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如何做一名卓越的医务人员

第一单元 决定人生命运的理念
——服务态度

一、态度决定命运之链

态度是对事情的看法和采取的行动。
态度决定思想，思想决定意识，意识决定行为，行为养成习惯，习惯造就性格，性格决定命运，态度决定一切。这就是态度决定命运的因果链（如图）。
工作的命运
态
度
思
想
意
识
行
为
习
惯
性
格
命
运

态度决定命运的因果链

性格一经形成，就成为自我的选择器，在某种情境下自动启动运转，决定着自我的思维和行为方式，而选择是决定命运的重要一环。一个人对事物的看法、对自己的评价即他的思维模式，必然影响其情绪和行为方式。正确的思想可带来良性情绪和积极的行为，良性情绪和积极行为的成果又反过来支持思想，形成良性循环；反之，错误的思想就会带来负性情绪和消极的行为，负性情绪和消极行为又印证并加大了思想的扭曲，使行为更消极、更保守、更被动，直至不能行动，如此恶性循环。
【案例1】
【案例2】
【案例3】
【案例4】
医生护士持什么样的态度来对待工作、对待学习、对待同事、对待患者，决定他自身的成败，也决定了所在医院的成败。

二、基本态度

1．认真的态度
医生如果不认真询问病史、进行检查，就会出现诊断错误，进而导致治疗错误，轻者治疗无效、延误病情，重者南辕北辙、误伤性命；护士如果不认真执行医嘱、三查七对，发错药、打错针，结果也可想而知。失之毫厘，谬之千里。医疗工作面对的是生命，而生命对于每个人来说都是唯一的、不可重复的、最重要的！因此，认真的态度对于医生护士而言，是最基本的态度。认真的态度在医生护士工作中主要体现在对诊疗技术规范和操作规程的执行上。
【案例5】
2．合作（团队）态度
没有团队就没有个人，现代医学的特征表明，任何医生护士如果靠自己在医院里单打独斗是不可能获得成功的。成功靠的是团队精神，因此，每个医生护士要做到相互认可，相互接纳，并形成行为方式的互补互动和协调一致。
【案例6】
现在医院普遍开展诊疗小组，由患者选择诊疗小组开展诊治活动，有效地调动了大家的积极性，提高了医疗服务效益。
3．尊重与谦虚的态度
每个人都希望得到他人的尊重，希望有更多的自我表现机会，以实现自身的价值。
【案例7】
医生护士在交往中要平等，每个医生护士都应当做到自尊而不自傲，尊重别人而不谄媚，受惠于人而不依赖。批评别人时，要以精诚相待、忠言诱导；受到别人批评时，应谦虚诚恳，即使对方批评有失偏颇，也不要耿耿于怀，有则改之，无则加勉。谦让而豁达的人总能赢得更多的朋友，相反，妄自尊大、高估自己、小看别人的人总会引起别人的反感，最终在交往中使自己走向孤立无援。在与其他医生护士相处时，懂得谦虚就是懂得人生无止境、事业无止境、知识无止境。千万不能为了突出自己，一再表现出炫耀自己的成分，更不能为了表现自己而把自己的长处挂在嘴边，无形中贬低别人抬高自己，这样不仅会让人生厌，还会被人看不起，更严重的是你可能会因此伤害到某个人，而周围的人也会逐渐地离开你。
4．敬业的态度
做一行，爱一行，敬一行，这是每一个从业人员的行为准则。无论你在其他方面表现如何，业绩是第一位的，作为医疗工作者，就看你对待每一个患者是否尽职尽责。
当我们把敬业当成一种习惯后，你就会不知不觉地多想点、多做点，也会在不知不觉中源源不断地“多点收获”。
【案例8】
5．精益求精的态度
业务技能精湛是做好本职工作的基本条件，也是适应竞争的需要，所以干一行要精一行。什么叫精？就是你要做这一领域中不可替代的人，人家不会的你要会，人家会的你要会得更多，人家会的多的时候你要做得很精。如果你能做到这一点，你就是行家里手，就会有好的声誉，就永远不会失业。
【案例9】
医学非常注重技能的训练，而技能是练出来的。不要小看每天门诊千篇一律的常见患者，“累历小病才能长大知识”，看小病就是打基础，基础打牢了才能在“常见”中发现“不常见”的东西。

6．友善的态度
患者是我们的衣食父母，尊重患者、提供优质服务，永远是医生护士的追求。医生护士应当把服务当作一种习惯，把服务视为一种修养、一种表达感谢的行动。作为医生护士要树立正确的世界观，具备良好的服务意识，了解患者的需求，研究患者的心理，认真听取患者及其家属的意见，争取患者的理解和支持。要认识到你为患者服务并不是在帮患者的忙，而恰恰是在帮自己，患者如果给你这个服务机会，这不但是你个人的成功，也是医院的成功。
资料表明，68％的患者不再来某家医院看病的原因是因为医务人员对他们的服务态度不好，75％～80％的医疗纠纷不是因为医疗事故，而是起源于医务人员的服务态度。
【案例10】
【案例11】
7．忍让的态度
当你面对抱怨或不满时，即使你有理，也应该先忍让一下，从长计议才是万全之策。忍让比抗拒更有效，即使你感到极大的不满，都要理智地执行医院的规定。
【案例12】

第二单元 医疗服务的技巧
——医患沟通

一、认识医患沟通

1．医患沟通
医患沟通是指医患之间一种有意义的互动过程，是在特定的时间段内，在特定的空间里医患之间有目的地进行一系列的行为。医患沟通的真正目的在于让医生护士更清楚地了解患者，让患者理解医生护士，了解医疗过程，主动地参与并积极配合诊疗，使医患之间形成良好的协作关系，共同抵抗疾病，达到治疗和健康促进的目的。
医生护士不仅是医学家，还必须是心理专家、美学专家。医生护士的工作是一项必须与患者打交道的服务性工作，在诊疗过程中负有“告知”的义务，仅有医学知识和技能显然不够。如何与患者进行良好的沟通，让患者保持良好的心态配合治疗，是现代医生护士必须具备的实战技能。
2．医患沟通的本质是“注意”
（1）问诊义务：指医师对就诊患者的疾病情况负有问清病情，在可能的范围内做出诊断和治疗建议的义务，
（2）知情同意：知情同意包括“知情”相“同意”两个要件。知情要件包括信息的提示和信息的理解；同意要件包括自愿的同意和同意的能力。不同行为能力的人，同意的主题不同。
（3）告知义务：是指医生护士必须就患者的患病情况、治疗方法及治疗过程所伴生的危险等事项对患者有加以说明的义务。
（4）转医义务：指医师对于本领域之外的患者或超过本人治疗能力的患者负有做出转医指示的说明义务。
3．医患沟通的属性
（1）目的性：医患沟通时，有其目的性存在。
（2）象征性：医患沟通可能是语言性的，也可能是非语言性的。
（3）关系性：指在医患沟通中，医患双方不只是分享内容意义，也显示彼此间的关系。
（4）后天性：人际关系好像是自然的、与生俱来的能力，认为“无法改变”的，所以很少有人注意沟通形式与技巧，不再改变自己错误的沟通态度。

二、沟通时机

医生护士是一群希望有控制权的人，他们喜欢那些听话、少提问题、按部就班、服从安排的患者，但这样的患者因为失去了自己的思考和表达自己想法的机会，医生护士其实从患者那里得不到任何治疗的反馈，最后，治病更多地变成了医生护士自说白话、一意孤行的独角戏。患者自轻自贱，认为自己本来在医院里就应该是“弱者”。
【案例13】
医生和患者接触的任何时候都是进行医患沟通的机会。根据参与沟通的主体不同，可以分为医生沟通、护士沟通、药师沟通、护工沟通、管理者沟通等；根据工作环节不同可分为入院前沟通、门诊沟通、住院沟通、检查沟通、治疗沟通、护理沟通、生活沟通、出院沟通等。
1．入院前沟通
可以帮助患者了解医院的服务能力，包括综合诊治能力、专科服务能力、医疗设施，以及与之对应的医生护士专家团队，为患者择医提供参考信息。通过这个阶段的沟通，医方也可获知本院目标病源所在与需求，更好地组织提供医疗服务。
【案例14】
2．门诊沟通
门诊沟通的实质是以实实在在解决疾病痛苦为前提的，这个阶段的沟通要解决患者挂号、看门诊医生、初步检查、处方划价、缴费拿药等。
【案例15】
3．住院沟通
可以促进患者对医院环境、医院管理规则的了解，引导患者选择医生护士。医生护士与患者或家属进行首次沟通时，要介绍自己和主管医生，也要介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，以促进患者了解自己的病情和诊疗情况，让患者参与并配合诊疗活动，最终建立良好的医患关系。
【案例16】
4．检查沟通
检查的目的在于掌握患者病情，为患者选择治疗方案、评估治疗效果提供科学依据。医生护士要指导患者做好检查前的准备工作，增加患者对相关检查的目的和意义的了解，积极配合检查。医生护士要主动告知此项检查的必要性、检查中可能出现的不愉悦的感受，以及由此可能给患者带来的经济负担。检查结果出来后，要告诉患者是否正常、结果提示的健康状况，以及可以采取的积极措施或治疗方案，并分析各种方案的利弊，以供患者选择。
【案例17】
5．治疗沟通
促进患者了解治疗的目的，积极配合完成相关的治疗工作。同一种疾病，尽心的医生护士会向患者提供多种诊疗方案。
【案例18】
6．生活沟通
除了与治疗相关的沟通还有生活沟通。对于入住医院的患者，生活沟通可以加深医患之间的相互了解和信任，让患者更好地配合治疗，促进疾病的康复。
【案例19】
7．出院沟通
促进医生护士了解患者出院时及出院后的情况、注意事项和健康教育指导
【案例20】
8．其他沟通
促进医患双方的交流和了解，方式可以是多种多样的，可以利用各种媒体进行医患互动，把常见病的发病特点、治疗方法、预防措施等制作成健康教育资料，患者或家属可随时索取，以拓宽患者对疾病知识了解的渠道。也可以通过调查等形式了解患者和其他人群的健康状况、健康需求，并主动提供力所能及的服务。

三、沟通技巧

1．语言技巧
（1）说话态度要诚恳。把患者放在与自己平等的地位上，充分尊重患者的人格和隐私，顾及到患者的内心感受，使患者在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。说话不要生、冷、硬、顶，让人难接受、不舒服，甚至反感气愤。
（2）说话要因人因病而异。根据不同背景、不同健康知识水平、不同病情等具体情况区别对待。语言力求简洁、准确、通俗易懂、吐字清楚、语凋平和、语速适中、有节奏感、有逻辑性。
（3）说话要留有余地。在医患沟通中，在谈及事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，一定要先“动脑”再“动口”，说话要留有余地，三思而后言。一字一句要经得起推敲和检验，不能有一丝一毫的马虎。
（4）说话要有所克制。对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向患者解释说明，尤其患者本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。
（5）说话内容要客观。尽可能用通俗的语言向患者介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平，让患者对自己的病情及诊疗、预后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。
（6）把病情问清楚。医生护士的很多工作是从问话开始的，中医和西医都有“问”诊的规定，要用以上介绍的语言技巧，将患者的病情问清楚。
（7）把真话讲清楚。医务人员如能告知真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。
（8）把谎言当真话讲。在医疗界，为了遵守道德标准，说谎话有时成了一种智慧。它被用法律的形式肯定下来。
（9）反驳话认真讲。

（10）低头话忍着说。说低头话很难过，当事到临头时，如果说一两句低头话就能化解矛盾、打消别人的怨恨也不失为一种办事的策略，有时也可能会收到非同一般的效果。
（11）说点废话。这里的“废话”是相对于专业语言而言，指专业语言之外的语言。
【案例21】
2．非语言技巧
（1）手势。
（2）面部表情。巴掌不打笑脸人，笑着说话容易让人接受。人是很容易被感动的，而感动一个人靠的未必都是慷慨的施舍和巨大的投入。
（3）体态、姿势。工作中体态、位置是否恰当，反映医生护士的职业修养和诊疗效应。
3．倾听和反应技巧
（1）从人的本性来讲，每个人最关心的是自己，你要想让别人喜欢你，那就要做一个善于聆听的人，鼓励别人多谈论自己。
（2）倾听最重要的是要专心。
（3）倾听一定要听完整，并正确掌握患者的真正意思。

（4）有礼貌地引导而不是打断患者的陈述。
4．影响技巧
（1）“做”得仔细些。
（2）巧避讳语。对不便直说的话题或内容用委婉方式表达。
（3）改变自身的不良习惯。
5．营造气氛的技巧
（1）得体的称呼。
（2）拉近心灵的距离。
（3）保持空间的距离。
（4）在案头放几本专业书。
【案例22】
四、不当沟通

1．不当沟通的原因
（1）信息不对称。。
（2）信任度参差不齐。
（3）简单化和“物化”。
（4）医学本身的缺憾。
（5）医疗保障水平过低。
（6）沟通知识缺乏。
（7）患者医疗知识杂乱。多数情况下和患者的沟通没有问题对不同的患者要区别对待。要根据对方的知识层次，特别是对健康知识了解的程度来区别对待。
2．沟通不当面面观
（1）语言简单粗暴。
【案例23】
（2）内容表述不清。
【案例24】
（3）夸大疗效回避不良预后。
【案例25】
（4）抬高自己贬低别人。
【案例26】
（5）解释前后不一。
【案例27】

第三单元 患者心中的医疗质量
——真正的质量

一、医疗质量的概念

有产品（医疗服务）就有质量，质量是形象、信誉、信心、力量的结合体，质量问题，要常抓不懈，一旦松懈，就可能导致医院重创。医疗质量是医院的生命线，是核心竞争力，必须对医疗服务进行全面质量管理（TQC）。
1．医疗服务质量（全面质量）
分为医疗质量和工作质量两部分，后者又分为基础管理工作质量和医疗活动过程工作质量。医疗质量是医疗服务效果的评价，所以又称作终末质量。工作质量又称环节质量，是医院管理工作、技术工作和医院文化对医疗质量的保证程度。医疗质量取决于工作质量，是医疗机构各方面、各环节工作质量的综合反应。所以抓质量管理，既要抓医疗质量，又要抓工作质量。
医疗质量是对患者实施正确、及时、完善的诊疗和护理达到可能达到的医疗效果的程度。一般包括：医疗安全性；诊断是否正确及时；治疗和疗程是否合理有效；护理的周密性；工作效率和经济效益；对患者心理及其他医学服务的满足程度等。
基础管理工作质量一般包括：机构设置与人员配置的合理性；医院文化的正面引导和促进性；医护人员的技术培训和提高，各项规章制度健全并落实；设备齐全、完好和先进性；后勤保障及时有效。
医疗活动过程工作质量包括：临床医疗工作质量；护理工作质量；医技工作质量等。
2．患者心目中的医疗质量
患者心中的医疗质量不等同于医生护士心中的医疗质量。患者考虑的医疗质量实际上是他来医院之前对医院能提供服务的期望值减去他这次来看病所经历真正感受值之差，即：医疗质量=期望值—感受值。

预期
质量
感觉中
质量
经历
质量
市场沟通、
形象、口头
宣传、需要
服务质量
技术质量
功能质量

顾客感觉中的服务质量

对患者产生期望值影响最大的信息主要来自三个方面：
一是自己的亲身感受。他曾经因为患病到过这家医院治疗，有过这方面的经历，而那次经历对他形成期望值起决定性作用。
二是患同样疾病的病友。同病相怜，病友之间的话最听得进去，对没有亲身经历的患者，这种信息起决定性作用。
三是自己的亲朋好友的介绍。如果既没有亲身经历，又没有病友介绍，那最相信的就是亲朋好友的介绍了。
【案例28】
患者的感受质量不仅仅是对医疗效果的评价，因为相对于医务人员来说，患者及其家属的医学知识不如专业人员，他们只注重感受，不仅是对疗效的感受，也包括其他方面的感受
3．重视证据作用
医院也要用一些患者可以感知的东西向患者宣传医院，让患者留下好的印象（质量）。
4．医疗质量评价体系
医疗质量包含七个方面，即：安全性、有效性、价廉性、方便快捷性、舒适性、价值性、品牌性。前四个方面是基础质量，任何医疗服务都必须达到；后三项为优质质量，达到前四项的基础上再加上后三项，就可以评定为优质了。
（1）安全性。医疗服务安全是第一要素。只有建立在安全基础上的医疗服务，患者才有可能进行医疗服务消费。
【案例29】
（2）有效性。即病痛和健康状况在医院得到控制或恢复的程度。患者到医疗服务机构来就医，是由于需要解决他的病痛，因此医疗机构应当最大限度地提供有效的医疗服务，使患者的病痛得到解除或缓解。
【案例30】
（3）价廉性。就是花比较适宜的费用得到适当的医疗服务，群众对医疗服务的可及性集中表现在服务价格上。能达到同样效果的医疗服务，以价廉者为质优。
【案例31】
（4）便捷性。医疗服务机构应当以最方便、最快捷的方式向患者提供服务、方便患者就医。
【案例32】
【案例33】
【案例34】
（5）效益性。就医疗服务机构而言，效益表现为经济效益和社会效益两个方面。如果产出大于投入，则该项服务有效益，发展有持续性，反之，该服务不可持续。就患者而言，患者在整个诊疗过程结束后所得到的服务与他所支付的费用之间有个是否相符的价值取向，如果他认为“值得”，该项服务才有持续性，那就是优质服务，反之亦然。
【案例35】
（6）舒适性。这是一个感受指标，虽没有客观标准，但它客观存在，是患者对自己整个就医过程中感受好的评价，也是医院各环节质量的综合体现。
【案例36】
（7）忠诚性。患者通过就医过程的感受，对该医疗机构提供的医疗服务质量深信不疑，且乐于向他周围的群众作正面的宣传，有利于更好地树立该医疗机构的形象。
如果患者对医疗机构和医生有忠诚感，那说明你提供的服务是优质的。
【案例37】
衡量医疗服务质量可以通过以上七个方面进行评价。所有的医疗服务都应当达到前四项要求，这是一般的质量要求。如果某项医疗服务不仅达到了前四项要求，还达到了后三项要求，那么该医疗服务的质量就可判定为优质。

二、全面服务质量管理

优质服务应从医院战略的高度、领导观念的转变去入手，达到牢牢地把握患者的目的。
1．牢固树立“以患者为中心”的营销思想
和国外医院相比，我们的医院普遍服务质量不高，主要表现在：服务项目单一，服务水平低下，服务方式陈旧，不能满足居民医疗保健的需求。多数医院管理者对服务的理解仅是服务态度，或认为那只是护士的事，与医生和其他工作人员无关，与管理层更无关，缺少深入全面的认识和实施。因此，应尽快借鉴其他服务行业的理念，全面加强质量管理，努力提高医疗服务质量。
2．参与全面服务质量管理
（1）全单位参与。每个医院的服务质量管理都可以分为上层、中层和基层管理，涉及整个医院。上层管理侧重于服务决策，并统一组织、协调各部门、各环节的服务质量管理工作。中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理。基层管理则要求医生护士要按标准进行操作、提供服务，严格检查实际操作情况。
（2）全员参与。由于医疗服务知识密集、技术综合、服务对象差异很大，而患者对医疗服务的要求越来越多，使得医疗服务工作逐渐向综合性发展。在技术层面上要求由物理、化学、生物、电子等多方面有专门知识的人员共同参与；在服务层面上要求医疗、护理、药品、采购、后勤、人事、保卫等多部门参与医疗服务质量管理。
（3）全过程参与。现在医院非常注重院内管理，对院前、院后管理意义的认识才刚刚开始。医生护士要在医院统一组织协调下直接参与到对患者的院前，院中、院后管理的全过程中来。对患者的院前管理，主要是对那些已经到医院来就诊过还可能再来的患者以及潜在（可能来就诊）的患者进行管理，向他们提供正确的医疗保健知识和就医信息，帮助他们择医，并提供力所能及的相关或不相关服务。这个阶段的工作核心是建立联系、提供服务、引导患者健康消费。患者的院中管理不仅包括提供安全有效的医疗技术服务，同时也应当包括与患者在医院期间相关的所有服务。院后管理是对已经出院（门诊）的患者进行跟踪服务，对他们进行康复指导，继续为他们提供医疗保健资讯，以便影响他们的人际传播，引导潜在病源进行合理的健康消费。
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