西餐部咖啡厅服务要求及标准.doc

西餐部咖啡厅服务要求及标准
餐厅对客人的服务由一句亲切友善的问候语开始，紧接着快捷、整齐、清洁的规范化托盘式服务。这就是：
每一位客人进入餐厅15秒内得到服务，迎送员以鞠躬礼及礼貌的问候语接待。1分钟内安排客人入座，迎送员询问客人姓名，并在服务中用姓氏称呼客人。
侍应1分钟内询问酒水，客人点饮料后三分钟内得到服务。
客人就座5分钟内即上前点菜，侍应应与客人保持眼神交流。客人点食品后八分钟内得到服务。
客人用完餐后3分钟内清走餐碟。
客人要求结帐后一分钟内得到帐单。帐单放在干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
客人离开餐厅时，服务员向客人致谢。
所有的服务严格按照“先宾后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”顺时针方向去服务，以人为本，提高个性化服务。

西餐部咖啡厅服务程序
食品概念
A．早餐
自助式早餐及早餐散点餐牌。
1．自助餐菜式
a. 4 款 冰果汁
b. 2 款 酸奶
c. 3 款 鲜水果
d. 1 款 杂果盆
e. 3 款 烩水果
f. 8 款 麦类配香蕉
g. 3 款 冻肉
h. 1 款 鲜奶
i. 4 款 芝士
j. 8 款 面包+多士
k. 4 款 果酱
l. 2 款 牛油
m. 1 款 麦片
n. 3 款 蛋
o. 3 款 肉
p. 1 款 粥品
q. 1 款 粉或面
r. 2 款 中式点心
2．自选餐牌每六个月更换一次
2.1 套餐——美国式、中式。
2.2 饮料
B．午餐和晚餐
西式自助餐，国际风味散点菜单，厨师特选，精美小食
1．自助餐
a. 8 款 日本寿司
b. 4 款 刺身
c. 9 款 冷菜（平时6款）
d. 11款 沙律
e. 各1 款 中、西式汤
f. 6 款 西式热菜
g. 2 款 中式热菜
h. 6 款 中式灼档
其中法式田螺、有骨牛扒为招牌菜式
a. 1 款 烧车
b. 5 款 甜点
c. 8 款 水果
d. 5 款 面包
2．散点菜单
2.1 3 款 头盘 5 款 汤 3 款 沙律
3 款 三文治 2 款 汉堡包 18 款 国际风味主菜
12 款 东方美食 6 款 甜品
2.2 厨师特选，每月更换一次
1 款 头盘 1 款 汤 1款 沙律
2 款 西式热菜 1 款 甜品
2.3 其他——精美小食8 款
2.4 甜品陈列手推车——5 款 蛋糕，6 款 法式什饼
C．食物推广
每年举办四个大型美食推广，主要在：
四月、七月、十月及其它一些有需要的日子

饮料概念
——提供各种罐装及支装的汽水。
——啤酒以小瓶装为主。
——提供各种餐前酒、烈酒、餐后酒、多款各具特色的鸡尾酒。
——品种各异的葡萄酒牌。
——季节性的推出各款特选鸡尾酒及鲜榨果汁。
——所有饮料均以宾馆指定的系列杯服务。
——啤酒一律使用冰冻过的啤酒杯盛载。
——整瓶白葡萄酒和香槟用酒桶冰冻后进行服务。
整瓶红葡萄酒用藤篮里进行服务。红酒保持室内温度。
杯装葡萄酒在客人面前进行服务。
——原则上客人不可以自带饮品，如摁扣、客人强烈要求一律加收服务费。

用具
1. 瓷器：重庆兆峰陶瓷系列为主。
2. 杯：承德玻璃厂系列为主。
3. 不锈钢餐具：以南韩SAMBONNET系列为主。
4. 布巾：早、午餐用粉红色的餐垫纸，晚餐用粉红色台布。
5. 餐巾统一用粉红色。
人事：
根据人事编制81人。 经理：3人；
领班：15人；
迎送：7人；
服务员：55人；
清洁工：1人）
岗位工作职责：
1. 制服：根据酒店制服编制。
2. 台上摆设：每张餐台摆设一致。
3. 糖盅——装有5包白砂糖，5包黄糖，2包袋糖。
4. 椒盐瓶（S & P）。
5. 植物——小盘绿色植物和小园盘鲜花。
6. 1，5组为禁烟区，2，3，4，6组为吸烟区，每张禁烟区台上摆设有非吸烟区告示牌。
7. 小食牌、特别酒水推介牌、雪糕特选等（促销期间）。
8. 收款：所有食品、饮料加15%附加费。
9. 使用统一带有宾馆标志的帐单夹和笔。
10. 可接纳客人的结算方式：
1. 现金结算；
2. 签单入房帐；
3. 信用卡结帐；
4. 支票结帐；
5. 挂帐。
11. 背景音乐：酒店中央控制音响（特别节目，食品节设独立音响）
12. 广告及促销：每段时间在电台作广告宣传。
13. 餐厅入口广告版。
14. 大堂宣传牌。
15. 宾馆宣传小册子。
16. 房间内的宾馆指南。
17. 利用节假日举办促销活动。
18. 印发宣传单张。

服务要求

餐厅对客人的服务由一句亲切的问候语开始，紧接着快捷、整齐、清洁的规范化托盘式服务。这就是：
迎送员：
1. 每位客人进入餐厅15秒内得到迎送员以鞠躬礼及礼貌的问候语接待。迎送员询问客人姓名，并在服务中使用。
2. 询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
3. 客人抵达餐厅一分钟内安排就座。
4. 为客人安排已摆好的餐桌。
5. 迎送员为客人拉椅，让座，为客人打开餐巾。
6. 热情呈上餐牌、酒水牌。
服务员：早餐服务
1. 侍应在客人就座1分钟内即上前询问需要咖啡或茶。
2. 1分钟内上咖啡3分钟上茶。
3. 服务员点菜时，与客人保持眼神交流。
4. 点菜后，十分钟内上菜。
5. 客人用餐后3分钟内清走餐碟。
6. 客人喝完咖啡、茶，2分钟内即为客人添加。
午、晚餐服务：
1. 客人点饮料后3分钟内得到服务，服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。客人用完饮料2分钟内主动询问客人是否需添加饮料。
2. 客人就座后5分钟内即上前问候客人并点菜。
3. 客人点菜后，10分钟内上头盘，撤走头盘后，15分钟内上主盘，如无点主盘，主盘要在点菜20分钟内上菜。
4. 散点客人要同时上菜，同时收撤。
5. 客人用餐完毕后3分钟内清走所有的碟子。
6. 主动介绍甜品。
7. 客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟缸。
8. 客人用餐过程中，询问客人对服务、食品满意否。
9. 所有服务严格按照“先宾后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”顺时针方向去服务，以人为本，提高个性化服务。
10. 客人离开餐厅时，向客人致谢。