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1、附件： 2017年改善医院环境提升医疗服务专项 行动方案责任分解表 主要内容 具体内容及要求 责任领导 责任科室 相关科室 （一）加强医院环境卫生治理 1.针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施规范车辆停放。 韩军 行保科 院办公室 后保中心 2.清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。 后保中心 行保科 全院各科室 3.严格落实无烟医院要求。 白新宽 党办 全院各科室 （二）推进医院“厕所革命” 1.加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁
2、服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。 韩军 后保中心 行保科 各临床科室 2.卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。完善卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。 行保科 后保中心 （三）改善医疗服务形象 1.加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。医务人员严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和《中国医师道德准则》，做到仪表文明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗；语言文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗文明
3、热情耐心，关爱呵护患者。 白新宽 党办 医务科 护理部 全院各科室 2.尊重患者隐私、知情权和选择权。 杨丽艳 质控办 医务科 全院各科室 3.开展创建“优质服务示范窗口”活动，利用电子评价器组织患者对医院窗口服务质量进行评价，评价结果与被评价人员、科室绩效考核挂钩。 郭皖营 门诊部 医保办、计划财务科、全院各科室 4.改善住院条件，加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。 郭皖营 护理部 各临床科室 5.持续改进护理服务，继续扩大优质护理服务覆盖面，
4、至2017年底，医院所有病房开展优质护理服务。 6.加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。实施护理岗位管理，至2017年，100%实施护理岗位管理，临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。 韩军 人事科 护理部 （四）开展“一站式”便民服务 1.设立门诊患者“一站式”服务中心，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。门诊患者服务中心至少提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指
5、导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热(凉)水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料；受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。 郭皖营 门诊部 医务科 各临床医技科室 2.设立住院患者“一站式”服务中心，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务，至2017年底，医院出院患者一周内随访率达到60%。 医务科、护理部、 医保办、计划财务科 （五）优化就医流程布局 1.在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导
6、系统。 于春富 院办公室 行保科 门诊部 2.根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 郭皖营 门诊部 医务科、行保科、院办公室 3.增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备。支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算。 杨丽艳 信息科 门诊部、计划财务科 （六）规范院内投诉管理 1.医院要建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家
7、属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周必须安排半天时间开展接访工作。 杨丽艳 （陈张琴） 医务科 党办、护理部、门诊部、全院各科室 （七）改善患者膳食服务 1.加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务，改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理，科学饮食。 韩院长 后保中心 医务科 护理部 （八）落实医疗质量安全核心制度 1.医院要进
8、一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。 杨丽艳 质控办 医务科 各临床医技科室 2.要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。 杨丽艳 （陈张琴） 郭皖营 医务科 质控办、护理部、院感办、信息科、药剂科、各临床医技科室 （九）诚信诊疗收费 1.在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取全额详细清晰。要利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目，药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。 夏军 计划财务科 信息科、各临床医技科室 （十）依法监管医疗行为 1.严肃查处科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，严肃查处科室违法发布医疗广告的行为。 杨丽艳 （陈张琴） 医务科 人事科 各临床医技科室 2.严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。 韩军 行保科
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