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证券公司营业部突发事件防范及应对管理办法
第一章 总 则
第一条 为有效防范公司所属营业部可能遇到的突发事件，并能在事件突发时做到合理应对，维护营业部的正常交易秩序，控制各种风险，最大限度减少突发事件给营业部带来的损失，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《证券期货业网络与信息安全事件预案》的有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称突发事件包括：
（一）自然灾害，如火灾、水灾、地震、突发疫情等不可抗力事件；
（二）盗抢、爆炸事件；
（三）因交易设施故障、股市波动等原因引发投资者聚众闹事、群殴或发生打、砸、抢、烧等事件；
（四）因突然停电、信息技术系统故障导致交易中断；

（五）其它从整体上影响营业部正常交易的突发情况。
第三条 本办法适用于公司所属营业部。
第二章 应急处理的组织机构及分工
第四条 营业部应常设突发事件应急指挥小组，应急指挥小组成员及其工作职责如下：
营业部负责人：任总指挥，全权负责突发事件的处理工作。
营运副总经理兼风险防范员：协助主要负责人做好事件处理工作，并负责安排协调各部门工作。
信息技术主管：负责排查、处理信息技术系统事故工作。
柜台人员：负责对客户的安抚解释工作和手工委托处理工作。
财务主管：负责钱款、重要凭证等重要物品的保护工作，协助其他人员做好工作。
综合管理主管：负责对外联系、接待和内部协调工作。
营销副总经理：负责对客户的安抚解释工作并协助其他部门做好现场和非现场客户接待工作。
第五条 营业部应急指挥小组负责拟制、完善营业部各种应急预案，并定期组织演练。
第三章 突发事件应急处理原则
第六条 营业部对于突发事件应以预防为首要任务，根据公司及其它有关部门要求，为处理突发事件做好组织准备、数据备份、物质准备、信息资料准备等项工作：
（一）要制定完善的应预案；
（二）营业部关键岗位要有主、备岗；
（三）在自身力量不足以满足应急要求的情况下，应与相关单位签订通讯、消防、电力设备、空调设备、软硬件产品等的应急处理及服务保障协议。并定期检查、确保相关单位能提供及时有效的技术支持；
（四准备适当的应急设备、物资和重要设备备件；
（五）编制并定期维护应急联络手册。联络信息除公司相关部门外还应包括当地证券监管机构、行业协会、公安机关、消防部门、防疫部门、供电部门、供水部门、电信运营商、营业部主要技术服务厂商等。
第七条 营业部处理突发事件应坚持以下原则：
（一）责任人负责、就地解决原则。营业部负责人是各营业部处理突发事件的第一责任人，应在突发事件发生后，依据突发事件类型，迅速采取措施，做好疏导化解工作，制止事态扩大。
（二）快速反应、及时报告原则。营业部负责人应按本办法规定的程序迅速采取处置措施，视情况及时报警，并按照公司《重大事项报告制度》的规定及时向公司报告，必要时可向当地监管机构报告。
（三）保证交易正常进行原则。当突发事件发生时，应采取积极措施，最大可能地维持正常交易。
（四）控制风险总量、损失最小化原则。营业部应根据本办法规定，预先制定各种应急预案。事件发生时，应采取各种措施有效控制风险，特别要首先保护生命财产，尽可能将损失降到最低限度。
（五）维护社会安定原则。应积极配合公安、消防、社会治安等部门，采取合法手段，努力维护社会安定。
第八条 因不可抗力造成事故所给客户带来的损失，经公司法律部门确认，营业部可不承担赔偿责任的，应向客户进行解释。
第四章 突发事件处理的基本要求
第九条 突发事件发生时，第一时间发现的员工应立即向营业部主要负责人报告，并采取必要的处置措施防止事态扩大。
第十条 营业部负责人得知情况后，应立即赶到现场并作出情况判断（局部的还是全局的，自己能解决的还是须外部支持的，短时间能解决的还是短时间难以解决的），根据事态、依据预案指挥所属人员采取相应的应急措施，必要时宣布营业部进入紧急状态。
第十一条 营业部进入紧急状态后的基本要求：
（一）营业部应急指挥小组履行指挥职责；
（二）营业部主要工作由正常经营转为应急处理；
（三）营业部所有员工的职责按照应急预案中明确的应急职责履行；
（四）突发事件导致营业部营业场所存在失火、浸水、坍塌、污染等危害人身安全的隐患时，应暂停营业，立即疏散所有客户；
（五）突发事件导致营业部营业场所存在失火、浸水、坍塌等可能危害营业部关键设施的情形时，条件允许的情况下应转移重要设备和文件资料。
第十二条 营业部负责人应边处置边报告，按照公司《重大事项报告制度》的规定及时向公司报告情况，情况紧急时可越级报告。
第十三条 营业部或营业部所在地区发生严重地震、火灾、盗抢、爆炸、客户骚乱等情况，应立即向当地监管部门报告。
第十四条 突发事件导致营业部正常交易无法进行时，营业部所有人员，特别是主要负责人必须坚守岗位，积极采取措施，尽最大努力保证应急或替代交易手段能够正常进行，并保持通信联络畅通。
第十五条 因突发事件导致营业部无法正常交易，营业部应及时向投资者说明原因，做好解释安抚工作。如有可能，应启用人工报盘系统接受客户委托，必要时可采取口报行情、成交情况等临时措施。
第十六条 恢复交易后，信息技术、柜台人员等应共同复核有关单据、数据，特别是对交易中断期间正在进行的委托应立即进行复核，以确保交易数据的完整性、连续性和准确性。
第十七条 突发事件处理完毕，营业部应就事故发生的真实原因、处理结果、损失预测、责任划分等情况形成详细的报告，向公司总部报送。如公司总部和其他有关部门认为有必要调查的，营业部应做好迎接事故调查的准备工作。
第五章 自然灾害事故处理的具体要求
第十八条 自然灾害事故包括火灾、水灾、地震、突发疫情等不可抗力事件。
第十九条 营业部出现火险时，综合管理部人员应迅速勘查火情，组织扑救，并立即向营业部主要负责人报告。如难以自救，应立即报警并组织人员紧急疏散。
第二十条 对于火灾或地震等突发情况，如果需要紧急疏散人员，综合管理部人员应立即指挥保安人员打开所有通道，各部门人员分别组织各区域客户由不同的通道疏散，在最短的时间内将所有客户有序撤离。
第二十一条 对于火灾或地震等突发情况，如果情况异常严重，信息技术人员应关闭所有机器，将服务器及磁盘柜硬盘全部拔出随身携带至安全地带，有效保护客户资料及交易数据。
第二十二条 事件发生过程中如有人员受伤，应及时呼叫110、120请求救护。
第二十三条 遇水灾、疫情等破坏力大、持续时间长的事件，营业部在向公司报告的同时，应与当地有关部门积极协调，请求支援。同时公司经纪业务总部牵头组织协助营业部做好处理工作，将损失降低到最小程度。
第六章 群殴、盗抢等突发事件处理的具体要求
第二十四条 营业部发生聚众闹事、群殴或打、砸、抢、烧等事件，综合管理部人员在保障个人人身安全的前提下应采取措施首先尽力控制事态扩大，并迅速报告营业部主要负责人。
第二十五条 如果事件发生影响范围较小，柜台、前台营销及中台服务人员应在保证正常交易的同时，做好客户的纠纷解决及安抚工作，防止事态进一步扩大。
第二十六条 如果事态严重，营业部综合管理部人员应组织保安人员尽可能将事件控制在营业部可控范围内。
第二十七条 营业部发生盗抢、爆炸等刑事案件，或较为严重的治安事件，营业部应立即报警，并向公司报告，同时保护好现场。在执法人员到达后，应在保证自身安全的前提下协助执法人员工作。
第二十八条 事件发生过程中如有人员受伤，应及时呼叫120请求救护。
第七章 停电及信息技术系统故障处理的具体要求
第二十九条 营业部突发停电事件，应及时查明断电原因。如是所在地区停电，综合管理部人员应及时与电力公司联系，争取尽快恢复供电。
第三十条 信息技术人员应及时检查“不间断电源”是否已经自动启动并供电，并检查第二路供电系统是否正常供电，必要时启动备用发电机，保障行情、委托等正常运行。
第三十一条 如营业部断电事故系自身原因造成，营业部应尽快组织抢修。
第三十二条 营业部停电期间，如使用UPS带动重要设备运行，应尽量关闭一些电脑设备，同时关闭饮水机、空调等非交易用电设备。营业部要做好客户的解释工作，争取得到客户理解，以维持正常的交易秩序。同时加强巡视，保持客户稳定。
第三十三条 营业部信息技术系统发生故障，信息技术人员应准确判断和记录故障发生的时间（时间记录需精确到“秒”），迅速判断故障的原因及影响范围，估计故障排除的可能时间，并立即向营业部主要负责人报告。
第三十四条 如信息技术系统故障属于沪、深交易所故障，信息技术人员应迅速通知应急指挥小组相关负责人做好客户解释工作。
第三十五条 营业部信息技术系统发生故障，如柜面委托能够进行，但无法发出至交易所时，营业部应立即安排委托认账工作；如自助委托无法继续进行，应组织手工接单。营业部信息技术人员要做好相关的技术保障工作。
第三十六条 应急指挥小组相关负责人应在故障发生时通过现场及广播形式，向客户做好解释工作，安抚、稳定投资者情绪。
第三十七条 故障发生时，应急指挥小组相关负责人应按照营业部主要负责人的指示，及时将有关情况向主管总部和相关部门报告。如有异常情况，应组织保安人员进行维持秩序，保证营业部人员及财产安全。
第三十八条 停电或信息技术系统出现故障，如是营业部自身的原因导致客户无法进行正常交易委托为避免客户利益受损，减少营业部经营风险，应按以下办法处理：
（一）在无法进行正常交易委托的情况下，客户如需进行交易可填写一式二联的买入（卖出）委托单，委托单应准确注明委托时间。委托单经营业部工作人员签字、盖章确认后设立编号，同时冻结客户账户内相应的资金及股票。委托单第一联由营业部留存，第二联由客户留存。
（二）交易系统恢复正常后，若查实客户的账户在委托时没有买入委托所需的足够资金（包括在不能正常交易期间，卖出成交的回转交易资金）或委托卖出的相应股票，则客户所填的委托单无效。
（三）在交易系统异常情况排除之前，客户如欲撤销委托，应及时向工作人员说明，在营业部留存的委托单上签字确认并注明撤单时间。如在交易系统异常过程中没有出现与客户的委托价格相应的成交价格，交易系统正常后，由营业部将客户委托单输入交易系统继续委托。
（四）交易正常后，营业部应立即征求客户意见，若客户同意撤销委托，需在营业部留存的委托单上签字确认；否则，营业部应根据客户的委托单及时完成交易，在交易系统异常过程中如出现与客户委托相应的价格（买入委托最低成交价低于客户委托价格、卖出委托最高成交价高于客户委托价格），则按客户委托单填写的价格及股数成交。由此引起的损失由营业部负担，收益归营业部所有。客户所填的委托买入价格与此段时间内最低成交价格相等或委托卖出价格与此段时间内最高成交价格相等，营业部不负责处理。
（五）营业部应对客户的有效委托及时进行处理，将相应的资金及股份划入客户的账户，资金及股份的到账时间一般为下一交易日开市前半小时内，遇特殊情况（如股票停牌、摘牌及涨跌停板等）顺延。
（六）对上述问题原则上要求营业部当天解决，最迟不晚于下一交易日开市前。
第八章 突发事件报告要求
第三十九条 公司集中交易系统发生软、硬件故障，可能导致或已经造成全公司交易中断的，由公司立即向天津证监局报告，同时向上海、深圳证券交易所报告，并每隔30分钟至少上报一次，直到系统恢复正常运行，如有重要情况应立即报告。该技术故障影响到登记结算业务的，同时向中国证券登记结算公司报告，报告要求同各交易所。营业部无需向公司上报书面事故报告，应立即向公司总部做口头报告，异地营业部还应向当地监管部门进行报备，并每隔30分钟至少上报一次，直到系统恢复正常运行，如有重要情况应立即报告。
第四十条 公司其他系统（包括但不限于网上交易、银证系统）发生网络与信息安全事件后，若30分钟内仍然没有解决问题，由公司立即报告天津证监局，并至少每隔30分钟上报一次，直至系统恢复正常，如有重要情况应立即报告。涉及到网络犯罪的事件，公司应同时报送天津公安网监部门。营业部无需向公司上报书面事故报告，应立即向公司总部做口头报告，异地营业部还应向当地监管部门进行报备。
第四十一条 营业部交易业务系统发生网络与信息安全事件后，营业部应及时启动应急预案，并将事故情况报公司，由公司根据具体情况报相应部门。若30分钟内仍然没有解决问题，营业部应至少每隔30分钟向公司上报一次，异地营业部还应向当地证监局报告，直至系统恢复正常运行。
第四十二条 发生第四十一条所述事故情况，营业部在向公司持续报告时，应填写《网络与信息安全事件情况报告书》向公司报告，内容包括事件发生时间、地点、简要经过、影响范围初步评估、影响程度初步评估、影响人数初步评估、经济损失初步评估、后果初步判断、原因初步判断、事件性质初步判断、已采取的措施及效果、需要有关部门和单位协助处置的有关事宜、报告单位、签发人和报告时间、联系人与联系方式、其它与本事件有关的内容。
发生第三十九条、第四十条所述事故情况，异地营业部在向所在地监管部门报务时，应参照前款规定执行。
第四十三条 各营业部应保证报告要素完备、及时、准确、不得瞒报、缓报、谎报网络与信息安全事件的情况。
第四十四条 各营业部须将事故情况写入营业部日志。
第四十五条 各营业部应妥善管理上报材料，包括进行信息安全通报过程中往来电话记录（手机或固定）、纸质或电子文件、传真件等，存档备查。
第四十六条 因自然灾难、人为故意破坏以及其他意外因素，使营业部重要业务系统不能正常运行，并造成恶劣影响或严重损失的，预计有效处置或消除其不良影响需要动员大量社会资源的，应在事故发生后，参照第三十九条至第四十五条的规定进行报告和处理。
第九章 日常管理及应急演练
第四十七条 营业部必须每月对营业部的安全运行情况进行自查，检查并启动备份、应急设备，使其能够保持正常工作状态，确保发生紧急情况时正常运转。
第四十八条 营业部应建立针对各种突发事件定期培训制度，加强网络与信息安全事件的应急知识和信息技术安全预案的培训，同时明确营业部全体员工应对突发事件的职责，并要求营业部员工熟悉应急程序及个人职责。
第四十九条 营业部应每半年组织员工按照既定应急预案进行一次全面应急演练。演练中，应对可能发生的情况逐个模拟，不断检验完善应急预案，保证突发事件发生时能够及时正确处置。
第五十条 营业部自查和演练情况应当以书面方式记载、留存，保存时间不少于三年。
第十章 附 则
第五十一条 本办法由信用业务总部、经纪业务总部负责解释。
第五十二条 本办法自颁布之日起施行。