改善医患关系-医务人员要从自身做起.doc

改善医患关系，医务人员要从自身做起

造成医患关系紧张的原因十分复杂，有医疗体制和机制上的问题，这些必须通过深化医改去解决。我院近年发生的几起纠纷导致的极端事件，多为医患沟通欠缺所致，严重干扰了正常的医疗工作秩序。如何改善医患关系，是摆在我们医务人员面前的严峻而迫切的课题，因此需要我们从自身角度进行更多有益的探索。
作为医务工作者来说，最重要的是要从自身做起，时刻“以病人为中心，病人至上，以人为本，甚至视病人为自己的亲人”。我想这是解决医患关系的关键。因此我想从医务人员如何从自身做起改善医患关系、构筑和谐的医患关系谈几点认识和体会。
一、医务工作者要以病人为本，依法行医
和谐的医患关系，在于医务工作者和患者之间有共同的价值取向，但鉴于在医患关系中，医务工作者处于主导地位，患者通常只能被动接受，如何检查、诊断、治疗和进行医学处置，悉听决定，处于被动地位，因而，医务工作者的价值主导作用尤为明显，医生是保持良好医患关系的主要责任者。按照《执业医师法》的有关规定，医务工作者除了用药物、手术等治疗努力解除患者躯体上的痛苦外，还要以同情心理解和体贴患者，做好心理疏导，解除患者心理上的痛苦。同时要尊重患者享有的知情权利，保护患者隐私，在注意避免可能对患者产生不利后果、增加患者精神负担的前提下，如实向患者及家属介绍病情，不能为了让病人接受自己的医疗方案而隐瞒、推卸诊治手段可能带来的伤害。
二、医务工作者要努力钻研业务，更新知识，不断提高自己的医学专业技术水平，更好地为患者服务。病人来院目的是为了解除病痛，只有把握了精湛的专业技术才能取信于病人，所以从医者将是一生学习的人。只有那些不断学习的人，才是有所作为的人。医学科学的发展日新月异，医疗工作中布满着未知数，构建和谐的医患关系，要求医务人员提高医疗质量，提高诊疗水平。因此过硬的医疗专业技能，才能使医生能够更从容面对各种复杂的疾病和一些无法预料的情况。
 三、医务工作者要有善心善德，有报答患者恩情之心。这是因为：一是病人是医务人员的衣食父母。患者选择了我们医院及某个医务人员是对其的信任，使其有了施展才华的机会和实现救死扶伤宗旨的可能，因而我们的医务人员应放下“救世主”架子，感谢患者接受服务。二是患者是医务人员成长的阶梯。患者是医务人员治疗的对象，更是医务人员成长的基石。从实习生到小医生，从小医生到大医生直至成为专家的每一步都离不开患者的支持与奉献。没有病人就没有我们现在的医疗技术”，病人提供的病历资料、临床实践，为我们提供了学习资源，没有病人就没有我们医务工作者在社会中存在的价值和意义。所以在医学还不能包医百病的今天，我们要永远怀着一颗感恩的心，像对亲人一样对待每一位病人，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给患者一些人文关爱，多替患者着想，并尽己之所能减轻患者痛苦，只有这样医患关系才能得到真正地解决。
总之，在医患关系中，医务人员应首先找到自身在医疗技术水平、规范操作、工作责任心、尊重病人、沟通技巧等方面存在的不足，及时整改和完善，以精湛的技术、高度的责任心以及一定的人文关怀来取得病人的信任，共同建立健康、平等、和谐的医患关系。

提高医疗服务意识，转变医疗服务理念

随着社会的进步和医学的发展，如何构建以患者需求为主导的和谐医患关系及与现代医学模式相适应的新的医疗服务模式，如何提高医疗服务意识，转变旧的医疗服务理念，是对医务人员的行为准则提出的更高要求。本文提醒医务工作者在提高医疗服务意识的同时注意以下几个方面的新理念新变化：
一、要重视医患双方交往中的非技术性因素。造成医患关系紧张的因素，不仅涉及技术性问题，也包括医患双方个体及群体的社会文化素质、心理状态等诸多非技术性因素。比如：医患双方的相互不信任，缺乏积极有效的沟通，缺乏人文关怀；患者对医疗服务的期望值过高，不能正确对待与理解医疗结果等等。服务理念的改变与医护人员的情感、爱心、责任感和法律意识有关，这是沟通技巧的问题。1989年世界医学教育联合会在福冈宣言上指出:“所有医生都必须学会交流和处理人际关系的技能”。医务人员不能只关心疾病和技术，而忽视患者情感。医务人员通过诚恳的态度、耐心的沟通和人性化的服务才能赢得患者的信任和忠诚，进而建立良好的医患关系。
二、要端正行医动机，规范医疗行为。许多医患纠纷并不是因为医务人员的医术不够精湛、态度不够好，而是因为患者感觉医疗费用过高，超出预期值太多，认为是有的医务人员从中渔利，因而引起许多冲突。所以坚持“以人为本、诚信敬业、文明行医”的服务理念，努力降低患者的医疗费用，可以赢得更多病人的信赖。
三、医疗技术的进步使医患双方诚信体系面临新考验。随着高科技在医学领域的广泛应用，诊疗设备代替了医生的诊疗活动，仪器的检测结果很大程度上代替了患者的倾诉，在一些医务人员的心目中，“患者”一词被片面地分解为病因、症状、体征等单个元素，患者的痛苦则被转化为检验单上的数值和各种影像图片，医生与患者的直接交流似乎显得无关紧要，加之职业的风险压力、医疗技术的日益复杂以及医疗文书的日益繁琐，使医生的职业道德情感淡漠，医患关系变得越来越非人性化。医生出于本能的自我保护意识，越来越满足限于法律义务的履行。
此外，医患双方医学信息的不对称、地位的不对等，患者对医生的期望值过高，一旦在现实中失落就会产生心里不平衡，便出现审视诊疗过程防备心理有余，信任态度不足，不遵医嘱和拒絶治疗合作的情况，甚至出现一些过激的行为。
综上所述，提高医疗服务意识，转变医疗服务理念刻不容缓，医务人员应从以下几个方面转变观念及规范行为。
（一）最大限度地满足患者的医疗需求。医疗服务的目标是最大限度地满足患者的医疗需求，病人患病以后，角色发生了变化、工作生活能力下降等，不可避免地产生精神心理压力，降低了机体的抗病能力，影响诊疗效果和康复。同时，这种心理应激反应可诱发新的疾病，增加治疗难度。医务人员在诊疗过程中必须考虑这些因素。医生向病人传授健康知识，帮助其养成健康行为，建立健康的生活方式，提高其自我保健能力，满足患者健康知识的需求，这是患者乐于接受的一种新的医疗服务活动。
（二）尊重患者的权利。患者前来就医，有权了解治疗疾病的方案、措施和有关费用；有权选择自己信赖的医生、麻醉师和护理人员；有权拒絶暴露自己的隐私和身体的某一部位；有权参与治疗的某些过程；有权享用各种优质医疗服务。所以医务人员应主动向患者介绍有关情况，努力改变“我是医生，听我的没错”的传统医疗思维方式。
（三）加强医患沟通。医患沟通是医患双方充分有效地表达对医疗活动的理解和要求的过程。在医疗过程中，医务人员的语言、表情、动作，都在向患者及家属传达着某种信息。有这样一个案例，某知名医院被病人投诉，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方调查发现医师从诊断病情到开出处方都是正确的，是负责的。为什么病人投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”。当医师注视着病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。如果医生让患者“看”到、“听”到和 “感”到自己的医疗服务，病人及家属就能懂理，相互感情融合，就能杜绝、减少医患纠纷。
（四）培养医务人员的道德情感。在临床工作中要清楚地了解到，患者长期患病，家属长期陪伴，精神、体力及经济长期耗费，容易产生悲观、失望等复杂心理，因此对医护人员的言语、态度、行为都十分敏感。医护人员要向患者或家属进行通俗实用的医学知识传授，倾听他们吐露心中的悲伤，要注重女性家属的特殊性，理解中年家属所承受的压力，耐心对待文化程度低的家属，给予离退体人员精神上的支持，都是增进与患方情感交流的重要措施。
（五）不要随意增加患者或家属对疗效的期望值。一部分患者医学知识缺乏，对疾病的预后有太高的期望值。如果医生对患者或家属交代预后，疗效过于乐观，甚至夸大治疗效果，忽视个体差异和无法预料的医疗意外，说话不留余地，就会增加患者及家属对治疗的期望值，一旦出现不良后果，容易引发纠纷。
（六）注意自身的形象和礼仪。医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象。患者对热情、真诚、幽默、可信、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌不尊重人、自私、骄傲、冷酷的医务人员。在与患者交往时，要发挥自己的优势，密切观察患者的反应，让患者有思考的余地，才能与患者愉快的相处。