山东省人身保险公司客户回访工作指导.docx

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山东省人身保险公司客户回访工作指引

第一章 总则
一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，维护保险消费者合法权益，提高人身保险机构服务水平，加强风险防范，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引。
二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构。
三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务请求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程。目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护客户权益、强化服务监督、提高客户满意度。
四、本指引适用的客户回访项目包括：保险期限在一年期以上（不含一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。其他回访项目，可参照本指引执行。
第二章 管理基础建设
五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一管理。省级或以上机构负责电话回访及对下级机构客户回访的管理工作，市级及以下机构主要负责上门回访及沟通解释件（存在客户不清楚保险权益、相关保险资料未签名或代签名等问题的保单）处理工作。电话回访工作集中于市级或市级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构。
六、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程。市级及以上机构应确定客户回访工作管理部门，设立客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作。
七、公司应加强对客户回访工作人员的培训，提高回访工作人员的素质和业务技能，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象。
八、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访管理信息系统，提高客户回访工作的信息化管理水平。该系统应与业务管理信息系统对接，保证随时可以调阅保单信息向客户作出解释说明。该系统应具备电话回访过程管理、问题件解决管理、回访记录管理（电话回访录音及签名记录扫描）、回访问卷设计、回访信息检索、问题分类及统计分析等主要功能。
九、公司应完善业务管理信息系统，采取有效措施保障客户信息的真实性。应在核保环节设置自动筛选重复出现的客户x的风险预警功能，对投保人不同而x相同的保单，应当进行调查，并重新确认客户信息，防止出现销售人员为达到误导销售目的，在保单上填写其本人电话号码，以阻碍电话回访的问题。
第三章 回访内容
十、公司应建立全省统一的客户回访内容。客户回访内容应以保护保险消费者权益、充分提示风险为原则，对保险责任、除外责任或责任免除、犹豫期权利、费用收取、退保损失等重要内容及收益不确定性等容易出现误导问题的重大事项，逐项作出明确提示和解释，不得回避对重要内容的正面发问。
十一、回访内容设计应满足以下要求：
（一）个人新契约业务。通过核对身份证号码等方式核实受访人是否为投保客户本人；核实投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同被保险人签名的真实性询问其在投保前是否仔细阅读了保险条款、产品说明书（适用于人身保险新型产品），是否了解保险责任及除外责任或责任免除；告知客户其在犹豫期内享有的权利，以及犹豫期后退保损失；对期交客户提示交费期间及期交保费金额；对通过银行销售的保单，提示该产品经营主体是保险公司，所售产品为保险产品。
对于购买人身保险新型产品的投保人还应告知以下事项：保险合同利益存在不确定性，除保险合同明确规定的保证收益外，产品说明书、保险利益测算书或其他宣传材料所演示的收益均是按照假设收益率测算的，实际收益水平是非保证的，可能高于或低于演示收益；万能型、投资连结型或累积式分红型保险产品存在初始费用、保障成本、保单管理费或资产管理费等扣费项目，本笔保单项下的扣费项目、扣费标准、首次交费扣除的费用金额及计入保单账户的净额。
（二）进入宽限期的续期业务及失效保单。对进入宽限期的续期保单，应在距宽限期结束个工作日前完成客户回访，告知客户宽限期截止日，提醒其及时交纳续期保费，以免保单失效造成损失。宽限期结束后，应在个工作日内对仍未交费的客户进行再次回访，了解客户延误交费的原因，确认是否存在销售人员截留挪用保费问题，并告知客户其保单的失效状态及复效手续。
（三）元以上退保及赔付业务。了解客户对公司服务的满意度；对代领取退保金、赔款或给付金的业务，确认客户是否收到了受托人代领取的款项。
第四章 回访流程
十二、公司应制定并执行统一的客户回访操作流程，并应根据实际情况进行调整。
十三、公司客户回访应以电话回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅。
十四、对于未留电话联系方式或电话回访不成功的投保客户，客户回访部门应当出具清单，转相关部门进行客户电话联系方式的再次确认，并根据反馈信息再次进行电话回访。
十五、对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，客户回访部门应出具回访问卷，安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过信函方式寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。
十六、公司应做好客户回访沟通解释件的处理工作：
（一）通过电话回访发现客户不清楚有关保险权益及重要告知事项的，公司电话回访人员应有针对性的进行详细解释和提示，并询问客户是否需要进一步解释说明，根据客户需要出具沟通解释件面访问卷，由客户服务专员持沟通解释件面访问卷对客户进行上门解释。上门解释必须成功接触到目标客户本人，如实完成面访问卷的记录，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。公司应当及时回收沟通解释件面访问卷。面访问卷回收后，公司应对有关客户再次进行电话回访，落实上门解释情况及投保客户签名的真实性。
（二）若相关保险资料系未签名或代签名，电话回访人员应主动向客户告知办理补签名手续事宜，并转入客户补签名手续办理程序。
（三）对回访中发现的销售人员挪用或截留保费、退保金、赔款或给付金等代收代付款项、误导客户等违法违规问题，客户回访职能部门必须向销售部门及内控合规管理部门及时反馈详细信息，并报告总经理室，经查实后，公司应及时安排服务专员上门处理，并追究有关人员责任，对该销售人员开展的其他业务进行再次电话回访，确保及时发现并排除风险隐患。公司应对上述问题的处理过程形成详细书面记录，有关当事人（销售人员及客户）、调查处理人员均应签名确认，并存档备查。
十七、公司应采取有效措施，妥善解决好方言差异导致的电话回访不成功问题，确保信息沟通的准确性。
第五章 回访的内控要点
十八、公司应切实做到犹豫期内对个人新契约业务投保客户进行％回访。如非投保人原因造成回访时间迟于犹豫期的，公司应视同未超过犹豫期，并按有关规定妥善处理客户纠纷。
十九、公司应对电话回访过程进行录音，对面访问卷及时回收、分类整理，并将上述录音及纸质资料保管备查，建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题和处理结果等内容在内的客户回访档案，回访资料保存期不得少于年。客户回访由总公司进行的，省级分公司应有符合前述要求的回访档案或能实现对本机构回访档案的实时查询。山东保监局在调查公司销售误导方面的投诉案件时，将调阅客户回访资料，并将其作为判定误导客户行为是否存在的重要参考依据。
二十、公司应建立完善的销售人员品质管理制度，对客户回访中发现的销售人员违法违规及违反公司制度的问题，应及时、严肃予以处理，并追究公司有关管理人员的管理责任。
二十一、公司应建立健全客户回访考核机制，将客户满意率、回访件数、个人新契约业务犹豫期内回访成功率、面访问卷回收率、回访话术规范性等关键指标，纳入对客户回访人员、有关部门及基层机构的考核指标体系，加大督促力度。
二十二、公司客户回访职能部门应定期对客户回访工作进行分析总结，对客户回访中反映的突出问题，应及时向有关业务部门反馈，建立信息共享、会商处理及问题整改跟踪机制，切实解决回访工作中发现的问题。
第六章 信息报送
二十三、各公司应定期对客户回访工作进行认真分析总结，形成年度分析报告，于年度结束后十五个工作日内报送山东保监局。
二十四、分析报告应主要包括以下内容：
（一）主要指标分析，包括报告期间内个人新契约业务数量、个人新契约业务犹豫期内成功回访数量及回访成功率，沟通解释件数量及主要问题分类、各类沟通解释件数量及占全部沟通解释件的比重、沟通解释件处理成功率，未交纳续期保费保单数量、未交纳续期保费客户宽限期内成功回访数量及回访成功率等。
（二）客户回访工作中发现的主要问题及处理情况。
（三）回访用语及其内容是否规范齐全。
（四）客户回访制度执行中的重大变动事项报告。
（五）对通过客户回访发现的存在不当行为销售人员的处理情况。
第七章 附则
二十五、本办法由山东保监局负责解释与修订。
二十六、本办法自发布之日起施行。