天猫客服话术.docx

1.问候
 例如：你好在吗/这件有货吗？
 您好，欢迎光临**，客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢

2.快递
 例如：发什么快递啊/ 公司默认发的快递是**，如果快递不到，请您告诉我到达您那的快递哦
 说明：这个每个店主的情况不一样，请大家根据自己的实际情况进行编辑。

3.到货
 例如：多长时间可以到货啊/ 亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达，具体看距离远近的哦亲，如遇特殊天气，机场及公路关闭可能会有所延误，还请您理解。

4.发货
 例如：现在拍下什么时候可以发货啊
 亲，为了保证每位顾客的订单安全快速的发出，订单截至下午5点的哦，下午5点后的订单将在次日发出。
 说明：发货可以促进顾客下单，您可以说现在付款，下午就可以给您发出的。

5.议价
 例如：便宜点吧/便宜点我就立即付款
 亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦~ 
说明：只要顾客讲价，就说明他看好了想要买。只要你坚持最低价，不议价，公司规定等，
一般都可以搞定。实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。一般都会达成成交的。

6.质量正品
 例如：质量怎么样/是不是正品啊
 我们是厂家直接供货，质量绝对保证。保证正品，假一罚十。
 说明：这个需要给顾客一个非常肯定的答复。消除顾客的忧虑。

7.顾客等待
说明：如果让顾客等待的时间长了。一定要回信息说明。
 例如：亲不好意思，刚才接了个电话/亲让您久等了，刚才出去了一下等等

8.购买结束
 例如：我已经付款了 亲~感谢您对克里斯汀的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快(*^__^*) 
★我们会尽快给您安排发货，
请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，
如有破
损请勿直接签收。如有什么问题请及时联系我们哦
~~~ 
★沟通从心开始，
交流创造价值；
您提出的问题我们一定会尽快为您处理，
请不要直接给予
中差评哦
~~ 
★服务不周之处，还请您多多包涵哦
~
我是客服小李，有什么问题可以直接联系我
~~ 
说明：你发了这个之后，顾客一般会回答，要给顾客回复，一般回复个表情就可以的

9.退换货
 例如：顾客购买不合适要退货/尺码不合适要换货
 亲~以下为退换货流程，麻烦您按照此流程退回产品：请保证发饰不影响二次销售，请在包装内加纸条注明您的：
·淘宝ID 
·退回原因
·退货/换货（要换的宝贝，换的颜色和尺码）

★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等，另您对快递和包装方面有无要求。

★我们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题，并联系您办理售后事宜。
★到付价格太高，所以运费需要您支付。退回地址：****
★有什么问题及时联系我们就可以的~~
催付
亲,您好，看到您在我们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货呢，您支付好后通知我们尽快帮您发货哟并再次确认您的收货地址、电话以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款的会当天安排发货的额
亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。 您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，因为您是第一次购买（老客户），我为您申请了赠品，这个赠品不是VIP都不送的哦，我们下午5：00就要发货了，晚了就要拖到明天了哦
您好亲.您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，我们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么付款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立即为您发出。
自报家门： 您好，我是克丽斯汀旗舰店，您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？ 告知通话目的： 是这样的，看您没有支付呢，您的眼光真好，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？ 特殊情况： ?买家：不记得了，好像没有吧。 卖家：您好，您拍的价值XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX，您记起了吗？ ?买家：不是我拍的，我是帮忙收包裹。 卖家：那您能不能提供下他本人的联系方式，订单里有些信息还需要和他确认下。 确认订单信息后促进支付： ?买家：好的，我马上就付款 卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。 ?买家：不好意思，那个我不想要了 卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。 迂回策略 通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单： 强调发货： 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！ 强调库存： 您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了
强调服务：您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。
对症下药
价格原因：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。）
赠品原因:
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。
忘记付款：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了的。
催付的话术可以学习电视购物，但是不要像电视购物那么疯，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。