1、
——在全省县级医院改革发展交流经验会上的交流材料
以开展“三好一满意”活动为契机
不断深化县级医院改革发展工作
桑植县人民医院
为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第三次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，卫生部实行了公立医院改革试点工作，并先后在全国医疗卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”、“三好一满意”活动、“抗菌药物专项整治活动”、“十项便民惠民措施”等活动。通过以上活动的开展，我们深深感受到医院的管理水平和医疗质量得到了提高，医院的医疗服务体系逐步健全，服务能力进一步加强，医德医风建设有了质的飞跃，医院的人才队伍建设更加合理，医患关系更趋和谐，切实为
2、人们群众提供了安全、有效、方便、价廉的医疗服务，使人民群众真正得得了实惠。在此，现就我院在开展“三好一满意”活动中的部分经验与大家相互交流。
一、加强舆论宣传，全院职工积极投入到“三好一满意”活动中来
班子成员通过认真学习、深刻领会活动精神后，组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会，充分利用医院院报、宣传栏、院外电子显示屏等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义。为使全院干部职工积极投身到活动中去，我院在2011年“5.12国际护士节”举行了以“三好一满意”为主题的演讲比赛，全院所有临床科室、行管、后勤、医保、财务等行政职能及窗口单位各选派了1-2名选手参加。各位
3、选手代表所在科室从不同的角度在比赛中就如何开展“三好一满意”活动谈了自己的认识与体会，表达了对开展好“三好一满意”活动的决心。通过开展此次演讲比赛，全院职工充分认识到开展“三好一满意”活动的重要意义，为活动的开展营造了良好的舆论氛围，奠定了坚实的群众基础。
二、以人为本，抓建并举，牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念
县级医院给人民群众提供好的医疗服务，首先是提升县级医院自身的服务水平和改善服务态度，这是目前县级医院赖以生存的必备条件。为此，医院在贯彻落实省、市关于公立医院改革十项便民惠民措施的同时，还制定了20条便民措施。1、提供了快捷、方便、舒适的门急诊服务。增加三个挂号窗口，二个咨
4、询导诊台，门诊挂号、交费、取药等候时间均不超过10分钟。2、开展双休日及节假日门诊。结合医院实际，在老门诊部和急诊科均开设双休日及节假日门诊并保持有75%的专家坐诊率，同时合理安排功能检查与医技科室的人员，确保双休日及节假日门诊的患者能及时检查，一般的影像、B超检查能在2小时内完成。3、开展优质护理服务。目前，医院开展优质护理服务科室已达到100%，通过为患者提供与其病情及生活自理能力相适应的护理，完善陪检、转运、饮食供给服务等，逐步解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关工作的问题，为患者创造一个舒适、安静的休养环境。4、开展电话预约专家门诊。开通24小时电话预约专家门诊，并通过电视、电子
5、显示屏、院报等多种媒体形式对外公布预约电话0744-6237067。5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。对张家界市的二级医院、县内中心卫生院的检查、检验结果互认，降低患者就诊费用。
三、加强医患沟通，构建和谐医院。
医院在2011年6月开展了“加强医患沟通，构建和谐医院”优质服务月活动。制定了活动实施方案，成立了以院长为组长的领导小组，负责本活动的组织动员、指导督查、考核评价。并以科室为单位成立工作小组，指定总住院和护士长具体负责该项工作。要求各科室医务人员必须掌握沟通内容、沟通方式、沟通技巧。尽量采取多种形式进行沟通。针对不同病人应用不同的沟通方式，同时掌握沟通技巧，工作中按照“一个
6、要求，两个技巧，三个掌握，四个留意，五个避免，六个方式”进行沟通。医患沟通工作的效果评价分别为科室自我评价和医院考核评价。各部门围绕这一主题进行了多种形式的相关活动，切实把改善服务态度、提高服务质量、简化服务流程真正落到实处，切实为病人提供温馨、优质、便捷的医疗服务，维护广大患者利益，建立新型医患关系。坚持以人为本，加强医德医风建设，强化医患之间和医务人员之间的沟通工作，构建和谐医院。
为了丰富医患沟通的形式。医院还建立了医患联系卡，并做好出院患者资料的详细登记。患者住院期间要求医务人员要恪尽职守，做到服务好，质量好，医德好，患者满意。患者出院后，由本科的主管医生和责任护士在1-2周内进行电
7、话回访，主要内容是询问患者的康复情况，做好指导用药和健康咨询，征求出院病人对医院的意见和建议，帮助医院有针对性地改进服务，共收集到患者及患者家属的意见和建议21条，采纳3条，满意度测评问卷450份，满意度为95%。医院办公室收到了患者对医护人员的感谢信和表扬信15封，这充分表明开展优质服务月活动得到了人民群众的肯定，同时增进了医务人员与患者及其家属之间的相互了解，相互信任，减少了医患纠纷的发生，为构建和谐医院奠定了坚实的基础。
四、深化医院改革发展工作喜结硕果
在深化医院改革发展各项活动中，我院共评选出张霞等81名优秀科主任、护士长以及医护人员，并对他（她）们进行了表彰。2010年我院荣获“湖南省职工职业道德建设标兵单位”，今年荣获“全国职工职业道德建设标兵单位”和“全国五一劳动奖状”荣誉称号，这与卫生部、省卫生厅高度重视县级医院改革发展这项工作密不可分。
我们坚信，随着县级医院改革发展各项工作的深入开展，兄弟医院间经验的相互交流，县级医院在改革发展过程中面临的困难将会迎刃而解，真正达到患者满意、社会满意、政府满意的目标，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
桑植县人民医院
2011年10月29日
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