前厅管理概述.docx

前厅管理概述
1， 认识前厅部的基本职能和地位
2， 了解前厅部的组织机构设置及主要的岗位职责
3， 熟知前厅部员工的素质要求
4， 懂得前厅部的沟通协调途径与方法
某旅游管理学院新生要进行一周的入学教育，学院领导今年有了一项新举措，就是要安排新生去本地一家四星级酒店参观学习，时间仅一天。黄小米和大多数新同学一样觉得特别好奇，兴致很高，不过跟大多数新同学不同的事她带了笔记本。
来到酒店，首先黄小米很不理解的事他们为什么不能从正门进去，而是被领导从侧门带进去，她把这个问题记了下来。他们首先来到餐厅参观，餐饮部主管介绍了餐饮部的工作和餐厅的布置要点，接着来到客房楼层，从员工楼梯到达16楼，这是一个豪华套房楼层，很豪华，是他们这些学生没有想到的，最后他们被分为十人一组，分别参观了前厅，由大堂副理接待了他们，从走进酒店大堂起黄小米就感觉眼睛不够用，从大吊灯，壁画，光亮的地面，轻柔的音乐，安静而温馨的气氛，到员工的微笑和优雅的举止，漂亮的制服，娴熟的技术，她突然感觉，这是她将来想要上班的地方，于是，这个聪明的女孩在参观结束前向大堂副理要了一张名片，回学校后抽空给大堂副理打了个电话，询问前厅部是一个怎样的部门，前厅部要完成那些工作任务，她应该具备哪些素质和能力才能胜任前厅的工作，她将来可以再哪些岗位上上班，等等。
大堂副理被这个女孩的热情和认真所打动，很详细的回答了她的每一个问题
前厅部概述
前厅的概念
前厅，他是一个区域概念，是指位于酒店门厅处，包括酒店大门，大堂，总服务台在内的为客人服务的综合区域。前厅既包括提供给客人使用的公共活动空间，即前台区域，又包括员工的工作场所，即后台区域。
前厅最核心的部分是大堂，前厅的氛围营造，工作秩序性，管理体系，员工的素质与表现等一切都在大堂范围内， 客人看的见的，听得着的，能闻到的，感觉到的。都会对酒店的形象和声誉产生重要影响，因此，提供高效优质的服务和营造温馨高雅的大堂氛围是前厅管理的重要任务，客人对酒店的第一印象是从大堂开始的.
前厅形象的设计可以考虑从以下三个方面着手
一是大堂的规模。大堂的规模并不是越大越气派越好。而是应该充分考虑酒店的客流量，客房数量和客流特征。客流量越大，客房数量越多，大堂面积应该越大，这在《中华人民共和国酒店星际评定标准》中有相关规定和要求的，如果接待的客流以团队和会议为主，考虑到客流量较大。那么，酒店大堂面积就需要大一些，而如果以商务客为主，则不需要太大的面积，而更应该营造温馨高雅且服务高效的氛围。
二是前厅形象设计中心必须突出文化主题，酒店的国际化趋势越来越明显，各酒店之间在建筑外观，规模，内部设计装饰，设施设备的配备，可用品的选用等等方面都具有很多的类同性，因此如何在不用的地区，恰如其分的通过酒店这一窗口来体现当地的文化背景，风情风貌就显得非常重要，文化题材选取的好表现手法得当，能起到锦上添花的作用。
前厅是酒店文化的中心载体，大堂的装饰布置要营造出酒店特有的文化主题，如色彩和灯光，可以调和出热烈的，温暖的，柔和的，庄重的，活泼的，清淡的或轻松的等不同文化氛围，鲜花及盆景的使用，播放轻松的音乐或现场演奏钢琴，艺术品，总台的造型设计及颜色，地面及墙面装饰，大堂天花等诸多方面也都能够共同营造出酒店特定的文化主题。如广州花园酒店的大堂设计，拥有巨大的大理石贴金壁画，整幅壁画取材于中国文学巨著《红楼梦》中刘姥姥入大观园，生动再现了金陵十二钗的生活情趣，令人叹为观止。与金碧辉煌的“大观园”壁画型对的事色调素白，画面简洁的另一幅壁画，其内容与”大观园“所反映的古代封建家庭的奢华生活场景形成鲜明对比，名为’广东水乡风貌’只用简单有力的黑线条，勾画出广东水乡质朴的风土人情。大堂正中央天花镶有广东省最大的”金龙戏珠’藻井。这条金龙的周围由木刻方格星型图案檐蓬围绕，这以图案是仿照中国古代皇殿顶设计，代表着坐下的是真名天子，有金龙护顶，大堂的右面有一副红棉树壁画.(热情如花的红棉树是广州市市花，亦被巧妙的融入广州花园酒店的店徽内)代表着一种挺拔向上的精神。
三是员工制服和仪容仪表。客人进入酒店首先接触到的便是酒店员工，前厅员工的制服和仪容仪表在很大程度上影响着前厅形象的塑造。从员工制服的颜色，质的到款式，都要与周围色彩，氛围就服务功能的主题相吻合，与酒店的主题文化，风格相一致，经过精心设计的而酒店制服，那和谐的额，流动的美，伴随着员工的身影，成为一道亮丽且流动的风景线。
同时，员工的行为举止，表情，语言等也是前厅形象的重要组成部分。
前厅部的概念
前厅部是指以前厅为空间依托，为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待顾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考。它是一个部门的概念，是酒店的一个重要职能部门。
前厅对客服务环节
前厅部所需要提供的服务项目设计，服务流程项目及运作，在很大程度上取决于客人在酒店的活动环节，以及各环节的需要，客人在酒店活动的全过程大致可以分为五个阶段，即宾客抵店前，抵店时，入住期间，，离店时和离店后，前厅的服务流程也可以设计为五个阶段。
宾客抵店前
酒店的服务并不一定是从见到客人开始的，当客人还没有到达酒店时，我们的服务就已经开始了，这一阶段是酒店产品的售前阶段，前厅部在这一阶段的主要工作是
通过各种渠道接受宾客的订房要求，保存好订房资料
将宾客订房信息传递至相关部门，为宾客的抵店做好准备工作。
宾客抵店时
宾客到达酒店时，我们要面对面为客人提供多项服务，充分展示我们的产品，将客房产品顺利的销售出去，在这有阶段前厅部的主要工作是;
饭店代表在机场，车站，码头等处迎接客人到酒店来
门童在店门前迎接客人
行李员为客人提供行李服务
前台接待员向客人推销客房，为客人办理入住手续，安排房间，
收银员为每一位入住的客人建立账户
接待员把客人到达信息通知相关部门
接待员变更房态记录，保持房态正确无误
宾客入住期间
我们不能把客人迎进来就不管了。在客人入住期间，酒店仍要为他们提供大量细致周到的服务，让客人感到这是他们的家外之家，前厅部要做的主要工作是：
1电话总机为客人提供电话转接，问询，留言，免打扰，叫醒等服务
2问询处为客人提供问询，留言，邮件等服务
3接待员负责处理客人换房，延迟退房，加床，核对房态等日常服务和工作
4前厅收银员为客人提供贵重物品寄存，各项账目入账，账目查询，外币兑换等服务并负责完成催收账款等工作
5礼宾部提供委托代办服务
6 大堂副理负责协调各部门对客服务的过程
7商务中心为客人提供各项商务服务
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大堂副理及值班经理负责接收并处理客人的投诉，以及酒店发生的各项突发事件。
宾客离店时
在这一阶段，对酒店来说，客人的消费已经结束，但酒店的服务并不能就此结束，我们不仅要热情相迎，还要礼貌相送，给客人留下最后的美好印象，前厅部要做的工作主要有
1为客人办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的要求
2送客人及行李出店
3李彬员在店门前相送或至机场，码头，车站相送
4做好客人返程预定服务
5将客人离店信息通知相关部门，变更房态，并保持房态正确
宾客离店后
就某一位客人而言，他已经离开酒店了，似乎我们的服务肯定就结束了，其实不然，为争取这位顾客的再次光临，在他离店后，我们仍然有许多工作要做。这主要包括：
1前台接待处整理客人的客史档案
2大堂副理收回客人的意见表，汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门，一遍其他部门工作的改进
3大堂副理或前厅经理对宾客或常客，重要客人等寄发感谢函，生日贺卡，节庆贺卡，酒店重大活动邀请函等，以便跟他们保持感情上的联系，争取回头客
宾客抵店前;客房预订
宾客抵店时；礼宾服务（迎宾，行李）前台接待（入住登记，分房）收银服务（收押金，建账）
宾客入住期间；收银服务（贵重物品寄存，外币兑换，过账）问询服务，电话总机服务，商务中心，委托代办服务
宾客离店时；收银服务（退房结账，）礼宾服务（行李，交通安排，送客）
宾客离店后；客史档案整理，物品转交，留言服务等
前厅部的职能
一， 销售客房
销售客房时前厅部的而主要任务。这里所说的销售客房，不是指出售客房的所有权，而是通过前厅部员工的工作将酒店所拥有的客房使用权出售，即将客房出租给客人使用
前厅部可通过客房预定处的工作来推销客房，也可通过前台接待处的工作当面向客人推销，通过合理安排房和价格控制达到最佳效果。推销客房的能力是前厅预定处和接待处员工的重要能力，它将直接影响到前厅部的工作绩效
前厅部推销客房与酒店销售部推销客房有所区别;前厅部主要针对散客的推销，而销售部主要针对团队，会议，商务机构的推销，并向广大潜在客人进行宣传销售。
正确显示和控制房态
房态是指酒店客房的使用状态，如空房，走客房，维修房，贵宾房等。及时，准确的显示客房状况的目的是为了最大限度的利用客房这一酒店最大的获利产品，最大限度的把客房销售出去。因此，迅速，准确的提供客房状况是前厅部的又一项重要任务。房态的显示在传统上是以客房状况显式架来进行的，现在酒店多采用计算机系统来达到同样的目的，且更及时，准确，简便，高效
二， 提供系列服务
根据前厅对客服环节图示可见，前厅应该为客人提供一系列服务项目，包括客房预订服务，礼宾服务，前台接待，问询服务，电话总机服务，商务服务和收银服务等，这些服务的提供能帮助客人在酒店的生活和工作活动顺利进行，是酒店为客人设计的组合产品中的重要组成部分
四协调对客服务
前厅部是客人信息的重要来源地，酒店各部门对客服务时都需要得到客人的信息，以便提供更便捷，更具针对性的服务，因此，前厅部有责任做好各部门间信息的沟通和协调工作，最终为客人提供优质的服务，满足客人的需要
五收集整理并提供信息资料
前厅部处于酒店业务活动的中心地位，接触到大量的信息，如客源市场，产品销售，营业状况，宾客需求等方面的信息，这些信息不仅是前厅部业务所需要的，也是整个酒店经营管理所需要的，因此，前厅部应该努力收集资料，整理分析，并与酒店其他部门共享这些信息资源，为宾客提供优质服务，为提高酒店的经营管理水平出力。
六建立，控制客账
为每一位在酒店消费的客人建立客账，严格管理客账，做好结账服务，体现酒店的经营成果，是前厅部的重要工作任务之一，建立并管理客账的目的是为了记录和监视宾客与酒店之间的财务关系，以保持酒店的良好信誉和保证酒店应有的经济效益。
建立客史档案，客史档案记录的是客人的 个人基本情况资料，每次住店期间的爱好习俗，特俗需要，消费资料，投诉方面的资料