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校医院：你还好吗？

事件
4月7日下午，新闻学院本科生小刘来到中国人民大学医院求诊。根据病症在自助挂号机上挂号后，小刘跟随指示牌的指示来到口腔科诊室。
看到小刘走进诊室，医生向小刘询问起病情。“好像有点口腔溃疡。”小刘回道。医生点点头，接着低头看了眼小刘的挂号单后说道，“你挂错号了，去楼下重新挂一个吧。就直接去窗口那里让他给你改，弄好了再上来。”
虽然有些无奈，小刘也只好回到挂号窗口寻求帮助。改挂需要五毛，小刘身上没带现金，便询问工作人员没有现金该怎么办，但工作人员只冷淡地回复“不行”，就不再说话了。“我是看病的，不是来看脸色的。说话不带一点感情，比我的口腔溃疡还难受。”小刘说到这里，叹了口气。同小刘一样在校医院留下不好回忆的人不在少数。校医院也意识到了问题。“校医院也在努力克服困难，协同学校进一步为大家提供更多、更好地服务。”校医院行政部财务室工作人员琦丽格尔说道。
挂号窗口与转诊单
中国人民大学医院（以下简称校医院）始建于1950年，从最初只是位于校园一角的两间平房，到如今矗立在校园西南部的六层楼高现代化建筑，经过六十多年的发展，如今的校医院已成为一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的综合性医院。随着电子科技水平的不断提高，如今校医院已采取自助挂号机的形式进行患者自主挂号，但人工服务的挂号窗口依旧是患者咨询医院信息的首选渠道。然而对于挂号窗口工作人员的服务，接受采访的许多同学都表示“不是很满意”。
哲学院2015级本科生孙灿曾因急性肠胃炎到校医院就诊。因为不太了解校医院的下班时间，她走到了挂号窗口咨询下班时间和急诊挂号的相关信息。她刚要开口，坐在窗口的工作人员看到她，便赶紧边拉窗口的遮挡帘边跟旁边的人说“快快快，赶紧走，下班了”。“当时校医院的医生可能已经下班了，可是患者只是不知道流程想问一下工作人员，然而他们却丝毫没理我。”回忆起当时的场景，孙灿依旧有些愤懑，挂号窗口工作人员的冷淡态度也让她对校医院失去了信心，“我觉得这倒不算是失职，毕竟已经下班了，只是服务不到位。不太明确校医院的职责是什么？医生的职业精神又是什么？感觉校医院不能覆盖学生所有的日常的医疗需求。小病有可能去校医院就诊，大病肯定不会去校医院。”
据校医院行政部办公室副主任杨立群回应，该名工作人员目前已经因工作态度不好被校医院有关方面采取了离职处理。
此外，由于现有医疗技术等条件的限制，“转诊单”频频与患者见面。根据现有规定，校医院对于符合以下条件的患者予以转诊：医院医生无法明确诊断，需上级医院医生确诊；医院无进一步诊疗条件，需转诊治疗；急诊急症等。但对于这些转诊条件，同学们也多存有疑惑。
法学院2016级本科生聂江磊就表示，他曾因发烧前往校医院求诊，医生在对他进行体温测量后，便马上开具了转诊单，将他转到了海淀医院。“转诊是由校医院主动提出的，原因是当时发烧较严重（体温三十九摄氏度），医生担心有别的疾病，就让去大点的医院做个血常规之类的。”最后经过海淀医院的诊断，聂江磊仅是普通感冒发烧，吃了一盒感冒药便痊愈了。
聂江磊自认病症没有达到转诊的必要，对此，杨立群解释：“高烧转诊可能是有其他伴生症状，也可能是5点下班之后无法做血常规检查。”同时，杨立群也提到有的学生由于不信任学校医生的医术，会主动要求转诊，甚至情绪非常激动。在这种情况下校医院也会按照学生的要求开转诊单。但如果检查结果显示该同学没什么问题，对于这笔检查费用，将不予报销。而对于部分学生不愿意接受转诊的情况，最终“是否转诊还是需要医生从疾病状态、现有处置条件、医疗安全等角度进行判断”。

校医院方面还表示由于医生与患者对于病情理解存在信息不对称，希望师生能够尊重医生的专业判断，理解校医院在转诊方面的要求。对于转诊流程及后续的报销流程，校医院也希望师生按照合规方式，按时、按规定进行报销。医生少与患者多
校医院需要为数万名师生及周边居民提供服务，医院的职工数量却不足百人。服务人群数量的繁多与工作人员数量的不足也带来了其他问题。热门科室“一号难求”、科室无人值班早已不是偶然现象。
新闻学院2015级本科生陈小白曾为取牙科门诊的号，请了早课的假，八点不到便前往校医院求诊。终于在坚持了三天后，取上了号。
信息资源管理学院2016级本科生莫旭鹏也曾为了看青春痘（皮肤科），多次前往校医院，“我早上去了好几次，都没见到有值班医师。”根据校医院官网“就诊指南”显示，皮肤科原则上应全天开放。
对于上述问题，琦丽格尔介绍，由于每位患者治疗都需花费相应时间，而医师数量有限，因此校医院根据不同科室每天可承受的工作量对部分科室接受的患者数量做了限制。如牙科上午原则上只接受24名患者就诊便是据此而定。针对校医院许多科室经常无值班医生的问题，琦丽格尔则解释道：“一个原因是校医院长期肩负着为职工和学生体检的工作任务。第二个原因是校医院是二十四小时对外开放的，医生一旦去出外诊，就会出现校医院内某些科室无医生值班的情况。”“医院的好多科室都是单人科室。体检工作是学校要求的，要完成任务，科室就要出人，科室出人，周二、周三科室就没人了，周四下午还有业务学习。学生体检的时候，队伍可能从一楼排到三楼排好几圈。”琦丽格尔说，“校医院在人员结构足够的情况下不是为了不开放而不开放，而是能开放就开放。”
而二十四小时对外开放急诊则意味着二十四小时都必须有医护人员值班。“人并不是机器，值班的医护人员上了晚班，白班就不能上了。”校医院目前担任急诊工作的多数是全科大夫，“只有能力比较强或者能看全科的医生才能看急诊”，这使得医疗资源进一步紧张。
校医院的人手严重不足，只能给每个医生加任务。长期下来，对医生自己的身心健康也会造成极大损害。“这是一整个体系的问题，并不是说我们不想给学生看病。”琦丽格尔对此也十分无奈。记者了解到，因为耳鼻喉科大夫三年前就已辞职，患者现在看耳鼻喉科只能挂眼科的号。截至目前，校医院仍然没有招到新的耳鼻喉科大夫。
医改路与未来行
陪伴人大师生和附近居民走过了67年的校医院，在面临种种问题冲击的同时，也孕育着改变。
4月8日零点，《北京市医药分开综合改革实施方案》正式启动。这次改革主要包括三项内容：一、取消药品加成（不含中药饮片）、挂号费、诊疗费，设立医事服务费；二、规范基本医疗服务项目，实施有升有降的调整；三、实施药品阳光采购。改革覆盖全市所有公立医疗机构，校医院也纳入其中，于4月8日起取消挂号费、诊疗费，新增设医事服务费，并调整了435项医疗服务价格。
在响应改革决策同时，对于现存问题，校医院也采取了措施。
2016年4月，校医院发布《校医院工作人员行为规范》，对工作人员做了如“服务热情周到，言语文明规范……杜绝生、冷、硬、顶、推、拖现象”的规范性规定。同时设立多种投诉渠道：同学可以通过医院进门左手处的意见箱、发送邮件（发送至ruchospital@）进行投诉，还可以直接前往六层办公室反映意见。
投诉情况在与患者及医师沟通后，一经核实，便会计入医师的绩效考核。2016年12月，校医院曾在多次对相关人员进行批评教育无果后，经沟通辞退了态度恶劣的挂号窗口工作人员，现任挂号人员目前还未收到过投诉。“另一方面，校医院也会进行自查。”杨立群补充道，“医院最近也加强了对职工的培训，特别是对窗口人员。”
在医疗技术水平的提升上，一方面，校医院新增 DR 成像系统、口腔全景机、多功能彩超、全自动生化仪等共计 2000 余万元的设备，后续还将完善医院硬件设施；另一方面，医院也将积极引进医疗服务人才。2017年3月21日，校医院发出了一份公告：招聘口腔美容护士、中药师、外科医生、内分泌医生、针灸推拿医生等医师各一名。招牌公告上，明确要求医师年龄需在40周岁以下且须具备5年以上二级及以上医院工作经验。 截至目前，校医院公告上的医生仍然没有完全招到。（应受访者要求，文中小刘、孙灿、陈小白均为化名。）文字：王熙 万顺顺 王欣欣 周敬人封面图片来自中国人民大学医院网站图片：王笑宇 朴园霞编辑：任晓桐