理名片和致意品。
4．中译英
有没有您特别喜爱的某个品牌的啤酒呢？
Is there any particular brand of beer you fancy?
5.案例
美国客人Smith 5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元现金，要求饭店查找，问怎么处理。
1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、来住时间、案发时间、丢失过程细节等做好询问；
2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场；
3）找不到，对饭店员工中作调查；
4）注意防止客人假报案，最后扔找不到，报公安部门处理。

（三）
1.知识问答（中文）
在南海诸岛中，属于广东省管辖的是：
答：A、东沙群岛

2.知识问答（中文）
在清理客人房间时，客人回来了，怎么办？
1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；
2）应向客人表示是否稍候再整理房间；
3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
3.知识问答（中文）
客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。
1）尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维5种；
2）保养方法有吸尘、除渍、清洗
4．中译英
要挪动您的东西，您介意吗？
Do you mind my moving your things?
5.案例
发现客人生了病时，怎么办？
1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：
“××先生/（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”
2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐“联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；
3）离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。”
4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；
5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。

（四）
1.知识问答（中文）
海南西海岸旅游线上有哪四大美味佳肴？
答：（1）临高乳猪；（2）那大狗肉（或称“王五狗肉”、“琼岛回香”）；
（3）东方海鳗；（4）乐东红鱼。
2.知识问答（中文）
遇到刁难的客人时怎么办？
1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；
2）细心分析客人刁难的原因；
3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；
4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查
3.知识问答（中文）
如果对方要找的人不在，怎么办？
1）可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”；
2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；
3）给对方准确的时间，请其再挂；
4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；
5）为对方留言。
4．中译英
电视机好像有点问题，图像不清晰。
Something seems to be wrong with the television set . It doesn’t give clear pictures.
5.案例
客人要求换房，怎么办？
1）首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修；
2）和接待部联系，由接待部安排换房；
3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换；
4）查看客房是否有客人遗留物品。

（五）
1.知识问答（中文）
海南“四大名菜”指的是什么？
答：方昌鸡、加积鸭、东山羊、和乐蟹。
2.知识问答（中文）
当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
3.知识问答（中文）
饭店客房木质家俱较多，应怎样做好木质家俱的保养工作？
防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞。
4．中译英
请您提供一些您手机的细节好吗？
Would you please give me some details of your mobile phone?
5.案例
饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？
1）了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；
2）了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；
3）访客未走的客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；
4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；
5）通知保安注意离店的访客并及时通报；
6）做好离店访客的记录并备案。

（六）
1.知识问答（中文）
通什地区大型的节庆活动是什么？
答：黎苗“三月三“。

2.知识问答（中文）
台风到来之前，怎么办？
1）客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；
2）协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；
3）通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；
4）如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘；
5）夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。
3.知识问答（中文）
饭店应怎样做好混凝土地面和大理石地面的保养工作。
1）混凝土地面保养要注意经常清洁，地面要打蜡，不宜使用无抑制的酸性清洁剂；
2）大理石地面不能使用酸性清洁剂和粉状清洁剂，不能用粗糙的东西磨擦，地面层封蜡，随时保持卫生。
4．中译英
在您写字台的抽屉里有一张收费表。
There is a rate chart in the drawer of the writing table。
5.案例
一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？
1）首先确认是否有客人委托书；
2）如有，应进行核对；
3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；
4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名；
5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；
6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

（七）
1.知识问答（中文）
你能告诉我们，“三亚天涯国际婚庆节“举办的日期吗？
答：11月18日。
2.知识问答（中文）
客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
1）婉言谢绝；
2）婉拒不掉，可暂时收下；
3）事后交领导处理，并说明情况。
3.知识问答（中文）
如果对方要找的人不在，怎么办？
1）可以这样回答客人：他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”；
2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；
3）给对方准确的时间，请其再挂；
4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；
5）为对方留言。
4.中译英
我收拾完另外两间房以后就到您这儿来。
I just came to your room after I’ve finished another two.
5.案例
当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”
2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

（八）
1.知识问答（中文）
农历正月十五琼山府城举办什么传统节日？
答：“换花节”（或“挽香节”）。
2.知识问答（中文）
在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？
1）通知有关部门前来修理；
2）做好时间记录；
3）一时难以修好的要及时更换；
4）如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。
3.知识问答（中文）
客人要求在客房开会，怎么办？
1）首先要了解开会人数；
2）如人数很多，建议客人使用饭店会议室；
3）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸；
4）如人数很多，并且一定要在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。
4.中译英
我会告诉晚班服务员早点为您做晚床。
I’ll tell the housemaid on night shift to do turn-down service earlier for you.
5.案例

当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

（九）
1.知识问答（中文）
如何理解海南的“珠崖”古郡地名？
答：古时，北海渔民称海南岛为：大海崖边，盛产珍珠，故得名。
2.知识问答（中文）
女员工上岗前头发修饰，应注意什么？
1）头发整洁，头屑少，没有气味；
2）发型优美，发质有光泽；
3）额前头发不可过长挡住视线
4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。
3.知识问答（中文）
遇客人要求加床时，怎么办？
1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；
4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
4．中译英
我负责5间客房，今天早上有两间离客房，所以我得先去打扫。
I’m in charge of five rooms, this morning there are two check-out rooms, so I did them first.
5.案例
访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
1）访客不乐意办理来访登记，主要是对饭店的制度不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法；
2）注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；
3）如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。

（十）
1． 知识问答（中文）
海南第一位举人、明清海南唯一的探花分别是谁？
答：（北宋）姜唐佐、（清）张岳崧。
2.知识问答（中文）
发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
1）三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；
2）告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；
3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求客人索赔。
3.知识问答（中文）
当发现团体个别房间行李搞错时怎么办？
1）了解客人行李特征；
2）先检查一下客人不在的房间；
3）了解是否把行李送到其它楼层；
4）如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。
4．中译英
在我们酒店住宿的人都可以要求叫醒服务。
Anyone who stays in our hotel can ask for the service.
5.案例
客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；
2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；
4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

（十一）
1． 知识问答（中文）
唐代，海南改郡设州，设立了哪五个州？
答：崖州、儋州、振州、万州和琼州。

2.知识问答（中文）
当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
3.知识问答（中文）
如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？
1）客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知领班，然持由领班通知大堂副理；
2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理
3）定出时间后，由客房服务员按规定再次征求客人意见后进行房间整理。
4．中译英
我们酒店可以提供非常好的客房用餐服务。
Our hotel provides very good room service, sir.
5.案例
遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？
1）客房服务员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄；
2）告诉客人该服务收费标准；
3）给客人回复看护人姓名、年龄及性别；
4）看护人员前往服务；
5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录；
6）如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。

（十二）
1． 知识问答（中文）
定安人最爱好什么文艺活动？
答：唱琼剧。
2.知识问答（中文）
检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办？
1）如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理；
2）应立即集中放入规定的箱子里（防腐箱），由保安部定期派人来收取处理
3.知识问答（中文）
客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？
1）出示有关证据或帐单，要求其付帐。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；
2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因；
3）将处理经过记录在工作日志中备查。
4.中译英
如果您有衣服要洗，请放在洗衣袋里，每天上午9：00钟收取。
If you have laundry , leave it in the laundry bag , it’ll be collected at 9:00 every morning.
5.案例
客人反映客房失窃时，怎么办？
1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；
2）如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。

（十三）
1.知识问答（中文）
海南回族人民有哪些传统的宗教节日？
答：（1）（回历10月1日）“开斋日”；（2）（回历12月10日）“古尔邦节”。
2.知识问答（中文）
客人要求我们加急洗衣时怎么办？
1）与洗衣房联系，能否在要求时间内完成；
2）向客人说明加急洗衣的收费办法；
3）开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；
4）送洗衣房时要说明该客衣是否是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。
3.知识问答（中文）
客人半夜需用车，怎么办？
1）通常先安排饭店的出租车；
2）若饭店出租车全部出车，在征求客人同意后，帮助联系店外出租车；
3）若客人与司机因语言障碍而无法沟通应帮客人翻译，如地点、价格等；
4）记下店外出租车的车号，以防不测。
4.中译英
先生，这是电灯开关，那是温度调节器。
This is the light switch and that is the temperature adjuster,sir.
5.案例
发现住店客人一夜未归，怎么办？
1）检查房间有无行李；检查总台有无钥匙，客人费用是否转帐；
2）如有贵重行李，同接待单位联系，了解是否接待单位安排了外出活动；
3）如无行李，又是费用转帐，钥匙在总台，有可能客人不辞而别，或是结帐后电脑资料未做更改，造成与房态不符；
4）确认客人还回头，应将房门双锁，待客人回来后开启；
5）如客人不回头，应及时作结帐处理，更改电脑资料。
（十四）
1.知识问答（中文）
海南苗族历史悠久的民族传统工艺是什么？
答：蜡染和针绣。
2.知识问答（中文）
客人住店期间适逢生日，怎么办？
1）及时将此情况报告给大堂副理
2）客房服务中心准备一束鲜花送给客人
3）餐饮部准备一份蛋糕送给客人
3.知识问答（中文）
大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
1）将此情况报大堂收银员
2）注意该房情况，客人出来后及时查房
3）注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
4.中译英
请您把您的名字的房间号码签在帐单上。
Please sign your name and room number on the bill.
5.案例
一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？
1)首先确认是否有客人委托书；
2)如有，应进行核对；
3)确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；
4)记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名；
5)双方当面做好清点后，将失物交给来者；
6)如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来

（十五）
1． 知识问答中文）
海南三亚“天涯海角游览区”的主题景观主要有哪些？
答：（1）“天涯”、“海角”巨石景观；（2）“南天一柱”石柱景观；（3）“海判南天”石壁景观。
2.知识问答（中文）
晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？
1）发现这种情况暂时不开夜床；
2）不要挪动客人床上物品；
3）在该床柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务。
4）将此情况及时做好记录。
3.知识问答（中文）
客房服务中怎样做好钥匙控制？请简单说明。
1)领取;2)交回做好登记；3)工作中保管好；4)注意客人钥匙；5)丢失报告登记；
4．中译英
当您离开房间时，请把房间钥匙放在服务台。
Please leave your key at the service desk when you leave your room.
5.案例
客人向我们投诉时，怎么办？
1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；
3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；
4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；
5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

（十六）
1． 知识问答（中文）
黎族有哪些传统乐器？
答：“呖咧”、“鼻箫”、“叮咚”。
2.知识问答（中文）
发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
1）三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；
2）告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；
3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求客人索赔。
3．知识问答（中文）
客人将钥匙丢失，怎么办？
1）当客人报丢失钥匙时，接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方；
2）如在店内遗失，须与有关部门联系查找；
3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有关索赔事宜；
4）报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知。下单请工程部人员进行换锁；
5）换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。
4．中译英
我是服务员，请让我看一下您的住房卡好吗？
I’m the attendant , would you please show me your room card?
5.案例
一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？

1）首先确认是否有客人委托书；
2）如有，应进行核对；
3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；
4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名；
5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；
6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

（十七）
1.知识问答（中文）
三亚亚龙湾中心广场的八组石阵分别表现哪些远古神话故事？（请说出其中四个）
答：（1）盘古开天辟地（2）女娲补天（3）嫦娥奔月（4）刑天舞干戚；
（5）大禹治水（6）牛郎织女（7）后羿射日8）夸父追日。
2.知识问答（中文）
遇客人要求加床时，怎么办？
1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；
4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
3.知识问答（中文）
跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
1）电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
2）另一只手引导客人进入电梯；
3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；
4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起”或“再见”；
5）让女宾客人先出入电梯。
4．中译英
您要新开水吗？
Would you like fresh hot water in the thermos now?
5.案例
客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？
1）出示有关证据或帐单，要求其付帐。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；
2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因；
3）将处理经过记录在工作日志中备查。

（十八）
1.知识问答（中文）
海南国家级自然保护区有哪几个？
答：（1）（东方）大田坡鹿自然保护区；

（2）（昌江）霸王岭黑冠长臂猿自然保护区；
（3）（琼山）东寨港红树林自然保护区；
（4）（万宁）大洲岛海洋自然保护区。
2.知识问答（中文）
发现房内有大量现金，怎么办？
1）及时通知领班、保安部和大堂副理；
2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；
3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；
4）大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。
3.知识问答（中文）
访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
1）访客不乐意办理来访登记，主要是对饭店的制度不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法；
2）注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；
3）如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。
4.中译英
祝你在我们酒店过得愉快!
We hope you have a good time during your stay in our hotel!
5.案例
发现住店客人一夜未归，怎么办？
1）检查房间有无行李；检查总台有无钥匙，客人费用是否转帐；
2）如有贵重行李，同接待单位联系，了解是否接待单位安排了外出活动；
3）如无行李，又是费用转帐，钥匙在总台，有可能客人不辞而别，或是结帐后电脑资料未做更改，造成与房态不符；
4）确认客人还回头，应将房门双锁，待客人回来后开启；
5）如客人不回头，应及时作结帐处理，更改电脑资料。

（十九）
1． 知识问答（中文）
海南国家级森林公园有哪些？
答：（1）（乐东）尖峰岭（国家原始森林公园）；
（2）（陵水）吊罗山（国家原始森林公园）；
（3）（儋州）蓝洋（国家级森林公园）；
（4）（保亭）七仙岭（国家森林公园）。
2.知识问答（中文）
客人住店期间适逢生日，怎么办？
1）及时将此情况报告给大堂副理
2）客房服务中心准备一束鲜花送给客人
3）餐饮部准备一份蛋糕送给客人
3.知识问答（中文）
遇客人来认领失物，怎么办？
1）请客人先描述失物；
2）核对与记录中的失物是否一致
3）如一致，请客人出示有效的证明身份的证件
4）做好证件的记录，并请客人签名
5）失物是否完整，请客人重新加以核对
4.中译英
能给我谈谈这里的三个少数民族吗？
Can you tell me something about the 3 minorities here?
5.案例
发现客人生了病时，怎么办？
1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“××先生/（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”
2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐“联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；
3）离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。”
4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；
5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。

（二十）
1.知识问答（中文）
海南哪一个度假区被定为国家级旅游度假区？
答：三亚亚龙湾国家旅游区。
2.知识问答（中文）
客人要求调房，怎么办？
1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；
2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部检修；
3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；
4）调房时由行李员到总台取新的钥匙和新的欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，将客人行李送到调整后的客房；
5）接待员及时通知总机与客房服务中心并更改电脑资料。
3.知识问答（中文）
晚上开夜床时发现房内挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？
1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；
2）将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请通知客房服务中心；由客房服务中心安排服务员服务；
3）将此情况及时做好记录。
4.中译英
请给我说一些三亚主要景点好吗？
Please tell me something about the main scenic spots in Sanya.
5.案例
发现客房内死亡的客人，怎么办？
1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；
2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；
3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；
4）向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；
5）待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

（二十一）
1． 知识问答（中文）
海南的“四大南药”是什么？
答：槟榔、益智、砂仁、马戟。
2.知识问答（中文）
发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？
1）及时与大堂收银台联系，了解客人是否已结帐离店；
2）如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录；
3）如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房服务中心作失物招领处理。
3.知识问答（中文）
饭店应怎样做好混凝土地面和大理石地面的保养工作。
1）混凝土地面保养要注意经常清洁，地面要打蜡，不宜使用无抑制的酸性清洁剂；
2）大理石地面不能使用酸性清洁剂和粉状清洁剂，不能用粗糙的东西磨擦地面层封蜡，随时保持卫生。
4.中译英
房间灯光太暗，可否调一个亮点的灯泡。
The light of this room is dim, please get me a brighter one.
5.案例
当发现客人得了传染病怎么办？
1）及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；
2）将客人转送医院治疗
3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；
4）病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；
5）经过消毒和处理的房间要进行一次全面大清扫后才能住进新客。

（二十二）
1.知识问答（中文）
中国疆域的最南点叫什么？

答：曾母暗沙。
2.知识问答（中文）
送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
1）马上关上房门；
2）向客人致歉，请客人稍候；
3）立即到总台为客人调换房间；
4）带客人到新换的房间，并再次向客人致歉。
3.知识问答（中文）
客人要求和你合影留念怎么办？
1）首先致谢并婉言谢绝
2）难以推辞时应多找几位同志一起合影；
3）不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。
4．中译英
今天是我夫人的生日，我想订个蛋糕。
It’s my wife’s birthday today, I would like to order a cake.
5.案例
发现客房内死亡的客人，怎么办？
1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；
2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；
3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；
4）向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；
5）待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

（二十三）
1.知识问答（中文）
海南岛属热带海岛，年平均气温是多少？
答：23-25℃。
2.知识问答（中文）
当发现客人得了传染病怎么办？
1）及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；
2）将客人转送医院治疗
3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；
4）病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；
5）经过消毒和处理的房间要进行一次全面大清扫后才能住进新客
3.知识问答（中文）
跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
1）电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
2）另一只手引导客人进入电梯；
3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；
4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；
5）让女宾客人先出入电梯。
4.中译英
你能给我介绍一下些地的气候吗？
Can you tell me something about the climate here?
5.案例
客人将钥匙丢失，怎么办？
1）当客人报丢失钥匙时，接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方；
2）如在店内遗失，须与有关部门联系查找；
3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有关索赔事宜；
4）报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知。下单请工程部人员进行换锁；
5）换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。

（二十四）
1.知识问答（中文）
海南的产业发展战略“一省两地”的内容是什么？
答：中国的新兴工业省、中国热带高效农业基地、中国度假休闲旅游胜地。
2.知识问答（中文）
整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的