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如何带好呼叫中心团队

【摘要】呼叫中心由于人员密集，加之80、90后员工为主，如何带好这个团队对于呼叫中心来说至关重要。本文阐述了在工作实践中摸索出来的带团队的方式方法，增加了心灵成长的部分，使呼叫中心工作能够更上一层楼。
【关键词】呼叫中心 团队管理 心灵成长

自2007年步入呼叫中心这个行列已经有6年的时间了，成功学上有一种说法，叫做一万小时定律，也就是说一个人在某个领域工作全身心地投入工作1万个小时，那么他就能成为这方面的专家。虽然距离专家还有很大的差距，经过这些年的摸爬滚打，仅是总结了一些运营管理的方法和经验，作为一个阶段的工作总结。
一、从我做起，做好员工表率
作为200人的团队管理者，首先要有一个“领导”的样子。无论是仪容、仪表，还是待人接物，注重自己的形象，因为自己的一言一行、一举一动，都可能会对他人造成一定的影响。对于一线员工，和颜悦色。对于二线管理人员，严格要求，帮助其进行提升。在与管理人员沟通过程中，给其一个许可的界限，在界限内灵活地发挥，培养其自我负责的态度和方法。在制度面前坚持原则，高压线谁都不能碰，一旦碰了，必须受到应有的惩罚。一个人的力量是有限的，必须发挥大家的聪明才智和力量，学会用人成事，用个人的长处，包容她的短处，推功揽过，突出团队成员。在上传下达方面也要注意方法，对上代表基层，对下代表中心，在传达中心任务时，说清意图，说明目的，达到一致。在工作中牺牲小我利益，重视大局利益，视自己的责任为生命，敢于打破常规做事，给管理团队和员工做好表率。
二、要创建公平、公正的环境
面对较大的团队，首先要有个管理层级。对于不同层级人员的要求也不同，对管理人员的要求要高于员工。但在同一层级中，一定要一视同仁，公平公正。无论是在绩效管理、现场运营管理方面，还是在日常与客服代表的沟通中，要保持公平和公正，执行各项规章制度的考核时，更要做到公平公正，否则容易使客服代表对团队产生不信任，长期以往只能离开。二线管理人员在发挥管理职能的过程中，更要注意到这一点。对待二线管理人员，要求要更加严格，要求一线做到的，二线必须做到，否则会产生负面效应。付出要得到收获，在班组许可的范围内，对业绩突出者进行必要的激励。
三、要有短期及长期目标规划
作为一个团队，必须有自己的目标，有短期目标和长期目标都要有，同时要将目标传达给团队中的每一位成员。特别是管理层人员，一定要明确地知道自己和团队的目标是什么，有目标才会知道方向，才会为了这个共同的目标而努力，才会产生动力，目标实现后才会产生成就感。作为团队中的个人，管理人员在辅导的过程中，也要帮助员工树立自己的目标，同时要注重对员工的心灵成长，处理好自己的、自己与客户的情绪、情感问题，并通过她们将正能量传递给每位需要帮助的客户，使员工在团队关爱的文化与环境中，一方面获得职业价值感和成就感，将工作的潜力和激情充分展现出来，用心工作，用爱服务。另一方面员工通过不断完善自身信念、价值观系统，使之与要求的价值观、战略方向保持一致，从而在工作中树立使命感和责任感，逐渐走向心智成熟、健康的职业发展旅程。
四、要加强沟通，确保频率一致
作为一个若大的团队，成员之间的配合理解沟通非常重要，方向是否一致，关系到目标能否落地实现，因此必须创造内部成员沟通的环境和机会。二线和一线、一线之间、二线之间都需要不同程度的沟通。一个班次的调整、一个办法的修改、一个活动的开展，都需要与大家进行充分的交流，让大家知其然，也要知其所以然，和员工在一个频道上进行交流，否则就会跑偏。同时发动员工的聪明才智，遇到困难要和大家讲清楚，取得大家的支持和理解。这么大的一个的团队，不能保证100%的员工满意，但至少要保证80%以上的人员能够与我们一起同甘共苦，那事情就好办了。
五、要强化执行力，落实到位
对于团队的既定内容，一定要不折不扣的执行。执行力是言必行，行必果，是把计划转化为行动，是策略与结果之间的桥梁，开会不是执行力，安排了、布置了也不是执行力，而要看结果、要到末梢去看。呼叫中心运营管理千头万绪，安排布置，仅仅是工作的开始，对于安排布置的工作一定要进行跟踪，加大监督检查力度，确保工作落实到实处，取得实效。在运营中发现的问题及时反馈，第时时间采取措施，把问题消灭在萌芽状态。
六、贴近员工，做员工喜欢的管理者
与员工进行交流，可以是正式的，也可以是非正式的。刚开始到了呼叫中心，客服家园中的“祝福墙”成了客服代表发泄的地方，抱怨、指责，负面情绪很大。我和其它管理人员一方面进行疏导，一方面召开员工座谈会，解决大家提的各类问题，能采取措施的立即解决，不能解决的给大家进行专题答复。每到节日，到一线进行慰问，不流于形式，是发自对员工的关心，没有她们在一线接电话，不可能有我们的运营。管理者和员工的立场是一致的，也必须保持一致，让她们高兴了、舒服了，客户也就高兴了，大家也就都舒服了。
去年圣诞节，为了缓解大家的紧张工作气氛，我扮演圣诞老人给大家发礼物，客服代表喜出望外，纷纷跟我合影，有的人都不知道我是谁，她们高兴了，我们的目的也就达到了。跟她们在一起，我无也似乎年轻了许多。
每当在班车上遇到给我让座的客服代表，每当客服代表跟我打招呼的时候，我心中充满了欣慰，为有这样一群充满朝气、充满活力的年轻姑娘们而感到骄傲和自豪。
对于员工的关爱，还要给她们更多的精神动力。遇到困难不退缩、不动摇，敢于向前，善于拼搏，依靠大家的力量战胜困难。持续做好流程优化工作，通过流程、系统优化，减轻员工工作压力，提高员工工作效率，带领员工打胜仗。
在这个物欲横流、人心浮燥、信仰迷失的时代，我们要发挥最大的能力和影响，保持呼叫中心这一方净土。
七、加强团队建设，培养团队文化
通过引导、辅导及带动，促进全员“心灵成长”，使员工内在的心力得到增强、内在的自我成长意识得到提高，使其有能力、有信心给予客户更多的关爱，使其潜能得到最大的挖掘和发挥，将成长的责任从依赖他人转变为逐渐掌握在自己的手中，成为对自己成长和发展负责，对组织和社会能够承担使命的人。在员工成长的促进下，呼叫中心的制度、流程、规则能够得到有效的执行和全面落实，提升管理的有效性，使管理工作更符合现代员工心理发展的需要，使员工放下防御，与客户有效沟通，将自己被对待的经历通过声音传递给客户。
呼叫中心文化是对员工价值观的整合、建设，促进员工在精神和物质上的发展平衡。团队文化具有可塑性，可以通过大力提倡，逐步塑造而成，一旦定型在员工中，形成共识，就不会轻易改变的，将长期发挥作用，并渗透到热线的各项工作和员工的各种行动之中。
营造良好的“关爱氛围”，当员工遇到客户情绪干扰时，能够通过采用更多的策略和方法，创造正能量进行快速的化解和平衡。在日常的管理中，通过不断地训练和应用，激发话务量潜在的正能量，使话务量处于主动、宽容、喜悦、平和的状态中。
通过扩大员工的心界、眼界、世界，激发潜在的正能量，增加处理问题的策略和方法，使员工离苦得乐。
习近平主席说人世间的一切幸福都是要靠辛勤的劳动来创造的，人类的美好理想，都不可能唾手可得，都离不开筚路蓝缕、手胼足胝的艰苦奋斗。让我们在呼叫中心这一领域继续探索、继续前行，为了呼叫中心更加美好的明天。

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郝永仙