XXX小区封闭管理方案.docx

XXXX小区封闭管理方案
随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，小区业主对物业管理服务不断提出更新的要求，安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，只有安居才能乐业，这是大家共同的心理，为业主营造一个平安、舒适、和谐的社区，也是我们物管企业的服务宗旨。
近年来，随着城市化建设进程加快，居民生活水平不断提高，小区物业管理已逐步迈入规范化、制度化、科学化发展轨道。同时采用人性化、智能化管理也是物业行业发展新趋势，其中小区封闭式管理也是小区科学管理有效措施之一，根据参观学习万科物业吸取的工作经验和项目实际情况制定以下防控措施和工作方案。
一、 硬件改造和使用：
1、 门岗增建防雨棚和出入口两边封闭改造，增建防雨棚便于门岗值班员在雨天对出入车辆和人员的管控以及便于业主出入刷卡不被雨淋；
2、 自行车通道加装门禁系统业主自行车凭业主卡刷卡出入；
3、 自行车通道两边用铁艺栏杆完全封闭，便于出入人员的管控；
4、 启用人行滚闸凭业主卡刷卡出入；
5、 安装启用楼栋负一层电梯大堂门禁凭业主卡刷卡出入；
6、 安装启用楼栋走火通道门禁系统凭业主卡刷卡出入；
7、 商铺加装对射摄像头便于夜间的监视管控；
8、 大堂门禁的修复和启用，凭业主卡刷卡出入；
二、 岗位人员配置调整：
1、 门岗改造完成后小区主出入岗人员配置4人，车辆出入通道一边1人，收费1人，管理两边人行门禁和自行车通道1人；
2、 3栋门禁1人，负责入区人员和出区物品的管控，凌晨24时撤出巡逻，门禁有监控监视管控，有异常情况报巡逻岗跟进处理；
3、 9栋门禁岗1人，负责入区人员和出区物品的管控，凌晨22时撤出对5至9栋、32至37栋商铺进行巡逻，门禁有监控监视管控，有异常情况报巡逻岗跟进处理；
4、 监控中心白天2人，加强对监控画面的巡视和对可疑目标的跟踪；
5、 地下车库1人，负责对车场进行巡查和管控；
6、 物业与工地接驳区域不间断巡逻1人；
7、 装修巡查3人对装修房不间断巡查；
8、 对入住单元巡查3人，对入住单元不间断巡查；
9、 18-19栋车库出入口1人，负责车库出入管理；
10、 领班1人，统筹本班日常工作；
11、 白班共计18人，顶休3人；
12、 晚班降至11人，顶休2人；
三、 小区主出入岗管理：
1、 出入人员管理
Ø 外来人员进入园区内时，主动上前先行军礼，后询问去向，经监控中心向业主征询同意进入后，向来访人员索取有效证件进行登记，登记完毕后入内，其车辆按要求停放到地下车库；
Ø 外来人员要参观园区，请参观人员出示公司有关部门出具的介绍信、联系函等或接相关领导电话通知，方可入内，并立即通知相关部门。参观人员若无法出示相关证明时，秩序维护人员应婉转地拒绝其入内，并提醒下次如要参观，请事先联系相关部门；
Ø 如有老年人想要进入园区（本园区老年人），门岗队员应主动、热情问候，看见老人手上提物品，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗主动帮老人拎物品陪老人至家门口，（非本园区老年人），门岗人员应主动上前先行军礼，后询问去向，如在询问当中，老人（或执勤本人）听不懂或听不清，应请教其他本地队员或路人给予帮助，问清老人去哪后，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗，帮老人拎物品陪老人至业主家，并予以确认，如业主不在家，及时与业主联系，如业主短时间内不能回来，则请老人至物管处休息片刻，直至业主回来；
Ø 如有推销人员在门岗被拦到，主动上前先行军礼，后询问去向，经核实确因有业务联系，向业主征询同意进入，否则应婉转地拒绝其入内。如在园区内巡逻发现或经业主举报有推销人员后，应及时地对推销人员进行拦截，将其带至客户服务部，由客户服务部工作人员处理；
Ø 如有安装人员（空调打洞、铝合金安装等）需要进入园区施工时，应及时通知装修巡查组跟进处理，杜绝违规事件的发生；
Ø 装修民工进入大门时主岗先行军礼，再询问，核实有无出入证，或是否有效，若属无效证件，需进行补办，一天以内无须办理出入证，但需持有效证件登记，一天以上人员必须办理出入证。装修人员自行车、摩托车停放在商铺，若随车有物品大件物品可视情况灵活处理；
2、 出入物品管理
Ø 业主（住户）进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等管制物品进入小区的，值班人员应善意提醒。当业主住户）执意要带入时，当班员应做好登记。同时将情况逐级上报。
Ø 来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当班人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。
Ø 物品出区凭服务中心开具的有效放行条，认真核实后放行（重在核实）；
Ø 如服务中心下班后有物品出区，第一时间呼叫领班到现场处理，一般物品出区必须凭业主卡和业主有效证件登记后方可放行；
Ø 服务中心下班后若有租户物品出区，则应婉言拒绝其将物品搬出区，待服务中心上班后核实开具放行条放行；
Ø 每班下班前，秩序维护员应收集所有放行条交领班，并由班长上交客服统一保管，《物品放行登记》及放行条保存期为3年。
3、 出入车辆管理
Ø 对陌生车辆进入小区时：值班员马上示意停车，向来车敬礼后，礼貌询问，属于拉装修材料的车辆，当班人员，确认无误后，告知其不能驶入小区人行道路且停放时间不能超过1小时（超过1小时收费5元）、车辆高度不能过2米，方可放行进入，并立即通知车场巡逻人员做好车辆停放安排，且在《车辆出入登记表》上做好详细记录；
Ø 遇有出租车要进入小区时，当班人员要先敬礼再询问，如遇业主或使用人拉有大件物品或行动不便者可放行并向驾驶人员讲明小区车辆管理规定；
Ø 搬家车辆或拉家具车辆，车高超过2米以上者禁进入地下车库；
Ø 装修施工人员车辆不能驶入小区，如遇拉有过重装饰材料或过重工具者可放行，秩序维护人员应告知其不能在地下车库内停放时间超过1小时（超过1小时收费1元），不能驶入小区人行道路，并立即通知车场巡逻人员做好车辆停放安排，且在《车辆出入登记表》上做好记录；
Ø 小区内车库业主或使用人车辆凭卡刷卡进入小区；
Ø 对送水摩托车或拉装饰材料的二轮摩托车、人力三轮车及机动三轮摩托车停放时间不超过1小时（超过1小时收费1元），不能驶入小区人行道路；
Ø 公司内部车辆出入小区，凭公司员工卡刷卡出入，不然同样按照外来车辆规定超过一小时收费处理；
4、 门岗收费管理
Ø 门岗收费有独立的收费员操作，门岗秩序维护员不参与收费工作，门岗秩序维护员只负责登记车辆出区收费情况；
Ø 收费员负责发票的使用和现金管理，每日16:01分至次日16:00整统计系统产生费用、实收金额、差异金额，实收金额+差异金额等于系统产生金额，实收金额与使用发票金额相等完成一班次工作；
Ø 收费员与指派收款员对接交接一班次临停费用上交财务；
Ø 指派收款员收到一班次费用后，到客服系统管理员处导出一班次数据核对是否与门岗出区车辆收费登记，系统金额，差异金额是否相符；
Ø 指派收款员确认相符后签名、再由客服系统管理员，秩序维护主任，项目财务收款员签名交接到公司财务；
5、 装修材料管理
Ø 装修材料进入时主岗负责，应仔细检查询问，同时用对讲机通知装修管理人员，是否已办理装修手续，经核实允许，人员方可入内；
Ø 装修材料入区，如黄沙、砖块等必须打包才能进入园区，砖块超过200块向装修巡查组汇报跟进核实，方可放入；
Ø 如有防盗窗、空调、防盗门入区通知装修巡查组跟进核实安装，杜绝违规；
Ø 太阳能、雨棚、大型槽钢，易燃易爆物品禁止进入园区。
四、 门禁岗管理：
1、 出入人员管理
Ø 外来人员进入园区内时，主动上前先行军礼，后询问去向，经监控中心或门禁视频对讲向业主征询同意进入后，向来访人员索取有效证件进行登记，登记完毕后入内，其车辆按要求停放到地下车库；
Ø 外来人员要参观园区，请参观人员出示公司有关部门出具的介绍信、联系函等或接相关领导电话通知，方可入内，并立即通知相关部门参观人员若无法出示相关证明时，秩序维护人员应婉转地拒绝其入内，并提醒下次如要参观，请事先联系相关部门；
Ø 如有老年人想要进入园区（本园区老年人），门岗队员应主动、热情问候，看见老人手上提物品，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗主动帮老人拎物品陪老人至家门口，（非本园区老年人），门岗人员应主动上前先行军礼，后询问去向，如在询问当中，老人（或执勤本人）听不懂或听不清，应请教其他本地队员或路人给予帮助，问清老人去哪后，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗，帮老人拎物品陪老人至业主家，并予以确认，如业主不在家，及时与业主联系，如业主短时间内不能回来，则请老人至物管处休息片刻，直至业主回来；
Ø 如有推销人员在门岗被拦到，主动上前先行军礼，后询问去向，经核实确因有业务联系，向业主征询同意进入，否则应婉转地拒绝其入内。如在园区内巡逻发现或经业主举报有推销人员后，应及时地对推销人员进行拦截，将其带至客户服务部，由客户服务部工作人员处理；
Ø 如有安装人员（空调打洞、铝合金安装等）需要进入园区施工时，应及时通知装修巡查组跟进处理，杜绝违规事件的发生；
Ø 装修民工进入大门时主岗先行军礼，再询问，核实有无出入证，或是否有效，若属无效证件，需进行补办，一天以内无须办理出入证，但需持有效证件登记，一天以上人员必须办理出入证。装修人员自行车、摩托车停放在商铺，若随车有大件物品可视情况灵活处理；
2、 出入物品管理
Ø 业主（住户）进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等管制物品进入小区的，值班人员应善意提醒。当业主（住户）执意要带入时，当班员应做好登记。同时将情况逐级上报。
Ø 来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当班人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。
Ø 物品出区凭服务中心开具的有效放行条，认真核实后放行（重在核实）；
Ø 如服务中心下班后有物品出区，第一时间呼叫领班到现场处理，一般物品出区必须凭业主卡和业主有效证件登记后方可放行；
Ø 服务中心下班后若有租户物品出区，则应婉言拒绝其将物品搬出区，待服务中心上班后核实开具放行条放行；
Ø 每班下班前，秩序维护员应收集所有放行条交领班，并由班长上交客服统一保管，《物品放行登记》及放行条保存期为3年。
五、 监控中心管理：
1、 监控室实行24小时值班，保证通讯器材正常使用，保证与外界联系畅通。发现异常情况，及时通知相关部门进行迅速处理，并定时、定位、定人作好记录和录像，对发生的打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像另存入U盘存档保留，并做好标记。
2、 监控中心是整个小区的神经中枢，是整个小区的眼睛，也是我们每位工作人员的另一双眼睛，所以监控中心也是我们的重要岗位之一，监控员责任重大，工作不得马虎大意、更不能出现睡岗的严重违规行为，要起到指挥调度的作用，将各种苗头消灭在萌芽状态。
3、 监控中心要担负门岗来访人员的核实工作，并第一时间反馈给门岗值班人员便于工作的开展；
4、 监控中心要随时注意电梯内的情况，发现有装修垃圾进入电梯，第一时间通知巡逻岗跟进，杜绝装修垃圾乱堆乱放现象；
5、 值班员要随时注意监控画面状态，发现异常情况要第一时间通知巡逻人员进行核实；
6、 值班员要学会利用监控跟踪可疑人员和车辆，并适时通知巡逻岗嫌疑人或车辆的方位便于及时跟踪；
六、 巡逻岗管理：
1、 巡逻岗是安防工作的第二道防线，巡逻员需具备“三勤、三敏锐”即勤巡逻、勤动手、勤观察，还要有敏锐的观察力、敏锐的听觉，敏锐的嗅觉，能够及时的分辨出可疑的人和事务，及时反馈和跟进核实处理，也可称为机动岗，受监控中心和门岗的调度；
2、 巡逻队员在在接到有可疑人员进入园区时，要立即前往跟进，直到嫌疑人到达目的地，核实是业主或是来访，否则直到跟进出区；
3、 装修材料、物品搬运的监督：巡逻队员在接到大门岗某住户有黄沙、水泥、白灰等材料进入时，要立即赶往指定地点，要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、电梯、照明设施，如损坏则照价赔偿。
4、 及时提醒在儿童乐园、景观河道边玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并劝离危险地带，告戒他们：如发生意外，请及时呼救。
5、 在园区巡逻时尽可能主动帮助业主做一些力所能及的事务，如提提物品、打打雨伞等
6、 巡逻时发现在园区某一点逗留时间长或见到队员有意躲避或故意接打电话的可疑人员，应立即上前盘问，必要时可请110处理。
7、 发现有装修人员使用公共器械，坐、躺在草坪、休闲椅上，赤背等不文明的行为应当制止，并要求其离开或回到工作场地。
8、 要求每个巡逻队员基本了解本区域的业主名单、家庭成员情况、业主车牌号、出入小区的规律、个人习性及公共设施设备的位置和运行情况；
9、 如接到监控室报警通知，必须在5分钟内赶赴报警区域，进行处理或按紧急事故处理预案进行操作，并反馈监控室，以便追溯。
10、 巡视时发现道路、绿化带上有烟蒂、纸屑等，应随手捡起，做到人过地清，碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向服务中心反馈。
七、 管理目标：
1、 业主对安保满意率达95％以上；
2、 安保设施按规定实施月检覆盖率达98％；
3、 园区重大交通、消防、安全责任事故≤1％；
4、 机动车辆违章停放发生率≤1％；
5、 机动车辆停车收费有效率100％，上缴率/及时率100％；
6、 安保人员文明执勤（着装整洁/仪容仪表/门岗服务/巡逻服务）率98％；
7、 限时巡逻覆盖（房屋外观/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率98％。

国际花城秩序部：覃康
2014-2-23