大厅清洁指南.doc

大厅清洁方法指南
大厅清洁方法指南

大厅区是顾客在一家餐厅内停留时间最长的区域，顾客用餐经验是否满意，很大程度取决于大厅服务如何，如：桌椅的清洁、地面的清洁、洗手间的清洁、室内温度、音乐音量、是否满足了客人提出的需求等等。我们将告诉大家如何执行正确的大厅清洁方法：

大厅清洁工作的重点区域分别是：大厅内部用餐区（餐盘、桌椅、地面、垃圾箱、门窗、餐厅花草/摆设、大厅出风口/回风口）、大厅外部、洗手间区域和大厅垃圾间/工具间。训练员训练时，需要将以下所有的区域的清洁方法一一示范，并让服务员马上练习。

一、 大厅内部用餐区清洁方法指南：
i注意：在大厅内部工作，无论是扫地或是拖地都应该手持2种工具，即：扫帚、抹布或是拖布、抹布，以便可以随时收拾大厅餐桌。

1、 餐桌的收拾与擦拭干净

o 依巡视路线图巡视餐厅，当发现餐桌上有客人有完的餐具后，立即从备餐柜拿上收餐盘前往，用干净的抹布将餐桌上剩余的食物残渣归入到餐具中，然后将餐具放入收餐盘内，用抹布将餐桌擦拭干净（擦拭的方式应来回用力，避免在擦拭桌椅时不用力或划圆圈），同时注意餐桌边缘是否有饮料或食物等的残留印渍，注意餐桌下方是否有食物残渣（此处是最容易出现食物残渣的地方），注意椅子上是否有食物残渣，确认无误后请将餐盘拿到垃圾箱处倒掉餐具中的残渣，最后将餐具拿到水槽区进行清洗。

o 当发现有顾客尚未用餐完毕，但餐具内已经非常凌乱，可能会影响顾客用餐感受时，可以主动协助顾客更换餐具，如拿一个干净的餐盘过去问：“对不起，打扰了，请问您是否介意我帮您换一个干净的餐盘，这样的话，您在用餐时心情会更好”，当顾客同意后，我们才可以进行。

2、 桌椅的排列及擦拭干净

o 在巡视餐厅的过程中，针对没有顾客使用的桌椅也要留意，特别是桌椅表面和餐桌下是否清洁，避免由于收拾餐具过程中的不小心给后面的顾客造成不愉快的用餐感觉。在餐厅中，有一些区域有活动桌椅，当发现桌椅摆放不符合餐厅规范时，随手将他们归位，保持餐厅的整齐。

o 桌子清洁方法：用干净且消毒的抹布擦拭桌子的表面和边缘；当桌面过于脏时（比如有饮料或食物粘在桌上），除了擦拭干净外，还需要用消毒水喷壶喷洒消毒水，再用干净的抹布擦拭干。还需要注意桌子间的缝隙的清洁，防止食物残渣等污物沉积在桌子间的缝隙中。

o 椅子清洁方法：用干净的抹布擦拭椅子的表面和边缘；特别注意椅杯和椅面的交接处的清洁，防止有食物残渣沉积。

3、 地面清洁的维护，如有打翻的饮料，应及时处理

o 在巡视餐厅的过程中，除了要关心桌椅外，对于地面清洁要同样关心，发现地上有任何不是清洁的地板上应该有的，都应该处理，对于一些较大的异物，如纸巾、骨头等，随手可以捡起来，对于一些较小的物品，如食物残渣，则应借助扫帚和簸箕来清洁。

o 遇有顾客打翻饮料，本着为顾客服务为主要的精神，应该以照顾顾客有优先考虑，先礼貌请地请顾客到旁边稍待，“对不起，先生/小姐，没关系，请先到这边稍等一下，我们马上会帮您补一杯”，同时立即请旁边的同事协助放“小心地滑牌”提醒周围顾客不要踩到，以防摔倒，并处理地面清洁，自己向管理组报告，尽快给顾客补一杯饮料。清洁洒饮料的区域时，请拿一块大的吸水海绵，将饮料吸干，再用拖布拖干地面；接下来用干净的拖布将整块区域全部清洁一遍，防止饮料的糖渍粘在地面。

o 地面清洁的原则：先扫地，再拖地；大厅区地面清洁，最容易出现的问题在于餐桌下的食物残渣或由于顾客从外面进入餐厅时鞋上带进来的一些异物，此时最重要的扫地。从工具间拿出扫帚和簸箕后，工具应提在手上，不得在地上拖行，同时抹布也应随身携带，便于随时清洁餐桌。扫地的过程中，注意不要打扰顾客用餐，但如果发现顾客餐桌下的地面过脏，反而会影响顾客用餐感受时，应向顾客致歉同时征询顾客同意，如：“对不起，打扰了，请问您是否介意我帮您把下面清扫以下，这样您在用餐的时候会更方便！”当顾客同意后，我们才可以进行清洁工作。

o 在大厅清洁中，有一个“脏的源头”，这就是地面上的水渍，将地面拖干可以解决这个源头。原则上拖布应该清洁、干燥，拖地只拖脏的地方。当拖布经过洗衣机甩干过干时，员工身上应佩带一个清洁喷壶，内装清水或稀释的清洁剂（视餐厅需求），用喷壶向地面污渍处喷1-2下，再用拖布拖干净，在拖地的过程中，需要用力。拖完之后将工具防入工具间。拖布脏了，需要及时更换拖布头。

4、 垃圾箱清洁方法

o 在清洁餐盘的过程和巡视的过程中，请随时注意垃圾箱内的垃圾袋是否足够（视餐厅需求和规定）。垃圾箱内应该有一块干净的备用抹布，方便员工在高峰期更换或其他人员协助大厅清洁时使用。

o 捣压后的垃圾达3/4满，即应更换垃圾袋；当发现垃圾袋达到3/4满后，应将垃圾袋按压，经过按压后仍然有3/4满，垃圾袋应及时更换。

o 垃圾箱的内外维持清洁且无异味；每次在倒垃圾时有可能会有一些食物残渣没有进入垃圾袋而掉入垃圾箱，每次在换垃圾袋的时候，需要注意此部分的清洁并及时清扫。在放置餐盘的地方经常会有一些食物残渣存在，同样需要注意。

5、 检查并清洁门窗

o 负责门窗的员工应携带腰包，内装有专用清洁玻璃的抹布，每次巡视到门窗的时候都注意玻璃上是否有手指印等污迹，如有，则使用专用清洁抹布擦拭干净。清洁玻璃的同时，还与要检查窗户的平台是否有积灰，如有则擦拭干净。

6、 餐厅花草/摆设的清洁

o 在巡视的过程中，注意花草内是否有纸巾等外来物品，注意花草是否整齐。

o 在巡视的过程中，注意餐厅装饰画是否吊挂整齐、是否有边角撬起等；如果发现摆设品有损坏，请立即通知值班经理。

7、 出风口/回风口/天花扳的清洁

o 在巡视的过程中，注意出风口/回风口的清洁，如：风幕机、空调风口、回风口等区域；如果看到明显灰尘，请通知值班经理，待低峰时进行清洁；

o 注意天花板的灯、矿棉板和促销吊旗是否正常摆放；灯有无熄灭、矿棉板有无水渍、吊旗有无挂歪了。

二、 餐厅外围清洁方法指南
i注意：外围是餐厅的门面，是顾客对整家餐厅的第一印象。在巡视外围过程中，没有固定的时间频率，当巡视到大门区域时，就必须巡视外围。巡视外围，应首先走到离餐厅门口距离较远的位置（原则上应是可以全面整体看到餐厅整体外围效果的位置）

1、 外围花草与垃圾的清理

o 外围地面上如果有垃圾或水渍，应及时清理。外围如果有花草，应检查花草内是否有纸巾、纸杯等物品，及时清理。

o 如果外围过道上有障碍物，例如顾客停放的摩托、自行车等，应立即通知值班经理。

2、 外围台阶/走道的清洁

o 外围走道地面如果有垃圾，立即用扫帚打扫干净；如果有积水，应立即用地刮将其刮干。注意清洁时要小心，不可以将污水溅到顾客或行人身上。

o 检查外围台阶的防滑砖的凹槽处的清洁，如果有积垢，应准备清洁水桶和百洁布，将积垢清洁干净；检查台阶的梯角面，如果有污渍痕迹，应准备清洁水桶和百洁布，将污渍痕迹清洁干净。

3、 餐牌箱与招牌的清洁

o 每次当巡视到外围餐牌箱、外围摆放的立牌时，都应该检查其是否有积灰，如有，及时擦拭干净。

4、 墙面、窗台的清洁

o 每次当巡视到外围时，留意墙面的地脚线是否有积垢，窗台上是否有积灰，如有，及时擦拭干净。

三、 厕所清洁间的清洁
i注意：洗手间是顾客经常使用的地方，明亮洁净的洗手间会让顾客对餐厅增加好感，在清洁洗手间的过程中，应该携带消毒水喷壶（内装100PPM消毒水）、清洁抹布和拖布，在清洁洗手间的过程中，没有固定的频率，当巡视到洗手间区域时就必须巡视洗手间，进行清洁。

1、 洗手台的清洁指南

o 使用玻璃刮刀将洗手台面刮干，并检查洗手盆内是否有积垢、头发、纸巾等污物，如果有，则请将其取出，并清洁洗手盆；千万不可以将这些污物冲入下水道。

o 洗手台镜子上的水渍清除；用玻璃刮刀将镜子上的水渍刮干，并用随身携带的干抹布进行修饰。

o 烘手机正常运作的检查；用手感应烘手机能正常运作，并且是热风。

o 检查是否有足量的洗手液；洗手液必须保持洗手盒的二分之一到四分之三满。

2、 洗手间门锁故障的检查

o 推动洗手间的门，检查大门闭和是否有异响，闭门器是否有能正常地缓慢回位而且使大门能完全关闭。

3、 检查洗手间内是否有异味
o 洗手间内不能有任何异味，而且通风系统能正常运作；如果有异味，请马上进行卫生间的清洁（清洁方法见后面）；清洁完毕后马上喷洒空气清新剂。

4、 马桶、小便池的清理

o 及时清理大、小便池内的异物，但无论马桶或小便池是否有异物，都应该冲水后，同时使用消毒喷壶向小便池内壁喷洒消毒水，用卫生间专门的清洁抹布及时擦拭小便池周围。

5、 检查卫生间内有足量的卫生纸

o 检查洗手间内的卫生纸足够使用；并且检查存放卫生纸的塑料盒能够正常使用。

6、 更换垃圾袋

o 当垃圾袋达到2/3满时，及时更换新的垃圾袋。

7、卫生间地面清洁

o 用卫生间专门的拖布将地面拖干，特别留意小便池的下方和大便池周围的水迹。
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