酒店人群分析样本.doc

商务客人酒店消费行为分析-11-17 18:58:00| By：lixia-qufu
据哈沃斯国际征询公司调查，世界酒店业业务中，55%客人来自商务旅游，34%客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达地区，商务客人所占比重越大，她们可以给酒店带来巨大经济效益。酒店商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目地酒店，享有酒店服务客人。她们无论是来自跨国公司、民营公司还是政府部门，都是来到某个地方从事有关活动管理者或者业务人员。
中华人民共和国酒店商务客人规模是随着中华人民共和国经济发展而发展。在中华人民共和国经济落后年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销方略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化发展和国内经济大发展，越来越多酒店开始意识到商务客源潜力，以及她们所带来巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新利润增长点。
针对酒店商务客人进行有关研究集中在：彭品志、高雁（）研究酒店商务客人市场开发；冯颖如（）分析酒店商务客人营销方略；蔡晓梅（）则依照商务客人需求特性研究酒店规划与设计；艾熊琳（）则进一步研究针对商务客人开发酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人消费行为进行有关分析，要开发商务客源就需要进一步研究这个具备特性性消费群体，才可以指引酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多商务客人，因而商务客人酒店消费行为分析对于酒店发展具备深远意义

一、商务客人群体特性
 1、年龄特性
据调查表来年龄三十岁以上商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动性质所体现出来。
一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不乐意受人支配，具备很强个性特性。她们喜欢稳重、典雅房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更但愿受到别人尊重。然而她们会随着业务开展状况个人情绪会有波动性，导致酒店难于把握服务原则。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高规定，更强调环境安全性、舒服性。例如香港多家酒店推出女性楼层受到女性商务客人普遍爱慕。
2、素质特性
商务客人整体层面都具备良好教诲背景、较高文化素质和先进自身修养。这些都决定了她们可以较好鉴别酒店档次和酒店服务，也将对酒店有更高规定，即无论是酒店硬件方面还是酒店软件方面。
3、需求特性
酒店商务客人需求特性更符合马斯洛需求层次理论，即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。（1）生理需求体当前客人在酒店中吃、住、等；（2）安全需求体当前客人在酒店中人身安全、财产安全等；（3）社会需求体当前会见客户、召开会议等；（4）尊重需求体当前客人更但愿得到酒店员工尊重等；（5）自我实现需求体当前随着人们追求个性化时代到来，商务客人越倾向于酒店提供定制化服务、个性化服务，即自我实现需求.
 由此可见商务客人入住酒店远多于普通客人需求，呈现多样化发展。同步由于商业活动特性，需要高效率服务和注重时效性。这也使得诸多酒店纷纷开设独具特色商务楼层，迅速入住、提供各种商业服务、以便结帐一系列过程满足了商务客人需求。
4、经济特性
酒店商务客人可分为不同消费层次，详细分为：高品位商务客人、中端商务客人、低端商务客人。高品位商务客人属于高消费群体，可以接受不同价位高档酒店。一方面商务客人为了公司业务开展而入住酒店，因而所用费用多由公司承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人自身经济实力都很强，喜欢酒店多样化产品服务，酒店商场商品诸多都是商务客人购买。中端商务客人更倾向于可以提供良好商业服务设施星级酒店。低端商务客人倾向于安全、卫生、以便、快捷住宿条件，当前发展势头良好经济型酒店以其独有特色在很大限度上满足了低端商务客人需求。

二、影响酒店商务客人消费行为因素分析

   消费行为是个系统复杂过程，涉及到众多因素，分为内部因素（客人自身因素）和外部因素（社会环境因素）。其中内部因素涉及：动机、个性、态度、知觉；外部因素：文化、阶层、群体、公司。
（一）内部因素分析
（1）动机。推动人们活动内部动因。影响商务客人动机是指推动人们入住酒店内部原动力。这个动机更多是客人自身需要，满足客人住宿、餐饮等方面。同样出于商业活动动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。
（2）个性。一种人具备一定倾向性和相对稳定性各种心理特点总和。商务客人个性更多体现为独有特性性。商务客人有紧张旅途、繁忙工作，承受比别人更多压力和工作承担，更需要酒店为她们提供“家”同样感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。
（3）态度。个体对社会现实中任何人、观念、事物一种稳定心理倾向。商务客人入住酒店态度就是商务客人由于注重身份地位而倾向于品牌高档酒店，虽然是势力略逊公司人员，也会为了商业目或社交目，入住高档品牌酒店。
（4）知觉。大脑对于直接作用于感觉器官客观事物整体属性变化。商务客人入住酒店知觉就是特性性酒店选取需求，有资料显示 58.68%商务客人将酒店区位和商务设施水平作为选取酒店首要指标，其她依次是酒店服务质量、酒店知名度、酒店价格、酒店特色及酒店娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选取酒店最重要因素,从调查中表白商务客人对于酒店有独特消费结识。
（二）外部因素分析
（1）文化。人类社会历史事件中物质精神总和，狭义指社会意识形态。文化三要素：物质要素、行为要素、精神要素。而其中行为要素可以引起“行为文化”涉及行为规范、生活方式等。而影响商务客人文化因素诸多，即涉及社会文化因素，也涉及自身文化因素。文化作为一种动态意识形态，可以随时变化影响人们观念。同样文化也可以很大限度影响商务客人酒店消费习惯，例如各个国家消费行为不同，甚至各个地区也具备不同消费观念。
（2）群体。由两个或两个以上为了达到一种共同目的而互相作用互相依赖人类聚合体。正如上面所写到入住酒店商务客人群体具备特性性。
（3）公司。不言而喻商务客人诸多费用都是公司提供，很大限度上决定了商务客人选取酒店档次。同样公司为了自身形象或者品牌建设，往往喜欢选取有档次品牌酒店入住，可以影响客户对公司结识，从而有助于公司业务开展。
（4）阶层。人们按照职业特性划分一定层次。商务客人作为商人阶层，具备敢于消费等特性。她们容易受到阶层内正式群体或者非正式群体影响。

三、商务客人消费行为理论分析

当前消费行为理论各种各样，但是分析商务客人消费行为理论，就需要结合商务客人独特特性。
1、  减少风险消费行为理论
即想法设法谋求减少购买后也许遭受损失途径，该理论合用于决策阶段。重要在商务客人选取酒店决策过程中起主导作用。酒店与客人之间存在大量信息不对称，虽然通过酒店网站、图片等可以看到硬件建设，但是酒店产品需要大量软件支持，即服务、信息等，这些都是客人无法感知、甚至无法预测。为了减少这种不对称信息带来风险，使得诸多商务客人选取酒店时，依照以往经验或者朋友简介，或者直接入住比较知名品牌酒店，可以较好保证质量和服务，这样选取可以有效地减少入住酒店风险。
因而，有效引导酒店商务客人进行对的地酒店消费抉择，酒店应强调品牌建设、形象建设、口碑建设必要性。酒店营销行为应当注重这些方面建设，更好吸引商务客人。

2、  象征性社会消费行为理论
社会因素影响了消费行为，消费行为过程中具备特性性内涵，该理论合用于酒店消费阶段。酒店为了满足商务客人特性性需求，会提供各种各样酒店产品，例如开办俱乐部、酒会等，商务客人为了维护公司形象或者出于业务需要，都会参加这些具备象征性活动。 同样商务酒店提供豪华设施设备，精良服务，象征性社会行为理论可以更好解释商务客人酒店行为。
因而酒店可以通过营销活动满足商务客人各种产品或服务，由于商务客人独特群体特性，酒店可以依照其特性，去开发适合她们产品，去营销哺育客户形成有效市场。
3、  习惯消费行为理论
习惯消费行为理论以为消费行为事实上是一种习惯建立过程。该理论合用于商务客人重复入住酒店行为。当顾客将消费某家酒店成为一种习惯，那样这家酒店将拥有该忠诚顾客。当前酒店努力开展客户关系管理，提高顾客满意度，加强顾客忠诚度，都是为了吸引客人、留住客人。如果酒店可觉得商务客人提供全方位服务，特别在个性化服务、人性化服务方面都做得令顾客满意，商务客人入住酒店次数增多，自然而然会将在该酒店消费成为了一种习惯，该顾客成为了酒店忠诚顾客。
由于诸多商务客人也有求新、求奇心态，她们或许会选取不同酒店入住。但是由于商务客人需求多样化，诸多酒店难以做到让顾客满意，更谈不上顾客忠诚。如果酒店可以依照商务客人需求，提高酒店产品质量和增长服务类型，可以做到顾客满意，努力做到顾客忠诚，那样顾客入住该酒店也会成为一种习惯。当客人以为入住某家酒店是一种习惯时候，这个酒店真正拥有了该忠诚顾客。------刊登于《中外酒店》