银行前台业务异常行为、重大事项和疑难问题报告制度.docx

银行前台业务异常行为、重大事项和疑难问题
报告制度

第一章 总 则
第一条 为加强前台业务管理，健全内部控制，迅速纠正业务中出现的各种异常行为，将造成的损失最小化，建立清晰顺畅的信息交流和反馈机制，特制定本报告制度。
第二条 本制度所称异常行为，是指在前台服务、会计结算过程中未按规章制度、操作流程办理业务，或未按服务规范接待客户的行为。
第三条 各支行前台业务发生异常行为后需要相关部门协助处理的，相关部门应予以积极配合。相关部门是指总行运营管理部、风险管理部、审计部、监察室、信息技术部、公司金融业务部、个人金融业务部、小企业信贷部、保卫部、计划财务部、行长办公室等，以及分行设立的相关职能部室。
第四条 本制度适用于银行所有分支机构及各级业务经办人员。

第二章 异常行为的报告和处理
第五条 异常行为分为不规范、差错、事故和案件。
（一）不规范，是指未严格按照规章制度、操作流程办理业务或未按照服务规范接待客户，存在潜在风险或可能产生负面影响的行为。
（二）差错，是指未认真按照规章制度、操作流程办理业务或未按服务规范接待客户，造成现金收付、会计核算、支付结算、资金清算等错误，但尚未造成银行经济损失或损失较小，或未损害银行形象、信誉或损害不大。
（三）事故，是指未认真按照规章制度、操作流程办理业务或接待客户，造成现金收付、会计核算、支付结算资金清算等较大或重大错误及丢失重要会计物品，使客户和银行资金受到损失或银行形象、信誉受到严重影响。
（四）案件，是指由于内部管理不善或未认真履行职责，形成重大过失，使犯罪分子利用非法手段盗取银行资金和财产，或截留、挪用客户及他行资金，或致使洗钱后果发生。
第六条 异常行为分类标准
（一）非案件原因，单笔现金及转账结算业务发生错误且损失2000元(或等值外币，下同)以下的为差错，损失2000元(或等值外币，下同)或以上为事故。发生现金或账务差错，未及时报告，掩盖差错真相，擅自冲账；发生账务核算差错，导致款项被冒领，为事故。
（二）丢失、毁损重要空白凭证、会计档案、印鉴卡、会计业务印章、票样、压数机、代保管有价值品等重要物品的，均为事故。
（三）凭证要素遗漏、缺少签章、参数维护错误或不及时、开户手续不完整、验印不严格、授权不认真、柜员密码更换不及时等，未影响业务办理的，为不规范；造成业务不能正常办理的，为事故。
（四）未按规定接待客户，如语言不文明、回答客户咨询不耐心、解释错误等，导致客户不满意的，为不规范；导致新闻媒体曝光的，以及违反业务制度和支付结算纪律影响客户资金往来的，为事故。
（五）涉及损失在10000元以上的事故为重大事故。
第七条 异常行为的报告
（一）经办人员发生异常行为，应立即采取补救措施，并报告支行会计经理。会计经理应视发生异常行为情况上报支行行长和分行运营业务主管部门，并将异常行为记录在工作日志和相关登记簿上。支行会计经理和行长接到报告后应及时组织人员进行调查处理，积极查找原因，采取应急措施进行补救。
发生事故的，分行运营业务主管部门应立即报告分行主管行长，发生重大事故或案件的，分行运营业务主管部门应逐级上报至总行运营管理部及相关部门。
（二）总、分行事后监督发现的异常行为，监督人员应在《事后监督日志》上进行详细登记，通知支行采取相应补救、整改措施。支行应及时反馈结果。发现重大事故、案件的，应立即报告分行运营业务主管部门，并逐级上报至总行运营管理部及相关部门。
（三）总、分行业务检查发现的异常行为，应通知分行、支行及时采取补救措施，提出整改报告，分行、支行反馈整改结果。属于重大事故和案件的，应同时报告分行主管行长，并上报总行运营管理部及相关部门。
第八条 支行发生业务差错的处理
（一）当天发现的差错，必须于当日营业终了前查明原因，并由会计经理对相关凭证审核签字后，方可进行账务处理。
（二）当天未能查出原因的差错，会计经理须在当日营业终了前以电话方式上报分行运营业务主管部门。
（三）所有涉及账务处理的差错或事故，无论金额大小，都应在《差错登记簿》上详细记录差错人、错误原因及处理结果。金额在2000元（含）以上的，除在《差错登记簿》上登记外，还应由A级操作员在“支行后台报表系统——支行差错报告”中填录《业务差错情况报告表》，经分行运营业务主管部门审批后，打印做传票附件送交分行事后监督中心。错误原因和处理结果需要进一步阐明的，可附相关书面材料，报送分行运营业务主管部门备查。
（四）需要隔日冲正的账务，经分行运营业务主管部门授权后，方能冲正。
（五）因账务差错导致款项已被支取的，支行应填写《项目审批表》按照总、分行权限规定审批同意后可先暂作其他应收款挂账处理，待错款找回或责任追究赔偿后，进行销账。
（六）发生涉及客户账户之间资金串户，以及我行与客户之间的账务差错的，由分行运营业务主管部门、风险主管部门会同分行各职能部门根据差错的原因及性质提出建议方案，在无法律障碍和风险的情况下，再行处理。在处理此类差错时，要采取审慎态度，一方面要确保资金安全，维护我行声誉，另一方面要防范法律风险。分行不能准确把握的问题，应及时报告总行运营管理部及相关部门。
第九条 发生现金差错，长款不得隐匿、短款不得自补，长短款不得相互抵补。
第十条 对确实无法挽回的现金差错，须在弄清情况的基础上，区分不同性质区别对待，正确处理。
（一）对工作不负责任，有章不循，玩忽职守，盲目服从，不听劝阻，违反劳动纪律，造成重大损失的，追究当事人员经济责任并给予纪律处分，同时追究相关人员的责任。由于领导不执行制度而造成的错款事故，追究相关领导责任。
（二）如挪用、侵占库款造成短款，以及侵吞长款的，应移送司法机关进行处理。如错款性质暂时不能查明时，待查清后处理。
第十一条 调入现金（包括同人民银行现金往来、同业现金往来、系统内现金往来）发现现金错款时，视不同情况，分别处理。
（一）调入行发现错款时，应先检查本行在款项调运、保管、收付中是否发生问题，如经调查分析，确非本行责任时，应将发生错款详细情况及时与调出行联系查找，并将原封签，腰条、票币及错款证明交调出行，错款证明应有时间、金额、证明人、经办人员签章等内容。如查明是调出行错款时，由调出行处理。如不能确认调出行或调入行责任时，由调入行按错款审批权限报批。
（二）调入的现金当日未清点或未清点完毕即付给客户，发现错款的，或当日清点完毕次日发现错款的，由调入行负责。
第十二条　从分行结算中心出库的原封新票币发现错款，应将原捆票币原样保管，写出情况报告，报告应有拆捆时原封有无破裂、证明人、捆内各把票券的起讫号码、缺号等情况，以及经手人、证明人签章，经支行行长审核后，连同原封签、腰条、整把票币送分行结算中心，由结算中心送当地人民银行审查处理。
第十三条 分行结算中心从人民银行调拨现金发现错款的，应保留原封签、腰条和钞券，并写出发现错款详细经过的书面材料，经部门负责人签署意见后，送人民银行审查处理。
第十四条　 人行发行库在复点我行上缴的现金时发现错款的，分行结算中心应立即进行查找，落实责任人，由责任人承担责任，并将查找结果及处理意见及时上报人行。　
第十五条 错款责任的界定
（一）综合柜员办理现金业务发生异常行为或由于款项保管不善造成的错款，由综合柜员自行承担经济责任；
（二）整点复核员保管的现金，由于保管不善而发生的错款由整点复核员负责。
（三）整把券经多人复点，发生错款由最后一次复点的复核员负责；成捆券把数不符或券别封签不符，或票币面额不一致（夹心）而发生的错款，由复核员负责。
（四）整点封包款应卡大数，发现大数金额与封签金额不符，由经收人负责；清点封包款前应先卡清大数才能剪绳索，如剪断绳索发现现金大数与封签金额不符，由剪绳索者负责。
（五）款项交接中发生的错款，凡当面点交发现的，由交出方负责；事后发现的由接收方负责。
（六）总、分行金库中保管的现金、有价证券等发生的错款，由两名管库员负同等责任。
（七）无法明确责任的错款，经办员和复核员负同等责任。 　
第十六条 涉及实物的异常行为处理
（一）发生重要空白凭证、业务印章丢失的，支行会计经理应向分行运营业务主管部门报告。分行运营业务主管部门接到报告后应在第一时间，将丢失的重要空白凭证号码和业务印章的印文及编号通报所辖各支行，各支行要积极协助止付和采取必要防范措施。分行应另将整个差错过程以文字形式上报总行运营管理部，总行运营管理部应及时在全行进行通报。
各支行若在办理业务中发现已通报丢失的重要空白凭证或业务印章，应立即报告分行运营业务主管部门及保卫部门，并采取有效措施控制风险。
经查实重要空白凭证、业务印章确已丢失的，由分行进行登报作遗失声明处理。
（二）发生有价单证丢失的，由丢失单位报告分行运营业务主管部门，分行运营业务主管部门应会同分行相关部门协助查找，并将有关情况上报总行运营管理部及相关职能部门。确定无法找回的，应向出票地法院申请票据权利。涉及案件的，还应报总行监察室和保卫部。有价单证包括我行贴现票据、央行票据、国债、金融债券、企业转金融债券等。
（三）发生权限卡丢失的，丢卡人应立即报告总行运营管理部，由总行运营管理部将操作员权限卡作“注销”处理。同时，丢卡人所在支行应通过分行运营业务主管部门及时向总行运营管理部补交“综合业务系统操作员申请表”申请补制新卡。补发新卡后，丢失的权限卡又找到时，支行应及时上缴总行运营管理部作销毁处理。
（四）发生抵、质押物权证丢失的，由支行立即向发证单位申请挂失，并通知分行运营业务主管部门、公司金融业务部、个人金融业务部等相关管理部门，协助支行进行处理。
（五）发生汇票印章（押）被盗用或印章（押）、印模、票样丢失的，支行必须即刻通知总行运营管理部、保卫部，由总行运营管理部立即向城市商业银行资金清算中心报告，积极采取补救措施。
（六）发生已用凭证、账表等会计资料丢失、毁损的，由责任单位及时向分行运营业务主管部门报告，分行运营业务主管部门应及时写出申请报总行运营管理部和信息技术部，由信息技术部为支行补打丢失的会计资料。同时支行应积极采取手工补制凭证等补救措施,以将损失减少到最小。
补打、补制后的会计资料，必须由支行会计经理对照当日账务清单逐笔进行核对，并核打凭证发生额是否与营业日报发生额相符，并报分行运营业务主管部门审核确认。
第十七条 发生其他异常行为的处理
（一）发生结算业务差错或事故，支行应在第一时间联系对方银行或相关单位做好协助止付工作；若错款已入我行客户结算账户，应由支行会计经理立即对出错款项进行冻结，待相关部门协商后，根据相关部门处理意见进行索回差错款项，纠正业务差错的操作，支行不得擅自处理。
（二）在对账过程中发现差错或事故的按以下情况分别处理：
1.因工作疏忽将对账单及分户账页发送串户或收回的对账单回执丢失的，应及时与客户联系，追回错发的对账单及分户账页或要求单位补签对账单回执。
2.在对账过程中发现账户情况异常或存在主观故意犯错行为的，支行会计经理应立即上报分行运营业务主管部门，分行运营业务主管部门应立即报告分行主管行长，并上报总行运营管理部及相关部门。总行运营管理部应会同风险管理部、审计部、监察室等部门组成专门检查组协助查找问题，核实情况后及时上报总行领导。
3.发生因业务系统出现故障、或不明原因造成的账务差错时，支行会计经理应报告分行运营业务主管部门，分行运营业务主管部门应会同信息技术人员查找原因，堵塞漏洞，同时须报告总行运营管理部和信息技术部。
4.未列明的其他差错，按业务归口管理部门逐级上报。
第十八条 总运营管理部、风险管理部、审计部、监察室接到重大事故、案件报告，应根据具体情况，组织专人进行调查纠正处理，必要时应组成专项检查组到发生业务差错的支行查实情况，采取积极有效措施，及时纠正差错，把风险控制在最低限度。
调查纠错时应内外结合。调查人员既要调阅、留存发生业务差错时的录像资料，彻底检查内部的业务凭证、现金、账簿等，必要时还应派人进行外部调查，对差错事实进行佐证。涉及其他部门的应及时与相关部门沟通，同时要查找制度落实、内部管理、系统控制中是否存在问题，及时发现隐患，堵塞漏洞
发生重大事故、案件，要在全行范围内通报批评，并追究相关责任人的责任。

第三章 会计重大事项报告
第十九条 凡发生下列会计重大事项，分行应向总行运营管理部及时报告。
（一）会计结算业务发生的或与会计结算业务有直接关系的各类案件(包括既遂和未遂案件，内部和外部案件)。
（二）丢失现金、有价单证、重要空白凭证、会计档案、印鉴卡、密钥、会计业务印章、票样、压数机、代保管有价值品，以及其他对会计工作有重大影响的物品。
（三）可疑的会计业务差错(指原因不明的账账、账款、账据、账实、账表、内外账不相符)。
（四）单笔10000元(不含)以上的现金错款，100000元(不含)以上的结算赔款。
第二十条 报告采取书面报告方式。报告人应在重大事项发生当日下班前以电子邮件或传真方式向总行运营管理部报告有关情况，在3个工作日内将正式书面报告报至总行。
对发生案件或重大责任事故，或其他情况特别紧急的重大事项，无论金额大小，报告人应立即电话报告总行运营管理部和相关部门。
第二十一条 对会计重大事项拖延报告的，将视情节轻重，对相关责任人给予责成检查、通报批评，并建议有关单位给予岗位调整等处理；对隐瞒不报或弄虚作假，报告严重失实的，一经检查发现，则提请有关部门给予相关责任人降职、撤职等处理。

第四章 疑难问题的报告和处理
第二十二条 疑难问题是指在办理业务和为客户提供服务的过程中，因现有规章制度规定不明确、未涉及或政策上把握不准等需作特别例外处理的问题。
第二十三条 疑难问题处理原则
（一）不违反中国人民银行、财政部、银监会及国家外汇管理局等监管部门的政策，执行总行各项业务的基本规定，保证银行资金安全和声誉，维护客户合法、合理利益。
（二）疑难问题处理一般应遵循“逐级报告、逐级处理”的原则，即对于本级机构不能处理的疑难问题，分行所属各机构向分行运营管理部报告，遇特殊、紧急疑难问题可越级报告，但同时应报告上级运营业务主管部门。
总行无法把握解答的，可请示人民银行、银监会、财政部等监管部门。
第二十四条 疑难问题的处理权限
会计经理有权在自己职责和权限范围内处理业务操作和管理中遇到的疑难问题；涉及权限外的疑难业务应立即向分行运营业务主管部门报告。
分行运营业务主管部门负责对辖区范围内遇到的疑难问题，以及需与他行运营业务管理部门协商解决的疑难问题进行处理。
总行运营管理部负责解决分行自身无法解决或分行之间协商解决不了的疑难问题，并对涉及政策性的疑难问题提出解决办法。
第二十五条 疑难问题处理的要求
（一）凡遇涉及客户疑难问题，都应由支行会计经理或指定专人处理，不能影响支行正常对外服务。
（二）一般会计人员向会计经理提出的需由其处理、答复的疑难问题，回复时间不得超过2个工作日，涉及客户投诉的，要耐心做好向客户解释工作。
（三）各支行向分行运营业务主管部门，提出需由上级部门处理、答复的疑难问题，回复时间不得超过3个工作日。分行运营业务主管部门向总行运营管理部提出的需由总行处理、答复的疑难问题，回复时间不得超过3个工作日。如果在规定时限内不能答复的，应向下级行解释原因后延后答复。
（四）遇特殊、紧急的问题，各支行应在第一时间按有关规定办理。对于按其权限不能处理的紧急问题，支行可在当天先以电话、电子邮件、传真等形式上报分行运营业务主管部门或总行运营管理部，随后补报书面材料。受理部门要及时进行处理，暂时可先以口头答复，但应以书面(含电子邮件)回复为准。
（五）答复一次不能解决的问题，下级行可通过电话询问或书面催报直至上级行对问题的解决。
第二十六条 特殊疑难问题的分析和报告
（一）各级运营业务主管部门对受理、处理(含转交上级运营管理部门处理)的每笔疑难问题，均应认真登记记录在案(包括本部门或上级部门的处理意见)，以便查验，并定期总结管理工作中的经验教训。
（二）支行对于管辖范围内发生多笔相同的疑难问题，应逐级上报至分行运营业务主管部门或总行运营管理部，并采取预防措施。
（三）分行运营业务主管部门对在管辖范围内发生多笔相同的疑难问题应采取预防措施，必要时下发相应文件或风险提示，规范处理，同时报备总行运营管理部；总行运营管理部对全行范围发生多笔相同的疑难问题应采取预防措施，必要时制定相应规章制度，下发文件或风险提示，规范处理。

第五章 附 则
第二十七条 对发生差错的单位和经办人员，视差错发生的具体原因，依照我行《员工违反规章制度处罚规定》追究责任。触犯法律的， 依法追究法律责任。
第二十八条 本制度涉及须向分行运营业务主管部门报告的事项，地区各支行直接向总行运营管理部报告。
第二十九条 本制度由总行运营管理部负责解释和修订。