1、课后测试
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测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 下列选项中，属于客户不合理要求的是： √
A 在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗
B 购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换
C 要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年
D 买完手机后，有质量问题，要求退货
正确答案： C
2. 服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是： √
A 设身处地为客户着想
B 提供一次优质的服务
C 迅速响应客户需求
D 主动帮助客户解
2、决问题
正确答案： B
3. 下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是： √
A “先生，给您添点儿饮料好吗？”
B “101号服务员为您服务。”
C “先生，我能为您做点儿什么吗？”
D “谢谢！”
正确答案： D
4. 优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是： √
A 标准的职业形象
B 专业的服务技巧
C 标准的礼貌用语
D 标准的礼仪形态
正确答案： C
5. 客户在选择企业的服务时，最关心的是： √
A 服务代表的办事效率
B 服务的专业化
C 服务人员的外在形象
D 企业的信赖度
正确答案：
3、 D
6. 关于客户的期望值的满足，表述错误的是： √
A 经历越少的人，期望值越容易被满足
B 当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值
C 个人性格因素导致的客户期望是可以满足的
D 口碑传递会使客户期望值上升
正确答案： D
7. 下列选项中，属于能给客户带来满足期望的服务的是： ×
A 感知服务大于预期服务
B 感知服务等于预期服务
C 感知服务小于预期服务
D 感知服务大于或等于预期服务
正确答案： B
8. 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（ ）方面： √
A 持续提供优质服务
B 迅速响应客户
4、的需求
C 始终以客户为中心
D 帮助客户解决问题
正确答案： B
9. 服务人员应该有六方面的品格素质，其中对于服务导向的理解，错误的是： √
A 是优秀服务代表应具备的品质
B 是与工作有关系、乐于为别人提供帮助的意愿
C 是后天环境培养出来的
D 能让服务代表工作起来更快乐
正确答案： B
10. 客户初次看待服务时，通常以（ ）为标准： √
A 有形度
B 同理度
C 专业度
D 反应度
正确答案： A
11. 下列选项中，不属于造成客户期望值不同的主要原因是： √
A 口碑传递
B 个人需求
C 客户情绪
D 过去经历
正确答案： C
判断题
12. 服务工作是与事打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
13. 对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
14. 服务需求如果呈上升趋势波动，就会促使服务质量不断提升。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
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