如何读懂顾客的心理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,读懂用户心,如何读懂顾客的心理,第1页,课程纲领,第一单元 用户是企业衣食父母,第四单元 留住用户心,第三单元 读通用户心,第二单元 了解用户心,如何读懂顾客的心理,第2页,第一单元 用户是企业衣食父母,用户价值,谁是用户,用户类型,如何读懂顾客的心理,第3页,一、用户价值,一名忠实用户终生价值,凯迪拉克,(Cadillac),必 胜 客,失去用户就失去一切，用户满意就赢得了市场,332,，,000,美元,8，000,美元,如何读懂顾客的心理,第4页,二、谁是用户,用户是愿意为你服务付钱人,关键用户在市场上只占20%，不过他们却能影响其余80%用户,如何读懂顾客的心理,第5页,三、用户类型（一）,按时间分,过去（曾经购置过）老用户,现在（正在交易）新用户,未来（可能发生交易）潜在用户,按所处位置分,内部用户（从业人员、基层员工、主管甚至股东）,外部用户（显著型、隐藏型）,如何读懂顾客的心理,第6页,三、用户类型（二）,显著型用户,具备足够消费能力,对某种商品含有购置需求,了解商品信息和购置渠道,能够为从业者带来马上收入,隐藏型用户,当前预算不足，或不具消费行为能力,可能拥有消费能力，但没有购置商品需求,可能含有消费能力，也可能含有购置商品需求，但缺乏商品信息和购置渠道,会伴随环境、个人条件或需要改变，而成为显著型用户,如何读懂顾客的心理,第7页,第二单元 了解用户,消费者需求知多少,消费者购置动机,消费者购置决议五个阶段,如何读懂顾客的心理,第8页,一、消费者需求知多少,（一）马斯洛需求层次论,（二）深入了解消费者需求,（三）消费者行为差异,（四）消费需求对购置行为影响,如何读懂顾客的心理,第9页,Maslow需要层次理论,自我,实现,尊敬,社交,安全,生理,如何读懂顾客的心理,第10页,消费需求对购置行为影响,1、,消费需求决定购置行为,2、消费需求强度决定购置行为实现程度,3、需求水平不一样影响消费者购置行为,消责需求,-,购置动机,-,购置行为,-,需求满足,-,新需求,如何读懂顾客的心理,第11页,二、消费者购置动机,（一）不一样年纪消费者购置动机差异,（二）不一样性别消费者购置动机差异,如何读懂顾客的心理,第12页,不一样年纪层购置动机差异,青年消费者购置动机特点,1,、购置动机含有时代感,2,、购置范围广泛，购置能力强,3、含有显著冲动性,4、购置动机易受社会原因影响,老年消费者购置动机特点,1、追求舒适与方便,2、较强理智性与稳定性,3、经济基础雄厚,如何读懂顾客的心理,第13页,不一样性别购置动机差异,女性消费者购置动机特点,1,、含有较强主动性、灵活性,2,、含有浓厚感请色彩,3、购置动机易受外界原因影响，波动性较大,男性消费者购置动机,特点,1、动机形成快速、果断、含有较强自信性,2、购置动机含有被动性,3、购置动机感情色彩比较淡薄,如何读懂顾客的心理,第14页,消费者购置决议五阶段,认,识,需,要,信,息,搜,索,购,买,决,定,购,后,评,估,评,估,选,择,如何读懂顾客的心理,第15页,第三单元 读通用户心,消费者购置心理七阶段与对策,用户购置心理特征,满意用户为何要“跳槽”,如何读懂顾客的心理,第16页,一、购置心理七阶段与对策,（一）,注意,（二）,兴趣,（三）,欲望,（四）,信赖,（五）,决心,（六）,购置,（七）满足,如何读懂顾客的心理,第17页,二、用户购置心理特征,1,、想要取得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与漂亮、成就感、自信心、成长与进步、长寿。,2,、希望成为好父母、轻易亲近、好客、当代、有创意、对拥有财产骄傲、对他人有影响力、有效率、被认同。,3,、希望去做表示他们人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、观赏美好人或事物、取得他人情感、不停地改进与进步。,4希望拥有他人“有”东西、他人“没有”东西、比他人“更加好”东西。,如何读懂顾客的心理,第18页,三、满意用户为何要,“跳槽”,（一）,用户满意与用户忠诚关系,（二）,有效利用用户满意程度调查,如何读懂顾客的心理,第19页,用户满意与用户忠诚关系,高度竞争行业,低度竞争行业,如何读懂顾客的心理,第20页,第四单元 留住用户心,真真挚爱用户心,“心”引用户三招,怎样留住不满意用户,用户购置后不要将其弃之不顾,怎样钻进用户心里,如何读懂顾客的心理,第21页,一、真真挚爱用户心,（一）用户与商家情感孕育,（二）老实专心对待用户,案例分析,如何读懂顾客的心理,第22页,老实专心对待用户,首先：言为心声,我能为你做些什么？,“要什么,?,”,“不买东西来干什么,?,”,（潜台词）,其次，对用户爱心表现在我们行为上,再次，对用户爱心表现在我们对待不一样用户态度上。,如何读懂顾客的心理,第23页,二、“心”引用户三招,当用户正为购物场所而优柔寡断时,促使他对你产生信任感是最主要,当用户为选购商品品种型号优柔寡断时,最需要就是旁人有力忠言,当用户对某一商品在买与不买之间犹豫不决时,必须事先为她,(,他,),设计一套理由,如何读懂顾客的心理,第24页,三、怎样留住不满意用户,第一步：,要对用户所经历不便事实进行道歉和 认可。,第二步：,是倾听、移情、问一些开端问题。,第三步,：要针对问题提出一个公平化解方案。,第四步：,要针对带来不便或造成伤害给予用户一些含有附加价值赔偿。,第五步：,要恪守诺言。,第六步：,要有跟进行动。,如何读懂顾客的心理,第25页,四、用户购置后不要将其弃 之不顾,（一）你了解用户购置后心理改变吗？,（二）消费者购置后行动,如何读懂顾客的心理,第26页,你了解用户购置后心理改变吗？,1,忠爱,2,了解,/,评价,3,观赏,/,甘愿,4,重新评价,如何读懂顾客的心理,第27页,采购后行为,满,意,采取行动,不采取行动,重复购置,告诉他人,不,满,意,不采取行动,承受心理压力,采取行动,停顿购置、,要求商家赔偿、向周围人诉说、采取曝光方式、采取法律方式,如何读懂顾客的心理,第28页,案例讨论,参考问题：,1、,深圳科王在经销商方面经过几个方法到达渠道通畅？,2、你对深圳科王这些用户群怎样看？他们改变原动力来自哪里？,3、深圳科王这种操作存在什么问题？,4、我们从这个案例中学到什么？,如何读懂顾客的心理,第29页,马上行动，永远不晚！谢谢大家！,如何读懂顾客的心理,第30页,