上下楼梯5.doc

6.1 上下楼梯
1、上下楼梯的方位
无论上楼还是下楼，均应靠右单行行走，左侧是留给有急事的人通过的。如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。
2、上下楼梯的姿势
上下楼梯身体竖直，脚步轻稳。上楼时，脚跟可放在阶梯外，下楼时，用前脚掌先着地。身体重心不往下坠，一般不用手扶栏杆。
3、上下楼梯的速度
不管有多么急的事情，都不应推及他人，也不要快速奔跑。如果有人在前面，可轻声致歉：“谢谢，请借个路！”然后从其左侧快速通过。
4、上下楼梯的空间位置
与身前、身后的人保持一定距离，以防碰撞。不长时间站在楼梯上或楼梯转角处进行交谈，以免妨碍他人通过。

6.2 进出电梯
1进出电梯的顺序
乘坐电梯，先按电梯呼梯按钮。电梯到达后，遵循先下后上，依序出进的原则。与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出门时则按由外而里的顺序，不可争前恐后。
2、进入电梯的位置
面朝门的方向站立，尽量侧身面对他人。先上的人站在电梯门的两侧及后壁，最后上的人站在中间，一般不站在进门处，尽量让出通道。不小心触碰到别人要立即道歉。
3、为同乘者提供方便
（1）当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，后上者应主动退出。
（2）先进入电梯者，应主动按住按钮，等待即将到达者，防止电梯夹人，使所有人顺利进入。主动帮助距离远的人按键，后进入电梯者可轻声请别人帮助按键。
（3）电梯行进期间有人要出电梯时，这时无论男女，离门口近的人都要先出电梯，腾出空间让后面的人走出来，然后再回到原位。
（4）不要在电梯内丢放垃圾或大声说笑，遇到熟悉的面孔，微笑着招呼问候，可以增加亲和力，提升形象指数。

6.3 出入房门
1、用手开、关门
进入房间前，用弯曲的食指和中指轻敲门三下，或轻按门铃。进入房门时，用手轻推、轻拉、轻关。在左侧的门把手，应用右手拧开；在右侧的应使用左手。若手里拿着东西，可以放下后再开门或者关门，也可以请别人帮忙，但不能用身体的其他部位代劳，如用肘推门、用臀拱门、用膝顶门等都是极不文雅的。
2、注意面部朝向
进门时，如果已有人在里面，应将手放在身后掩门，尽量面朝对方。出门时，如果房间里有人，走出房门后应先转身，面朝门内的方向后再关门。
3、出入房间时正巧他人与自己方向相反出入房间，应侧身礼让。具体做法是房内之人先出，房外之人后入。
6.4 引领服务
1、引领者的方位
引领者尽量走在客人的左前方，与来宾保持两三步距离，侧身正面朝向客人，面带微笑。
2、引领者的姿态
身体竖直，上身稍向右转，左髋部朝向前进的方向，左肩稍前右肩稍后，配以恰当手势。
3、引领者的举止
1）领客人进出房门
在门开着的情况下，应请尊者、女士、来宾先进出房间；若门关着，应主动替对方开门或者关门。具体情况视门的开关方式而不同：

（1） 朝里开的门。引领者应先打开房门入内，侧身扶住房门，再请客人进入。
（2） 朝外开的门。如果门是朝外开的，引领者应打开房门，请尊者、客人、女士进入后再入内。
（3） 旋转式大门。如果走的是旋转式大门，引领者应先过去，在另一边等候。
2)引领客人出入电梯
与尊者、宾客同乘电梯，应视电梯类别而定：对有人管理的电梯，应后进后出；对无人管理的电梯，应先进后出。旨在控制电梯，以方便尊者进出。
到达楼层后，一手按住“开门”按钮，另一只手做出请的动作，同时说“楼层已到，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地为其引导行进的方向。
3）引导客人上下楼梯
引领尊者、客人上下楼梯时，一般情况仍在客人的左前方。对于特殊客人，如出于安全的需要，可走在他们的后边；下楼梯时应走在尊者、客人的前边。内侧永远留给服务对象。
引领者在接待服务时，一定要姿态、表情、语言并用，做到手势运用规范，同时配以“请走这边”“请各位小心”等提示语。
6.5 握手鞠躬
1、握手礼
1）握手的时机
握手可以传达恭喜、欢迎、祝贺、慰问、鼓励、问候、感谢和告别。应邀参与社交活动，如宴会、舞会之后，与主人握手，以表谢意；与来宾握手，表示欢迎和道别；他人向自己表示恭喜、祝贺时，握手可表示感谢；当得到他人的支持、鼓励或帮助时，握手代表着衷心感激。2）握手的先后次序
（1） 双方握手的次序。在正式场合伸手的先后顺序考虑的因素是个人的职位、身份、地位；在非正式的休闲场合则优先考虑个人的年龄、性别、婚否等因素。一般坚持“尊者先伸手的原则”，将是否握手的主动权留给尊者。具体而言，有女士、长辈、上级、身份高者、已婚者或早到者先伸手。
（2） 多人握手的次序。一个人需要和多人握手时，可以采用的顺序有三种;一是由尊而卑的做法。二是分不清对方的尊卑次序时，可以按照由近而远的方式进行。三是按顺时针方向进行。
3）握手的动作要领
（1）握手的手位。右手手指与地面垂直，手尖稍稍向侧下方伸出，四指并拢，虎口张开。
（2）握手的时间。一般为3-5秒钟，上下摇晃2-3下。
（3）握手的力度。握手时轻重适度，握力在两公斤左右为最佳。
（4）手的姿势。起身站立，身体素质，面带微笑，目视对方，双方相距75厘米左右，上体前倾十五度，完全伸出右手。与高者握手时距离可适当远一点，与矮的人握手靠近距离更让人感觉亲切。
（5）手的语言。握手的同时适度寒暄，能增加好感，比如对远道而来的客人说 “欢迎光临”;对第一次认识的朋友说“很高心认识你”，这会产生更好的焦急效果。
4）握手的禁忌
在握手时，应避免心不在焉，左顾右盼；不要坐在座位上或使用左手；戴着手套、帽子、墨镜会让人心生隔阂；双手同时与不同的人握手或用湿的、脏的手与他人握手是极不礼貌的。
2、鞠躬礼
鞠躬礼源于中国先秦时代。两人见面，弯腰曲身待之，是为鞠躬礼。现在鞠躬已经成为一种比较常见的礼仪。
1）鞠躬的时机
在初见的朋友、熟人、主客、上下级、长晚辈之间、为了表达尊重之意，都可以行鞠躬礼。
2）鞠躬的次序
一般情况下，应由男士、晚辈、下级或晚到者向女士、长辈、上级或早到者先行礼。级别、辈分相当时，受礼者应以应以行礼者打着相同的鞠躬还礼，但是，上级、长辈、女士还礼时，可以欠身点头或在欠身点头的同时伸出右手答之，不必以鞠躬还礼。
3）鞠躬的动作要领
在正确站姿的基础上，以髋关节为转折点，身体上部前倾约15~90度，具体的的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊重程度而定；行礼时，目光随身体的前倾而自然下移至两米以外的地面（受行礼者的脚尖处），而后随身体直立恢复平视；双手位置与站立时相同。
4）鞠躬的禁忌
行礼时不可戴帽，向左边的人行礼时应用右手脱帽，向右边的人行礼时应用左手脱帽。行礼时，不要一直看着受礼者，也不要斜视和环视。一边行李一边问候是不恰当的，会给人以敷衍应付的印象。