麦当劳服务员考试资料.doc

食品安全
1.什么是食品安全？
为了？？麦当劳提供的食品中不含可能使顾客造成的有害细菌、病毒或者其他有害物质而采取的？？措施。

2.描述3种类型的食品污染。
？？污染、化学污染、物理污染。

3.什么是细菌？
是用显微镜才能看到的生物体，它无处不有，食物上、水、空气里等，并非所有的细菌都有害，却能导致食品疾病。

4.说明为什么必须在正确的温度下储存食品。冷冻产品冷藏产品及烹制好的产品的储存温度分别是多少？
冻库：0~-10F，藏库：34~40F，危险区域40~140F。
烹制好的：鸡肉大于165F，鱼肉、猪肉要大于160F，牛肉要大于155F。

5.列举3个应该洗手的例子。
使用洗手间之后；开始工作之前；进入生产区；和接触食品之前；休息之后；处理过垃圾，拖地或做完清洁工作之后；拾起地上的东西之后。

6.列举2个需要佩戴手套的例子。
进入生产区；后区鸡翅位工作岗位；加奶浆时。

7.说明何时应脱下手套。
扫地或拖地；将垃圾拿到外面去；去洗手间；休息。

8.列举3条卫生惯例。
勤洗手；戴手套；生病不要上班。

9.描述如何避免化学污染。
贮存食品时至少要离地6英寸；遵循清洁用品上的使用说明；把化学药品保存在贴有正确标签的容器内；不要把化学用品放在盛放食物或饮料的容器内。

10.描述如何避免物理污染。
在贮存食品前适当的把它盖好；食品应离地存放；遵循621原则（离地6英寸，离墙2英寸，货货相离1英寸）。

清洁与卫生消毒
1.清洁地面的步骤是什么？
A.把碎屑全部朝一个方向扫出。
B.使用1包麦当劳地板清洁剂用热水兑好，将拖把放入热水，然后使用8字形动作拖地，在拖地的区域或周围放置小心地滑字样的标志。

2.清洁和消毒的区别是什么？
清洁意味着柜台或者设备表面没有肉眼可见的碎屑、面包屑、碎生菜等，另外，地面没有碎屑，没有散落的薯条、纸巾等。
消毒意味着没有有害物的污染如：致病的细菌。

3.为什么必须经常用消毒抹布擦拭餐厅内的表面？
消毒表面可防止细菌从一处转移到另一处。

4解释抹布清洁消毒流程。
A.把脏抹布放在脏抹布桶里（盛有APSC溶液）盖上盖子。
B.添加1包麦当劳洗衣液和1包漂白粉，开始洗涤。
C.洗涤将近完成时配置消毒溶液在干净的桶内。

5.说明如何从桶中拿取并使用抹布。
把手伸入干净的桶中，让手完全浸没在消毒液中，这样能够将洗手间隔期间残留在手上的细菌杀死。

6.多久需要更换一条干净的抹布？
2个小时，脏了就更换。

安全与保全
安全
1.描述你餐厅采取3项防火措施。
A.倒空垃圾。
B.不在配电柜附近贮存任何物品。
C.注意烟头。

2.展示你餐厅内的各个区域使用的灭火器类型。
消防栓，自动喷淋系统，烟感系统，ansul系统，灭火器。

3.为什么必须阅读清洁用品上的标签？
注意标签上的使用说明，不能和化学用品混用。

4.说明防止跌倒的方法。
A.用拖把拖干净泼洒出的饮料。
B.摆放小心地滑的牌子。
C.穿防滑性能较强的鞋子。

5.为什么发光的地方时危险的？
地面发光不是因为有水就是因为油腻，这些都可能导致滑到。

6.使用安全设备。
滤油或者换油时戴上面罩、围裙和防护手套。

保全
1.防止犯罪最有效的方法是什么？
禁止闲逛。

2.为什么只允许当班的职员留在工作区内？
闲杂人员等会导致混乱分散雇员注意力。

3.为什么不允许闲逛？
因为这些闲逛的人可能是在“窥视餐厅”，确认最佳犯罪时机。

4.免费赠送食品真的算是偷窃吗？
是，不要把食品免费送给你的朋友或熟人，故免费赠送食品被视为偷窃。

5.如何识别假钞？
举起钞票对准光线检查是否有防伪标志。如果你收到1张大钞请与你的经理一起检验，或收到大钞时就和的值班经理联系。

6.如果发生抢劫你应该怎么做？
保持镇定 在抢劫过程中不要惊慌或者争论，完全按照劫匪的要求做。

7.描述开店间隔法。
一名员工留在车内担任看守，经理和另一名员工进入餐厅。任何人接近你的经理货员工，警戒人员应立马报警。不要逞英雄！如果有人接近你并威胁你，聆听并按照那人说的去做。

8描述打烊间隔法。
团队成员结伴离开餐厅。
①在准备离开时候，只留一人，其他雇员应从出口离开（留下的雇员守在电话旁，做好报警的准备，每人从餐厅内查看停车场的状况）。
②第二警戒人员首先离开（如果一切正常，安排一名员工离开，直接走到他（她）的汽车旁边，立即重新把门锁好）。
③第二警戒人员坐到车内，驱车经过停车旁，然后在出口处等待。
④当其他雇员离开餐厅进入自己的车内时，第二警戒人员负责守望，如有任何可疑人员接近，第二警戒人员应驾车离开并报警，如有任何人接近第二警戒人员，守在电话旁员工应立刻报警，其他人应远离玻璃门。如有人来接你，你应等自己开车的员工离开后，然后才离开，打烊后，不得单独在餐厅中逗留。

9.如果接到炸弹恐吓你应该怎么做？
记录下有关炸弹恐吓的所有资讯并立即向你的经理报告（包括炸弹的时间和地点，仔细聆听对方的声音，辨别是男是女，语调是平静还是激动，有什么样的口音或有无口吃，注意聆听任何背景声音，记录的资讯越多，店内人员受伤的可能性就越小。）。

10.如果媒体向你提问，你应该怎么做？
都应直接向值班经理或餐厅经理报告。

11.描述你餐厅针对一般自然灾害采取的程序。
首先以人身安全为主（财产安全其次）疏散顾客疏散员工，从安全出口走。

殷勤款待
1.说明麦当劳殷勤款待的定义。
就是待每位顾客都如贵宾。

2.殷勤款待对麦当劳有什么意义？
能够保留忠实的顾客，吸引更多的顾客来麦当劳，提升麦当劳的良好形象。

3.列举2项令顾客感到自己倍受欢迎的益处。
顾客会尊重你，向他人提及你再次惠顾。

4.列举2项你在殷勤款待顾客是需持有的态度。
始终礼貌待客，耐心待客，不要打断，面带微笑地处理特殊要求。

5.当面对一位不愉快的顾客时，将一个负面的情况扭转成正面情况的3个步骤：
①聆听，让顾客告诉你什么事情出错。
②衷心道歉。
③改正存在的问题。

1.麦当劳5项殷勤款待的标准。
①真诚的欢迎和感谢。
②清洁。
③殷勤款待的态度创造黄金时刻。
④管理组担任殷勤款待大使。
⑤点膳的准确性。

2.描述什么是黄金时刻。
黄金时刻是促使麦当劳和顾客间建立特殊关系的一种经历，它不是预先计划好的，而是由你把握机会为顾客额外奉献的一点心意。

3.举例说明黄金时刻。
主动为顾客开门，拿东西，帮顾客点餐，在楼面进行二建。

4.为你的顾客创造黄金时刻。

5.描述儿童是贵宾的含义。
儿童是将来最大的潜在顾客。

6.如何待儿童如贵宾？
①若儿童顾客没有购买开心乐园餐，向其赠送小礼物。
②交谈时，视线保持水平。
③单独向儿童顾客问好。
④告之本餐厅内有儿童乐园的所在。

7.彬彬有礼，尊重顾客。

8.不要打断。

团队合作
团队合作就是大家一起朝目标共同努力完成。

1.在麦当劳，你可以在哪3个团队合作？
服务区、产区、大堂。

2.描述你的团队是如何对顾客满意产生影响的。
品质、服务、清洁。

3.描述履行职责的3条重要途径。
准时、遵循正确的程序、妥善管理你的工作站。

4.描述如何力所能及地帮助别人。
帮助其他工作站、提出建议、直说无妨、寻求帮助。

5.描述你的工作对你所在的团队有什么影响。
每个人都坚守岗位，发挥自己最大的生产力，通过团队合作，就能更好的完成目标，达到事半功倍。