端正态度 转变作风 后勤保障上台阶.doc

端正态度 转变作风
服务质量再上新台阶

医院后勤保障工作是医院管理的重要组成部分，后勤保障能力直接关系到医院各项医疗服务工作能否顺利进行和健康发展，关系到职工的积极性和稳定性，关系到患者的治疗和生命安全。后勤保障部自2011年7月成立，逐步转变思维理念，摸索管理模式，提升社会化服务质量，三年跨出三大步，推进了医院的改革发展步伐，实现了零的突破，质的飞跃。
一、建章建制，落实责任，理顺服务流程
1、为了提升服务内涵，加大管理力度，建立完善标准化、规范化服务流程。后勤保障部健全并修订了水、电、气供应、电梯维修、电梯服务等八大类管理制度94项、岗位职责63项、工作流程及安全操作规程70项，层级安全管理机构网格图21个，水、电、气、通讯、污水排放及自然灾害等突发事件应急预案16项。部门上下层层签定安全生产责任书，对安全生产事故零容忍。
2、结合医疗管理工作，建立全面质量管理体系。医院组建调度管理科，负责协调处理涉及后勤维修方面的问题，由调度中心统一协调，避免了后勤班组之间互相推诿、扯皮的现象发生。实施科学管理根据ISO9001全面质量管理体系建立受理、派工、协调、反馈整改、验收的五位一体的后勤服务无缝链接模式。急前勤之所急，建立应急网络，完善应急调度流程，提升应急反应速度，提高应急服务能力。
3、建立安全调度会制度、部门领导定期巡查制度。明确后勤保障工作的定位，坚持“为临床一线服务”的理念，部门领导随时下科室现场解决问题。加强科室、班组间团结协作，疑难问题共同研究解决，提高了工作执行力。
4、定期开展满意度测评，根据拟定好的测评指标体系制作好调查表，实施预测评。与临床科室、机关职能科室建立良好的沟通和协作，变被动为主动，随时发现工作中存在的问题。对临床科室提出的意见诚恳接受及时整改，切实解决后勤保障工作中的热点和难点问题。
二、细节管理，精细服务，推进服务社会化
1、在钱院长为首的领导班子的大力支持下，2012年5月大刀阔斧解散了水暖上下水、木工、钳工班组，引进外包维修迈出了后勤服务社会化的第一步，不仅解决了临时用工的难题，而且彻底根治了后勤维修质量差、效率低的问题，每年还为医院节省了近30万费用。
2、针对电梯维修、服务、保洁服务差的难题，经院党政联席会讨论，后勤保障部重新组建了物业管理科，负责保洁、电梯维修服务、医疗垃圾清运的管理。着重实施电梯管理、维修、服务全过程管理，成立电梯维修班、服务班、引进三家保洁公司，建立规章制度、服务标准、进行人员培训、建立技术档案、更新老旧电梯。以创建星级服务为目标，找短板、挖死角，查缺陷，堵漏洞，用了短短半年的时间就已经初见成效。
3、职工食堂服务精细化，实施人性化服务，对细节关注、尊重职工需求。手术室内直接开餐、备茶包，为糖尿病及重症病人订制营养餐，直接送餐到床前。
三、深入一线，贴近临床，实施服务质量监管
进一步加强医院后勤维修保障、物业管理、公安、消防各项管理制度的落实，由后勤支部牵头，调度管理科、公安科、消防科积极组织配合，派出有经验、懂技术的资深员工成立后勤巡查组。2013年6月3日起分片包保，集中巡查，责任到人，针对后勤服务质量、安全节能、长明灯、长流水、保洁、治安、消防禁烟等难点问题。树立“转被动服务为主动服务”的意识，通过定期巡查工作，减少一线和患者对后勤保障工作的不满和投诉。
四、改进措施，节能降耗，创建“节约型公共示范单位”
1、建立节能管理体系，严格执行上级主管部门制定的规章制度。结合我院信息化、智能化的实际制定节约用电、节约用水管理办法，明确照明、空调、计算机、饮水机等使用规定。
2、落实节能降耗措施，创建国家节约型公共示范单位。在楼梯通道上安装声控照明装置，逐步覆盖、节水器具、节能灯使用，严格控制冬夏两季的空调开放时间和温度，通过内网、OA网下发各类文件、通知。
3、建立医院车辆的油耗台帐，杜绝长明灯、长流水现象，使医院节能降耗工作落到实处。
4、实行二级库管理，减少维修材料不必要的浪费。经省、部级双重检查，我院被评为国家节约型公共示范单位。
五、强化意识，转变观念，着重提高员工素质
后勤保障部两年来引进专业技术人才5名、相关专业大中专毕业生20名，给各科室和班组注入了新鲜血液，带动了后勤员工的整体素质的提升。今年以来，我们又以群众路线教育活动为契机，树立知识后勤、技能后勤、信息后勤的新理念，用新的思维方式研究和解决新形势下出现的新情况和新问题。
1、强化职工安全生产意识，采取集中培训与个性化培训相结合、内部培训与委托培训相结合的培训方式，定期培训和按需培训相结合、现场培训与网络培训相结合的方式。
2、特殊工种员工定期参加主管部门组织的专业技术培训、消防培训，电工班、氧气班新员工均在短时间内完成岗前培训，获得岗位资格证。
3、定期组织应急演练，提升应急反应能力，确保公用设备、设施安全运行，保障医院水、电、气供应。
后勤保障部全体员工通过近三年的不懈努力，在王昶书记和孟宪东部长的带领下，面对医院新形势的严峻挑战，以崭新的面貌打开了后勤服务的窗口，以及时、到位、快速、可靠及个性化的服务得到了全院职工的认可，我们的目标是“打造品牌、培树形象、提升服务，让一线满意，让患者满意，创建群众满意医院”。