XX县人民医院礼仪手册.docx

XX县人民医院医务人员礼仪手册一、礼仪规范(一）、仪表行为礼仪规范 1 .衣着整洁、美观。要与自身职业、身份、特定活动氛围相和谐。佩带胸卡工作人员、礼仪人员佩带工作牌礼仪人员统一着装。 2.举止稳重、端庄。乘车遵循客人为尊、长者为尊的原则。与领导、嘉宾握手时应面带微笑自然目视对方忌漫不经心。不在公众场合吸烟不准随地扔烟头不准随地吐痰。 43.言语热情、大方。尊重对方、谦虚礼让。与领导、嘉宾相遇时应积极主动致意问候如“您好”“欢迎光临我院”等。 (二)、办公场所礼仪规范 1.保持办公、接待环境整洁美观。 2.在办公场所工作人员应始终保持良好的精神状态和积极的工作态度。一张笑脸相迎一把椅子让座一杯热水暖心一颗诚心待客。坐姿面前无桌时男性张开双腿而坐手置膝上或放于大腿中前部忌双腿叠放或颤抖。女性膝盖并拢身体微侧腰挺直坐满椅面或 2/3。站姿姿态端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰不前依后靠手不插兜。男性双手自然下垂两脚与肩同宽。女性双手轻扶腹前双脚成 V 字形。 走姿在重要场所内行走要轻而稳多人同行忌横列一排并行更忌勾肩搭背。 3.在打、接电话时坚持礼貌、简洁和明了原则语言礼貌拿起电话首先要说“您好”通话结束要说 “再见” (三)、会议场所礼仪规范 1.开会时参会人员应严格遵守会场纪律出席会议应提前 15-20分钟进入会场不迟到不提前离会。会议安排落座不在场内随意走动、讲话时关闭手机(或振动状态)不做任何与会议无关的事务端正坐姿保持良好的精神状态。 2.领导、嘉宾进入会场时应鼓掌欢迎发言人发言结束时应鼓掌致意。 3.会议结束让领导、嘉宾先离开会场然后再有秩序地离开会5场(四)、上岗礼仪 医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎。 （五）、谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持适当距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆并手指等。 （六）、握手礼仪 与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以 30 秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。 （七）、电话礼仪 电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”走将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。 二、部门接待礼仪61.接待门诊患者礼仪：接待患者时，姿势端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四看，心不在焉。2.接待住院患者的礼仪：患者入院主动介绍医院环境，主管医师和主管护士，对患者进行健康教育，若患者有疑问时，应耐心细致地解释。患者出院时要做好出院指导。3.接待手术患者的礼仪：术前做好充分的疏导工作，教会患者如何对待手术以及术中配合、术后注意事项等。4.接待急诊患者的礼仪：要求急诊护士行动敏捷，技术熟练，具备良好的心理素质和行为习惯，必须有较强的应变能力，做到急而不慌，忙而不乱，争分夺秒，处理果断。5.接待老年患者的礼仪：对待老年人切忌直呼其名、床号，以免引起老年人的不愉快，有的老年人由于视、听、嗅及触觉功能减退，造成不同程度的语言交流障碍，护士尽量采用接触、手势、面部表情和身体姿势等多种方式与患者交流。6.接待儿童患者的礼仪：儿童具有生活不能自理、发病急、变化快，不善于语言表达等特点，护士要细心看，仔细倾听，善于从细微变化中发现问题。7.迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立，热情接待，给病人及家属必要的解说和帮助，并把病人护送到病床。出院时要送至病区门口，用送别语和病人道别如：请按时服药，请定期到门诊复查、祝您早日康复、再见等。8.护理操作用语：7分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。（1）操作前解释：u24744X好，根据您好的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您做好准备。 （2）操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗？让我给您好扎上止血带，请您好握紧拳头。对，配合得很好。不用紧张，我动作会很轻的，请您放心。如果一针没进，要向病人道歉说：对不起，给您增添了痛苦 （3）操作后嘱咐：您配合得很好，谢谢。您现在感觉怎么样，请注意进针部位疼不疼、是不是肿胀，或是身上有什么不合适。呼叫器就在您边上，可以随时叫我。好了，现在您就安心休息吧。七、服务敬语 医院职工在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲和，要有服务语言的修养。 1.十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 2.称呼用语：老奶奶、老爷爷、师傅、先生、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。 3.接待用语：请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切热情。 4.电话用语：您好，我是科，请问您有什么事情? 您是哪里(单位)?贵姓?怎么称呼您? 请您稍等，就来。 不在，有什么事我可以为您传达吗? 使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。